2022年食品和食品原料采购查验管理制度 .pdf

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1、食品和食品原料采购查验管理制度一为了使公司对原料的质量实施有效控制，确保采购物资的质量符合规定要求，价格合理、交货及时，特制定本制度。二适用范围适用于所需的原料采购三工作程序1 采购应及时收集填制供应商档案表，内容包括：供应商的名称、产量、供货 能力、质量保证能力和供货情况等方面的资料，由主管人员汇总分门别类建立档案。供应商的档案，包括：a.法人资料、资质、资信等；b.产品质量状况；c.价格与交货期；d.历史业绩等。2对合格供应商的控制a.质检员对供应商每次供货时进行抽样检验；b.供应商每次供货如产品质量不合格按本公司不合格品控制程序执行，如交货期，交货数量等没按合同进行时，可由采购员对供应商

2、提出警告，严重时发出暂撤消供应商关系的通知。3 采购资料对主要原材料的采购由采购部门根据订货合同对原材料的需求量要求和库 存情况制定采购计划，注明品名、规格、数量、采购依据等报总经理批准。 在 合格供应商名单 上选择供应商，并与之取得联系， 拟制采购合同， 采购合同的拟制必须符合国家合同法有关规定。4采购产品的验证原辅材料必须符合相应的国家标准、行业标准、地方标准、及相关法律、法规和规章的规定。实行生产许可证的坚决采购有QS 标志的产品，质量检验科1 严格按照标准要求进行验收，不合格的拒收，合格的办理手续入库。 原辅材料验收：从合格供应商采购的原辅材料，供应商应提供有关证明材料，采购产品进厂后

3、质检部进行验收的同时还需对供应商名称、货证是否相符等相关资料进行核对。具体控制如下：a.采购产品验收：在按照原辅料标准及检验和试验方法各种原辅料供应、商需提供的证明材料清单进行验收的同时，还要按照下述规定进行严格控制，并做好相关检验、验证内容的记录。采购产品进厂时要严格控制其验收检验过程，供应商必须提供其营业执照、卫生许可证、生产许可证（如在发证范围）和出厂检验合格证明；如供应商未提供或证明内容与规定不符时，应视情况对其采购产品拒收或单独存放，待证明材料重新提供后再进行核对，符合要求的即可办理入库手续；来自非合格供应商的货物拒收；到期未提供官方合格证明资料或与要求内容不符，应停止其合格供应商资

4、格直到提供资料齐全为止；连续 3 次发生偏差的供应商应停止其合格供应商资格；运输车辆是否卫生； 外包装是否有破损、有油污等；验证货证是否相符，货证不符的拒收或单独存放并做好标识；标识是否清楚、正确，标识不清楚的单独存放；采购部每年对合格供应商进行一次复评。b.原辅料的贮存：原辅料应在专用库房中分类贮存。5 采购产品的质量跟踪采购部门定期或不定期对正式供货方进行质量跟踪并填写质量跟踪报告 ，对质量下降的供应商由采购部门及时反映给供应商，并限期整改。到期无改进的供应商，报总经理批准取消其供货资格。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - -

5、- - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 10 页 - - - - - - - - - 场所环境卫生管理制度1 、严格执行食品卫生法,杜绝食物中毒事故发生 ; 2 、 中心所有炊事 人 员 须 定 期 体 检 , 持 有 效 健 康 证 方 可 上 岗 ; 3 、炊 事 人 员 要 做 到 “ 四 勤 ” (即 勤 洗 手 、剪 指 甲 、勤 洗 澡 理发 ;勤 换 衣 服被 褥 ; 勤 换 工 作 服), 五 不 (即; 不 随 地 吐 痰 ,不 抽 烟 ;不 用 手 抓 食 品 ; 不 对仪 器 打 喷 嚏 咳 嗽,不 直 接用 勺 尝味 ) 4 、 洗 碗 池

6、 、 洗 菜 池 及 时 擦 洗 疏 通 , 餐 厅 每 日 三 擦 三 扫, 做 到 清洁 、 舒 适 . 5 、 严 格 执 行 双 墩 、 双 刀 制 ,生 熟 分 开 制 ,杜 绝 交 叉 感 染 ; 6 、 餐 具 、 茶 具 、 炊 具 、 灶 具 及 盛 放 直 接 入 ,食 品 的 容 器 使 用 前必 须 洗 净 消 毒 ; 7 、 采 购 各 种 肉 类, 必 须 坚 持 索 要 检 疫 证 件 及 屠 宰 证 明 等 制 度 ; 8 、 环 境 卫 生 要 做 到 无 脏 、 无 异 味 , 泔 水 桶 、 垃 圾 车 、 废 品 堆 、下 水 道 要 及 时 处 理 清

7、 运 ,保 持 整 洁 , 厕 所 应 经 常 冲 洗 , 防 堵 防 漏 ; 9 、 各 餐 厅 及 环 境 卫 生 要 执 行 分 片 包 干 、 定 人 定 物 、 责 任 到 人 制度 。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 10 页 - - - - - - - - - 清洗消毒管理制度1 、 成 立 消 毒 检 查 小 组 。 对 各 餐 厅 进 行 不 定 期 、 不 定 时 的 检 查 。( 主 要 检 查 有 无 消 毒 、 有 无 消 毒 记

8、录 ? 消 过 毒 的 餐 具 的 无 污 染 、不 否 与 杂 物 、 药 物 混 放); 2 、 各 餐 厅 必 须 设 置 消 毒 专 用 间 ,并 配 备 齐 专 用 消 毒 工 具 ? 消 毒间 必 须 专 人 负 责 。标 上 消 毒 人 员 姓 名,消 毒 时 间 、记 录 消 毒 餐 具3 、 各餐 厅 必 须 作 到 餐 餐 消 毒 ,对 周 转 快 的 餐 具 、 如 粥 碗 、筷 子 、 用 8 4 消 毒 液随 用 随 消 毒 ; 4 、 各 餐 厅 必 须 按 照 正 确 的 消 毒 方 法 和 步 骤 进 行 消 毒 。 去 污 、 洗涮 、 入 消 毒 柜 。 用

9、 药 物 浸 泡 1 0 - 3 0 分 种 消 毒 。 用 药 物 消 毒 去 污 、洗 涮 (用 药 物 浸 泡 1 0 - 2 0 分 钟 ) 、 净 水 冲 洗 。5 、 各 餐 厅 消 过 毒 的 餐 具 必 须 干 净 卫 生 ,无 污 垢 ,无 油 垢 。6 、 未 经 消 毒 的 餐 具 (如 碗 、 盘 、 筷子 、 餐 勺 等 )禁 止 使 用 ? 有不 消 毒 使 用 者 追 究 责 任 并 给 予 处 罚 。7 、 各 餐 厅 无 论 采 用 物 理 或 化 学 方 法 必 须 认 真 作 好 记 录 、 备 案 、注 明 消 毒 方 法 。8 、 各 餐 厅 所 有

10、人 员 的 工 作 服 、 工 作 帽 一 周 必 须 消 毒 1 至 2 次 。9 、 各 餐 厅 的 大 厅 、 操 作 间 、 主 副 食 为 、 毛 菜 间 、 消 毒 间 、 更 衣室 、 平 常 每 周 一 期 消 毒 2 次 ,遇 有 疫 情 每 日 必 须 餐 餐 消 毒 。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 10 页 - - - - - - - - - 人员卫生管理制度一 、 从 业 人员 健 康 管 理 ; 1 从 业 人 员 应 按 中

11、华 人 民 共 和 国 食 品 卫 生 法 的 规 定 ,每 年 至 少进 行 一 次 健 康 检 查,必 要 时 接 受 临 时 检 查 。 新 参 加 或 临时 参 加 工 作 的人 员 ,应 经 健 康 检 查 ,取 得 健 康 合 格 证 明 后 方 可 参加 工 作 。 凡 患 有 痢疾 、 伤 寒 、病 毒 性 肝 炎 等 消 化 道 传 染 病 ,包 括病 原 携 带 者 , 活 动 性 肺 结核 ,化 脓 性 或 者 渗 出 性 皮 肤 病 以 及 其他 有 碍 食 卫 生 疾 病 的 ,不 得 从 事 接触 直 接 入 口 食 品 的 工 作 。 2 从 业 人 员 有 发

12、热 、腹 泻 、皮 肤 伤 口 或 感 染 、咽 部 炎 症 等有 碍 食 品卫 生 病 症 的, 应 立 即 脱 离 工 作 岗 位 ,待 查 明 原 因 、 排 除有 碍 食 品 卫 生 的病 症 或 治 愈 后 , 方 可 重 新 上 岗 3 从 业 人 员 健 康 档 案二 、 从 业 人 员 培 训 ,新参 加 工 作 及 临时 参 加 工 作 的从 业 人 员 必须 接 受 酒 店 安 排 的 卫 生 知 识 培 训 ? 合 格 后 方 能 上 岗 ,在 职 从 业 人员 应 进 行 卫 生 培 训 , 培 训 情 况 应 记录三 、 从 业 人 员 个 人 卫 生 (1) 应 保

13、 持 良 好 个 人 卫 生,操 作 时 应 穿 戴 清 洁 的 工 作 服 、 工 作 帽 ,专 间操 作 人 员 还 需 戴 口 罩 ,头 发 不 得 外 露 ,不 得 留 长指 甲 ,涂 指 甲 油 ,佩 带 饰物 (2 ) 操 作 时 手 部 应 保 持 清 洁 ,操 作 前 手 部 应 洗 净 。 接 触 直接 入 口 食 品 时 ,手 部 还 应 进行 消 毒 (3) 接 触 直 接 入 口 食 品 的 操 作 人 员 在 有 下 列 情 形 时 应 洗 手 1 、 开 始 工 作 前 2 、 处 理 食 物 前 3 、 上 厕 所 后 4 、 处 理 生 食 物 后 5 、 处

14、理 弄 污 的 设 备 或 饮 食 用 具 后 6 、 咳 嗽 、 打 喷 嚏 、 或 擤 鼻 子 后 7 、 处 理 动 物 或 废 物 后 8 、 触 摸 耳 朵 、 鼻 子 、 头 发 、 口 腔 或 身 体 其 他 部 位 后 9 、 从事 任 何 可 能 会 污 染 双 手 活 动 ( 如 处 理 货 项 、 执 行 清 洁 任务 ) 后四 专 间 操 作 人 员 进 入 专间 时 宜再 次 更 换 专 间 内 专 用 工 作衣 帽 并 佩 戴 口 罩 ,操 作 前 双手 严 格进 行 清 洗 消 毒 ,操 作 中 应 适时地 消 毒 双 手 。 不 得 穿 戴 专 间 工 作 衣

15、帽 从 事 与 专 间 内 操 作 无 关 的 工作五个 人 衣 物 及 私 人 物 品 不 得 带 入 食 品 处 理 区六 食 品 处 理区 内 不 得 有 抽 烟 、饮 食 及 其 它 可 能污 染 食 品的 行 为七进 入 食 品 处 理 区 的 非 加 工 操 作 人 员 ,应 符 合 现 场 操 作人 员 卫 生要 求专业 人 员 工 作 服 管 理一 、工 作 服 、包 括 衣 、帽 、 罩 宜 用 白 色 或 浅 色 布料 制 作 ,也 可 按 其工 作 的 场 所 从 颜 色 或 式 样 上 进 行 区 分 ,如 粗 加工 、烹 调 、仓 库 、清 洁 等二 、 工 作 服

16、应 有 清 洗 保 洁 制 度 ,定 期 进 行 更 换 ,保 持 清 洁 。 接 触 直 接 入口 食 品 人 员 的 工 作 服 应 每 天 更 换三 、从 业 人 员 上 厕 所前 应 在食 品 处 理 区 内 脱 去 工 作 服四 、待 清 洗 的 工 作 服应 放 在远 离 食 品 处 理 区五 、每 名 从 业 人 员 应有 两 套或 以 上 工 作 服名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 10 页 - - - - - - - - - 设施设备运行、

17、维护和卫生管理制度1、食品处理区应按照原料进入、原料处理、半成品加工、成品供应的流程合理布局设备、设施，防止在操作中产生交叉污染。 2 、配备与生产经营的食品品种、 数量相适应的消毒、 更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或设施。主要设施宜采用不锈钢，易于维修和清洁。 3 、有效消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫及其孳生条件。加工与用餐场所（所有出入口），设置纱门、纱窗、门帘或空气幕，如木门下端设金属防鼠板，排水沟、排气、排油烟出入口应有网眼孔径小于6mm 的防鼠金属隔栅或网罩；距地面2m高度可设置灭蝇设施；采取有效“ 除四害 ”

18、 消杀措施。4、配置方便使用的从业人员洗手设施，附近设有相应清洗、消毒用品、干手设施和洗手消毒方法标示。 宜采用脚踏式、 肘动式或感应式等非手动式开关或可自动关闭的开关，并宜提供温水。5、食品处理区应采用机械排风、空调等设施，保持良好通风，及时排除潮湿和污浊空气。采用空调设施进行通风的，就餐场所空气应符合GB16153 饭馆 (餐厅)卫生标准要求。 6 、用于加工、贮存食品的工用具、容器或包装材料和设备应当符合食品安全标准，无异味、耐腐蚀、不易发霉。食品接触面原则上不得使用木质材料（工艺要求必须使用除外） ，必须使用木质材料的工具，应保证不会对食品产生污染；加工直接入口食品的宜采用塑胶型切配板

19、。8、各功能区和食品原料、半成品、成品操作台、刀具、砧板等工用具，应分开定位存放使用，并有明显标识。9、贮存、运输食品，应具有符合保证食品安全所需要求的设备、设施，配备专用车辆和密闭容器， 远程运输食品须使用符合要求的专用封闭式冷藏（保温）车。每次使用前应进行有效的清洗消毒，不得将食品与有毒、有害物品一同运输。10、应当定期维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备与设施，校验计量器具，及时清理清洗，必要时消毒，确保正常运转和使用。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - -

20、 - - 第 5 页，共 10 页 - - - - - - - - - 人员培训管理制度1、培训原则针对本检测中心人员现有的文化水平和专业理论基础的不同，分别采用短期脱产、半脱产、外出学习培训和业余学习等四种形式。2、培训内容a) 理论知识方面的培训主要包括：计量学的基础知识和相关法律、法规以及相关专业的理论知识及新理论、新科学、新知识等；b) 专业技术方面的培训主要包括：学习新的检测原理、检测方法、检测技术及水平较高的计量基准，校准器具的维护修理技术等；c) 了解和掌握计算机应用技术，提高从事现代高科技活动的能力和技巧。3、培训方式采取理论与专业培训相结合，内培与外培相结合的方式，即对共性的

21、问题或对新技术、新方法的学习，可聘请专家讲课或外出学习；对新毕业的大中专学生及外单位调入的检测人员，要指定专人带培，经考核合格并取得相应的证件后，方能上岗独立工作。三、人员考核1、考核范围a) 凡从事检测工作的人员，必须参加检测员培训，理论考试及实际操作考核合格取得检测员证方能持证从事相应的检测工作；b) 检测人员必须接受检测中心内有关职能部门对检测/校准工作质量、业务工作技能的检查、抽查及全面考核；c) 其它所有从事抽样、检测和 /或校准、 签发检测 /校准报告以及操作设备等工作的人员，都必须参加相应培训，经过资格确认方可上岗。2、考核内容根据培训内容实施考核，属于检测员岗位培训，以及新知识

22、、新方法、新技术培训的，则在培训后实施考核；属于质量体系和相关质量活动及法律法规的内容，检测中心全体员工都必须接受考核。使用培训中的人员，应由质量监督员对其工作进行适当的监督，如是否能正确的按相应的规章制度、程序文件、检测指导书、确保其对不会对实验室的质量管理体系、结果质量等造成不利影响。四、培训考核工作的管理办公室要建立所有人员专业尤其技术人员培训考核档案，对种类培训考核的有关文件、记录、考核成绩、证件复印件（或原件） 、技术成果等，整理汇总归档，统一保管，并作为技术晋级的依据。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - -

23、名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 10 页 - - - - - - - - - 从业人员健康管理一、食堂从业人员、 管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求。具有一定的食品卫生知识和食品卫生相关的法律法规知识。二、食堂从业人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作的食堂从业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作上岗位操作。三、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。四、从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍于食品卫生的病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排

24、除病症或治愈后，方可重新上岗。五、从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到：（1）工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手；接触直接入中食品之前应冼手消毒；（2）穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内；（3）不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。（4）不得在食品加工和销售场所内吸烟。六、学校的有关部门负责从业人员的卫生知识培训工作。七、从业人员必须进行食品卫生知识培训，并经考核合格后方可上岗； 将考核结果计入从业人员个人档案，作为晋升工资资，表彰先进的依据之一。八、负责培训的部门要建立完整的培训档案。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - -

25、 - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 10 页 - - - - - - - - - 加工操作管理制度1.操作员更衣、洗手后，方可进入操作间进行加工，防止二度污染。2.烹制前， 必须对烹制材料进行检查，严禁烹制变质食品及不符合卫生要求的食品及原材料。原料的清洗要彻底。蔬菜与肉类、水产品须分池清洗干净，尔后分类存放，供加工制作用。3.要严格按照食品卫生的要求进行食品加工，保证食品加工的卫生安全。对盛装熟食品的容器、餐具、熟食公用具洗刷干净后必须进行热力消毒4.餐厅炊事员必须采用新鲜洁净的原料制作食品，发现有腐败变质或其他感官性状异常的食品及其原料，

26、不得加工或使用。5.加工食品必须做到烧熟煮透，加工后的熟制品应当与食品原料或未成品分开存放,熟食品应存放在专用的经过消毒的用具、餐具中。未成品应当与食品原料分开存放,防止交叉污染。6.食品在烹饪后至出售前一般不超过2 个小时，若超过2 个小时存放的，应当在高于60度或低于 10 度的条件下存放。学生餐制作成品到学生食用其间隔不超过3 小时。剩余熟食品放入熟食箱存放，存放超过四个小时的熟食品，回锅后应彻底加热后供应。7.接触和盛装原料、未成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁。8.学校餐厅不得出售冷荤凉菜。9.工作结束

27、后， 调料加盖， 调料瓶、 炊具、 工具、 用具、灶上、灶下、台面清洁整理干净，地面清扫拖净。 餐厅每日用完后的菜墩、菜刀必须放在适量的消毒液中进行浸泡，浸泡时间为 1530 分钟；不能进行浸泡的不锈钢桌、不锈钢架等用具必须定期用适量浓度消毒液进行擦拭。10.厨房管理人员下班时，应家查各功能区域的卫生状况，并做好记录。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 10 页 - - - - - - - - - 餐厨垃圾垃圾管理制度1、 每季度结束前 10 日内向渝中区市容

28、环境卫生主管部门申报下一季度餐厨垃圾的种类、数量等基本情况，并取得回执；2、自行设置符合标准的餐厨垃圾收集专用容器，保持收集容器完好、 密闭、整洁；产生废弃食用油脂的， 还应当按照环境保护管理的有关规定，安装油水分离器或者隔油池等污染防治设施；3、在餐厨垃圾产生后24 小时内将其交给收运单位运输；4、 不得将餐厨垃圾交由未经政府通过招标等方式确定的本行政区域内的餐厨垃圾收运单位或者个人收运、处理。5、每日（含法定节假日）至少到餐厨垃圾产生单位清运一次餐厨垃圾；6、在收集当日内将餐厨垃圾清运至餐厨垃圾处理单位处理；7、未经批准，不得停业、歇业；确需停业、歇业的，应当提前15 日向所在地的区县（自

29、治县）市容环境卫生主管部门报告并征得其同意；8、实行密闭化运输，不得滴漏、撒落；9、每月 10 日前将上月收运的餐厨垃圾的来源、数量、处理去向等情况向所在地的区县（自治县）市容环境卫生主管部门备案，并取得回执。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 10 页 - - - - - - - - - 消费者投诉管理制度一、管 理 部 门 ,销 售 部 负 责 消 费 者 投 诉 的 具 体 处 理 。1 管 理 原 则2 尊 重 消 费 者 选 择 解 决 途 径 的

30、协 商 和 解 原 则 。3符 合 消 费 者 权 益 保 护 法 等 相 关 法 律 规 定 。4合 法 、 合 情 、 合 理 、 平 等 自 愿 的 公 平 友 好 原 则 。5投 诉 分 类6根 据 投 诉 内 容 ,消 费 者 投 诉 分 为 服 务 质 量 投 诉 、 产 品 质 量 投诉 。二、产 品 质 量 投 诉1消 费 者 购 买 产 品 后 ,在 保 质 期 限 内 出 现 产 品变 质 、包 装 破 损 或 内 容 物 异常 等 情 况 而 发 生 的 投 诉 ,由 销 售 部 具 处 理,质 量 技 术 部 负 责 技 术 支 持 和解 答 。三、服 务 质 量 投

31、诉1所 受 理 的 服 务 质 量 投 诉 ,如 与 加 盟 商 有 关 的 , 市 场 负 责 人 应及 时 进 行 协调 和 沟 通 ,妥 善 处 理 , 必 要 时 由 销 售 部 负 责 落 实 。2 所 受 理 的 服 务 质 量 投 诉 , 如 与 市 场 业 务 人 员 、 临 时 营 销 人 员等 我 司 人员 有 关 的 ,受 理 投 诉 的 人 员 应 立 即 向 被 投 诉 人 了 解 情况 ,并 妥 善 处 理 。 处理 完 毕 后 ,应 将 具 体 情 况 通 报 销 售 部 ,销 售部 对 直 接 责 任 人 提 出 处 理 意见 ,报 总 经 理 批 准 后 ,由

32、 市 场 营 销 部负 责 处 理 。四、产 品 质 量 投 诉1 在 接 到 产 品 质 量 问 题 的 投 诉 后 ,应 告 知 消 费 者 注 意 保 留 购 物凭 证 ,并 第一 时 间 通 知 市 场 负 责 人 。2 市 场 负 责 人 应 立 即 与 消 费 者 取 得 联 系 ,尽 量 安 排 在 原 购 买 商场 进 行 换货 。 确 因 特 殊 原 因 不 能 换 货 的, 可 给 予 退 货 处 理 。3如 消 费 者 投 诉 至 当 地 消 费 者 协 会, 可 在 消 费 者 协 会 的 协 调 下 ,双 方 达 成较 公 平 的 解 决 方 案 。4 对 于 质 量

33、 安 全 事 件 ,市 场 营 销 部 负 责 人 协 同 质 量 技 术 部 管 理人 员 应 直接 与 消 费 者 沟 通,协 调 处 理 方 案,避 免 事 态 恶 化 。 营 销中 心 负 责 进 行 跟 踪和 处 理 方 法 的 指 导 。五、处 理 程 序1了 解 和 核 实 消 费 者 具 体 情 况2产 品 情 况 ,消 费 者 使 用 的 产 品 名 称 、规 格、生 产 批 号 ,并确 定 产 品 真 假 。3购 买 及 使 用 情 况 ,消 费 者 购 买 产 品 的 时 间 、 地 点 、 使 用 过程 和 方 法 。4不 良 情 况 ,不 良 反 应 产 生 的 时

34、间 、 症 状 , 发 生 后 的 处 理 方法 等 。5消 费 者 姓 名 、 联 系 电 话 、 地 址 和 邮 编 等 基 本 联 系 方 式 。6稳 定 消 费 者 情 绪 ,明 确 公 司 服 务 原 则 。7对 消 费 者 进 行 合 理 解 释 , 并 进 行 产 品 知 识 方 面 的 引 导 。8对 于 症 状 较 严 重 的 消 费 者,应 及 时 陪 同 其 去 当 地 县 级 以 上 医院 就 诊 。对于 已 经 治 疗 的 ,应 了 解 其 详 细 就 医 过 程 及 疗 效 。 避 免症 状 的 进 一 步 加重 。六、 处 理1 公 司 成 立 安 全 事 故 处

35、 理 小 组 ,及 时 向 生 产 部 门 反 馈 上 述 信息 ,责 成 质 检部 门 对 其 当 批 次 产 品 进 行 复 检, 如 并 将 检 验 结 果 通知 销 售 部 。 如 发 现 重大 食 品 安 全 隐 患 应 及 时 通 知 质 监 部 门 。 并 启动 不 安 全 食 品 召 回 制 度 。2 对 现 有 库 存 中 的 该 项 产 品 , 要 进 行 仔 细 盘 查 、 检 验 ,如 有 安全 隐患 马 上停 止 销 售 。3 质 量 安 全 事 故 处 理 小 组 要 分 析 产 生 不 合 格 原 因,妥 善 处 理,并 将 处 理 结果 上 报 总 经 理 以

36、及 质 监 部 门 。七、投 诉 补 偿1补 偿 原 则 投 诉 补 偿 仅 限 于 在 处 理 消 费 者 投 诉 时,视 具 体 情 况 给 予 。2 秉 承 对 消 费 者 负 责 的 态 度 , 鉴 于 消 费 者 已 出 现 了 不 良 反 应 ,公 司 给 予一 定 补 偿 。3补 偿 内 容 及 标 准4 产 品 退 货 款,按 实 际 购 买 金 额 退 款 。5 医 疗 费 ,必 须 在 县 级 以 上 医 院 就 诊 ,以 实 际 发 生 的 医 疗 费 用单 据 为 依 据 ,且 必 须 审 核 票 据 的 真 实 性 。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 10 页 - - - - - - - - -