智慧教室系统建设项目售后服务.doc

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1、智慧教室系统建设项目售后服务1.1 服务目标“用户满意”是我们的根本服务目标。针对本项目，我公司将采用全新的以预防为主的主动服务方式，提供全面的系统整体支持服务，使整个系统运行更为可靠、稳定。1.2 服务原则与策略我公司将以全力满足用户的需要为己任，奉行“开放式服务”的方针，为用户提供最高质量的服务是我们的服务准则。(1)奉行“开放式服务”的核心内容对提供的所有产品提供全面的技术支持、咨询服务；根据用户的具体要求，提供灵活的有针对性的支持与指导。(2)基本服务原则实效性原则：即快速反应。我们会提供电话、远程诊断和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。在保修期内我们为用户提供24小时技术援助

2、电话，用于用户报告故障。在接到通知后2小时内做出响应，并采取行动排除故障。v 前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为用户系统将来的发展和扩充提供建议。v 顾问性原则：提供用户咨询服务；对用户方用户在使用系统中遇到的问题，提供改进的原则和手段。v 完整性原则：对所提供的所有设备进行服务支持，并对相关工程的其它设备提供必要的服务。v 规范性原则：服务过程可监督、可管理、可追溯，从而保证服务的质量。1.3 基本服务策略 服务标准化：基于ISO9000质量控制体系的技术服务标准，形成标准化的作业流程，标准化的追诉制度，标准化的文挡与服务用语，标准化的资格认证等。 服务体系化：建立多级服务体系，提供多层

3、次的服务。 服务多样化：倡导基于用户方满意度为100%的个性化关怀；满足用户方标准化服务以外的特殊使用需要。 服务主动化：定期回访制度，针对用户问题比对历史案例，提出预先解决方案，并保证服务在短时间内到位。1.4 本地化的服务体系我公司为用户方提供的技术服务工作建立完善的本地化服务体系，为用户提供高效、方便、快捷的技术服务。(1)项目小组 作为对客户的第一责任人，在项目结束后，项目小组依然保留联系人作为项目维护责任人，以保证售后的服务质量，其职责如下： 作为我公司对客户的服务和接口，为用户提供7*24小时问题接收服务，负责第一时间获取用户信息、意见和需求，并协调我公司内部各方面的资源做出及时响

4、应的责任。 (2)在线客服我公司将设立专门的网站服务客服，会对系统维护、使用中的一些问题进行及时的指导。1.5 多样与迅捷本地化服务团队响应方式供应商将为用户提供多样与迅捷的服务方式：分公司驻扎有主要技术人员，服务人员及生产人员。(1)电话、Email故障报修服务公司设专职服务人员，由资深技术工程师人员提供服务。为用户提供技术援助电话，用于用户报告故障。用户可以通过电话、Email或传真等方式进行故障报告。如电话支持无法解决，供应商将在接到通知后2小时内做出响应，并采取行动排除故障。客服电话：Email：(2)在线客服 公司设置网站在线客服，用户可通过网站进行咨询。(3)紧急事情救援对于重大突

5、发事件等关系重大的服务要求，公司将设立专门的应急保障机构，提供24小时现场应急支援服务。项目终验合格后三年内为项目质保期。在此期间，我公司提供如下服务：l 若设备在原厂保修期范围内的，要由原厂负责保修，原厂保修期外的由我方负责保修；保修期后，维修配件费用按成本价收取费用，免人工费。l 本项目工程范围内的所有设备因设计、制造、安装，调试等原因引起部分部件的缺陷或损坏、运转不灵、达不到性能指标以及出现事故等情况，均由我方负责，并免费(包括备件、耗材、人工等)为用户方及时修理、更换，更换的部件应是原制造厂的产品；l 对有关的硬件、软件和其他设备出现的任何问题应提供2小时电话响应服务,提供4小时现场响

6、应服务,由原厂商进行各级服务；遇严重故障应由中标方提供备品备机；l 项目现场，我方指派熟练使用所有设备的专业技术工程师驻扎在用户方，指导用户人员使用及维护设备；l 我方在三年质保期内，定期到用户处访问（一年两次），校正和了解设备的使用情况，并进行现场指导；l 我方在硬件许可的条件下，负责为此次购买的相关软件提供终身免费升级；l 我方按照培训方案对用户人员进行培训，培训内容须包括各设备的基本原理、操作使用和日常维护等，并提供日常维护方案及技术支持方案，例如重大活动提供现场技术支持等；l 我方对用户进行创业创新师资培训；l 提供电话、网站、email等咨询服务，用于用户报告故障和提供免费技术咨询，解答用户在系统使用中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方法。l 遇到重大技术问题，供应商将及时组织有关技术专家进行会诊，并采取相应措施确保系统在8小时内恢复运行。