加油站服务礼仪培训ppt课件.ppt

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1、培训讲师：中华礼仪培训网李燕加油站服务礼仪培训中华礼仪培训网礼仪培训讲师李燕认为，“赢得客户，就赢得市场”，要提高油品销量最重要的是：稳定老客户和发展新客户。加油站服务礼仪培训课程从加油站员工服务礼仪方面给油企提供参考性建议。加油站在做好公司统一分配的纸巾、矿泉水、手套等促销品发放和依据各站实际提供免费加水、舒适休息和停车小憩等配套便利服务的同时，着重在软件服务上下功夫，在加油站员工中开展亲情化服务，要求加油站员工在提供优质服务的同时，主动本企业品牌，让司机了解企业的经营状况、油品数量和质量以及服务方面的内容，加强与司机的沟通，加深广大司机朋友对企业的认同感。数据分析 截止2007年底，广东石

2、油加油站IC卡销售人员有489人（2.25），加油站出纳员有1892人（8.69），加油站班长（计量操作员）有4529人（20.79），加油员有11797人（54.15）；那么我们加油现场的员工大概就有18000人左右，如果每一位员工一天多销售5L油，9万升油=那么我们一天就增加吨油 作为我们一线的加油员，关于油价关于油站建设等等，都不是我们能把握的，我们能做的就是为顾客提供良好服务，和顾客进行有效的沟通，了解顾客的需求，从而提升销量，引入理念课件目录课件目录 第一部分：中华礼仪培训网讲师李燕介绍 第二部分：加油站服务礼仪培训内容第一部分：中华礼仪培训网李燕介绍中华礼仪培训网讲师李燕介绍 高级

3、礼仪培训师； 武汉茶文化研究会会员； 武汉理工大学经济学院硕士； 中华礼仪培训网美女讲师团特聘讲师； 多家咨询/培训机构高级顾问/资深讲师； 多家知名企业的客户服务顾问、礼仪顾问； 3年专业培训经历、内训企业100多家、亲自辅导学员近8000人。职业经历 李燕老师的教育经历和多年企业培训经验使得其在礼仪培训方面独树一帜，是一位不可多得的具礼仪教学、咨询、辅导、训练于一身的专业人士。 李燕老师作为武汉茶文化研究会高级会员，对中国传统文化尤其是茶文化有着深刻的理解。李燕老师认为，茶与人生有许多相同之处：茶树生长在高山峻岭，云雾深处，吸收日月之精华，纳天地之灵气，人生也是一样，要博览群书、博采众长，

4、积蓄文化底蕴和修养，这样才能充实自我、武装自我，才能获得创造与发展。精品课程【礼仪类课程礼仪类课程】 服务礼仪培训、商务礼仪培训、前台接待礼仪、优雅生活-社交礼仪、销售礼仪新员工职业化形象塑造与礼仪、职业素养与礼仪、员工职业形象塑造、公文写作技巧与礼仪等；【职业素养类课程职业素养类课程】 员工职业素养培训、员工阳光心态培训、有效沟通技巧培训等；【精品课程精品课程】 大厅制胜-员工标准化服务与形象塑造茶道文化与礼仪修养高端商务礼仪培训职场精英社交礼仪培训等。授课特色授课特色 结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅与凝练； 互动式教学，形体语言引人入胜，训练效果突出； 用自身极强的亲和

5、力、感染力带动学员的参与性和互动性，授课风格清新自然，娓娓道来，朴素而深刻，尤其擅于用朴素的方式诠释深刻的礼仪修养和人性智慧。客户评价客户评价 “李燕老师的课有厚度，有广度！同时居然还这么形象生动” “李燕老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养” “刚听完李燕老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性” “老师您的课程太精彩了，本来我一直对人际关系怎么处理就很头痛，听了您的课程，感觉眼睛都发亮了哈哈”部分客户部分客户 银行业：银行业：中国银行信阳分行、中国银行济南分行、中国建设银行厦门分行、华夏银行运城分行、招商银行合肥分行、成都鑫和投资

6、担保等； 电信业：电信业：开封移动、荥阳移动、平顶山移动、晋城移动、洛阳联通、邯郸联通、绍兴电信等； 其他：其他：生益电子科技集团、胜美达电子、山东黑豹集团、青岛佳腾物流、上岛咖啡、岸香国际大酒店、奇瑞汽车、广州本田等。第二部分加油站服务礼仪培训内容加油站服务 通过本章我们可以了解到加油站服务的概念，掌握加油站规范化服务的要求与流程，为顾客规范、快捷、准确、安全地加油服务。树立服务的理念对我们从事的加油站工作极为重要，深刻理解本章的内容，对于提高我们的服务意识，做好加油站优质服务，从容地胜任本职工作都会有所帮助。2009-6-2313加油站服务 通过本章我们可以了解到加油站服务的概念，掌握加油

7、站规范化服务的要求与流程，为顾客规范、快捷、准确、安全地加油服务。 树立服务的理念对我们从事的加油站工作极为重要，深刻理解本章的内容，对于提高我们的服务意识，做好加油站优质服务，从容地胜任本职工作都会有所帮助。2009-6-23143.3.服务案例分享服务案例分享 2.2.规范化服务的要求与流程规范化服务的要求与流程 1.1.加油站服务的理念加油站服务的理念 2009-6-2315第一节 加油站服务的理念 服务的基本概念服务的基本概念 服务宗旨、承诺服务宗旨、承诺和态度和态度 优质服务的理念优质服务的理念2009-6-23 全球金融危机全球金融危机 国际油价下跌国际油价下跌 能源需求下降能源需

8、求下降 油品资源宽松油品资源宽松 市场竞争加剧市场竞争加剧 销量？销量？ 利润？利润？ 收入收入? ? 福利？福利？ 工作工作? ?当前销售形势与影响2009-6-2317市场环境 企业 员工价格？服务？环境？如果你是顾客，哪些因素会影响你的消费感受和额度？1我们的哪些行为可以改进与顾客的关系并提升销量？22009-6-2318加油员提高销量加油员提高销量的有效途径的有效途径? ?2009-6-2319服务的基本概念 什么是服务？ 服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。 服务的对象 进站顾客 潜在顾客 服务的内容 加注油品 润滑油 IC卡 非油业务 便民服务 2009-6

9、-2320 服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。什么是服务？ 进站顾客 潜在顾客服务的对象 加注油品 润滑油 IC卡 非油业务 便民服务服务的内容服务的基本概念服务的基本概念2009-6-2321我们的理念我们的理念2009-6-2322目前中国石化加油站提目前中国石化加油站提供的服务项目主要有：供的服务项目主要有：2009-6-23232009-6-2324药箱机油食品加热加油站的服务宗旨、承诺和态度 服务宗旨 服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。 服务承诺 计量准确 质量合格 环境整洁 安全快捷 服务态度 真诚友好 2009-6-2325加油

10、站的服务宗旨、承诺和态度服务宗旨 服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。服务承诺 计量准确 质量合格 环境整洁 安全快捷服务态度 真诚友好2009-6-2326优质服务的理念 我们卖的首选是服务，然后才是其他 让每一位顾客感到满意 优质的服务在于我们的一举一动 把自己放在顾客的位置上 主动、有预见的服务 2009-6-2327我们卖的首选是服务，然后才是其他让每一位顾客感到满意优质的服务在于我们的一举一动把自己放在顾客的位置上主动、有预见的服务优质服务的理念2009-6-2328第二节 规范化服务要求与流程 加油站服务礼仪加油站服务礼仪 加油站服务流程加油站服务流程 服务

11、语言标准服务语言标准2009-6-2329恰当 热情 普通话站姿 坐姿 走姿 表情面容 头发 饰物 指甲衣服 胸徽 工作鞋加油站的服务礼仪着装穿戴仪容仪表服务语言形体动作2009-6-2330加油站的服务流程 加油八步法 引车进站问候顾客开油箱盖加注油品擦拭车窗盖油箱盖结算货款引车出站2009-6-2331加油八步法要点： 引车到位问候顾客开油箱盖加注油品动作快捷、规范动作快捷、规范提醒熄火加油提醒熄火加油拧下的油箱盖决不能放在拧下的油箱盖决不能放在顾客的车体上顾客的车体上再次确认再次确认2009-6-2332加油八步法要点： 擦拭车窗盖油箱盖结算货款引车出站有条件的油站征得顾客同意有条件的油

12、站征得顾客同意擦拭油箱盖擦拭油箱盖唱收唱付唱收唱付邀请再来邀请再来2009-6-2333加注油品开油箱盖问候顾客加油八步法流程引车进站八步法各个环节注意要点 动作快捷动作快捷规范规范2009-6-2334加注油品开油箱盖问候顾客加油八步法流程引车进站八步法各个环节注意要点动作快捷动作快捷规范规范提醒熄火提醒熄火加油加油2009-6-2335加注油品开油箱盖问候顾客加油八步法流程引车进站八步法各个环节注意要点动作快捷动作快捷规范规范提醒熄火提醒熄火加油加油拧下的油箱拧下的油箱盖决不能放盖决不能放在顾客的车在顾客的车体上体上2009-6-2336加注油品开油箱盖问候顾客加油八步法流程引车进站八步法

13、各个环节注意要点动作快捷动作快捷规范规范提醒熄火提醒熄火加油加油拧下的油箱拧下的油箱盖决不能放盖决不能放在顾客的车在顾客的车体上体上再次确认再次确认2009-6-2337引车出站结算货款盖油箱盖加油八步法流程擦拭车窗八步法各个环节注意要点有条件的油有条件的油站征得顾客站征得顾客同意同意2009-6-2338引车出站结算货款盖油箱盖加油八步法流程擦拭车窗八步法各个环节注意要点有条件的油有条件的油站征得顾客站征得顾客同意同意擦拭油箱盖擦拭油箱盖2009-6-2339引车出站结算货款盖油箱盖加油八步法流程擦拭车窗八步法各个环节注意要点有条件的油有条件的油站征得顾客站征得顾客同意同意擦拭油箱盖擦拭油箱

14、盖唱收唱付唱收唱付2009-6-2340引车出站结算货款盖油箱盖加油八步法流程擦拭车窗八步法各个环节注意要点有条件的油有条件的油站征得顾客站征得顾客同意同意擦拭油箱盖擦拭油箱盖唱收唱付唱收唱付邀请再来邀请再来2009-6-2341开票服务流程及用语 顾客走近，招呼顾客“您好！欢迎光临”； 询问顾客所需开票的单位或车号； 询问顾客加了什么油，加了多少（升数或金额）； 开具发票； 收取现金，唱收唱付“收您XX，找您XX”； 双手递给顾客找零和发票； 欢迎顾客下次光临。“再见！欢迎再来！”； 开具发票必须写清楚单位名称或车号，不得虚开、空开、多开、发票和开抽心发票。2009-6-2342便利店员工服

15、务流程 迎接顾客 介绍或推荐商品 收款找零 将商品放入购物袋 向顾客提供电脑小票和发票 送行 2009-6-2343便利店员工服务流程 迎接顾客 介绍或推荐商品收款找零 将商品放入购物袋 向顾客提供电脑小票和发票 送行 2009-6-2344第三节 加油站服务的技巧 服务技巧服务技巧 如何应对顾客不满如何应对顾客不满 对于非自身能力范对于非自身能力范围内的事件处理围内的事件处理 自我情绪管理自我情绪管理 2009-6-2345加油站服务技巧加油站服务技巧 真诚微笑真诚微笑 记住顾客记住顾客 礼貌用语礼貌用语目光接触目光接触 主动聊天主动聊天 学会赞美学会赞美2009-6-2346服务技巧之一服

16、务技巧之一 真诚微笑很重要真诚微笑很重要 经常保持微笑可以拉近与顾客的距离经常保持微笑可以拉近与顾客的距离 2009-6-2347实战演练：微笑把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑微笑 2009-6-2348 手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。演练：微笑2009-6-2349服务技巧之二 记住顾客很重要 记住顾客并礼貌称

17、呼他（她）会让顾客感觉自己受重视和尊重 2009-6-2350服务技巧之三 主动聊天很重要 主动与顾客聊天，才能了解顾客的真正需求，只有知道顾客需求才能满足顾客，满足了顾客我们才有回头客。2009-6-2351服务技巧之四 礼貌用语很重要 我们的言行举止不仅代表个人形象，也是和公司形象相连的，一位优秀并且受同事喜欢的员工一定是一个有礼貌的人。 2009-6-2352服务技巧之五 目光很重要 在与顾客打招呼或交谈的时候，目光要注视对方的眼睛。眼睛是心灵的窗口，通过目光的注视可以显示出我们的诚意和对对方的尊重。 2009-6-2353服务技巧之六 学会赞美他人很重要 学会赞美是人际关系最好的润滑剂

18、，使用它会给我们带来更和谐的环境、更好的心情和更多的业务。2009-6-2354如何应对不满的顾客 处理好顾客不满的重要性 顾客不满的原因分析 对服务态度的不满对服务速度产生的不满 对承诺未履行的不满 因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的不满 2009-6-23552009-6-2356如何应对不满的顾客如何应对不满的顾客处理好顾客不满的重要性不满的顾不满的顾客客不满顾客不满顾客的朋友的朋友不满顾客不满顾客的朋友的的朋友的朋友朋友合计合计110213如何应对不满的顾客 顾客不满的原因分析 对服务态度的不满对服务速度产生的不满 对承诺未履行的不满 因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的

19、不满 2009-6-2357如何应对不满的顾客处理顾客不满的基本方法 表示理解和关注，并作记录。 体现紧迫感。 向顾客表示歉意。 明确表示愿意承担替顾客解决问题的责任；如果难以独立处理，及时请领班或站长处理，自己协助。 解释时别把自己放在客户的对立面，尽量模仿顾客心理、表情，把自己假设成第二位顾客，与顾客共同探讨解决问题的方法。（记住，我们要讨论的一定不是谁对谁错，而是现在该怎么办）2009-6-2358如何应对不满的顾客处理顾客不满的基本方法 不要用企业的制度、条例做解释，（如：这是我们公司的规定，我也没有办法；这是公司的制度，我只负责执行）这样很容易激怒顾客，也会使顾客认为我们的企业制度落

20、后，从而对企业产生不满。 语气平和，让顾客发泄怒气，认可、信任顾客不满意的经历，让顾客把自己当作发泄不满的对象。 使顾客明白我们已经尽了最大的努力，同顾客一起找出解决办法。2009-6-2359对于非自身能力范围内的事件处理 电话处置。受理电话投诉和质询，应保持情绪平静、仔细倾听并作好记录，然后向站长汇报，请站长处理。现场处置。如站长在，加油员应将顾客引见给站长和管理人员由他们来处理。如站长和管理人员不在，加油员应配合领班共同做好处理工作。将顾客请到办公室或其他安静、适宜交流且不会影响到其他顾客的场所，倒水、让坐、做好记录准备。2009-6-2360对于非自身能力范围内的事件处理 通过电话向站

21、长作简要的汇报，并请示事件的处理办法，如站长需要与对方在电话中交谈，可在一边守侯。记录事件的相关信息和顾客的联系方式如不能当场处理，应告之顾客反馈时间。请顾客先回去，保证我们会及时和他联系。如对方要等站长回来处理，给顾客安排位置就坐，请他稍等。站长到站后做好介绍，并简要汇报相关情况。2009-6-2361自我情绪管理 学会自我情绪管理的意义 有助于克制冲动、处变不惊、忍受挫折、乐观进取。 有助于认识与妥善调整自己的情绪，懂得如何激励自己，感同身边他人的情绪。 消除和缓解日常的压力及负面情绪。 建立对工作的自信和更高的热情。 重获最佳的工作状态。2009-6-2362自我情绪管理 自我情绪管理的

22、方法 判断：当发现自己肩发紧、手握拳时，注意已进入情绪状态。 情绪状态下的调整：放开手，深呼吸，自我心态调节。 记住无理顾客也是我们的客户，对我来说，这是随时需要应对的挑战。 运用慷慨聆听，缓解顾客情绪。2009-6-2363自我情绪管理 自我情绪管理的方法 按照操作要求，为顾客提供服务。 情绪调试，主动与同事、上司沟通、诉说，不要将情绪积累。 不断总结自我调节的方法，提高自我情绪管理能力，并给自己以奖励。2009-6-2364服务语言标准 迎接顾客使用“您好！”。 欢送顾客使用“再见！”。 对等待的顾客使用“请稍侯！”。 对顾客表示歉意使用“对不起！”。 对顾客表示谢意使用“谢谢！”。 接电

23、话时使用“您好！X X加油站。”等礼貌用语。 2009-6-2365第四节 服务案例分享案例一 油枪嘴刮伤车体油漆 2006年5月5日15：30分，某市区加油站当班加油员在给一辆奥迪A6轿车加油时，油枪枪嘴将油箱盖上方的车体油漆划伤。车主非常恼火，要求最低赔偿500元或恢复原状，经站长和当班员工立即向车主承认错误，真诚道歉与沟通，并向车主赠送2个钥匙扣（价值4元左右），车主气消后，不再提出赔偿，只是要求员工以后加油时一定要小心点，然后驾车离开了加油站。2009-6-2366案例二案例二 油枪档板未复位，提枪喷油伤人油枪档板未复位，提枪喷油伤人2006年11月7日9：10分，某市区加油站当班实习

24、员工给一辆马自达轿车加93号汽油，刚一提枪，油就直接喷射出来，正好溅到顾客眼睛中，经大量清水冲洗后，车主还是疼痛难忍，加油站向车主表示道歉，并将车主送至附近医院，花去医疗费用375元。2009-6-2367案例三案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉便民服务有名无实，造成客户投诉 2007年11月7日9：10分，某高速公路加油站一辆正在加油的轿车里走出一位中年妇女，在营业厅停留时，看到加油站挂在墙上的便民服务牌，说：“你们这儿有针线吗？”员工回复：“不好意思，用完了！”这时又有一名顾客进来问：“有没有皮管，借我冲一下轮胎。”员工回复：“不好意思，皮管破了，要过几天才有。”2009-6-2368案例三案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉便民服务有名无实，造成客户投诉 这名妇女马上提高嗓门说：“你们的便民服务牌上不是明明写着提供针线包和免费冲水服务吗？你们中国石化的服务怎么能这样呢？这不是欺骗我们吗？我要投诉你们，虽然有没有针线包是小事，但我觉得你们没有把我们消费者放在眼里，服务承诺只是挂在墙上。” 2009-6-2369