安微合肥公共资源交易中心服务礼仪标准6--已修改.docx

《安微合肥公共资源交易中心服务礼仪标准6--已修改.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《安微合肥公共资源交易中心服务礼仪标准6--已修改.docx（9页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、目 录标准仪态图例第一部 仪表着装规范一、 仪容仪表二、 着装标准三、 形体标准第二部 窗口管理规范第三部 咨询服务规范一、 导询台咨询二、 窗口业务咨询三、 咨询服务要求第四部 窗口接待规范一、 接待要求二、 窗口接待文明用语三、 日常接待文明礼仪前 言南宁市公共资源交易中心(以下简称交易中心），是市政府直属财政全额拨款事业单位，为目前广西面积最大、设施最完善的公共资源交易平台,软硬件设施能实现公共资源交易开评标全过程的电子监控，能满足满足电子化交易、隔夜评标需求。内设办公室、财务科、交易管理一科、交易管理二科、交易管理三科、信息管理科。南宁市公共资源交易中心坚持“服务第一、质量第一”的基本

2、理念，坚守公开、公平、公正和诚信交易的原则，不断加强内部管理,强化依法规范操作程序，积极推进廉政建设，以信息化建设为抓手,加快全市公共资源交易平台的一体化建设,努力提高中心服务水平,致力打造一个展示政府“公开、透明、高效、廉洁”形象的文明窗口,构建一个让社会满意、政府放心的公共资源交易服务平台，为推进南宁市实现科学发展、赶超跨越作出新的更大贡献。第一部分 仪表着装规范一、 仪容仪表（一） 男士仪容仪表。头发梳理整齐，无头皮屑,不染彩发，不留长发、长鬓角；不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁,如戴眼镜,应保持镜片清洁；保持口腔清洁，口气清新；保持手部清洁,指甲长度不得超过指尖顶部,不得染彩甲。（二）

3、 女士仪容仪表.头发梳理整齐，无头皮屑，不染彩发；保持面部清洁，鼻腔清洁,如戴眼镜，应保持镜片清洁,在工作时，可化淡妆，以淡雅自然为宜;保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料；保持手部清洁，指甲长度不得超过指尖顶部，不得染彩甲.二、 着装标准窗口人员工作时间要着中心统一的服装或单位的制服，佩戴胸卡上岗。需要调整着装时，由中心根据气温情况通知统一调整.工作时间，不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。（一）男士着装.穿西装时,衬衫袖口长度以超出西装袖口1厘米为宜，衬衫下摆应束于裤内，系深色皮带，穿黑色皮鞋，深色袜子，皮鞋要保持光亮清洁.男士佩戴领带要挺括干净，长度以刚好盖住皮带扣为宜。（

4、二）女士着装。女士佩戴统一丝巾，应干净整洁。佩戴丝巾时,夏季以朝向左边系法为宜，其他季节以蝴蝶结系法为宜。穿裙装时,着肉色长筒丝袜，丝袜不得有挑丝破损的情况。三、 形体标准（一）坐姿标准。窗口坐姿端正,要两肩放松,不倚靠座椅的背部。挺胸收腹,上身微微前倾。采用中坐姿势,坐时占椅面2/3左右。男士以双腿并拢为宜,分开时距离不得超过肩膀；女士双腿并拢侧放或者垂直于地面。（二）站姿标准。双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然；双肩自然放松，略向后收；躯干挺直,双臂自然下垂,放于身体两侧，或将双手相握叠放于小腹前，或相握于身后.第二部分 窗口管理规范一、 物品摆放.办公用品摆放整齐，服务台

5、面干净整洁,将桌卡正面放置,为民服务告知单摆放整齐，保持窗口及桌面清洁卫生。二、 日常管理。工作期间，无业务办理时，要及时整理工作材料,学习相关业务知识，不得上网聊天、炒股、购物、玩电脑游戏、吃零食等。三、 文明用语（一） 使用标准1、 文明用语使用普通话，要完整、规范、亲切、流利;2、 文明用语使用要咬字清晰、声音适度、语速适中.（二） 基本礼貌用语您好、请、谢谢、再见、对不起、请稍后。第三部分 咨询服务规范一、 导询台咨询办事群众到咨询台时，导询人应面带微笑，主动问候服务对象“您好，请问需要什么帮助？若需要引领，应根据服务对象的需求，把服务对象指引到对应窗口,打引领手势，并说“请这边走！”

6、如果是带领服务对象到达办事窗口,应向服务对象说明，这是某某窗口，如果没有服务对象办理业务，直接请服务对象与窗口工作人员对接；如果有其他服务对象正在办理业务，要向服务对象说“您的业务在这里办理，请稍后”。临走时要与服务对象告别,说“再见。二、 窗口业务咨询服务对象到窗口咨询业务时，应面带微笑,使用“您好,请问您办理什么业务?、“您要办理的业务需要提供以下材料”等规范用语.三、 咨询服务要求对服务对象的咨询，应做到有问必答，服务对象提出意见、建议和批评时,应耐心倾听,不予争辩,做到有则改之，无则加勉。工作时，服务用语要通俗易懂，提倡讲普通话，禁止使用伤害群众感情、损害部门形象、影响服务效果的语言和

7、语气。第四部分 窗口接待规范一、 接待要求窗口人员在接待服务对象时，要举止大方,文明礼貌.言行举止温和、谦恭、庄重、得体，坐姿端正,站姿挺立。在窗口服务过程中,应面带微笑，礼貌热情,做到来有迎声、问有答声、走有送声。要做到忙时与闲时一样耐心，生人与熟人一样和气,干部与群众一样尊重，本地人与外地人一样接待，受理与咨询一样热心,政府机关与企业一样热情。接待过程中,应表现出训练有素、有条不紊的素质，给服务对象以大方、亲切、健康之感。应主动维护窗口秩序,不得大声喧哗、嬉闹,保证服务大厅工作有序进行。二、 窗口接待文明用语窗口接待中,要使用“请出示您的材料！、“请稍后，我核对一下材料”等规范用语，当材料

8、齐全时,说“请稍后，我马上给您办理”；材料不全时，说“对不起，您还缺少材料,我现在把补办件的清单给您，请您把材料补齐后再来办理。在业务办理完毕后，目光正视对方，双手递交材料。服务对象离开时，说“请慢走,再见。严禁使用“我不管,问别人去、“我要下班了，你快点、“我刚才已经说过，你怎么还问、“我就是这样的,你能把我怎么样”、“你去投诉好了”等语言.三、 日常接待文明礼仪1、 握手礼仪：握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手，再握手。2、 介绍礼仪：应介绍自己一方的人，再介绍对方的人。3、 引导礼仪：在服务对象左前方二、三步引路,让服务对象走在路中央。4、 递送茶水:使用文明用语“请”、“请喝茶”等，保持茶具清洁、摆放动作要轻。5、 送别服务对象:使用文明用语“再见”、“请慢走等，挥手告别。