商业银行客户经理服务礼仪培训--杨兰.doc

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1、商业银行客户经理服务礼仪培训杨兰【课程收益】通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；从剖析自我、自我提升、自我超越的角度树立正确的服务心态；掌握高效的与客户沟通的技巧；意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性;大量的、鲜活的银行业经典案例大大的提升了客户经理如何更加有效地把握客户的心理、识别高价值客户、处理突发事件的能力。【课程对象】商业银行客户经理、大堂经理、理财经理.【培训用时】1-2天。【课程目标】塑造专业形象、规范服务行业、提升客户满意度、传递企业美誉度。【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。【课程大纲

2、】第一模块：服务意识服务心态- 让你的服务深入客心第二模块：银行客户经理的形象塑造-让你的外表为你增添自信第三模块：银行客户经理的仪态训练-一招一式体现专业第四模块：银行客户经理的沟通礼仪-建立信息对称的有效沟通渠道第五模块：营业网点接待流程规范-一招一式的专业体现第六模块：情景剧考核 -学以致用、数我最棒!【课程内容】第一模块：服务意识服务心态- 让你的服务深入客心服务心态建设 沟通从心开始服务是一种心态而非技巧你为了什么要做好银行服务工作外在行为取决于内在动机客户经理自我定位客户经理职业生涯发展的自我诉求银行五星级服务的观点VS.客户对银行服务的感受如何打造令顾客感动的高品质服务服务满意度

3、的期望值管理案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状案例分享：从停电后各银行的应对看服务质量把握关键时刻、有效提升服务满意度提升服务满意度的ABC法则第二模块:银行客户经理的形象塑造-让你的外表为你增添自信职业形象的构成要素职业形象对企业形象的影响作用首应效应这是一个两分钟的世界内正其心，外正其容-服务岗位中男士、女士的仪容礼仪银行职员的职业仪容规范男士、女士发式的职业要求面容、体味等方面的基本职业要求女式化妆的基本要求及基本步骤整齐划一、传递美感- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪职业着装的基本要求：女士仪表礼仪的基本要求女士服务岗位的着装的TPO原则女士服务岗位的配饰选用要点饰品的应用

4、原则及相关禁忌丝巾的应用及系法女士服务岗位的着装禁忌男士仪表礼仪的基本要求男士服务岗位专业形象的基本要求西装着装规范的八个检点衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则男士品味的展示：配饰的选用技巧整体搭配的三色原则与三一法则演练：一分钟形象改进第三模块 职业化形象的仪态展示站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌俯首拾物时的优雅高低式蹲姿交叉式蹲姿鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌行鞠躬礼时的基本规范15度鞠躬礼的应用场合30度鞠躬礼的应用场合45度鞠躬礼的应用场合行礼时的相关禁忌递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练待人接物时的表情

5、语言应用技巧眼神的运用技巧目光注视的方向目光注视时间长短目光注视的位置及避视礼节微笑的魅力及训练笑不露齿还是笑不露龈？完美的笑容是如何练成的？微笑训练第四模块：银行客户经理的沟通礼仪-建立信息对称的有效沟通渠道游戏导入：体现沟通的过程有效沟通的定义沟通的两个渠道：有声语言及无声语言身体语言密码-如何通过肢体语言读懂人心站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌俯首拾物时的优雅高低式蹲姿交叉式蹲姿鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌行鞠躬礼时的基本规范15度鞠躬礼的应用场合30度鞠躬礼的应用场合45度鞠躬礼的应用场合行礼时的相关禁忌递接物

6、品、引导、指引手势的运用要领示范与训练待人接物时的身体语言应用技巧眼神的运用技巧目光注视的方向目光注视时间长短目光注视的位置及避视礼节微笑的魅力及训练笑不露齿还是笑不露龈？完美的笑容是如何练成的？微笑训练不同场合商务社交距离的实际应用距离产生的美语言沟通过程模拟导图沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术说的技巧语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用听的学问：倾听的重要性及肢体语言互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性问的艺术：如何有效发问产品介绍过程中的沟通障碍分析案例：知名银行理财经理的沟通误区视频案例赏析：他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的?打电话的礼仪三三原则几声接起方

7、显完美职业素养？谁先挂电话？谁先自报家门？打电话前要做哪些相关的准备？如何转接电话?电话沟通技巧训练手机礼仪第五模块：客户接待流程规范-一招一式的专业体现识别客户二八定律的应用肢体语言密码服饰外表的判断捕捉有效信息的能力奢侈品文化的了解影响客户行有不得、反求诸已的主导思想环境、行为、心态等对客户心理的影响作用皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用互动:赞美训练记住客户记住客户的名字记住客户的特征如果记不住客户就让客户记住你尊重客户面子原则表现形象重于内在动机互动演练：VIP 客户接待技巧挽留客户为什么时候要平息客户的不满？应对投诉时阳光心态的建设失去一个客户的代价为什么你的顾客会离你而去投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会银行业常见投诉的梳理分析投诉客户的心理分析经典投诉视频案例分析处理投诉的六大原则不要反驳客户诚垦表达歉意了解抱怨原因给出解决之道满足客户要求后续跟踪服务第六模块:情景剧考核 -学以致用、数我最棒!