培训--银行--帆宇达--《银行柜员服务礼仪与营销技巧双提升》——李晓光(1).doc

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1、银行柜员服务礼仪与营销技巧双提升课程背景：银行柜员作为网点一线员工，直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象。而现实工作当中，许多柜员只是把自己当成简单的操作人员,服务意识薄弱，服务技巧淡薄，营销能力偏下.因此，如何尽快让柜员树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩,是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义.课程时间：2天，6小时/天课程对象:银行网点柜员等。课程收获：1、银行柜员心态和角色的转变；2、银行柜员职业化路径的打造;3、掌握服务礼仪和服务流程;4、掌握处理投诉技巧，能够

2、熟练应对客户投诉;5、树立积极营销意识,在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧。课程大纲：第一讲：心态调整篇一、调整状态,从心出发1、心态从哪两个方面影响我们？2、ABC情绪理论给我们哪些启示？3、积极心态和消极心态对状态的影响？4、六个工具调整我们到最佳状态！二、银行柜员心态转变1、现在的心态是不是影响到工作状态?2、如何调整心态积极工作？3、三心服务，让你的业绩蒸蒸日上!三、银行柜员角色转变1、银行柜员如何提升自己的价值?2、银行柜员如何实现由操作员向服务营销专家转变？3、思考：如何打造职场核心竞争力？第二讲：服务规范篇一、银行从业人员服务礼仪1、什么是服务礼仪?2、服务礼仪的本质？3、服务礼

3、仪的原则？4、如何更好运用服务礼仪？二、银行柜员的职业形象1、提问:男士从业人员的仪容仪表标准是什么？给出答案2、提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么？给出答案三、银行柜员的服务规范1、站姿的标准动作及要点2、坐姿的标准动作及要点3、行姿的标准动作及要点4、蹲姿的标准动作及要点5、鞠躬礼的标准动作及要点展示环节:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪四、银行柜员服务营销七步曲1、迎接客户时的礼仪与规范有哪些?2、办理业务时的礼仪与规范有哪些？3、如何应用一句话话术营销客户？4、送别客户时的礼仪与规范有哪些?视频：省十佳柜员柜面服务流程学习第三讲:投诉处理篇一、客户投诉抱怨原因分析1、提问：客户为什

4、么会投诉？客户投诉的原因有哪些？2、客户投诉的种类3、客户投诉背后的期望?二、投诉抱怨管理三步曲1、如何有效预防投诉发生?2、遇到客户投诉如何处理?3、客户投诉后如何跟踪善后？三、投诉抱怨应该遵循的原则1、如何正确看待客户投诉抱怨？2、客户投诉抱怨的处理原则?四、投诉抱怨处理步骤1、如何迅速有效隔离客户?2、如何充分安抚客户情绪？3、如何找到客户不满的原因？4、提出方案的步骤?5、实施跟进的要点?情景演练:客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹情景演练:VIP客户插队办理业务,引发其他客户不满情景演练：没收客户假币,引发客户不满如何处理第四讲:积极营销篇一、柜员做营销的优势有哪些？1、客户识别的方法？2、一句话营销的技巧?3、提高产品覆盖率的好处?讨论：柜员一句话营销话术讨论二、主动营销1、快速建立信任的技巧?2、需求挖掘的SPIN营销法？3、介绍产品营销方法与技巧？4、营销过程中使用什么工具?三、电子类与理财类产品营销话术1、电子类产品的三多营销和FABE话术2、理财类产品营销六要素3、产品异议太极处理法4、推动营销促成的六个方法四、联动营销1、联动营销的流程和要点？2、如何做好客户转介绍?3、转介绍过程中使用什么工具？4、在什么情况下积极联动营销?