群众满意度测评方案患者满意度测评管理方案.doc

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1、群众满意度测评方案患者满意度测评管理方案*大学附属第一医院患者满意度测评管理办法1、目的与适应范围：为客观公正地收集患者和家属对医院工作各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核和医院的管理和发展提供可行的依据。本规定适应医院满意度测评。2、政策依据：根据卫生部三级综合医院评审标准，医院定期收集院内、外对医院工作的意见和建议。按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动。建立社会评价的质量控制体系与数据库，以确保社会评价结果的客观公正。3、定义：患者满意度是病人感受值现期望值的比值，它是医疗保健接受者对其医疗结

2、果、内容等各方面的反映，是同主观性感受相关连的，包含对过去接受的医疗服务的平均感受，病人由经验值形成他认为医疗服务应达到的水平。4、标准：4.1问卷调查 4.1.1调查范围 门诊、急诊及各临床科室的住院病人4.1.2调查内容 *附一门诊病人满意度问卷调查表、*附一急诊病人满意度问卷调查表、*附一住院病人满意度问卷调查表4.1.3调查方法 4.1.3.1*附一门诊病人满意度问卷调查表 门诊办公室负责，采取不定期的循环方式，每季度进行一次门诊病人满意度问卷调查。由门诊办工作人员向门诊病人发放满意度问卷调查表，每季度累计发放和回收份数不少于200份。测评后及时进行汇总、统计、分析，并将汇总结果在周会

3、上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时监督整改。整改结果和门诊病人满意度情况及时报全质办。4.1.3.2*附一急诊病人满意度问卷调查表 门诊办公室负责，采取不定期的循环方式，每季度进行一次门诊病人满意度问卷调查。由急诊部工作人员向急诊病人发放满意度问卷调查表，每季度累计发放和回收份数不少于100份。测评后由门诊办及时进行汇总、统计、分析，并将汇总结果在周会上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时监督整改。整改结果和急诊病人满意度情况及时报全质办。4.1.3.3*附一住院病人满意度问卷调查表 全质办公室负责，采取不定期的循环方式，每季度进行一次住院病人满意度问卷调查。由全质办工作人员向住院

4、病人发放满意度问卷调查表，每季度累计发放份数不少于300份，问卷回收率应大于90%。测评后及时进行汇总、统计、分析，并将汇总结果在周会上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时向有关科室反馈，监督其整改。4.2出院病人回访 4.2.1调查范围 全体出院患者（特殊情况除外）4.2.2调查内容 *附一出院病人电话回访登记表 4.2.3调查方式 客服部负责整理汇总和科室出院患者的回访电话，对所有出院患者进行电话回访，并按规定认真填写*附一出院病人电话回访登记表，在患者出院两周内完成。每季度写出分析报告，对电话回访中反映的问题，客服部负责汇总报全质办，汇总结果在周会上向全院通报，由全质办反馈到相关科室

5、，并督促其整改。4.3患者投诉调查分析 4.3.1投诉渠道 医院办公室、党办、医务部、护理部、门办、监察室、财务部、医保部等所有职能科室均为投诉管理部门，负责受理和处理患者投诉的责任。A现场接待 B电话投诉 C来信投诉 D医院意见箱 E网络投诉 F媒体曝光 G其他途径 4.3.2归口渠道 归口部门为全质办，各职能科室汇总患者投诉情况，报全质办；由全质办汇集整理，每周交院领导。4.3.3调查处理 按照院领导批示，由全质办责成相应职能科室处理，并督查落实情况。对投诉属实的问题，整理后交人力资源部落实奖惩。4.4综合满意度分析、管理 对综合满意度未达到医院规定的90%的科室，由全质办下达整改通知书，责成其在1周内将整改方案上报全质办，全质办在收到科室整改方案10日内，到相关科室检查其整改效果，并做好记录。患者的满意度与科室的绩效工资挂勾，各科室的综合满意度都应在90%。科室的综合满意度低于90%的，每低1%对应扣发该科室绩效工作总额的1%，以此类推（最高不超过5%）。本实施办法自发放之日起实行。20XX年10月16日 本文来自: 第 4 页 共 4 页