监理服务要求评审控制程序.doc

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1、监理服务要求评审控制程序 (LRZH/CX-11）一、目的对确保与顾客的沟通和对顾客的需求和期望得到充分确定，并给予满足。二、范围适用于对顾客要求的识别、对监理服务要求的评审及与顾客的沟通控制。三、职责3.1 经营部负责监理服务的推广和与顾客的沟通，识别顾客的需求与期望，组织有关部门对监理服务要求进行评审；3.2 质安部负责评审监理服务的监理服务能力要求；3.3 质安部等部门负责评审监理服务的技术、质量能力等的要求。四、程序内容4.1 顾客沟通，与顾客沟通的内容应控制以下要求4.1.1通过向顾客提供有关监理服务的信息，包括监理服务的资质、监理服务项目和能力、公司的监理业绩等让顾客了解公司和公司

2、的监理服务；4.1.2及时处理顾客的有关监理服务的问询、咨询，合同或订单的洽谈，包括有关监理服务或合同订单的变更；4.1.3通过市场调查等获得有关顾客对监理服务的质量反馈、顾客的抱怨等；4.1.4根据“顾客或外部供方的财产”要求，与顾客协商、接受、使用、处置和控制顾客财产；4.1.5当发生顾客投诉涉及关系重大的监理服务质量问题时，应启动应急响应控制程序和相关应急预案的要求；4.1.6与顾客的沟通可参考信息交流控制程序等要求。4.2 与监理服务有关的要求的确定4.2.1综合部在确定向顾客提供的监理服务时，应明确以下的要求： a）监理服务的要求得到明确和详细的规定，包括该监理服务应执行的监理服务标

3、准和适应的法律法规要求已经确定；b）我公司已经明确了公司对实施的监理服务或承诺的服务有明确的质量标准等；4.2.2我公司确保销售的监理服务和提供的服务，公司能够满足监理委托合同、订单或公司承诺的要求。4.3 与监理服务有关的要求的评审4.3.1经营部在监理服务项目投标或监理项目合同的承诺前应做好有关监理服务的评审工作，经营部应对以下要求进行评审；a）顾客提出或规定的要求，包括对交付及交付后的要求，这可包括招标文件、合同草案的条款、顾客的口头要求，包括：1）工程项目名称、项目特性和价格；2）监理工作要求等；3）服务方式；4）监理服务的后续要求等；b）顾客虽然没有明确提出，但规定的用途或已知的预期

4、用途所必需的要求，这可包括行业内部的惯例等；c）公司的内部规定，如商务风险，违约责任及争议的解决方式等；d）适用于监理服务的监理服务标准等适应的法律法规要求；e）与以前的监理服务介绍或前期合同的差异或合同修改等。4.3.2如果与前期的合同存在差异时，经营部组织质安部等部门确保有关的事项已经得到解决；若顾客的要求没有以文件的形式，经营部在承接顾客的要求时应对顾客的要求进行确认。4.3.3经营部应组织质安部按照以上要求进行顾客要求的评审，填写相关的合同评审记录，记录评审的结果和顾客对监理服务的要求等信息，为监理服务、检验提供依据，确保执行人员明白合同的内容和顾客的要求。4.3.4对顾客承诺的评审

5、a）严格按照国家的有关法律法规的有关规定执行；遵循公平、合法和诚实信用的原则。b）顾客的招投标要求在投标前、组织的宣传资料、网上发布的信息，应由组织质安部进行评审，并由总经理审批后方能对外公开发布。 c）对顾客承诺依据公司现行的监理服务质量技术标准做出。4.4 监理服务要求的更改和合同修订与变更4.4.1当顾客提出对合同修订，变更或撤消时，应按以下步骤进行：a）接到顾客的书面通知后，综合部组织公司内部相关部门联系认可，然后迅速将组织的最终意见以书面形式传递到顾客，取得相互确认。b）经供需双方一致认可，由合同签订部门以变更后的委托合同复印件的形式通知到质安部。4.4.2 公司对合同有更改要求时，须经综合部主办人员与顾客取得书面确认后方可进行修订，并将信息传递到质安部。4.4.3 合同修订或变更的内容需要重新评审时，按本程序4.3的条款要求进行评审。4.4.4合同评审，修订、变更记录由综合部汇集存档。五、相关文件，5.1顾客满意程度测量程序、5.2公司简介、5.3监理服务说明书六、记录，6.1合同评审记录、6.2合同、订单、6.3顾客满意度调查表