酒店服务礼仪礼貌培训ppt课件.ppt

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1、服务礼仪讲座服务礼仪讲座 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物目录 第一节 酒店礼仪-为服务加分第二节 表情礼仪-无声的服务第三节 语言艺术-开口就能打动客人第四节 仪态礼仪-你的举止会说话第五节 形象礼仪-职业形象塑造我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物相对式排列座次相对式排列座次我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：

2、表里边有一个活的生物相对式排列座次相对式排列座次我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物相对式排列座次相对式排列座次我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物谈判的座次谈判的座次 （1）横桌式（标准式）横桌式（标准式） 原则原则 面门为上面门为上 以右为上以右为上 居中为上居中为上 注注 2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译客方主方642135764

3、21357谈 判 桌我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物谈判的座次谈判的座次 （1）横桌式（标准式）横桌式（标准式） 原则原则 面门为上面门为上 以右为上以右为上 居中为上居中为上 注注 2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译客方主方64213576421357谈 判 桌我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物第一节：礼仪第一节：礼仪-为服务加分

4、为服务加分礼仪概述礼仪概述 什么是服务礼仪什么是服务礼仪 服务的特性和特征服务的特性和特征 服务礼仪案例分析服务礼仪案例分析我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物礼 仪 礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为准则。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物孔子曰：孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。俗话说：俗话说：油多不

5、坏菜 礼多人不怪 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物谈判的座次谈判的座次 （1）横桌式（标准式）横桌式（标准式） 原则原则 面门为上面门为上 以右为上以右为上 居中为上居中为上 注注 2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译客方主方64213576421357谈 判 桌我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物服务员钥匙打不开房门服务员钥匙打不开房

6、门房间空调不制冷房间空调不制冷 使用身份证登记使用身份证登记 卡内余额不足卡内余额不足 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物第二节：表情礼仪第二节：表情礼仪-无声的服务无声的服务表情的魅力表情的魅力 微笑的作用微笑的作用 打造亲切动人的微笑打造亲切动人的微笑 你的眼睛会说话你的眼睛会说话 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物第二章：表情礼仪第二章：表情礼仪-无声的服务无声的服务表情的魅力表情的魅力

7、 微笑的作用微笑的作用 打造亲切动人的微笑打造亲切动人的微笑 你的眼睛会说话你的眼睛会说话 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 “三秒钟三秒钟”印象印象我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 “三秒钟三秒钟”印象印象 55% 外表 仪表 38% 声音 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 “三秒钟三

8、秒钟”印象印象我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我们被客人接受和青睐是通过 我们的仪表 着装 个人卫生 我们的行为举止 举止和姿态 身体语言 语言 我们的态度 微笑 友好 高效率我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物第三章第三章：语言艺术语言艺术-开口就能打开口就能打动动客户客户服务中的沟通原则服务中的沟通原则 有效的倾听技巧有效的倾听技巧 服务的语言艺术服务的语言艺术 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶

9、和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物1. 客户服务中的沟通原则客户服务中的沟通原则客户服务中的客户服务中的“三三A原则原则”Accept：接受对方：接受对方 Attention：重视对方：重视对方 Admire：赞美对方：赞美对方 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物倾听的四个层次倾听的四个层次2. 有效的倾听技巧有效的倾听技巧我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，

10、证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物问问 候候 礼礼 仪仪 问候礼：是人与人见面时互相问候的一种问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 旅游、酒店行业倡导“三米微笑、两米问候”。 （1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约3米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。 （2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，并致问候，

11、切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。 （3）员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物问 候 礼 仪 一、问候次序 位低者先问候 二、问候态度 主动 热情 自然 专注 三、问候内容 直接式 间接式 四、问候时间 不同时间可以用不同的问候语 五、 问候要遵从职业特色 六、问候可以因对象不同而不同 七、问候要先通报自己的姓名 八、问候要注意语气、声调我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里

12、呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物禁忌 1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。 2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。 3、向对方打招呼时，注意自己的举止（叼烟 嚼口香糖 双手插在裤袋里 双臂抱在胸前） 4、打招呼的语言要有所讲究，千万不要不分场合、地点、时间就问人家“吃饭了没有”、“上哪去”，尤其是国外朋友。“你好”最为合适。 5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物电话礼

13、仪我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物一、电话礼仪要素 要素一：时空选择 要素二：语气态度 要素三：时间控制 要素四：通话内容我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物二、打电话礼仪 1打电话步骤打电话步骤 确定对方及问候确定对方及问候 喂？你好喂？你好 自我介绍自我介绍 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话挂断电话 谁先挂？我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美

14、丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2时间选择 一般而言，早上9点前、晚上9点后、午休时间及用餐时间，不适宜打商务电话； 尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时； 他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有需要可考虑以短信形式替代； 给海外人士打电话，先要了解一下时差； 社交电话最好在工作之余拨打。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物3空间选择 一般而言，工作电话在办公室内打，私人电话

15、在家中打； 在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况不要拨打电话； 拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境； 谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、安静的环境中拨打电话，且在接通后询问对方是否方便。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物4长度控制 通话三分钟原则：长话短说、废话不说 打通电话后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名； 尊重他人和自己的时间，打重要电话前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯； 如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方表示歉意。我吓了一跳，蝎子是

16、多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物5 5挂机顺序挂机顺序 原则原则：尊者先挂电话：尊者先挂电话 长辈晚辈通电话，长辈先挂机； 上司下属通电话，上司先挂机； 男士女士通电话，女士先挂机； 打电话请人帮忙，求人者后挂机。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物6 6其他细节其他细节 听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解；听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解； 与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；与话筒保持

17、适当距离，说话声音柔和、音量适中； 需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码；需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码； 除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能；除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能； 没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈。没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈。 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物三三、接电话礼仪、接电话礼仪 1接电话步骤接电话步骤 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话

18、挂断电话我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2电话铃响多久接听？ 不要在铃声第一次响起时就接听电话； 也不要太久接听电话，遵守铃响不过三声原则； 无特别情况时，不要让他人代听电话； 铃响很久才接听，通话前向对方致歉。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物3 3如何作自我介绍？如何作自我介绍？ 礼貌性的应答：“您好”、“早上好”或“中午好”； 确认接通的是什么公司或部门，如“这里是某某公司”； 表明自

19、己身份并确认电话收听者的身份； 提供帮助。如：我能帮您做点什么？ 做自我介绍时应该一气呵成，单位、部门及姓名一起报。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物4 4如何控制通话时间？如何控制通话时间？ 时间很紧，却被一个电话缠住时，应该直接真诚地说出缘由。表明你有多长时间或时间有限，然后尽快说完； 没有太多时间通话时，可提前给对方提示。如需要更多的时间，可商定下次电话的时间，赢得对方理解，并当场定好时间； 接电话请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待并获得确认。重新接电话时应感谢对方。我吓了一跳，蝎

20、子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物电话形象四要素 1、通话的时机 按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。 除有要事必须立即通告外，不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前、晚上10点之后以及午休的时间等等。另外在用餐时候打电话也不太合适。 周末居家打电话一般应选择上午8点之后。 跟客户打电话一般不要选择周一上午（尤其是刚刚上班的12小时）、周五下午快下班的12小时。平时则不选择对方刚上班或快下班的20分钟之内。此时，对方最容易不耐烦。 打公务电话，尽量要公事公

21、办，不要在他人的私人时间，尤其是节、假日时间里，去麻烦对方。 非特殊需要不要在半夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间打电话，以免引起对方的反感。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2、通话的内容、通话的内容 要简练、明白、口齿清晰、吐字干脆。 基本原则：“以短为佳，宁短勿长”“三分钟原则”3、通话时的举止表现、通话时的举止表现 主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意： 首先，要微笑微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。 打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿（最好双手持握话

22、筒，并起身站立）、坐姿（伸直上身有助于语调提高）。 不要边吃东西边打电话、不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌脚上，或是高架双腿与人通话。拨号时，不要以笔代手。 不能对着话筒发出咳嗽的声音。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物4、电话公务、电话公务 电话公务管理应当完善，即“谁接的电话？如何处理的？”应当明确。这些一般通过电话记录体现出来。 现今，比较专业的公司，一般都有专门的电话记录簿。 电话记录的6W要素：Who（谁来的电话）、Whom（打电话找谁）

23、、What（来电内容）、Why（来电原因）、Where（来电中提到的地点）、When（来电时间、来电中提到的时间）我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物移动电话礼仪1 1规范的使用规范的使用 在办公区内接手机时，尽量压低声音； 不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不过早/晚； 在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的良好习惯； 不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话； 主持或参加会议期间需要接听电话，要向他人表示歉意 ； 用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方。我吓了一跳，蝎子

24、是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物服务中的礼貌用语A、“五声十字五声十字”五声：五声： 宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。十字：十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物基本服务用语“欢迎欢迎”、“欢迎您欢迎您”、“您好您好”“谢谢谢谢”、“谢谢您谢谢您”“请您稍侯请您稍侯”或或“请您稍等一下请您稍等一下”

25、“请您稍侯请您稍侯”或或“请您稍等一下请您稍等一下”“让您久等了让您久等了” “对不起对不起”或或“实在对不起，实在对不起，再见再见、您慢走您慢走、欢迎下次光临欢迎下次光临我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物1、服务语言的基本要求A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在

26、这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2 2、口头语言礼仪、口头语言礼仪（1）旅游口头语言的要求）旅游口头语言的要求 善于使用谦辞、敬语 恰当地称呼客人 掌握说话的分寸 尽量做到谈吐文雅得体 把握好说话的语气语调 力争语言幽默、诙谐 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物（2 2）旅游常用礼貌服务语言类型）旅游常用礼貌服务语言类型 称呼语称呼语 问候语问候语 迎送语迎送语 请托语请托语 征询语征询语 应答语应答语 赞赏语赞赏语 祝贺语祝贺语 推脱语推脱语

27、 致歉语致歉语我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 称称 呼呼 语语 1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人 2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。等。 3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。等。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 问问 候候 语语 1、标准式问候语：您好、各位好、

28、诸位女、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。士好等。 2、时效式问候语：早上好、晚安等。、时效式问候语：早上好、晚安等。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 迎迎 送送 语语 1、欢迎语：、欢迎语：“您好！欢迎光临。您好！欢迎光临。” “李小李小姐，欢迎您。姐，欢迎您。” 2、欢送语：、欢送语：“再见再见”、“您慢走您慢走”、“欢欢迎再来迎再来 ”、“欢迎下次光临欢迎下次光临”、“一路平一路平安等安等”。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也

29、感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 请请 托托 语语 标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。 求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。 组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 征征 询询 语语 主动式。主动式。您需要什么?”、“我能为您做点儿什么吗?” 、好吗？、麻烦您、可不以； 封闭式。封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您

30、要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？” 开放式。开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有您愿意要哪一种？”我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 应应 答答 语语 肯定式。肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求” 等 谦恭式。谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、 “您能够满意，这是我的荣幸”等。 谅解式。”

31、没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 致致 谢谢 语语 标准式。标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。 加强式。加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。 具体式。具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 赞赞 赏赏 语语 认可式。认可式。“您的观点非常正确”、“

32、您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。 评价式。评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 祝祝 贺贺 语语 应酬式。应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。 节庆式。节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等 我吓了

33、一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 推推 脱脱 语语 道歉式。道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。” 转移式。转移式。“对不起，您需要点别的吗甲”。我们这里最著名(最好)的是您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?” 解释式。解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物

34、 致致 歉歉 语语 “对不起对不起” “抱歉抱歉” “打扰了打扰了” “不好意思不好意思” “请原谅请原谅” “失礼了失礼了” “失陪了失陪了” “失言了失言了” “失敬了失敬了” “有失远迎有失远迎” “真对不起真对不起” “很对不起很对不起” “请多多包涵请多多包涵” “非常过意不去非常过意不去”我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物仪态礼仪的内涵仪态礼仪的内涵 仪态礼仪的价值仪态礼仪的价值 优雅的服务站姿优雅的服务站姿 轻盈的服务走姿轻盈的服务走姿 端庄的服务坐姿端庄的服务坐姿 得体的服务蹲

35、姿得体的服务蹲姿 规范的服务手势规范的服务手势 大方的行礼方式大方的行礼方式 第第四节四节：仪态礼仪：仪态礼仪-你的你的举举止会说话止会说话我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如，：优雅、有礼我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物（一）站姿1 女姿 1、双腿直立，左脚脚跟靠在右脚踝骨

36、处，成45度微“T”字型或双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳； 2、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在两腿之间； 4、双肩放松，稍向后压； 5、拔颈、头正微向上扬15度，眼睛平视，面带微笑，略收下颌； 6、双手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田处；我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物（一）站姿2 男姿 1、双脚分开，与肩同宽，两脚平行呈直立状； 2、躯干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心应在两腿中间； 3、双肩放松，稍向后压； 4、拔颈，头正，眼

37、睛平视，面带微笑，略收下颌； 5、双手握于身后，左手握住右手腕部，贴于腰下.我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物3.优雅的服务站姿优雅的服务站姿 站姿训练方法推荐站姿训练方法推荐1背靠墙背靠墙2两人背靠背两人背靠背 3头顶书本头顶书本4对镜训练对镜训练 第四章：第四章：仪态礼仪仪态礼仪你的举止会说话你的举止会说话我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物（二）走姿 1、抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方,面

38、带微笑，微收下颌； 2、两肩平正，双脚的脚尖应向正前方，（女姿）双脚内侧在一条直线上，（男姿）双脚落在平行线，脚跟先着地。 3、步幅适当，脚步轻快、稳重。 4、双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜，步履要自然且赋予节奏感，表现出青年人朝气蓬勃的精神面貌； 5、步速适中，有急事可加快脚步，但不能奔跑； 6、退转步时，向后行走应先退步1米左右，然后慢慢转体，再向后走，表示对前面客人的尊重； 7、行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓、四处张望，也忌走路呈“外八字”或“内八字”。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的

39、生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物（三）坐姿1、走到座位前，自然转身，右脚向后退半部，女生拂裙摆；2、女员工双膝并拢，左脚的脚跟靠在右脚踝骨处，呈“T”，大小腿成90度（正坐姿态），右手搭在左手上，置于左腿上。女员工着裙装要拢一下裙子，坐于座位2/3处，脊背要直立；3、男员工双膝间可松开一拳距离，双手自然放置双腿上；4、上身正挺肩平，面带微笑，目视前方，稍微放松，略收下颌。5、起立时，右脚退半步，用力蹬地起身站直。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢

40、？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物5.端庄的服务坐姿端庄的服务坐姿 服务坐姿标准服务坐姿标准我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物5.端庄的服务坐姿端庄的服务坐姿 服务礼仪坐姿的标准形式服务礼仪坐姿的标准形式-女士女士第四章：第四章：仪态礼仪仪态礼仪你的举止会说话你的举止会说话我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个

41、美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物蹲 姿蹲 姿基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚 全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提 起，脚掌着地，臀部向下。起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：男要曲膝、女要并膝下腰注意事项：男要曲膝、女要并膝下腰（四）蹲姿我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物6.得体的服务蹲姿得体的服务蹲姿 服务蹲姿标准服务蹲姿标准 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和

42、恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物6.得体的服务蹲姿得体的服务蹲姿 职业蹲姿基本规范职业蹲姿基本规范-男士男士高低式蹲

43、姿高低式蹲姿我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物（五）（五）.规范的服务手势规范的服务手势 手势的作用手势的作用1.横摆式横摆式-“请进请进”手势手势 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2.直臂式直臂式-“请往前请往前”手手势势 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物3.曲臂式曲臂式-“请看请看”手

44、势手势 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物4.斜臂式斜臂式-“请坐请坐”手手势势 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物5.双臂式双臂式-“诸位请诸位请”手手势势 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物相互介绍的手势礼仪相互介绍的手势礼仪1.介绍长者、尊者介绍长者、尊者 2.介绍同事、下级介绍同事、下

45、级 3.介绍给多人介绍给多人 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物递、接物品的手势礼仪递、接物品的手势礼仪我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物（六）握手礼：（六）握手礼： 行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动34次（时间以3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。1、基本要领、基本要领握手强调握手强调“五到五到”

46、：身到、笑到、手到、眼到、问候到：身到、笑到、手到、眼到、问候到我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物注 意 事 项注 意 事 项1、顺序、顺序：上级、主人、长者、女性、位尊者2、力度、力度：适中 3、时间、时间：3-5秒4、注意、注意：注视对方、面带微笑，身体前倾，虎口相对，稍微用力5、禁忌：、禁忌：交叉握手、与第三者说话、动作幅度过大、戴手套、目 光游离、心不在焉、长时间不放手我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表

47、里边有一个活的生物 一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。 鞠躬礼鞠躬礼要要领：领： 男士：男士：站立，双手交叉放在体前或身体两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 女士：女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意

48、的常用礼节。它既适用于庄重感谢、歉意的常用礼节。它既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。的社交场合。 （七）鞠躬礼：（七）鞠躬礼：我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物行礼前要目视对方，保持基本站姿，行礼时要双腿行礼前要目视对方，保持基本站姿，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身。头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身。15度鞠躬礼：度鞠躬

49、礼：30度鞠躬礼：度鞠躬礼：45度度鞠躬礼：鞠躬礼：行礼的最佳时刻：距离对方行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处米处基 本 要 领基 本 要 领我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物鞠躬礼行礼示意图：我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物鞠躬礼节的种类以及适用场景鞠躬礼节的种类以及适用场景15度鞠躬礼度鞠躬礼1、在酒店内遇到客人或贵宾时；、在酒店内遇到客人或贵宾时；2、与同事见面问候时（不经常见面的）；

50、、与同事见面问候时（不经常见面的）；3、表示感谢或回礼时。、表示感谢或回礼时。30度鞠躬礼度鞠躬礼1、迎接或欢送客人时；、迎接或欢送客人时；2、在自我介绍或交换名片时；、在自我介绍或交换名片时；3、向上司请示、汇报工作时；、向上司请示、汇报工作时；4、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后；、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后；5、讲师授课前、后、讲师授课前、后.1、受奖、领奖时；、受奖、领奖时；2、感谢、致歉时。、感谢、致歉时。4545度鞠躬礼度鞠躬礼我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 切记