服务的特征ppt课件.ppt

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1、11 1、服务、服务-服务的定义服务的定义q用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感（利益或满足感（1960年，年，AMA） q直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动（动（Regan,1963）。）。q可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定与某个产品或服务用户提供满足感，但并非一定与某个产品或服务连在一起出售（连在一起出售（Stant

2、on,1974） q是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动（提供满足的一种或者一系列活动（Lehtinen 莱特莱特楠楠1983） 2服务的基本特征服务的基本特征 3 无形性无形性是指服务不存在所有权交换问题，不能够注册专利。是指服务不存在所有权交换问题，不能够注册专利。在购买服务之前，看不见，无法了解其质量。消费者消在购买服务之前，看不见，无法了解其质量。消费者消费服务后所获得的利益，也很难被察觉，或是要经过费服务后所获得的利益，也很难被察觉，或是要经过一段时间后，消费服务的享用者才能觉察出利益的存一段时间后，消费服务

3、的享用者才能觉察出利益的存在。事实上，面对许多服务，消费者很少能有客观的在。事实上，面对许多服务，消费者很少能有客观的衡量标准来加以评价。从某种意义上，许多消费者其衡量标准来加以评价。从某种意义上，许多消费者其实购买的是对某项服务的信任。实购买的是对某项服务的信任。 没买过的人认识来自没买过的人认识来自公司形象，有形证据，材料，别人介绍公司形象，有形证据，材料，别人介绍买过的人认识来自买过的人认识来自以前经验，如速度，服务态度，服务水平以前经验，如速度，服务态度，服务水平4不可分离性不可分离性 （生产和消费的同时性（生产和消费的同时性 ) 不可分离性是指服务的产生与消费是同时进行的，不可分离性

4、是指服务的产生与消费是同时进行的，当服务产品被生产出来的时候，其销售、消费当服务产品被生产出来的时候，其销售、消费也同时在进行。也同时在进行。5服务品质差异性服务品质差异性 服务是由人提供的服务是由人提供的顾客要参与服务的生产过程顾客要参与服务的生产过程生产和消费同时进行生产和消费同时进行员工与顾客都存在的心理与观念差异等员工与顾客都存在的心理与观念差异等不同的服务员提供的服务不同，即使是同一不同的服务员提供的服务不同，即使是同一个服务员在不同时间、不同情况下，面对不个服务员在不同时间、不同情况下，面对不同的顾客，所提供的服务也是不同的。所以同的顾客，所提供的服务也是不同的。所以制定质量标准也

5、很难保证服务质量。制定质量标准也很难保证服务质量。6不可储存性不可储存性 服务产品既不能在时间上储存下来，以备未来服务产品既不能在时间上储存下来，以备未来使用，也不能在空间上，将服务转移带回家使用，也不能在空间上，将服务转移带回家去安放下来，如不能及时消费，就会造成服去安放下来，如不能及时消费，就会造成服务的损失。空坐位、空房间意味着永远失去务的损失。空坐位、空房间意味着永远失去一笔利润，它没有存货，除了没有售出去的一笔利润，它没有存货，除了没有售出去的座位。座位。如果需求波动情况严重，或者走势难以预料，如果需求波动情况严重，或者走势难以预料，服务企业就非常有必要加强需求管理，解决服务企业就非

6、常有必要加强需求管理，解决由于缺乏库存所引致的产品供求不平衡问题。由于缺乏库存所引致的产品供求不平衡问题。7缺乏所有权（不能拥有）缺乏所有权（不能拥有） 服务的生产和消费过程不涉及任何东西的所服务的生产和消费过程不涉及任何东西的所有权的转移。服务在交易完成后便消失了，有权的转移。服务在交易完成后便消失了，消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服务交易的结束而产生象商品交换那样获得实务交易的结束而产生象商品交换那样获得实有的东西。有的东西。购买产品购买产品具有占有权，可以拿回家，或具有占有权，可以拿回家，或者丢弃。者丢弃。购买服务购买服务使用权。不能带走，不能

7、损坏。使用权。不能带走，不能损坏。不能把床单弄脏，否则要赔偿。不能把床单弄脏，否则要赔偿。创意用精准和定位打造最出色的幻灯片较强的需求波动性较强的需求波动性物流服务是以数量多而又不固定的客户为对象，他们的需求在方物流服务是以数量多而又不固定的客户为对象，他们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，容易造成供需失衡，式上和数量上是多变的，有较强的波动性，容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。可替代性可替代性一般企业都可能具有自营运输户、保管等自营物流的能力，使得一般企业都可能具有自营运输户、保管等自营物流的能力，使得物流服务

8、从供给力方面来看有替代性，这种自营物流的普遍性，物流服务从供给力方面来看有替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者从量和质上调整物流服务的供给力变得相当困难使物流经营者从量和质上调整物流服务的供给力变得相当困难精品课件！精品课件！幻灯是表现你想要传达的信息的手段无论内容的选择还是动作的设计都应以强化表达的效果为出发点所以从属性从属性货主企业的物流需要是伴随商流的发生而发生，是以商流为基货主企业的物流需要是伴随商流的发生而发生，是以商流为基础的，所以物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流础的，所以物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，流通业只是按照货主的需求站在被动的地位来提主选择决定，流通业只是按照货主的需求站在被动的地位来提供服务，站在被动的地位来提供物流服务。供服务，站在被动的地位来提供物流服务。移动性和分散性移动性和分散性物流服务是以分布广泛、大多数时候不固定的客户为对象，所物流服务是以分布广泛、大多数时候不固定的客户为对象，所以有移动性和面广、分散的特性，这会使产业局部的供需不平以有移动性和面广、分散的特性，这会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。衡，也会给经营管理带来一定的难度。