现代企业质量管理ppt课件.ppt

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1、第五章 现代企业质量管理第5.1节节 质质量管理概概述第5.2节节 全面质质量管理第5.3节节 质质量管理的常用工具与与技术术第5.4节节 ISO9000族质质量管理体系标标准简简介质质量故事：割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？您需不需要割草？”陈太太回答说：陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：陈太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周

2、割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：男孩说：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！”谈谈你的看法谈谈你的看法 ？看到这个这个故事，有一点感想，共同分享：1. 我认为这个认为这个故事反映的ISO的第一个个思想,即以顾顾客为关为关注焦点，不断断地探询顾询顾客的评评价，我们们

3、才有可能知道自己的长处与长处与不足,然后扬长扬长避短，改进进自己的工作质质量，牢牢的抓抓住顾顾客。2. 这这也是质质量管理八项项原则则第6条条：“持续续改进进”思想的实际运实际运用的一个个例子。我们们每个员个员工是否也可结结合自己的岗岗位工作，做一些持续续改进进呢？3. 不光是营销营销人员员，所有的员员工都可以做到让顾让顾客满满意。对对于营销营销人员来说这样员来说这样是可以得到忠诚诚度极极高的顾顾客。对对于我们们每个职个职能部门员门员工来说来说,只有时时刻关关注我们们的”顾顾客（服务对务对象）”,工作质质量才可以不断断改进进。4. 这这也是沟沟通的问题问题, 一个个人想得到公正,客观观的评评价

4、真真的好难难。这个这个故事是否为为我们们提供了一个个好的方法呢？应该应该算是一种创种创新吧吧。（营销营销人员员可以借鉴鉴，冒充别别*打电话给电话给客户户，看看是否有些地方可以改进进） 5. 这样这样的主动动服务务意识识确实实很值值得大家学习学习，做质质量的大多数时数时候都是被动动的，只是延续续出现问题现问题然后解决问题决问题的模式，如果能主动查动查找问题并问题并解决问题决问题那才是完美的质质量管理模式。 第5.1节节 质质量管理概概述 硬件硬件 （hardwarehardware）：）：具有特定形状的可分离的有形产品。 软件（软件（softwaresoftware）：通过承载媒体表达的信息所组

5、成的一种知识产物，能以概念、学报或程序等形式表示。 流程性材料流程性材料( processed material )( processed material )：将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。 服务（服务（Service Service ）：为满足顾客的需要，供方与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。过程的结果；ISO9000:2000定义分类 过程的输入可能是一个或几个过程的输出，过程的输出也可能是下一个或多个过程的输入，过程会形成网络，过程的输出应可测量，因此，质量目标的实现情况可通过对每个过程的输出结果进行测量来给出。制造过程，其输入是原材料能源动力人员技术资金

6、等，其输出是产品，并且通过对制造产品的验证来对制造过程的质量进行评定。 投入投入原材料能源动力人力资金技术等 制造制造过程过程测量点产出产出产品控制反馈反馈反馈测量点测量点ISO9000：2000对质量定义对质量定义定义：一组定义：一组固有特性固有特性满足满足要求要求的程度的程度 特性指“可区分的特征”（1 1）特性可以是固有的或赋赋予的（2 2）特性可以是定性的或定量的（3 3）有各种种各样样的质质量特性（1 1）特性可以是固有的或赋赋予的 固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（如体积、重量、可靠性、机械性能等） 赋予特性不是固有特性，不是某事或某物中本来就有的，而是完

7、成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。（如价格、交货期、保修期等） 固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。 （如交货期及运输方式对硬件产品而言是赋予特性，但对运输服务而言是固有特性。）（2 2）特性可以是定性的或定量的 定性的：感官特性。如味道、手感、色泽等 定量的：可量化的特性。如体积、重量、可靠性、机械性能等（3 3）有各种种各样样的质质量特性质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客顾客要求要求顾客顾客满意满意管理职责管理职责资源管理资源管理产品产品实现实现测量、分测量、分析和改进析和改进产品产品输出输出输入输入图释图释增值活动增值活动信息流

8、信息流图图5-1 以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式u八项质量管理原则的意义：八项质量管理原则的意义：q质质量管理实践经验实践经验的高度总结总结q质质量管理最基本、最适用的一般性规规律q质质量管理的基本理念q质质量管理标标准的基础础u八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用作用v最终终的效果：提高投资资回报报、创创造价值值和增加稳稳定性 2.PDCAPDCA循环循环P173P1732.PDCA循环环的特点PDCA循环环的特点CAPDPDCA举例一：培训下属的有效步骤 团队希望通过培训的方式来改变人们的行为、知识、技能、态度。培育下属要遵循PDCA循环。PDCA例二:目标管理 目标管理过程图示目标管理过程图示