客户异议处理技巧ppt课件.ppt

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1、华基员工入职培训系列华基员工入职培训系列客户异议处理的技巧客户异议处理的技巧客户异议的种类n1、真实的异议n2、假的异议n3、隐藏的异议1、真实异议、真实异议-可解决的可解决的- 习惯性的反对习惯性的反对- 逃避决策而反对逃避决策而反对- 需求未认清需求未认清,摸不着边摸不着边- 期望更多资料期望更多资料- 抗拒变化抗拒变化- 利益不显著利益不显著2. 假的异议假的异议具有实际困难具有实际困难:- 没有钱信用不够没有钱信用不够- 不需要产品不需要产品(或服务或服务)-无权购买无权购买,找错人找错人 3.隐藏的异议n1、觉得置业顾问和自己不是一个级别的人；n2、客户对置业顾问不信任；n3、置业顾

2、问无法赢得客户好感。异议的新认识n异议能了解客户内心想法；n嫌货的才是买货的，没有异议的客户才是最难处理的客户；n注意聆听客户说的话，分清是什么异议；n异议是客户希望获得更多的讯息；n异议表示客户仍有求于我们；n异议经处理能缩短成交的距离，争论会扩大。处理客户异议的态度n情绪轻松，不必紧张n兴趣真诚，注意聆听n重复问题，证明了解n审慎回答，保持亲善n尊重客户，灵活应付n准备撤退，保留后路妥善处理客户异议的步骤n步骤答复答复缓冲缓冲探询探询耹听耹听缓冲缓冲表示体会谅解表示体会谅解,表达关心表达关心,维持镇定。维持镇定。n我可以了解您所说的；我可以了解您所说的；n谢谢您把这件事提出来；谢谢您把这件

3、事提出来；n我很了解您为什么如此感觉；我很了解您为什么如此感觉；n我知道你也是为了我们好。我知道你也是为了我们好。 探询探询n运用探询的技巧运用探询的技巧,以分析出特定的反对意见以分析出特定的反对意见n我希望您能够再说明一下这点我希望您能够再说明一下这点.n您的意图思是不是您的意图思是不是.n假如您能够再详细说明一下假如您能够再详细说明一下,对我获益很大。对我获益很大。n您所说的这一点您所说的这一点,换一具话说换一具话说,是不是是不是.n后来呢。后来呢。处理异议的技巧n忽视法n太极法n询问法n是的如果法n直接反驳法镜子法镜子法n镜子法镜子法 - 反射性的反射性的,以其他同一语言重新解释对以其他

4、同一语言重新解释对方谈话内容。方谈话内容。 聚光法聚光法n聚光法聚光法 - 把对方的问题把对方的问题,归结做成结论。归结做成结论。n你们的付款条件太累你们的付款条件太累,付不起付不起.n 噢噢,原来陈先生的问题原来陈先生的问题,只是付款条件只是付款条件.意见支持法意见支持法n意见支持法意见支持法 - 鼓励客户多谈鼓励客户多谈,建立互信的气氛。建立互信的气氛。 不可以机械性的重复使用本技巧。不可以机械性的重复使用本技巧。n我们人少，不喜欢那么大的客厅我们人少，不喜欢那么大的客厅n是啊，小点的房间，显得有人气，一家人其乐是啊，小点的房间，显得有人气，一家人其乐融融融融这主要还是个心态问题，像你们这

5、么这主要还是个心态问题，像你们这么和美的家庭，大的空间更能享受天伦。和美的家庭，大的空间更能享受天伦。忽视法n主要是对客户不切实际的假设和抱怨。客户：如果你们我就买了n方法：微笑点头，表示“同意”或表示“听了他的话”“你真幽默”“你真是高见”太极法n客户：你们花那么钱在广告上，为什么不省下钱降低成本，让我们价格便宜点呢？n这正是我们认为你要购买的理由，正因为我投下大量广告，才能树立我们项目形象和品牌，才能和您这样的成功人士相匹配。n方法 当客户提出不购买的异议时，立刻回答客户说：“这正是我认为你要购买的理由！”陈述能带给客户的利益，引发客户注意。询问法n客户：你们的质量太差了n置业顾问：请问我

6、们的产品差主要表现在哪方面呢？n注意：1、通过询问，把握客户真正的异议点；2、通过询问，直接化解客户异议。是的如果法n客户：我觉得你们这房子很贵n置业顾问：是的，开始很多客户都这样认为，如果您能详细听我介绍完我们项目的情况，您肯定会觉得物有所值的。n是的，很多客户开始都是你这种想法，如果您能详细听我分析完，相信你会n3F直接反驳法n你们公司的服务不行，我那问题反映了这么久，还没有解决，也没有个说法。n我相信你说的一定是一个个案，有这种情况发生，我感到很歉意，我们公司的服务理念前提及注意事项：客户对公司的服务、诚信有所怀疑时；客户引用的资料不正确时；遣词用语一定要特别留意，态度诚恳，对事不对人；

7、面对言不由衷的客户的技巧n你真辛苦，这么冷的天，还带我看房，实在不好意思n你们这么有实力的公司，产品也这么好，可惜我实力不够特征：用语过度谦卑 觉得置业顾问和自己不属于一个世界方法：提醒自己，注意客户身体语言 用地位相当的人来推荐说赢客户并不等于成交n置业顾问：经过比较后，你一定看出我们的品质都比XX小区好。n客户：你说的不错，可是XX小区的外立面我比较喜欢。n置业顾问：我们外立面的材料才是最好的，用的是n抵抗愈大，反弹愈强面对客户“不购买”的心态的方法n分析不购买原因，可能有以下几种：不信任无需求无帮助不急需针对客户具体原因，寻求对策，不可匆忙放弃针对客户具体原因，寻求对策，不可匆忙放弃面对

8、客户“很忙”如何处理n置业顾问：张总，你好，我是n客户：你好，对不起，我在开会/我在很忙n置业顾问：我只要三分钟就可以说清了，或者我晚点打过来？n注意：n1、要明确告诉客户，只占用他几分钟时间n2、引起客户的兴趣诱发客户提出询问n3、打过去要确定时间，越精确越好客户“让我再考虑一下”的异议 n客户：让我考虑下，再给你答复！n置业顾问A：好的，我等你答复。n置业顾问B：当然买房子这么大的事情，肯定要考虑清楚，您现在主要考虑哪些问题，我比较还是对这个比较在行，请您告诉我，一定尽最大努力，帮您分析参考。n注意：礼貌咨询客户还要考虑什么问题，与客户共同解决问题。“太贵”、“别家比较便宜”的价格异议 n处理价格高异议的技巧：1、找出更多客户认同的利益2、带给客户额外的效益：环保节能、质量可靠节省维修费用、3、排除客户疑虑或担忧4、成本细分化面对带帮手过来的客户n带风水先生过来：最好找机会私自对风水先生说，我也有很多客户想找个有水平的风水先生,你留个电话给我吧;n带朋友来的，看朋友是不是起主导作用的，如果是，这次则以说服他的朋友为主；n带业内人士来的，可以和他攀攀交情，如果他提太多反对意见，可以跟他说，你也是作地产的，应该知道哪有尽善尽美的房子？像我们项目THANKS！-THE END