客服部员工个人工作总结范文.doc

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1、客服部员工个人工作总结范文 时间过得很快,我进入公司已经一年多了.下面是小编给大家带来的客服部员工个人工作总结范文,欢迎大家阅读参考,我们一起来看看吧! 客服部员工个人工作总结范文1 在发展的同时,生产、技术、品质也在不断提升.短短一年时间里,品质部在公司领导的正确指导下,各部门的配合下,做出了必须成绩,现做如下小结: 一、工作思路 以质量体系ts16949为依据,切实建立品质控制机制为核心,有效运行并持续改善公司管理体系为宗旨,全面提升公司管理及品质为目标. 二、工作小结 1、品质检验机制不断完善 由于原品质部长的离职,公司质量体系工作一度停滞约,虽然采取了项目职责区域化分管理方式,但却没有

2、充分发挥出品质控制的作用.根据公司行政管理要求,对各部门现场管理状况、日清月结的执行状况进行监督检查,及时指出管理及生产中存在的问题,提出纠正预防措施和纠正时限,并对纠正结果进行跟踪,较为有效地控制了管理及质量.在随后工作中我们不断改善检验方式,以检查出的问题来检测内部管控潜力,透过考核实施压力,强化部门员工的管控力度,逐步让存在问题具有可控性,从而使三检得以真正地建立,使品质控制工作更加系统化和有效化. 10月下旬起,我部门开始强化现场检查,就检查出的问题及时与相关部门沟通并进行复查,透过这种强化性检查给部门员工施加压力,使现场管理及品质明显提高. 2、加强细化内部考核 我部人员流失率虽然低

3、,但却是良莠不齐,对检验规标、业务技能也并不是十分清晰.造成原因大家都明白.基于此,部门成立初始,在公司总经理的正确指导下以激效考核作为切入点,综合构成 品质部考核管理制度 ,并对纠正结果及纠正措施的实施状况进行了验证,确保了品质部的正常运行. 3、优化管理体系 透过内部考核、客户质量信息反馈、日常全检、抽查以及突击检查等品质控制方法的实施,理清了品质部运行工作中存在的问题,自9月下旬起利用约2个月的时间,组织本部门员工学习培训了品质意识、业务技能、管理制度等.有针对性地对激效考核进行了优化.透过此项工作的开展,不仅仅使部分基层管理人员动了起来,而且使各班组更加熟悉体系文件,更加清楚管控要点.

4、此次对过去繁琐的文件、流程及表单进行了简化,对不适宜的体系文件进行修正,对于工作中的盲点进行了补充,对不健全的体系文件进行了完善. 5、配合监督审核 9月13日15日,迎来了认证公司对本公司管理体系透过认证以来的首次监督审核,我部门全程陪同并全面配合了此次审核工作,并据审核意见向职责部门下发了 纠正预防措施报告 ,且将按期限验证、纠正及纠正预防措施的实施状况进行了全面跟踪. 三、工作亮点 1、建立了三检机制,使品质控制作用得以真正发挥. 2、透过对管理体系的优化,进一步明确了管理职责,理顺了管理要点,修正了环境管理策划的原则性问题,使更具适宜性、可操性及实效性. 四、工作中的不足及改善想法 尽

5、管在短短三个多月的时间里,我部门做了超多具体工作,取得了小小的成绩,但深知距离工作要求还存在差距,具体如下: 1、品质控制机制虽然建立起来,但仍需进一步完善.今后我们将加强对员工自控潜力的检查,从而全方位地提升管理和品质意识. 2、对于公司例会中构成的决议我们的跟进工作做得还不够.在我们充分认识到这一点的时候,就进行过深刻的反思,并已经开始行动做好此项工作. 3、作为品质检验部门,由于之前几个月生产任务繁忙,对于现场的日常检查较少.但是任何理由都不能作为借口,今后我们会平衡好各方面工作,将超多的时间用于管理及品质的监控上,从而真正能够做到替公司分忧. 客服部员工个人工作总结范文2 x年7月,我

6、正式升任皇庭玺园客服部主管,对于我个人来说是新的人生驿站.从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年,感慨颇深.虽然很多人不了解客服工作,认为它只但是是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了.其实不然,要做一位合格的、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握必须的沟通技巧,并要有高度的自觉性和工作职责心,这一点我是深有体会.尽管客服工作很平凡,但它即将在客户的日常生活中扮演着重要主角,而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展,势必被多数人所看重. 时光如梭,转眼间x年工作即将结束,在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下,基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划.项目交付以来,客服部始终贯

7、穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平.部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作的用心性和职责心得到大幅度提高. 本年度部门各项工作如下: 一、规范内部管理,增强员工职责心和主动性 自皇庭玺园客服部成立以来,客服人员的专业知识参差不一:对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和职责心不强.针对上述问题,本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定,明确了部门日常工作的具体要求和标准.对其进行了物业管理基础的培训,并定期进行考核.加强与员工的沟通,了解员工的内心想法和要求,并针对不一样的人员采取不一样的方法激励员工的工作用心性.目前,部门员

8、工已经从原先的被动、办事拖拉的转变为较主动的、用心的工作状态. 二、严抓客服人员的礼节礼貌,提高服务意识 客服部是服务中心与外界联系的窗口,客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作.这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范,每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检.加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想,大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质. 三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作,我部门主要工作是协助开发商销售楼盘,严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作. 四、密切配合各部门的其他工作,做到内外协

9、调一致,并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜. x年工作计划要点 一、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量,根据前期物业管理不一样阶段制定相应的培训计划. 二、协助开发公司销售楼盘,着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作. 三、完善客服部制度和流程,部门基本实现制度化管理. 四、密切配合各部门的其他工作,完成上级领导交代的各项任务. 尽管本部门工作成绩在整体上显著提高,但仍存在一些问题:客服人员由于从事前期物业管理时间不长,整体的业务水平和专业素质偏低,在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高,接到问题后未及时进行跟进和反馈.为了进一步做好

10、来年的工作,我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标,为公司贡献一份绵薄之力. 客服部员工个人工作总结范文3 客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作,包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作.是体现服务档次,展示和树立公司管理品牌的窗口.是实现优质服务,使客服满意的关键性职能部门. 透过近期对本公司各项目客服部的走访巡查,发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作.同时也存在的一些问题如: 1、员工业务水平偏低和服务素质偏低,主要表此刻处理问题的方法和技巧不太成熟. 2、部门管理制度、流程不够健全,使部门工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响. 目前按照

11、总公司的要求完成物业公司整合,设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心.我部门经过开会和讨论提出以下计划. 1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表,上交总公司,让总公司能清晰的看到物业公司资金运作状况. 2、客户部建立完善公司收支档案,以及完善各项目业主档案. 3、狠抓客服部团队内部建设,工作纪律,完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理. 4、定期召开部门服务质量评定会,规范客服人员服务.进行思想交流,丰富、充实专业知识,为业户带给更优质的服务. 5、密切配合各部门工作,及时、妥善的处理客户纠纷和意见、推荐. 客服部工作存在诸多不足,有新的问题,老的顽症.但是在总公司的领导

12、的指导和关怀下,我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作. 客服部员工个人工作总结范文4 在没有进客服工作之前,总认为客服的工作很简单,就是坐在前台接接电话,解决一下售后问题就行了, 客服工作心得报告 .在这一年中不断学习,让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作. 客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口.作为客服人员,在工作中不要把自我放在用户的对立面.要多对顾客道歉,这不是贬低公司的形象,而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度思考问题,不能站在用户的对立面来解决问题,否则问题是永远都不能解决的. 在处理问题的过程中,客户当然是期望能够及时解决问题的,如果不能及时

13、解决问题,我们就应给用户一个期限承诺,而且在这个期限中出现什么问题,应及时向顾客联系和沟通,做到让顾客满意. 如果说,服务工作是一种很辛苦的职业,那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自我吧,“玉不琢不成器”,终有一天,你会发现,它已使我们变得更坚韧,让我们更宽容,更丰富,同时也更美丽,其实以上这些都是我在工作中体会的,可能只接触到了客服工作的皮毛.在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习,期望能在以后的工作中能为顾客服务得更好! 转眼间,我到客服部门工作已有一年了,在这一年的时间里,我对客服的工作有了新的认识和体会. 在没有进客服工作之前,总认为客服的工作很简单,就是坐在前台接接电话,解决

14、一下售后问题就行了.在这一年中不断学习,让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作. 客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口.作为客服人员,在工作中不要把自我放在用户的对立面.要多对顾客道歉,这不是贬低公司的形象,而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度思考问题,不能站在用户的对立面来解决问题,否则问题是永远都不能解决的. 在处理问题的过程中,客户当然是期望能够及时解决问题的,如果不能及时解决问题,我们就应给用户一个期限承诺,而且在这个期限中出现什么问题,应及时向顾客联系和沟通,做到让顾客满意. 如果说,服务工作是一种很辛苦的职业,那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自我吧,

15、”玉不琢不成器”,终有一天,你会发现,它已使我们变得更坚韧,让我们更宽容,更丰富,同时也更美丽. 其实以上这些都是我在工作中体会的,可能只接触到了客服工作的皮毛.在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习,期望能在以后的工作中能为顾客服务得更好! 客服部员工个人工作总结范文5 时光如梭,转眼间20XX年度工作即将结束,自入职x项目以来,在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划.一年以来,客服部围绕x收费工作,加强了部门内部管理工作,强化了x服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作用

16、心性得到大幅提高,业主满意率有了显著提高.现将本年度工作总结如下. 本年度x收费1220XX0元(截止到20XX年12月15日),收缴率80%,清缴上年度x费10000元；处理赔偿纠纷42起,达成率100%；协调处理大型x保修维修10件,业主基本满意；接待业主上门投诉12件,处理及时率100%；受理日常报修120XX合格率100%；上门面访700人/次,受理意见、推荐20XX件. 一、本年度部门工作表现好的方面 (一)规范内部管理,增强了员工职责心和工作效率. 自加入x项目客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表此刻员工职责心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面.针对上述问题,

17、本人进一步完善了部门职责制,明确了部门员工的职责及工作标准；加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作职责心.目前,部门员工工作用心性较高,由原先的被动、有条件的工作转变成此刻的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展. (二)采取多种形式和措施,巩固和提高了x收费水平. 本年度x费累计收缴1000000元,收缴率同比去年增长7%(去年x费收缴率60%),总体收费水平得到巩固和进一步提高.归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费.此前,客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收

18、费效率低和业主交费用心性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日全部客服员上门收费,透过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率.第二,收费措施服务化,透过增进业主满意,促进业主交费意愿.收费工作是x服务水平的体现,x服务水平是收费的基础,因此,服务是提高x收费水平的根本.今年,我们将项目成立以来一向未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、分外,帮忙解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因x无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的用心性.第三,收费工作绩效化,透过激励员工收费用心性提高收费水平.收

19、费工作一向是客服部难度最大的.工作,员工收费一向用心性不高,且会附带条件的加班收费. (三)严抓客服员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象. 客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作.今年下半年以来,我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员持续良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质.部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自我的事情去对待. (四)

20、圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了基础. 6月底,项目接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作.累计办理入住手续852户,处理入住期间产生的纠纷31件,各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主基本满意.入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织多次入住演练工作.在办理手续期间,客服员透过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况,为日后收费及服务工作奠定了基础.在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象. (五)密

21、切配合各部门,做好了管理处内、外联系、协调工作. 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,透过反馈信息及时为业主带给服务.本年度累计协调处理与工程有关的问题92件,与保安有关的问题40件,与保洁服务有关的问题23件,与开发商有关的问题56件.客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决. 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题.为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下. (一)员工业务水平和服务素质偏低. 透过部门半年的工作和实践来看,客服员-业务水平偏低,

22、服务素质不是很高.主要表此刻处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高. (二)x收费绩效增长水平不高. 从目前的收费水平来看,同比本市75%的平均水平还有必须差距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的用心性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低,其中员工收费用心性和催费方式、方法为主要因素. (三)部门管理制度、流程不够健全. 由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影

23、响. (四)协调、处理问题不够及时、妥善.在投诉处理、业主意见、推荐、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥 三、20XX年工作计划要点 20XX年我部重点工作为进一步提高x费收费水平,在09年基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化,员工职责心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高. (一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率到达85%左右. (二)进一步提高x收费水平,确保收费率到达80%左右. (三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高. (四)完善客服制度和流程,部门基本实

24、现制度化管理. (五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐. (六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量. 回顾09年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战.为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量. 客服部员工个人工作总结范文相关文章: 客服部员工个人工作总结范文 关于客服人员个人工作总结范文 客服个人工作总结五篇 公司客服部人员工作总结范文 客服人员个人工作总结 客服年度个人工作总结 20XX客服个人工作总结范文 客服部员工上半年工作总结 客服个人述职报告范文5篇 电商客服个人工作总结范本五篇精选