专业电话礼仪-商务礼仪.docx

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1、文本为Word版本，下载可任意编辑专业电话礼仪-商务礼仪 首先，只闻其声，不见其人。由于看不见对方，仅凭声音去揣测对方的长相、修为和心情是有难度的，这也为顺利沟通设置了障碍。其次，电话沟通具有单面性和特殊性。打电话时，4平方米范围之内都较为敏感。当我们打电话时，传递出去的声音不只是自己的语言，还夹杂着4平方米之内的声音（如挪动椅子的声音，其他人嬉笑的杂音等），因此拨打工作电话时，务必要注意保持安静的通话环境。 二、注意事项 第一，在打电话前将要说的事情整理出来。如果是简单的事情，在头脑中稍加整理即可；复杂且重要的事情，就要预先在本子上列一个提纲，以使谈话充满条理性。电话拨通后，要确认对方身份并

2、报上自己姓名，并询问对方接听是否方便，千万别快速地自说自话，完全不考虑对方正在开会还是会见重要客人。 第二，打电话时，应恰当地选择时间、地点和场合。一般来说在早上8点之前、晚上10点之后，就不要再打工作方面的电话，以免妨碍对方休息。此外，要考虑一下打电话的地点是否安静，时间是否方便，不分场合的电话打过去也注定不会有好的效果，所以务必要在打电话之前进行必要的确认。 第三，打电话要言简意赅，长话短说，事情说完后要主动挂电话。道理很简单，打电话给对方，对方并不知道你有几件事，是否说完了，所以不会贸然挂电话，这就要求打电话的人根据交谈状况先挂电话。 第四，要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话铃

3、响太长时间。一则打电话的人耐心有限，时间太长会感到烦躁，二则电话的铃声也是对办公环境的污染，相信没有人特别喜欢听电话单调而频繁的声音。如果响铃超过三声接起，应马上解释说“抱歉，让您久等了”，简单的一句话就可以让对方等待时的烦躁一扫而空。 第五，接电话之后应主动报上姓名，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。这个过程如果缺少了真诚的态度，就像流水线上的产品一样毫无感染力。因此，接电话后一定要清晰地说出公司名称，并用微笑的问候感染对方。重要的是态度，它能够影响打电话的人对公司的整体印象。 第六，在接电话的同时还应准备好记录。电话旁最好放支笔和小便签，以方便记录一些重要的事情，再好的脑子也不如写

4、在纸上的内容清晰明确。养成记录工作电话的习惯，可以使你的工作更有条理性，同时也是对你工作的一个交代。 第七，接电话还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态与清晰明朗的声音。身体姿势的畏缩和懈怠往往能够通过声音传达出去，千万别以为对方看不到自己的行为。微笑着讲话和板着脸讲话都是能够从听筒中区分出来的，你的声音也应清晰明朗，让对方听得清楚明白。 第八，帮别人做留言时，要确认一下信息的价值。看内容能否给予别人有效的信息和帮助，也就是我们通常所说的“5W2H”原则： WHO（何人）就是来电人的姓名及性别； WHOM（找何人）是指要找哪一位； WHEN（何时）包含两个方面，即什么时候打来的电话，以及电话中

5、所提及事项的时间； WHERE（何处）是指来电提及事项的地点； WHAT（何事）是来电提及的内容及来电的原因； HOW（如何做）是来电希望授话者怎样做和所提及事项的做法； HOWMUCH（做多少）是指来电所提及事项的数量及有关数字。 第九，听到电话铃响，若口中正咀嚼食物，应迅速吐出食物，再接听电话；若在嬉笑或争执时，一定要让情绪迅速平稳后，再接电话；讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近；若是代听电话，一定要主动询问客户是否需要留言；若来电话时你正在同客人交谈，你应尽快结束通话，并告诉对方有客人在，待会回复；工作时，有朋友来电，你应扼要地结束电话，尽量不在工作时间讲私人话题；接到投诉电话

6、，千万不能与对方争吵，应倾听对方的不满，了解情况再做处理。 专业电话礼仪规则避开晚上22点后至早上9点这个时间段打电话给客人。 一般情况下，晚上22点早上9点，是休息时间，尽量不要在这个时间段去打扰客人，如果不是十万火急的事情建议选择晚上10点之前，早上9点之后，否则将招致客人的厌烦与不满。 避开周一、周五的上午9点10点左右，和下午16点17点这2个时间段给客人打电话。 大部分公司在周一的上午或下午有周例会，部署一周的工作安排；在周五的上午或下午通常会有周总结，总结这一周的工作，所以，如果你周一和周五要联系客人，尽量不要选择这两个时间段，否则客人没有时间回答你的问题，你的沟通将无法完成。 避

7、开节假日（包括双休日）联系客人沟通业务。 节假日（包括双休日），客人通常在家休息或者外出游玩，在这个时间段与客人打电话谈业务，只会招来反感，客人会觉得你不懂事儿。 洞悉对方接电话的时机，避免与走在路上的客人通话。 与客人建立通话之后，要注意对方周围的声音，如果有听到对方导航前景音，这时候客人可能正在开车，这时候建议跟客人确认一下，如果确定客人正在开车，应该尽快结束通话，并提醒客人注意安全，并婉约询问客人下次沟通的时间。 打电话之前先整理情绪，摆正态度。 我们在给客人打电话之前，要先整理一下情绪，端正自己的态度，保持愉快的语气，不要把别处的坏心情带给电话那头的客人，客人是无辜的，没有义务当你的坏

8、心情垃圾桶。 通话之前组织好语言，以简洁为主。 在跟客人通话之前，我们要简单地组织一下语言，简明扼要地表达自己是谁，要做什么，尽量在3分钟之内把事情讲清楚。 电话基本礼仪（一）重要的第一声 当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。 （二）要有喜悦的心情 打电话时要保持良好的心情，这样即使对

9、方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。 （三）清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 （四）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种

10、，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 （五）认真清楚的记录 随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指 When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。 （六）了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 （七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。第 7 页 共 7 页