客诉月报报模板ppt课件.ppt

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1、目录v 一、简述：一、简述：第3页v 二、客诉返及修板月度KPI ：第4页v 三、客诉月度走势：第5页v 四、客诉级别分类：第6页v 五、客诉责任部门分类：第7页v 六、客诉缺陷项分布第8页v 七、返修板月度走势：第9页v 八、返修板费用分布：第10页v 九、改善对策确认：第11页v 十、下月工作目标：第12页v 十一、总结：第13页一、简述客诉处理人员须具备的能力和了解的信息。客诉处理人员须具备的能力和了解的信息。1、清晰的，正确的客诉处理思路，清楚产品的标准。、清晰的，正确的客诉处理思路，清楚产品的标准。2、处理客诉和返修板快速反应，积极同销售和客户沟通，了解客户的实际需求，、处理客诉和返

2、修板快速反应，积极同销售和客户沟通，了解客户的实际需求，务必务必在客户心中，建立良好的公司形象在客户心中，建立良好的公司形象3、客诉，返修品汇总，整理，并用质量工具进行分析，准备完整的数据组织现场、客诉，返修品汇总，整理，并用质量工具进行分析，准备完整的数据组织现场分析改善。分析改善。4、处理客诉和返修板拟定了专用格式可以更加快速收到客诉信息：例如：不良描、处理客诉和返修板拟定了专用格式可以更加快速收到客诉信息：例如：不良描述、不良图片述、不良图片、不良数量、不良数量、产品型号、订单号、对客户产品的具体影响等。、产品型号、订单号、对客户产品的具体影响等。二、客诉返及修板月度KPI备注：重大客诉

3、定义：订单数大于50PCS的批量错误或赔偿金额10000以上月份1月 2月 3月 4月5月6月7月8月9月10月11月12月出货批次 654326783684684807客诉次数 171112191915总客诉 2.60%3.37%1.90%2.80%2.80%1.85%样板客诉率 0.49%批量客诉率 0.12%重大客诉率 0%KA客诉率 0%一站式客诉率 0.61%大客户客诉率 0.24%重复客诉率 0.12%一般客诉率 0.86%返修总批次数443477676461总返修率6.30%9.40%9.80%9.80%9.40%7.50%工厂责任返修批次22.00%工厂责任返修率 2.72%三

4、、客诉月度走势2.60%3.37%1.90%2.80%2.80%1.85%0.00%0.50%1.00%1.50%2.00%2.50%3.00%3.50%1月 2月 3月 4月5月6月7月8月9月10月11月12月总客诉率总客诉率总客诉率月份1月 2月 3月 4月5月6月7月8月9月10月11月12月出货批次 654326783684684807客诉次数 171112191915总客诉率2.60%3.37%1.90%2.80%2.80%1.85%四、客诉级别分类备注： No.1 ：一般客诉 7起 No.2：一站式客诉 5起No.3：大客户客诉2起客诉分类一般客诉一站式客诉 大客户客诉重复客诉重

5、大客户投诉KA客诉 客诉批次752100一般客诉, 7一站式客诉 , 5大客户客诉, 2重复客诉, 1重大客户投诉, 0KA客诉 , 0客诉级别分类客诉级别分类一般客诉一站式客诉 大客户客诉重复客诉重大客户投诉KA客诉 五、客诉责任部门分布责任部门PCB事业部供应商样板DIP样板SMT外协厂批量生产/样板DIP物流部批量生产客诉次数33222111PCB事业部, 3供应商, 3样板DIP, 2样板SMT, 2外协厂, 2批量生产/样板DIP, 1物流部, 1批量生产, 1客诉责任部门分布客诉责任部门分布PCB事业部供应商样板DIP样板SMT外协厂批量生产/样板DIP物流部批量生产备注： No.

6、1 ：PCB事业部3起 No.2：供应商3起No.3：样板DIP2起 No.4：样板SMT2起 No.5：外协厂2起六、客诉缺陷项分布缺陷来料不良 板损坏短路反向混板连锡漏测漏焊漏焊/错焊偏位/LED灯不亮物料过期虚焊压痕氧化数量211111111111112111111111111100.511.522.5来料不良板损坏短路反向混板连锡漏测漏焊漏焊/错焊偏位/LED灯不亮物料过期虚焊压痕氧化客诉缺陷项分布客诉缺陷项分布数量备注：供应来料不良2起，其它缺陷各1起七、返修板月度趋势分析月份1月 2月 3月 4月5月6月7月8月9月10月11月12月出货批次 654326783684684807返

7、修总批次数443477676461总返修率6.30%9.40%9.80%9.80%9.40%7.50%6.30%9.40%9.80%9.80%9.40%7.50%0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%1月 2月 3月 4月5月6月7月8月9月10月11月12月总返修率总返修率总返修率八、返修板费用分布责任工序责任工序 客户客户生产生产资料组资料组/采购采购客户客户/ /生产生产供应商供应商/ /客户客户供应商供应商采购采购待定待定退回批数退回批数 2412181816工时工时 18668.577.5553716.520.518费用费用 59442330232516991

8、480655615584责任比率责任比率38.0%14.9%14.9%10.9%9.5%4.2%3.9%3.7%客户, 38.0%生产, 14.9%资料组/采购, 14.9%客户/生产, 10.9%供应商/客户, 9.5%供应商, 4.2%采购, 3.9%待定, 3.7%返修品责任比率返修品责任比率客户生产资料组/采购客户/生产供应商/客户供应商采购待定备注： No.1 ：客户返修费用客户返修费用59445944No.2：生产返修费用返修费用23302330No.3：资料组资料组/采购返修费用采购返修费用23252325九、改善对策确认(1)九、改善对策确认(2)九、改善对策确认(3)十、下月

9、工作目标分类分类 方案计划方案计划(量化量化可衡量可衡量) 完成日期完成日期 责任人责任人 客诉1.客诉对策确认 2.客诉每周每月汇总分析改善持续改进肖春梅返修板返修板每周每月汇总分析改善持续改进肖春梅QCC 1.本月开展QCC活动，客诉回复及时率已经拟定好方案 8月底完成持续肖春梅文件优化 客诉管理规范受控7月10日肖春梅1.根据客诉数据分析了解了我司品质的短板在于员工不清楚标准，我司计划根据客诉数据分析了解了我司品质的短板在于员工不清楚标准，我司计划拿不良板制作各项不良实物对员工进行培训和考核。拿不良板制作各项不良实物对员工进行培训和考核。2.客诉控制，针对前期投诉过的问题点改善情况进行确认，确保执行到位，客诉控制，针对前期投诉过的问题点改善情况进行确认，确保执行到位，而且是有效的。确保客诉问题点不在复发。每周每月客诉确认对策落实。而且是有效的。确保客诉问题点不在复发。每周每月客诉确认对策落实。3.所有公司内部客诉及批量返修板追究责任部门管理人员责任，客户责任返所有公司内部客诉及批量返修板追究责任部门管理人员责任，客户责任返修板超过修板超过3H需收费进行维修。需收费进行维修。4.客诉回复及时率客诉回复及时率QCC专改善活动，提升回复及时率专改善活动，提升回复及时率十一、总结