营业员规范服务细则商场营业员服务规范.doc

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1、营业员规范服务细则商场营业员服务规范第一节：岗位职责1 认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。2 遵守劳动纪律，认真做到规范化服务，做到礼貌待客，公平服务，童叟无欺，文明经商，周到服务，祝顾客为上帝，一切要方便顾客，要想顾客所想，急顾客所急。3 实物负责人多执行商场的管理制度，商品入库要认真验收，出库认真清点核对，然后准额入帐，做到帐货相符，无差错。做到单据齐全，手续齐全帐目清楚，不错不乱，及时日清月结，及时填报商品盘点表。4 坚持调查研究，了解顾客需求，掌握市场变化和商

2、品需求情况，积极为商场提出合理化进货计划，认真执行服务项目与便民措施，努力完成销售任务。5 认真执行商场所规定的商品价格，不准随意抬高商品价格，或低价出售，如遇特殊情况及时请示楼层经理，可提出合理化建议。不能私自决定。6 搞好四防安全，重点防火、防盗，要熟记防火通道、路线，以备应急，灵活导购，以备防盗。第二节：职业道德社会主义市场经济职业道德集中起来就是：“公平买卖、热诚服务。”1、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不衣帽取人，不对顾客品头论足，做到：“主动热情、耐心周到、细致。”2、执行商品供应和物价政策，不暴利，暴价，不以次充好，不搀杂、使假，不硬性搭配，不随意涨价，和变相提价，严禁出售有害人

3、身健康的商品或食品。3、买卖公平，童叟无欺，做到计量商品称平尺足，不缺斤少尺，不克扣顾客，发生差错，主动道歉，添齐补足4、宣传商品实事求是，不欺骗顾客。5、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，及时反馈，及时沟通，不断改进服务工作。第三节：文明用语1、基本文明用语十个字：您好，请，谢谢，对不起，再见2、柜台服务用语十句话：（1）您好，欢迎光临（2）同志您想看点什么？（3）您请稍等，我马上就来。（4）对不起，让您久等了（5）请走好，欢迎您再来 (6)再见（7）欢迎您多提宝贵意见（8）您夸奖了，谢谢您的鼓励（9）不客气，这是我应该做的（10）请原谅，给您添麻烦了3、柜台服务用语讲（1）不讲伤害顾客自

4、尊心的话（2）不讲有损顾客人格的话（3）不讲埋怨和责怪顾客的话（4）不讲脏话，粗话，无理的话（5）不讲讽刺，挖苦顾客的话第四节：着装仪表1、着装整洁，美观大方，如有店服工作时间要穿统一店服，服务牌号要端正配带在左上胸，不穿奇装异服，不穿背心，短裤，拖鞋。2、仪表文雅，美观大方，和蔼亲切，女营业员提倡化淡妆上岗;不留怪发型，男营业员不留小胡子，蓬头乱发者不准上柜台。3、姿势端正，自然，精神集中，做到一人中间站，两人分两边，三人以上等距站成一条线，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顾客，不踏坐商品及货架，柜台。第五节：柜台纪律1、不准在柜台会私客，办私事，聚堆闲谈。2、不

5、准在柜台内看书，看报，吃零食，吸烟。3、不准与顾客顶嘴，吵架，打骂，嘲弄顾客4、不准因结帐，盘点，整理货款与商品为由影响接待顾客。5、不准擅自离开柜台与营业场所。6、不泄露商业机密，不营业时间购置个人物品。7、不准上班时间织毛衣，干私活。8、不准挪用公款，和私开发票，不得代卖自己的商品9、不准带小孩进入柜台10、不得催促顾客，闭店时顾客未走完，不得脱掉工作服，不得关灯挂帘，收款处不准关门，不得以任何借口及不礼貌方式逐客，要耐心接待好每一位顾客。第六节：业务技术营业员要做到：“一懂、四会、三快、八知道”1、一懂促销环节2、四会会结帐（会记帐）（2）会计算，（做商品入帐，出库，残损、变价，差价，调

6、价表）会操作（计量、称重、包装、捆扎。目测鞋号、看体拿衣等）会检修，（有关商品检查，简单维修等。）3、三快算帐、收款、开票据要快计量付货快包装，捆扎快4、八知道知道商品的品名、单价、产地、规格、性能、用途、特点、保养和使用方法第七节、营业准备1、按时进店，互相问候。2、准时参加班组列队点名，接受当日任务3、清扫卫生，做到三洁四无一净，（商品、柜台、货架及仓库整洁，天棚无灰网、无灰尘、地面无杂物、无浮土、窗明几净）4、检查品种、充实补充品种、提货、上货、做到库有柜台有、出齐摆全、商品陈列美观大方、丰满艺术、便于顾客挑选5、检查价签，做到货签对位，标价准确无误6、收款处及时备好找零数7、备好包装用

7、品，售货工具。8、检查校正衡器，仪器的准确度，灵敏度。9、整理着装，仪表仪容，佩带好服务牌号，10、开业前3分钟定岗定位，准备迎接顾客进店第八节、营业接待1、迎接顾客。顾客临进柜台时，将视线转向顾客，主动打招呼，态度和蔼热情，语言动作要有礼貌，要尽可能做到：“接一待二联系三”2、介绍商品要实事求是地向顾客介绍，同时也要介绍系列性，连带性商品，不欺骗顾客3、展示商品，根据商品的花色，式样，规格等不同特点，来确定展示方式和方法，即要顾客看清外观的质量，又要保护商品不受损坏4、挑选商品，顾客购买商品时，要主动地帮助挑选，做到多挑不厌，不怕麻烦，提供方便，当好参谋5、包扎商品，应该包扎的商品要按不同商

8、品的不同特点，主动采取相应的包扎方法，做到牢固美观，便于携带。6、收找货款时要唱收唱付，交待清楚，递到顾客手中7、递交商品，要轻拿轻放，不扔不摔，及进递交给顾客8、告别顾客。顾客购买商品结束时要向顾客告别，语言适度，有道别声第九节营业收场1、在不影响顾客的情况下，每日4点30时开始清点货款、票据、下帐、结帐、写好交款折，并经二人复核后，由当班者将货款递交财会，做到日结日清2、闭店后，主动清理售货现场，注意四防安全，营业员离开柜台时要整理商品及售货工具，打扫卫生，使柜台内外整洁有序，要对电源，火源及电器设备及所出售的商品进行认真检查，确定安全后，方可离店第十节、商品退换1、要做到买、退、换商品一

9、样热情2、顾客要求退换的商品，凭发货票与售货卡，七日内商品保持原样可退货换货（家用电器实行“三包”后，按“三包”规定处理3、确因产品质量问题，要求退换时应给予退换，并及时反应给部门经理或厂家联系处理4、对没有保持原样和不符合退换的商品，要耐心向顾客解释，说明原因，如顾客坚持退换，应协助顾客找本部门主管经理解决，严禁与顾客在营业现场争吵第十一节：服务项目本着多功能服务，系列服务的原则，本商场确定服务项目（便民措施）共10条。（按商场情况向营业员讲解）如1、家具，家电大件免费送货上门2、商场设咨询服务台3、顾客意见簿，休息凳4、备用饮水机等5、公平秤6、设立公平称，尺7、男、女试衣室8、试鞋凳9、组合家具、安装到位10、电视、冰箱、洗衣机（修、退、换）第 8 页 共 8 页