2022年餐饮服务员入职培训 .pdf

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1、餐饮服务员入职培训一、进店考核凡进入饭店工作的服务人员， 均应接受饭店组织的考核。 考核主要项目(要求计分、评定 ) ：1. 写 1 份个人简历及家庭状况的简介(存档) 2. 你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作? 3. 你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来? 4. 你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件? 5. 你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质? 6. 你认为人与人相处最重要的是什么? 7. 你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序? 8. 你知道我国有哪几个最著名的菜系? 9. 你认为川菜的主要特点是什么? 10. 当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认

2、为该怎样处理或表达? 11. 当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办? 12. 你认为对待顾客应该从哪几方面做起? 13. 你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的 ? 14. 当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办? 15. 你认为一个人发财致富或有出息，主要*什么? 16. 请你摆一张五人就餐台。考核要求：评定考核成绩 ; 依据弱项确定训练目标; 了解培养前途和使用岗位。二、餐饮服务员 知识训练l. 熟记员工守则，背诵后考试;2. 熟记服务员职责，背诵后考试;3.熟记大堂服务管理制度 ;4. 熟记员工考勤细则 ;5. 熟习掌握待客的一名师资料总结

3、- - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 般程序 ;6. 熟习了解待客的准备工作;7. 熟习了解宴会的接待规格;8.熟习了解川菜的基本常识;9. 熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点 ;10. 熟习掌握顾客的消费心理。培训要求 :(1) 先学习熟记，后考试 ;(2) 以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试 ;(3) 学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授;(4)考核要记分。三、语言行为举止训练1. 学习熟记待客的文明用语;

4、2. 学习询问顾客的方式 ;3. 学习自我介绍的方式 ;4. 学习介绍和推荐本酒店的方式;5. 学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式 ;6. 学讲普通话和掌握语言艺术;7. 学习酒店接听电话的方式 ;8. 学习美容、穿着知识 ;9. 学习面部表情和表情方式;10. 学习站立、行走、注视的方式;ll.学会一般场合的唱歌、跳舞;12. 学会与顾客、同事进行思想交流。培训要求 :(1) 边学边示范 ;(2) 学完后考试 ;(3) 不要求很全，但要熟习要点。四，服务技能训练1. 怎样迎接客人 ? 2. 怎样引导客人就位 ? 3. 怎样为客人沏茶 ? 4. 怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;

5、 5. 怎样传菜、上菜 ? 6.怎样为客人酌酒水， 7. 怎样摆台、折花、布置就餐环境？8. 怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面? 9. 怎样为客人分菜 ? 10. 怎样为客人撤菜、换菜 ? 11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题? 12. 怎样撤台 ? 13. 怎样结帐 ? 14. 怎样为客人开机点歌 ?15.怎样欢送客人? 培训要求 :(1) 每条要专人讲解 ;(2) 服务员作记录 ;(3) 讲解人作示范;(4) 按照讲解要点演习。五、经营公关训练名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 -

6、- - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 1. 怎样巧妙地将自己介绍给客人? 2. 怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点 ? 3. 怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水？ 4 . 怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处 ? 5. 怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置? 6. 怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈? 7. 怎样为顾客订餐并确定消费标准？ 8. 怎样在就餐后同顾客继续保持联系, 密切同顾客的关系 ? 9. 怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满? 10. 怎样对待顾客的不正当要求 ? 培训要求 : 同第四部分

7、。六、卫生防疫、消防安全知识1. 学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯; 2. 学会掌握食品卫生要求及制度 ;3. 学会餐具卫生保养知识和方法; 4. 学会就餐环境的清理保养知识 ;5. 学会安全用电知识及故障处理方法;6. 学会安全用火、防火知识及处理办法;7. 学会外出安全防护知识 ; 8. 学会同社会各种人员打交道的安全知识。培训要求 :(1) 熟习基本制度 ;(2) 懂得处理、鉴别方法 ;(3) 边讲解边示范。七、服务案例分析和操作训练1. 写错了菜单或送错了菜怎么办? 2. 客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？ 3. 客人在菜里吃出了钓钩、 玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办 ? 4.不小

8、心使油水、 茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？5. 客人对饭菜质量不满意时怎么办 ? 6. 客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办 ? 7. 客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？8. 客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？9 客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办? 10. 客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办? 11. 客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办? 12.名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - -

9、- - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办 ?13.客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办? 14.客人消费时间过长并已经超过下班时间, 甚至影响下一餐准备工作时该怎么办 ? 15. 客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办 ? 16. 客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办? 17. 客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办? 18. 客人因自己不小心而发生摔伤、 割伤或烫伤行为时该怎么办? 19. 客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办? 20. 客人要求

10、核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办? 点评：这份计划的成功之处就在于它把考核与培训结合起来了。很多餐饮企业的培训均未能做到这一点。应该说，培训是有目的的，有针对性的。不同的员工，背景、经验、业务知识均不同，因而各自的培训重点亦不同。 培训时应针对员工的不足展开针对性的“因材施教”。而了解员工具体特点的方法之一就是进行入店考核。本案例的入店考核就涵盖了包括业务知识、 技能在内的多方面内容， 从而能据此判断员工的不足， 以便在培训中展开针对性教育。该计划中考核内容与培训内容就存在很大程度的类似性， 表明了二者之间的紧密联系。 另外。入店考核与培训的结合还有助于管理方确定员工的使用岗位。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -