酒店顶岗实习报告范文.doc

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1、酒店顶岗实习报告范文 在顶岗实习结束的时候,意味着我们的大学生活也即将结束了.下面就是小编给大家带来的2020酒店顶岗实习报告范文,希望大家喜欢! 2020酒店顶岗实习报告范文一 一、实习目的:为巩固所学的专业知识,同时了解酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程,掌握酒店管理服务工作的一些基本技能,在实践中找到理论知识与实际操作的结合点,为以后自己就业奠定良好的基础. 二、实习时间: 年 月至 月,共四个多月. 三、实习单位:中山古镇逸豪集团旗下的国贸酒店. 四、实习岗位:餐饮部和客房部 五、工作性质:服务员、领班. 工作内容:1)餐饮服务工作.餐饮部的工作流程:从迎客 给客人拉椅让座 铺餐巾、

2、撤筷子套 派毛巾 问茶斟茶 点菜 问酒水斟酒水 上菜 席间服务(换餐碟、烟灰缸、毛巾,上水果,拿酱料,装白饭)结账 送客 翻台清场 结束. 2)客房服务工作.客房部的工作流程:上班需提前10分钟到达房务中心,检查自身仪容仪表,化好淡妆,签到,通过房务中心工作人员领取房卡、通讯工具、工作本、房态本等,查看白板上有无当天的交代事项,房态本上借用物品与白板记录是否相符 按酒店上班时间开班前会议 到达工作间后对工作车进行简单整理,检查工作车上物品是否配备齐全,根据房态做好棉织品. 查看房态,按房间的清扫顺序.在平时清扫对客服务过程中要做到主动、热情、友好、细心、耐心,发现问题及时向领班反映,一边及时解

3、决,及时反馈维修结果. 接受配合领班、主管、经理对工作程序及质量的检查、指导. 必须整理工作间,工作车必须按规定方法摆放物品及配备数量,车身的保洁,工作车上垃圾要用袋子装好放在工作间内,不要在走廊卸,以免弄脏地毯,下班时将垃圾扔到指定位置.其他清洁工具,抹布要清洗干净分类放好. 填好相关表格(棉织品盘点表、计划卫生表、易耗品领用表、工作日志)等有无特别交班的事项报给房务中心,有无遗留物品交给房务中心做好记录,签字.下班前与领班核实房态,维修情况,交房卡、通讯工具等到房务中心人员手中确认,签字下班. 实习中的工作表现 在实习之前,同学们和我对实习充满了这样那样的猜想,但大家肯定都没有猜到实际的情

4、况,社会上的复杂性真的给我们这些在校的大学生好好的上了一课.在实习刚开始的时候,我们多少有点不适应,心里有点波动.因为之前大家都没有这种实践的经历.突然间干些重活累活是有些吃不消,好在我们在积极的调整大家都很快的适应了岗位. 在实习过程中,我们大家表现出了吃苦耐劳的精神,表现出了集体主义精神,在工作过程中大家都表现出良好的职业道德,我们兢兢业业,严格按照酒店的相关规定与制度做好自己的分内工作,同时,遇到不懂的问题时虚心向老员工或主管请教,在与员工的交往中大家都表现得非常热情,结交了好多的朋友.这次实习中最让我感到高兴的事就是增进了同学们之间的距离,加强了班级的凝聚力,大家在一起不再像是以前那种

5、死气沉沉的感觉了而是有说有笑非常的热闹,有什么事情大家一起解决,谁需要帮助大家都积极的向前,实习过程中正是有了同学们的陪伴才把枯燥的工作变得有了色彩! 实习的收获与体会 一、实习的收获 通过这次实习,让我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会. 这次实习使我们的专业知识得到巩固和开拓,使我们更容易将所学与实践联系起来;实习使我们认识到自身知识的缺漏,必须重拾书本,虚心请教老师,弥补自身的不足;实习使我们更加明确自己的努力的方向,必须充分利用好现有的资源来加

6、深自己的专业涵养.这次实习还让我懂得如何将理论和实际结合起来.我们要经常跟踪专业新技术,新动态,时刻走在时代的前列;还要注重积累经验,增长自己的见识.还要注重养成终身的学习习惯,扩大自己的知识面,才能促进自己不断进步.加深了我们对社会复杂现象的认识,增长了见识.实习给了我们这些身处象牙塔的人一次缓冲的机会,明白了社会是与校园完全不同的.我们要学习的还有很多,我们要思考的还有很多,我们要想通的也有很多.总体的就业形势不容乐观,我们必须不於余力的去提升自己,不断的充实自己,才有能力迎接社会给我们的一次次的挑战. 这次实习还让我体会到了英语的重要性,在接待的顾客中,有很大一部分是外国人,于他们沟通交

7、流需要的就是英语.以前身边生活的都是中国人,没觉得英语有什么用处,通过这次实习可是有很深的体会了,让我认识到了自己的不足,给了我努力学习的动力. 另外,这次实习还让我更深刻地明白了无论做什么一定要用心,要负责任,要动脑子.要正确认识自己的长处和不足,虚心学习他人成功的工作经验,踏踏实实地做好实习工作;在实习的过程中,多思考,多比较,用心体会,多尝试把所学的书本知识应用于工作实际;要认真及时地总结实习经验和心得,尤其是对实习中遇到的问题,要多分析,多请教,找出问题的症结所在,并努力克服.在实习过程中大家表现的都非常的有责任心,既然选择留下了,大家在岗位上表现的都非常的尽职尽责,认真的干好本职工作

8、,不偷懒,没有为班级和学校摸黑. 总而言之,这次实习,不仅巩固了专业理论知识并将它运用到实际工作中来,锻炼了自己,同时也给自己敲响了警钟,为今后的学习指明了方向.更震撼了自己的心灵,使自己的心态回到现实中,用现实的眼光去看待自己与社会. 二、实习的体会 1、酒店服务业是社会文明的窗口 随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高,酒店行业获得飞速发展.虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐,但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看,酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好,其经营效益也就越高.因为随着经济的发展,人们的道德素质、精神文明也不断提高,同时,对这个行业的需求和要

9、求也越来越高,因此,越是高档次的酒店,越是宾客盈门.这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口. 2、服务质量是酒店管理的核心 酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观念.只有在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线.服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度,既要具有物质上的适用性,如设施设备、菜看质量的优质,又要具有精神上的适用性,如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等.服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高,服务质量就越好;反之,则服务质量就越差.要提高服务质量,

10、就要提高服务的使用价值的质量.酒店服务质量的提高,质量观念是前提. 在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶.处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养.新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色.饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景.对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着

11、一个单独的住宿环境而来.因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便.比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点.这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗. 自身存在的不足 通过这次实习,我重新看到了自身的不足以及缺点.在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通.日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人.但是在广交会期间,酒店主要的客源是外国客人.由于自身的英语口语能力能力并非十分好,所以造成了与客人沟通上障碍.并且由于自身的酒店工作经验不足,导致工作上出现不应该出现的错误,为同事带来了许多不便. 另一方面,在工作上,我的某些缺点更是表露无疑

12、.比如工作不够细心,容易忽略一些不易发现的细节问题,如偶尔会忘记抹掉玻璃上的水迹;还有就是工作心态不够好,有时由于周而复始的工作而产生厌烦情绪,对工作不够热情,一些小事就引起心情的烦躁,由于坚持己见,不够虚心接受同事的批评,另外,由于过于追求完美,对一些重要的环节过于重视,因而导致在时间上的不必要浪费,影响了工作效率. 在通过这四个多月的实习锻炼和老师的殷勤教导,我逐渐发现了自己的缺点和不足,缺点、错误并不可怕,最重要的是做错事要及时改正并能引以为戒,不再犯同类错误,有错误才会有进步.因此,在实习的最后阶段,当我意识到我的缺点后,我经常向同事请教,虚心向同事学习,不断进行反思和总结,积累经验教

13、训,努力提高自己的应变能力和沟通交流能力,同时也利用业余时间自学英语,争取在毕业后的工作岗位上把工作做得更好. 2020酒店顶岗实习报告范文二 一、实习基本概况 作为一名旅游英语专业的大三毕业学生,我荣幸地参加了大三学年学校安排的实习.应聘到xx酒店距今已经有了近半年的时间,转眼毕业实习也即将宣告结束.回顾这段时日,这段弥足珍贵的经历,点点滴滴都是我人生中难以磨灭的最不同寻常的回忆.这次在酒店的实习使我获益匪浅,我学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识,更重要的是,我学到了作为一个成年人,走出校园该怎样面对社会.在实习过程中,酒店给予了我足够的宽容、支持和帮助,在领导和同事们的悉心关怀和指导

14、下,通过自身的不懈努力,我的各方面均取得了一定的进步. 二、实习单位情况 xx酒店坐落于一望无际的绿野之中,xx级设施包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三层的会所、购物广场、宴会场地,以及设备完善的xx中心.集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身. xx酒店则定位为xx岛最奢华优雅的酒店之一,拥有518间宽敞舒适的客房及套房.所有客房套房情调高雅、品位奢华,又不失xx独特的风土人情,为宾客带来至臻完美的度假体验.每间客房或套房均设有观景阳台,尽览高尔夫球场及度假区的天然景致. 三、实习内容及过程 我通过面试被分配到前厅部酒店前台工作,拥有了一份前台接待员的工作,拿

15、着员工上任通知书到部门报到的时候,我的心里十分忐忑,我不知道我能否胜任这份工作.酒店前台是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方,是最先对客人产生影响并做出服务的部门.一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从酒店前台开始的.因而,酒店对前台员工的要求都会比较高,包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等.酒店前台就像是酒店信息的集散中心,可以说,前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目,所以为了给客人提供满意周到的服务,酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解. 在学习中,我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了

16、解并进行了实际操作.前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,电话转接及物品转交,兑换外币等工作.另外,前台作为客人最能够直接接触的部门,很多时候,客人的要求并不会针对对应的部门提出,而是选择他们最容易接触到的部门 前台.比方说,客人房间缺块毛巾、吹风机坏了,比方说,客人想在中餐厅订一个包厢,客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通,而是选择直接打电话到前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作,显而易见,前台的工作量是很大的.xx的旅游旺季是在冬季,所以自我们实习以来酒店就进入了特别忙的阶段,酒店的入住率也常常居高不下

17、.很多时候, 前台都处在非常忙碌的状态,团队接待或者退房时间比较集中的时候,难免要同时要面对四五位甚至更多位的客人,电话在不停地响,小孩子的尖叫哭闹,脾气不好的客人无端地发火、叫骂,即便在这种状态之下,我们还是要微笑着接待每一位客人,尽最大的努力为客人提供优质的服务,不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西.常言道: 顾客就是上帝 、 客人永远是对的 ,这些是酒店行业周知的经营格言. 四、实结及体会 也许,在外人看来,酒店前台的工作很简单,不可否认,曾经我也这么认为,事实上,这工作周而复始又琐碎繁杂.在这近半年时间里,我发现要想走出校园步入社会拥有一份工作,首先要做的就是端正自己的心

18、态,拥有一个社会人该有的心态. 作为一个成年人,要有担当,有责任心,并懂得自己为自己的行为买单.对于自己的工作,无论繁重抑或清闲,要积极主动地学习,认真努力地完成;对于失误,要自己去面对,主动承担,而不是逃避.作为一个初出茅庐的新人,我在前台的工作中不可避免地犯过很多错误,好在领导和同事也没有很责怪,给我安慰、鼓励和极大的包容,这让我非常感动. 1.成绩与收获 这些日子我学到了很多东西,除了学习到一些酒店前台基本的服务技能和服务常识之外,更学习到了面对就业该如何转换自己的角色,如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和工作单位的利益、如何处理好同事之间的关系和上下级之间的关系,也让我了解到作为

19、一个服务人员应该具有怎样的服务意识. 实习是一个很好的平台,让我们对社会有了更深层次的领悟和认知,只有亲身经历过,才会明白社会的复杂,竞争的激烈,以及自身的不足. 通过在酒店实习,我发现自己的人生观、价值观变得更加成熟,考虑事情也更加全面谨慎,可以说,酒店给了我又一次的成长.刚开始上班时,不适应长时间的站立和作息时间的来回变化,每每结束工作,都感到浑身酸痛,身体真的有些吃不消,难过的时候也想过放弃,不过最终还是坚持下来了,也更真切地体会到了父母挣钱养家的不易和他们对自己的恩情.以前在家的时候,父母疼爱、衣食无忧,在学校的时候,又有老师的关心照顾,根本就没有认真思考过自己的责任,现在当自己有了一

20、份工作的时侯才发现得一切其实都来之不易. 在大学校园里,同学们互帮互助,努力学习;而在工作单位,每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力,到处都是激烈的竞争,停滞不前就已经等于落后.当然,不可否认,有竞争才有动力,有竞争才会有发展.前台这个岗位使我明白,社会竞争是激烈的,要想在社会上立足,就必须有勇往直前,扎实肯干. 通过这次实习,我有机会比较详细地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触到了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们拓宽了我的视野,使我更加成熟,也教会了我如何去适应社会融入社会.通过这次实习,我清楚地认识到了当今的就业形势,也找到了自己与社会的契合点,为我未来的就业做

21、了一个良好的指引. 2.问题与不足 整个实习历程,使我看到了自己身上的优点,更为关键的是,实习也将我各方面的缺点与不足毫无保留的呈现出来,从而让我关注到自己未曾注重的东西.在今后的学习与工作中,我将努力提高自身各方面素质,克服缺点和不足,朝着以下几个方向努力: 首先,学无止境,时代的发展瞬息万变,各种学科知识日新月异,我将坚持不懈地努力学习各种知识,提高自己各方面的能力,顺应时代的要求; 其次, 业精于勤荒于嬉 ,在以后的工作中不断丰富自身的业务知识、服务技能,通过多看、多学、多练来不断地提高自己的实践能力,避免大学生普遍的眼高手低的情况,做好自己的工作,成为一个优秀的社会人,实现自己的社会价

22、值和个人价值; 最后,脚踏实地,坚持坚守,加强责任感,加强团队协作意识,努力克服自己的不良情绪,端正自己的态度,积极、热情、细致地的对待任何一份工作. 实习到现在将近结束了,这是一段令人难忘的日子,有欣喜,有快乐,有苦涩,有难过,这样那样的感触真的无法用一言两语寥寥概括.这几个月的时间是短暂的,但过程却是漫长而又难忘的,我一定会将自己实习的经历认真归纳总结,发扬自身优点,改进身不足,以崭新的自己迎接新的开端. 以后的半年,我还将继续在学校中学习,完成我的学业,这一段的珍贵的实习经历无疑为我今后的学习、工作奠定了基础.最后,衷心感谢酒店的各位同事和领导,谢谢你们给予我的关心、照顾和鼓励,从你们的

23、身上,我学到了很多很多.感谢xx-x酒店给我的这次珍贵的实习机会,感谢酒店的栽培,让我增长了见识,体验了生活.我衷心希望xx-x能够越来越好.谢谢! 2020酒店顶岗实习报告范文三 在刚过去的三个月的时间我参加了学校组织安排的到市xx大酒店的顶岗实习.本次顶岗实习主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识,从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合,这次酒店顶岗实习的经验将有助于日后就业.这次认知实习中主要在xx大酒店的餐饮部、客房部和前厅部门,具体情况如下: 一、餐饮部 在正式进入餐饮部实习之前的培训中,通过酒店的王总经理给我们介绍xx大酒店的发展历程

24、和实际酒店经验的时候,传达了一个很明确的信息给我们,那就是酒店的一切都以细节为重的.也就是因为女性办事比较细心温和的缘故,在我正式进入餐饮部之后,我们男生都被分配到管事部的传菜口负责给餐厅和包间传菜,活动范围基本在厨房,而女生则被安排进包间,对客人进行面对面服务. 原来以为做一个传菜员工作要求还是比较简单的,但事实上也并不是这样,不容易,要求还是很多的.首先最起码一点就是要对酒店餐厅的各个包间的信息如价格、人数和具体在哪个位置等很熟悉,这样才能把客人点的菜准确无误地送到客人所在包间,这才是给客人满意的服务. 其次,还要对厨房里所能提供给客人的各种菜肴很了解,包括菜肴的种类、价格和用料等等,有时

25、候甚至烹饪方法也要了解.因为客人所点的菜肴都似乎包间服务员记录的,难免有自己不清的时候这时候就很需要传菜员了解才能做正确判断以免为客人提供了错误的菜肴引起客人不满. 第三,传菜员一定要保持自身干净整洁,因为在酒店中随时都有可能遇见客人,给客人良好的印象是是很重要的,这可能成为客人信任酒店的开始,这就体现了细节决定成败了.这一点在xx大酒店餐饮部员工的手指甲,看起来不卫生的都要求立即采取办法处理一下.在餐饮部,这种很细节的事情都会让客人马上想到用餐的卫生与否,因此是餐饮部工作人员必须重视的.在还没有客人来用餐之前,随处可见的是忙着打扫卫生的服务员,有时候一个部门的主管也在之内.这一点上看,一个基

26、层管理人员是不能够脱离基层员工的,如果那样,很多管理措施将难以得到有效实行. 在xx大酒店的实习中我了解到,现在的主管、经理等管理人员都在基层干过,而且干过很多年,有多年的丰富的基层工作经验,因此对基层的服务员、传菜员的工作,可以说是了如指掌,另外一点就是这样成长起来的管理者会更容易处理好与基层服务员之间的关系,而且让基层员工感觉到自己努力工作升迁的机会是有的,主管和经理们就是活榜样.这样就提高了管理上的效率,为实现酒店的即定目标打下了良好的基础.在实习期间可以看到,如果主管没有什么急需处理的事的话,一般都会很普通员工待在一起. 尽管这次xx大酒店里能看到比较规范化的工作秩序,但在一些地方还是

27、存在很多问题.首要一点是基层员工素质普遍不高.管理者的素质无可厚非,但基层员工通常表现为在客人面前很卫生礼貌,一旦回到和其他员工在一起就变得另外一个素质低下的人了.厨房也不是真的很干净,在留在传菜口期间我就发现走道地面很脏,而走道两边就是厨房的出菜窗口,走道是每次传菜必经之路.另外在包间里面的各种餐具并不是真正干净,因为通常服务员打扫包间卫生时一块抹布要连擦好几个包间里的餐具才会换一下的.而且桌布破了也没有更换.我想在很多时候这些问题都是细节的不,但是作为一个四星级酒店,就应该重视起来,而不能把这些问题简单处理,因为最终利润还是来自于消费酒店提供的服务的客人. 二、客房部 同样在去客房部实习之

28、前我们都有半天时间培训,而培训的主要内容就是怎样铺一张床.教我们铺床的服务员是在省级酒店铺床比赛中得过奖的,连铺床时每一步都有要求,而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成.首先的甩单就很困难,一般要求是一次完成,并且保证床单的中线要和整张床的中线重合.然后是给床单包角,即把床单整齐地包进上下两个床垫之中,这里要的不能让床单和床垫之间有空气,否则床单将不能保持平整.接下来开始套被子,这个也很讲究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行,其它可以细节整理,应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合,这就是铺床过程中的 三线合一 .做完了

29、这些,最后一步是把枕头放进枕套里,要保持饱满的一面朝向床尾,而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户,在酒店行业中,这是很有根据的,曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链放进枕套里了,就是因为枕套开口方向不符合规定. 当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单.客房服务员的首要任务是清理客房.清理客房也是有一定规范可寻的.实习期间了解到,服务员进房间要先敲门,进门之后第一步是打开窗户,然后收拾垃圾,倒掉.接下来就开始整理床,要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等,按照铺床程序一换上.这一切结束之后开始打扫卫生,一般是两个人,一个专门打扫卫生间,主要清理地板和马桶等;

30、另一个用湿抹布和干抹布擦拭房间各个角落.要注意的是这里湿布一般擦木制家具,干布则则擦金属和玻璃制的家具,每一个小地方都不能放过,整体上擦拭次序呈环形,整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位,还有检查房间里消耗了多少日常用品.很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等,在整个清理过程中都需要认真对待.打扫过之后要用吸尘器清理地毯,这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动,这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯. 最后一步就是把房间消耗掉的物品补上,如果有丢失的物品,则要记录并上报主管.实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的

31、事情,由于客人还没走,当客人回来时由服务员向客人说明情况,最终是客人要赔偿的.和客房部服务员工作时还了解到,每个员工都要有安全意识,服务员要知道一般的消防知识.额外的,服务员还应对本旧点和本市比较了解,这样会为客人提供更多意想不到的服务,让客人更满意. 从我在客房部这几天的实习中可以明白,客房部服务员的工作量是很大的,而另外的,客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来,对基层工作很了解,也很熟练,主管就曾亲自给我做铺床示范,动作麻利.而且,每当酒店接待重要的客人时,通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房,丝毫不疏忽.从这里看,实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西. 三、前厅部

32、 实习的最后一天是由前厅部经理领头的.首先是经理和她下属的三个主管分别给我们介绍前厅部的工作范围.酒店的前厅部下设三个部门,分别是踪迹和行李接待、总台、商务中心.踪迹控制的是个楼层个房间电话的内外转接,同时又是酒店内部的xxx,为客人提供个方面的咨询服务;行李接待主要是行李生为客人提供行李搬运服务,在这里行李4要注意的有很多,比如上电梯,上电梯时要手护着电梯让客人先上,下电梯时自己出来用手护住电梯再做出 请 的姿势让客人下电梯,往往看似平常的事也要认真对待.总台是客人入住酒店时办理入住手续和离开酒店是办理退房手续的地方,同时总台的计算机网络也和公安机关连接,拥有先进的电子设备,一旦入住酒店的客

33、人身份有异常,酒店和公安机关都会及时了解情况从而及早采取行动.酒店的商务中心为客人提供的主要服务是商务方面的如打印、复印、传真和翻译等,另外备有碎纸机,为客人商务行动保密.经理还通过一个对于客人来说很尴尬的问题让我们解决来了解前厅部员工的应急能力. 四、总结 通过这次实习真正学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在酒店管理课堂上所学不到的.虽然之前上课就知道酒店行业是很注重实践和细节的,但是在实习中就没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度.在实习中学到的都基层服务员的工作技能,并且加以熟练了. 2020酒店顶岗实习报告范文四 一、 酒店介绍 xx酒店是由xx集团有限公司投资,以

34、五标准兴建的集客房、餐饮、娱乐、商贸、办公、会议于一体的商务度假型酒店,于20xx年x月x日试营业,x月x日正式开业,总投资x亿人民币. 酒店依山傍水而建,它由八层半月形主楼及四层塔式裙楼组成,外形仿弥勒佛.酒店坐落于x城开发区内,远离闹市,空气清新,环境幽雅,且毗邻湖光山色秀美、汇集中国传统文化精髓、被誉为xx四大名景之一的xx山庄.自然生态环境和人文环境相得益彰,形成了以房地产带动旅游业,以旅游业促进房地产发展的良好格局,是目前东莞地区特色独具,魅力无限的五标准酒店. 酒店的大堂气势恢宏,装饰古朴典雅,匠心独运.全部选用进口名贵家订制而成私鸡茨木,瓷器全部采用瓷都xx瓷器订制而成.同时酒店

35、的每一细微处均能体现传统文化的精髓.特别是仿明清风格的181间豪华客房,空间宽敞可与任何一家五酒店媲美.室内明亮通透,格调富贵典雅,浪漫别致,采用落地玻璃与户外间隔,延伸自然美景温馨现代的享受尽在其中. 酒店餐饮设施较多,环球各地美食,殷勤优雅之服务,满足不同宾客饮食休闲之需要.丽晶殿中餐厅,各地风味时令小吃及传统精美中式菜肴任君选择. 梦之夜 夜总会拥有49间豪华箱包,超大表演舞台,每晚精美歌舞呈现出不穷服务体贴,超值享受;其他服务设施也一应俱全;精品屋,室外游泳池,网球场,大型停车场,车队服务,多功能会议室,商务中心,桑拿等,能充分满足宾客各方面的要求. 二、 岗位介绍 总机是酒店对客的第

36、一个窗口,客人对酒店的第一印象往往通过电话产生.总机话务员的职责就相当重要了.丽城对接线生要求严格:熟悉本组范围内的所有业务和知识;认真做好交接班工作;按工作程序迅速、准确地转接每一个电话;对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答;主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话;准确地为客人提供叫醒服务;掌握店内组织机构,熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音;熟悉市内常用电话号码;熟悉有关问讯的知识;掌握总机房各项设备的功能,操作时懂得充分利用各功能键及注意事项;特别是严格保密客情资料. 商务中心是酒店的一个营业场所,商务中心文员主要是对客进行服务.为客人提供收发传真、复印、翻译和上网发送E-mai

37、l等服务,并为客人保密;为客人办理飞机票、火车票、旅游票的代订服务;迅速、准确地回答客人有关商务和旅游方面的各种问题;提供常用办公小文具,供客人随时借用;提供最新商务信息和商务服务咨询业务及国际国内长途电话.文员每班次认真检查,确保设备设施处于良好状态,定期做好商务中心内各种设备设施的清洁和保养工作;发挥工作主动性和积极性,搞好同事间的团结和协作,完成上级交办的其他任务. 三、 工作总结 1.初到丽城的复杂心情 20xx年x月x日,我们25个同学在学校的带领下踏上了南下的路,一路上我们都很兴奋,一路的新鲜感包围着我们每一个人.中午从学校出发直到下午三点多火车才缓缓开动,从中午开始,我们都是忙碌

38、,从学校到火车站的路上,我们没有一丝悲伤,可能是因为太多的行李让我们无暇去悲伤.送我们的同学在火车窗外对着我们微笑挥手告别,那时,我真的很感动,原来同窗情到了分别时也是可以掉眼泪的. 坐一夜的火车真的很辛苦,车厢内挤满了人,又有点热,根本就睡不了觉.过了很多站,在x月x日的早上5点多,我们终于到达了目的地.走出火车站,我们看到了不一样的天空,觉得那云朵离我们很近,让我们看的太清晰,因此xx在我的第一印象中留下了很假的天空.从火车站去酒店的路上,我们就开始感受酒店对我们的关怀,人力资源部经理帮我们搬行李,回到宿舍,后勤人员带我们去买生活用品.但是在我们看来,这里的环境并不是想象中的那么好,很多东

39、西都让我们感到失望.到了这里大半天都没有一个地可以打电话向家里报平安,当时真的很凄凉.下午我开通了xx的号,假装很坚强的告诉家里我在这里感觉很好.当我拨通朋友的电话时,眼泪就情不自禁的流了下来.人生地不熟,只有自己孤单的身影,心里没了亲人的依靠,我的内心很害怕,很想打道回府.直觉告诉我这个地方不是那么适合我,但是我还是要毫无选择的留下来,留下来经受考验. 培训,接下来的是两天半的入职培训.这两天让我渐渐接受了这里不如我愿的东西,但是内心那个痛时常会刺痛我.分岗了,因为眼睛的问题我被分到了总机房,最轻松最无聊的工作,在这里根本找不到我的人生追求,千里迢迢来到这里就为这点事,心里很不是滋味,但是我

40、又只能别无选择的接受,心里默默规划,一定要让自己坚持一个月.就这样,我的实习工作生活开始了,没有一点兴奋的开始了. 2.体验商务总机生活 人力资源部就我们正式交给了各部门,见到了和蔼可亲的前厅经理.正式上岗前,部门又对我们进行了针对性的专业培训,刚开始是大窜的分机表和酒店的应知应会开始,一天的八个小时,我们都坐在那里看那些东西,过的很无聊.两天后,我们开始试着接电话,因为对酒店业务不熟,很多情况都不知道该如何处理,老是转错电话而导致有人投诉.心里开始有了压力,看起来简单的工作做起来并不是那么简单.但是令我骄傲的是:因为我的声线一直都很好,总机应答语很快就被我找到了感觉.后来有一次在接客人电话时

41、,客人赞扬说我的声音很甜美,我想酒店在那时通过我的声音给客人留下了美好的第一印象. 刚开始的一周,都会有老员工带我们上班,在这期间,我感受到了什么叫受人欺负,那些在总机房的女孩子都比我们小,但是她们的工作熟知度都比我们高.因为总机房的设施设备都是固定的,很多操作也是规范的,如果不训练的很熟练,接到电话时就会因为紧张而出错.当我们把她们认为很简单的东西弄错时,就会看到一张很不耐烦的脸,有时候还会被领班批评一通.这些我都默默的忍受着,庆幸的是我的接受能力不错,通过半个月的工作,总机房的工作我都可以独自游刃有余的操作了. 工作流程是熟练了,往往就因为太熟练而简化步骤,忽略细节,造成比必要的客人或高层

42、领导的投诉.有一次,我独自当班时,那时的电话很多,接完一个马上那个又响了,或者两个同时响.这时候我们会用hold电话的方法来让客人等候,因为电话太忙,同时hold了两个电话,我在接完一个电话去拉线回来时不小心挂断的客人的电话,等客人在打过来时,客人的声音明显感觉到不耐烦了.经我耐心仔细的跟客人解释后,投诉才不至于闹的很大.这次让我深刻感觉到,任何一项工作再熟悉也要仔细的去做,这样才会更完美 因为商务中心和总机房只有一个领班在负责管理,所以总机房的接线生就必须要学一点商务文员的知识,以备不时之需.商务总机成为了一体,老员工也在陆续的辞职,也有新的接线生来到总机房,我们也逐渐的变成了老员工.熟知总

43、机房业务后,领班对我们进行了商务中心知识的培训,如何熟练的试用复印机,传真机;如何为客人提供订票服务;都是培训的重点.在商务中心的工作,让我看到了希望,从总机房用电话与人交流到了在商务中心与客人面对面的交流,这对我是一个挑战,对服务一直都是我的弱项,与客人交流时,我一般都会找不到重点话题,有时候也会胆怯,遇上外国人,我常常会紧张的连一句英文也说不出来.随着对工作的熟知度加深,我的对客服务能力也提高了不少,这让我这么久以来找到的心里的慰藉. 3.工作态度的转变 在总机房的大多数时间都是无聊空虚的,上一分钟电话响个不停,几乎同时来了四五个电话,把我们的同事忙得恨不得三头六臂,下一分钟一片寂静,有时

44、一连半个小时都没有一个电话,这就是总机房,一个多么枯燥无味的地方.每天面对着一部电话和千百人交流,听着来电者有礼貌没礼貌的语气,耐烦不耐烦的声音.整天做的都是一些重复简单的事情,一天看到只是话务台的红灯在闪,满眼都是电话的影子,整个人也变得容易烦躁.就是这样一个闲忙分布不均的工作,就是这样一个枯燥无味的地方,日复一日.在商务中心也是如此,好一点是可以时不时的看到人从大堂走过,不至于觉得自己被遗忘在角落. 因为是刚从学校出来,对社会充满美好的期待,因此,我向人事部提出了换岗的要求.人事部一拖再拖,让我觉得事情并不是想象中的那么简单.随着时间的位移,在总机房那么久,工作环境,工作内容都很熟悉了,很

45、多工作都可以得心应手,心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少.再加上我们商务总机是一家,时不时的会去商务中心替班,也学到了一些商务文秘服务的知识,这些东西也很适合我,因而觉得工作并没有那么无聊了.对总机接线生的工作也有了一个新的认识. 每一个接线生都是总机的灵魂.在接每一个电话之前我都会调整好心态,饱满精神,让客人听到清晰,甜美的声音,在电话里感觉到我发自内心的微笑,更让客人感受到在这里你是受欢迎的.在工作中,我都会用自己良好的记忆熟练的操作,准确流畅的转接每一个电话.在工作中我学到了很多业务技巧,也积累了不少经验.有一些经验可以大化到人生中.后来在工作中我不会感到很枯燥了,用心去做那些简单的工

46、作原来也是很幸福的. 四、实习心得与体会 1.认识主动服务意识 服务意识,是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感.主动服务意识在服务意识中是尤为重要的,主动的发现客人的潜在要求并为客人提供及时的服务会让客人产生归属感. 主动的微笑服务是总机接线生的服务灵魂,接线生是用电话与人交流,客人看不到她的笑容但且能感受到,微笑的声音是甜美的,是让人觉得舒服的,每当客人听到这样的声音都会很有礼貌的与之交谈,同时也会受到客人的称赞,使酒店形象在客人的第一感觉中突然明亮起来. 商务文员的对客工作都是很细节的服务,善于发现客人的需要是作一个优秀员工很重要的服务

47、技能.客人在商务中心等待时,可以为客人送上一份报纸或者让水吧人员送来一杯免费的柠檬水,以便客人排解在等待中的空挡时间.这时候客人都会投以微笑以示感谢,这样自己的心情也会因此而欣慰. 2.感受酒店培训 在丽城,让我感受最深的是酒店的培训体制.从入职培训到部门的岗前培训,一直到每个月有的岗位知识培训,都给自己提供了一个很好的学习专业知识的空间. 现代酒店业的竞争其本质就是管理人员和员工素质的竞争.培训一支高素质的酒店管理和服务人员队伍,是酒店人事工作中最重要的任务.现在不少酒店经营者自己认识到: 培训是饭店成功的必由之路 , 培训是饭店发展的后劲之所在 , 没有培训就没有服务质量 .酒店员工培训既

48、有利于员工自身知识技能的发展,实现酒店的经营目标,同时有利于酒店的长远发展. 对于员工,很乐意接受酒店安排的培训,这样可以加快自身端正职业态度,入职培训尤为重要,在这个培训过程中,员工可以了解整个酒店的情况,酒店的制度文化以及福利待遇是不是会让员工产生归属感往往就在这期间.这个期间的培训对我们实习生有很重要的作用,刚踏出校园,找不到工作的起点,入职培训是上岗前的方向指导,让我们这些盲目的实习生对自己的职业生涯有一个好的规划.部门的岗位技能培训可以让员工学习职业知识和技能,还可以培养职业习惯.尤其对新员工来讲,系统的培训比他们自己去摸索学习,速度要快的多,对自己相对独立的做好本职工作和自由做出正确决定就有了信心,因而也提高了自信心. 对于酒店,加大培训力度可以提高服务质量和工作效率.新员工通过培训可以迅速的掌握相关技能开展工作.老员工也可以学到更好的工作方法,以减少事故的发生和降低损耗.员工队伍中往往会有比较出色的人员,他们经过培训扩大了知识面和扩展了工作领域,并接受新的管理理论的熏陶会激发出他们的管理潜能.为酒店储备人才有很大的帮助. 3.体味基层管理 在酒店做基层岗位,基层既是上司又是朋友. 基层管理者直接在一线与顾客和员工接触,具备敏锐的洞察力,能及时掌握顾客反馈的信息,发现服务过程中影响传递质量的系统性和执行性问题,在自