培训计划(市场营销).doc

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1、培 训 计 划一、 仪容、仪表仪容：指容貌,是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。二、 标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体,精神奕奕，充满活力。头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发.短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领,长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇

2、线;口红脱落，要及时补装.手:不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油，经常保持清洁,除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链,饰物不得露出制服外。围兜:清洁无油污，无破损,烫直，系于腰间。鞋：穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝,无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体:勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水.三：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎,尊重自己，尊重他人,团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神.1、礼

3、貌用语：第一、 遇到客人入店，说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示.2、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临，面带微笑，目送客人离店。3、在酒店内行走不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说:“对不起,请您让一下”,让道后，对客人说“谢谢”.4、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。5、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”6、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候，应说“请您先用.7、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。注意:1、 不讲失礼的话，如“讨厌、“烦燥

4、”等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、 夸大、失实的话不讲。4、 崔促、理怨的话不讲.5、 不得和客人发生争执、争吵。6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。2、 行走要求： 面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落. 星级酒店培训（应知应会)试题及答案酒店共有多少间可售房？XXX间.我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？ 1）标准间 ( 楼）3）情侣间 （ 楼） 2）单人间 （ 楼)4)豪华套间 （ 楼)京燕饭店都有哪些部门？人事部;财务部；房务部；餐饮部；市场营销部、安保部、综合办公室餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐?菅业时间是什么？接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话,接

5、听电话时应主动先向对方问侯,接着报出部门。员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱。员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服,爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店。员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快。如需携带物品出酒店应遵守什么规定？ 经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班?易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开

6、员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以。酒店根据工作需要,管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐?进餐多长时间？不可以。需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务? 住宿、餐饮、冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？ 1)立即道歉。 2）保持心平气和,不能急燥. 3）仔细听取投诉内容. 4）保持眼神的接触，并随声附和，如:哦、是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想。 6）不要找理由，找借口。 7）语气婉转。 8)对客人提出的投诉表示感谢。 9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语

7、言）。 怎样使客人满意？ 1）能满足客人的物质消费及精神上的享受。 2）员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务. 3）使客人有安全感。为什么说酒店的生命是服务?服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多,服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉,在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力,从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务。为什么员工必须了解员工手册的内容?为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则,使每位员工能踏上酒店的 成功之路。怎么行鞠躬礼？ 腰部前顷45度，双

8、手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。怎样给客人让路？当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼. 当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走。在工作中应避免哪些小节? 挖鼻子或指甲;伸懒腰；抽烟;经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。注意哪些方面会有益改变精神面貌？ 适量的饮食；清新的空气;充足的睡眠。怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物(如羊葱、蒜）,应尽量少抽烟。为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁

9、涂染.工作中员工允许佩戴的饰物是什么?只有手表及1枚结婚或订婚戒指.什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意,多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的简写。客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 1）婉言谢绝； 2)婉拒不掉，可暂时收下； 3）事后交领导处理,并说明情况。 客人要求和你合影留念怎么办？ 1）首先致谢并婉言谢绝； 2)难以推掉时应多找几位同事一起合影； 3)不要单独和客人拍照,事后向领导汇报。 遇到刁难的客人怎么办?1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待。2） 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3) 尽力帮助客人解

10、决问题。4） 如客人的要求与饭店的规定相悖,则要耐心解释，如是无理求，则婉转地拒绝。员工每月几号可以领取工资? 每月5号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后再叙述，说完后表示谢意。酒店的纪律处分形式有哪些?口头警告;书面警告；开除。员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？员工通告栏。员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件。什么是员工的培训档案？它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.什么情况下，员工可以请假不上培训课？ 1）工作原因； 2）病假； 3）意外事故;怎样理解旅游饭店100

11、10的质量公式?客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？ 设备和服务.旅游饭店在旅游业中的作用?增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.旅游业发展的四大支柱是什么？旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施。什么是旅游资源？分人文资源和自然资源.人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌,由地理环境和生物所组成。文物什么是ISO9004，2?ISO全称是INTERNATIONALSTANPARDIZATIONORGANIZATION，即国际标准化组织。中国要进入国际服

12、务贸易市场，其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致.ISO9000标准是一系列标准，其中ISO9004,2是专对服务业建立的标准.员工从什么方面着手可以提高自身素质？交际能力;仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。酒店的硬软件有何区别? 硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目。软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学。酒店的客人一般可分哪几类？商务客人;旅游客人；长住客人；重要客人;会议客人。饭店按经菅性质可分为几种？商业饭店;度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.饭店服务的特点是什么？直接性；多样性;不可贮藏性.交谈中的忌讳有哪些？ 涉及

13、他人隐私、内政、宗教对（女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段、吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷、打断别人的话语、粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮.站立的忌讳有哪些? 1）弯腰、驼背、东倒西歪. 2）脚在地上乱蹭乱踢。就坐的忌讳有哪些？ 1）“二郎腿,脚尖对着他人，频频抖动. 2)双手抱膝，手捂小腹。 3）摆弄手指,衣角，其他小物件。 4）双手交于脑后仰坐在工作台旁。 5)脱掉鞋子,或把脚跟露在鞋外.行走的忌讳有哪些? 1）急步跑、2)行走路线弯曲、3）抢道而行，也不打招呼、4）与人并行，勾肩搭背。手势的忌讳有哪些？ 1)拉拉扯扯。 2）挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮;打哈

14、欠；挠痒痒.面部表情有哪些忌讳? 1)绷着脸2)表情冷淡3）双眉紧锁4）放声大笑部门务实操作前台知识问答：什么是商务房价？指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价.什么是净房价?指房价中除去佣金,税收，付加费，等其它所余下的纯房间收入。酒店大堂内有哪些国家的时刻表?除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间.客房部基础知识答题：服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办?当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。打开门发现客人仍在房内时,应先说“对不起”，再询问客人

15、何时可以清洁房间。如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住. 当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？不接,为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权。正在打扫房间时客人回来应如何处理?首先问好，并征求客人意见.离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”.客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用”应如何处理? 了解客人的电吹风的额定电压和功率，并告知我店电压是220V，并做好解释工作。告知客人可免费提供多用插座。在清扫房间时，无意损坏客人的东西怎么办？ 在清扫房间时,一般不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，

16、首先向客人道歉，并主动提出赔偿。销售专业培训：1、市场的关系 一家饭店必须处理好与下面五个子市场的关系：A、供应商市场。与供应商的关系决定了企业所能获得的资源数量、质量及速度B、内部市场.员工即是企业的内部市场，只有对饭店各方面感到满意的员工,才可能以 更好的态度和更高的效率为外部顾客提供更加优质的服务，并最终让顾客感到满意C、竞争者市场.在竞争者市场上，饭店营销活动的主要目的是争取与那些拥有与自己 具有互补性资源竞争者的协作，实现知识的转移、资源的共享和更有效的利用D、顾客市场.顾客是饭店生存和发展的基础,市场竞争的实质是对顾客的争夺，其中 个E、影响者市场。新闻媒体、金融机构、政府管理部门

17、以及行业协会等各种各样的社会团体， 对于饭店的生存和发展都会产生重要的影响2、顾客需要及顾客满意 顾客需要： A、表明了需要：顾客需要到一家饭店住宿 B、真正的需要:顾客需要的饭店是运营成本低，价格合理的饭店 C、未标明的需要:顾客期望从饭店得到好的服务 D、令人愉悦的需要：顾客在订购饭店时,意外地得到了奖品 E、秘密的需要：顾客想要找到一个以价值为导向的理解顾客心思的朋友 顾客满意： 一个高度满意的顾客会: A、忠诚酒店更久 B、购买更多的酒店新产品和提高产品的等级 C、对酒店和它的产品说好话 D、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感 E、向酒店提出产品/服务建议 F、由于交易惯例化而比新顾客降

18、低了服务成本 G、对投诉作出反应,5470%的投诉顾客，如果投诉得到解决,他们还会再次 同该饭店做生意;如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95， 顾客对该饭店投诉得到妥善解决后,他们每个人就会把处理的情况告诉5个人3、使饭店损失最大的十大错误: A、对餐饮服务不满意 B、饭店设施保养不好 C、入店、退房速度慢 D、员工态度不友善 E、入住时房间没准备好 F、总体服务水平差 G、不能满足客人的住房要求 H、忘记叫早服务 I、没有预定记录 J、超出预定,房间已满致使客人离店 4、我国饭店业的发展趋势:（1）饭店业的两极分化趋势：大型化、综合化、连锁化；小型化、专业化、地域化（2）市场

19、竞争格局的演变：格局五星级:外商独资及由国际知名酒店管理集团管理的 酒店将占优势；四星级：外资、合资、内资酒店（包括外资、合资、内资的酒店管理公司）将有一争；三星级以下:基本上是内资饭店的天下5、总台议价推销六法一、 产品优点法 所谓”一分价钱一分货高质即高价。对于一名新入住宾客而言,饭店产品的优点是不能一下就认识到的，而价格却一目了然.在接待过程中，经常听到这样的抱怨：太高了,能不能打折”。在此情况下,接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店产品的优点和独特之处，以化解客人心里

20、的价格障碍，进而为企业创造最佳的盈利机会。二、 客人受益法接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为.例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，可以这样讲：”此房间床垫、枕头具有保健功能,在让您充分休息的同时，还起到预防疾病的作用”。又如另一位接待员是这样说的：”这房间价格听起来高了点，但配有冲浪浴设备，您不想体验一下吗？”强调”客人受益,强化了客人对产品价值的理解程度,从而提高其愿意支付的价格限度。三、 比较优势法当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不妨采用比较优势来化解客人的价格异议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相比，使

21、本店产品的优势更加突出.例如：一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，接待员可这样回答：第一,我店的设施是本地区最新的;第二，可以收看多套卫星节目；第三，房间内具有上网功能。”四、 价格分解法价格作为敏感性因素,接待员在推销时要将价格进行分解.例如：某类房间的价格是580元,报价时可将80元免费双餐分解出来，告诉客人房价实际是500元；假如房费内包含免费洗衣或免费健身等其它免费项目,同样也可以分解出来。付出总有回报，相信价格分解能更好地打动客人。五、 限定折扣法俗语说:吃饭穿衣,各取所需、萝卜白菜，各取所爱”。限定折扣是一种”曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣.例如:一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：我饭店有一间角边房，如果您不介意，我可以给您申请七折.另一位接待员在了解到客人可提前退房时说：”如果您能在明早八点钟退房的话，可以给您打八折.六、 适当让步法由于饭店产品越来越强的议价特点，所以价格因不同客人而异已成为十分正常的现象.对于确实无法承受门市价格的客人,适当给予优惠也是适应市场,适应竞争的重要手段。该出手时就出手”，以免出现客人投入对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内进行。