餐饮接待礼貌用语.docx

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1、餐饮接待礼貌用语餐饮接待礼貌用语餐厅礼貌用语培训 餐饮接待要求待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。本店今天为大家精心准备了餐饮接待礼貌用语餐厅礼貌用语培训，希望对大家有所帮助餐饮接待礼貌用语餐厅礼貌用语培训第一部份：仪容仪表要求：一仪容仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。二服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方端庄稳重，不卑不亢态度和蔼，待人诚恳服饰庄重，整洁挺括打扮

2、得体，淡妆素抹训练有素，言行恰当。三标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐清洁，不可染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不盖耳女士头发后不过肩前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红眼影唇线口红脱落，要及时补装。男士胡子刮干净。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，

3、不允许佩戴任何手饰。衣服：着本岗位工作服装。合身烫平清洁无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。第二部份：礼貌礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。一礼貌用语：第一遇到客人入店，早晚茶时：欢迎光临，早(晚)上好正餐时：欢迎光临说话

4、时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二客人离店时：谢谢光临，欢迎下次光临，面带微笑，目送客人离店。第三在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说你好。第四在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：对不起，请您让一下，让道后，对客人说谢谢。第五在得到客人的帮助时必须说谢谢。第六给客人带来不方便时，如服务员扫地拖地或给客人挪位时应说：对不起，麻烦您第七看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：先生(小姐)，请问您点餐了没有麻烦您点餐。第八当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：先生(小姐)，请问有什么吩咐或请问需要什么第

5、九任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说请您先用。第十遇到公司领导，必须主动热情打招呼。二注意事项：1不讲失礼的话，如讨厌烦燥等等。2不讲讽刺挖苦的话。3夸大失实的话不讲。4崔促理怨的话不讲。5不得和客人发生争执争吵。6对待客人要一视同仁，不分贵践，老少美丑等。第三部份站台和行走要求：站台要求：1面带微笑眼睛目视前方嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能面客提供服务状态。2两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。3两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。4不准靠墙桌椅或边柜，保持安静隆重场合保持肃静，不准交头接耳或走神发呆。

6、5不准吃东西，伸懒腰，剔牙挖鼻孔搔头发，咬指头等。行走要求：1面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。动作敏捷利落。2空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3手上拿东西时，要快步行走，托盘里的东西要按照拖盘原则分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。4在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻走路轻，说话轻，动作轻其它注意事项：1服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳指手画脚，也不可有抓头搔痒挖耳朵等一些小动作，要举止得体。2服务员为客服务时应做到五要五不要：即一要面带微笑

7、，和颜悦色，给人以亲切感二不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。3服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。餐饮接待礼貌用语餐厅礼貌用语培训服务中的礼貌用语礼貌用语要做到七声十字，七声即问候声征询声感谢声道歉声应答声祝福声送别声十字即您好请谢谢对不起再见。问候声：1先生(小姐)您好欢迎光临。中午(晚上)好，欢迎光临欢迎您来这里进餐欢迎您一共

8、几位请这里坐。2请问先生(小姐)有预定吗是几号房间(几号桌)。3请跟我来请这边走征询声1先生(小姐)，您坐这里可以吗2请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗这是菜单，请您选择3请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)我们这里有4对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗5请问先生(小姐)喜欢吃点什么我们今天新推出(我们的特色菜有)6请问，先生还需要点什么您用些好吗7请问先生现在可以上菜了吗8请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗请问，可以撤掉这个盘子吗9请问先生，上一个水果拼盘吗我们这里水果有10您吃得好吗您觉得满意吗您还有别的事吗11现在可以为您结账吗感谢声1感谢您的意见(建议)，我们一定改正2谢谢您的

9、帮助3谢谢您的光临4谢谢您的提醒5谢谢您的鼓励，我们还会努力道歉声1真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗2对不起，让您久等了，这是菜3真是抱歉，耽误了你很长时间4对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味用料基本相似，5对不起，我把你的菜上错了6实在对不起，我们重新为您做一下好吗7对不起，请稍等，马上就好8对不起，打扰一下9实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗应答声1好的，我会通知厨房，按您的要求去做。2好的，我马上就去3好的，我马上安排。4是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。5谢谢您的好意，我们是不收小费的。6没关系，这是我应该做的。7我明白了。祝福声1祝您用餐愉快。2新年好新年

10、快乐圣诞快乐节日快乐3祝您新婚愉快。4祝您早日康复。5祝您生日快乐。6祝您心情愉快。送别声1先生(小姐)慢走，欢迎下次光临。2先生(小姐)再见。3请慢走请走好餐厅其它礼貌用语1请用茶请用毛巾请您用酒2您的菜上齐了，请品尝。3请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。礼貌用语注意事项1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部距离当(一般以一米左右为宜)，不要倚靠它物3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用

11、污言秽语，语调亲切热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说对不起，打扰一下经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。餐饮接待礼貌用语餐厅礼貌用语培训1先生小姐，您好，欢迎光临京海2请问您是否有预定3这边请，请跟我来。4先生小姐，您好，请坐。5请用毛巾(小心热)。6请问你们喜欢喝点什么茶，我们这里有茶。7这是您点的菜(茶)，请慢用。8这是我们的餐前开胃小菜，请慢用。9请问现在可以点菜吗这是我们的菜谱，请过目。10请问您喜欢喝点什么酒水11您点了酒水，请稍等

12、，我马上帮您拿来。12这是您点的酒水，请问现在可以帮您打开吗13打扰一下，帮您斟倒酒水。14茶杯帮您收掉，餐后重新冲杯热茶。15打扰一下，我帮您上茶水，谢谢。16这是茶，请各位慢用。17打扰一下，帮您上一下汤，这是汤，请慢用，小心热。18打扰一下，我帮您换一下骨碟。19这个菜帮您分一下，空碟收走好吗20把这道菜给您换个小碟好吗21打扰一下，帮您换个烟盅。22给您点一下烟。23打扰一下，给您加点酒水。24请问有什么可以帮到您的25洗手间在那边，我带您过去。26这是，吃用的。27您的菜已经上齐，请问还需要加点其他的吗主食可以上吗28这是您们点的点心，请慢用。29请问这些菜还需要吗如果不需要，帮您收走30这是重新帮您冲的热茶，请慢用，小心热。31这是我们酒店为您准备的水果，请慢用。32请问您是否现在买单一共钱谢谢，请问是否需要开发票一共收您钱，请稍等。33先生小姐，这是找您的零钱和发票，请收好。34谢谢，慢走，请带好您的随身物品，欢迎您再次光临，再见 4