2022年快递服务业顾客满意度调研报告 .pdf

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1、福州市快递服务业顾客满意度调研报告2012/5/1精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 49 页目录摘要 0 一、引言1 二、调研技术方案设计1 （一）调查任务说明1 （二）调查方法1 （三）调查实施过程1 三、数据分析技术说明3 （一）数据分析技术方案3 （二）数据分析方法4 四、数据分析结果4 （一）受访者基本情况4 1、受访者的性别情况4 2、受访者的年龄情况5 3、受访者的职业情况5 （二）快递选择情况6 （三）总体满意度情况7 1、总体满意度7 2、不同性别对总体满意度的比较8 3、不同年龄层对总体满意度的比较8 4

2、、 不同职业对总体满意度的比较9 （四）四大影响因素分析9 1、邮费满意度9 2、包装满意度13 3、安全满意度17 4、人员满意度22 5、 总体满意度与四大因素的关系24 （五）售后服务期望25 1、售后服务评价必要性25 2、 售后评价因素重要性26 顾客对售后评价的各因素期望高26 五、调研结论与建议26 （一）邮费满意度结论与建议26 （二）包装满意度结论与建议27 （三）安全满意度结论与建议27 （四）人员服务满意度结论与建议27 （五）售后服务建议28 六、调研局限28 七、附录29 附录一：调研计划书29 附录二：二手资料分析报告32 附录三：焦点小组访谈大纲36 附录四：焦点

3、小组访谈汇报38 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 49 页附录五：抽样设计技术方案40 附录六：问卷43 附录七：过程照片及视频错误 !未定义书签。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 49 页摘要本次关于“福州快递服务业顾客满意度调查”的主要目的是了解现在福州市快递服务业的顾客对其的满意度。 通过对顾客满意的调研为快递服务业提高自身的发展提出一些相关的建议。 调研的对象为福州市快递服务业的顾客。调查历时10 周，共发举行 2 次焦点访谈，放问卷300

4、份，回收有效问卷284 份，问卷有效率为 94.666% 。本次调查所获得的主要信息为：（1）福州市民对福州快递服务业的总体满意度（2）福州市民对福州快递价格满意度（3）福州市民对福州快递包装满意度（4）福州市民对福州快递安全性满意度（5）福州市民对福州快递服务人员满意度（6）福州市民对福州快递效率满意度（7）福州市民对福州快递的售后服务的满意度（8）性别对福州快递服务业总体满意度的对比（9）不同年龄层对福州快递服务业满意度的对比情况（10）福州市民对福州快递服务业的建议经过调查分析，得出以下结论：（1）受访者对福州快递服务业的总体满意度大致为满意（2）邮费价格：受访者对福州快递的邮费价格满意

5、度为一般，受访者大致认为他们可接受的快递邮费价格在5-10 元，或者 10-15 元之间。（3）包装方面：受访者对福州快递的包装满意度为一般，受访者对包装的期望有：材质好耐磨、耐摔、方便拆取、并且认为快递的包装应该根据价格跟货物而定。（4）安全方面：受访者对福州快递的安全性满意度为一般，受访者中在接受快递服务过程中有遇到物品损坏、物品掉包、物品缺失，其中物品损坏的居多。（5）服务人员满意度：受访者对福州快递服务人员的满意度为一般，并且受访者希望快递的服务人员态度热情、着装干净， 最重要的是面带微笑， 和蔼可精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - -

6、-第 4 页，共 49 页亲。（6）售后服务方面：受访者希望有售后服务评价的占总人数75.7%。受访者希望通过对服务人员、 送货速度、 物品完整性、 包装等方面对售后服务进行评价。（7）从问卷数据分析得知性别对福州快递服务业的总体满意度没有影响。（8）从问卷数据分析不同年龄层对福州快递服务业整体的评价大致相同，没有显著性差异。一、引言21 世纪随着网购成倍增长的前提下，快递行业也得到了飞速发展。但是，在快递行业高速发展的同时， 快递企业也面临着人力、 物流运输成本过高， 并且存在快件爆仓、 暴力分拣等诸多问题。 这些问题的出现， 影响着顾客对快递企业服务的不同态度。目的在于： 1、了解福州市顾

7、客对快递服务的满意程度及主要集中在那些方面。2、了解福州市顾客在快递服务中遇到或出现的问题, 通过此次调研提供数据和理论依据以帮助快递企业解决所面临的一些问题，并且帮助企业改善快递的服务质量、服务水平、服务效率。3、通过此次调研帮助广大的顾客能在日后接受到更好的快递服务。本组此次的调研为了确保调研的真实性、可靠性、准确性， 我们所使用的调研方法、数据处理方法皆遵循科学合理的调研准则。二、调研技术方案设计（一）调查任务说明1、在快递服务业中顾客满意度的体现（质量、效率、服务水平、价格）。2、顾客在各快递公司中的消费比例情况及满意情况。3、福州市顾客对快递服务业发展的建议与期望。（二）调查方法定性

8、调研焦点访谈定量调研问卷调查（三）调查实施过程1、收集二手资料，确定调研方向、方法。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 49 页通过二手资料的收集进一步确定调研的主要内容，明确了我们的调研方向以及丰富了我们的调研内容。具体体现在：（1）明确我们对调查顾客满意度要从以下方面入手：人员、邮费、包装、安全。（2）通过对二手资料的收集、整理、分析，对调研对象我们将采取不同的调研方法以及获取不同的信息。同时小组成员通过网络、 报纸、杂志、新闻等方式收集福州市快递服务业目前的发张状况及面临的问题。2、进行焦点访谈，进一步确定调研细节。我

9、们进行了两场的焦点小组座谈会，报告访谈的主体内容， 同时归纳总结经验，为问卷设计做铺垫，更精确的确定调研细节。3、设计抽样技术方案、做好抽样准备。通过小组多次讨论，确定了较为完善的抽样技术方案。抽样技术方案为5个成员一同负责到福州五区进行问卷调查，分别是晋安区：浦东，鼓楼区：五一广场，马尾区：马尾步行街，仓山区：大学城校区，台江区：万达广场、中亭街等4、设计问卷，进行预调研，统计数据，进行问卷修改。通过多次问卷设计的修改， 最终我们经过预调研， 确定了小组问卷。 对问卷进行编码，统计数据，进行问卷修改。5、问卷定稿，依据已做好的抽样技术方案进行问卷调研。根据最终设计出来的问卷， 定稿后我们进行

10、打印。 组长对小组所有成员进行分配任务，对问卷进行编码，依据已经做好的抽样技术方案进行最终的问卷调研。我们分两次对五区进行问卷调查，小组五个人每次对每个区的街道进行划分，发放问卷。6、对于回收的问卷进行筛选，确定无效问卷，对有效问卷编码。通过两天的问卷调研，我们对回收的问卷进行讨论，编码。其次，对所有已经编号后的问卷进行筛选，确定无效问卷。最后，再经过小组讨论，对有效问卷进行再次编码，有效问卷约为284 份。7、对数据进行录入，进行数据分析。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 49 页经过老师课上传授的SPSS 数据录入，数

11、据分析等的知识，小组各成员经过讨论后，对筛选好的有效问卷进行数据录入。经过几番修改后， 我们对录入好的数据进行简单频数分析和深度分析，最后根据分析好的数据再次进行筛选，选取有效数据，对最终的数据分析进行汇报。8、撰写调研报告组长对小组成员进行分工， 每个人都对之前做的所有内容进行汇总。了解了小组调研的整体过程后，分工合作。最后，小组各成员集体讨论，完成调研报告的撰写。三、数据分析技术说明（一）数据分析技术方案在对调查数据进行正式分析之前，首先对取得的原始调查数据进行了审核、剔除无效文件的数据整理工作，以保证数据资料的真实、 准确和完整， 共分为四个步骤。（1）对回收问卷进行审核调查员对回收的问

12、卷进行回答的完整性、正确性、一致性的检查， 剔除不合格问卷，对差错进行审核订正。（2）对数据进行了编码对问卷中的每个答案都进行了编码，一方面便于数据的录入和进行定量的分析，另一方面可以减少误差。 编码的设计尽量遵循了准确性、完整性、规范性和易处理的原则。（3）数据的录入和清洁数据录入时统一使用SPSS 录入界面，并采取两人合作录入的方式，以减少错误率。在录入过程中，对不合格的观测值再次进行订正或剔除。（4）对数据进行处理和分析数据处理与分析是在SPSS 环境下完成的，在遵循准确性、系统性、适用性和及时性的原则下， 对统计资料进行了定性和定量的结合分析，包括描述统计， 分组统计以及关联分析等。具

13、体分析结果见调查结果。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 49 页（二）数据分析方法（1）简单频数分析（2）交叉频数分析（3）双正态总体均值检验（4）方差分析（6）相关分析四、数据分析结果（一）受访者基本情况1、受访者的性别情况调查样本与总体基本结构相同，样本具有代表性。表11 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 女128 45.1 45.1 45.1 男156 54.9 54.9 100.0 Total 284 100.0 100.0 图11 如

14、图 11 与表格 11 所示，我们收回的有效问卷是284 份。男性共有156位，占所有有效人数的54.9%；女性共有 128 位，占所有有效人数的45.1%；男精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 49 页女比例接近 1:1 ，结果符合我们的样本需求。2、受访者的年龄情况大部分受访者都集中在2030 岁。图 12 表 12 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 20以下37 13.0 13.0 13.0 20-30 202 71.1 71.1 84.2

15、 31-40 33 11.6 11.6 95.8 41-50 8 2.8 2.8 98.6 51以上4 1.4 1.4 100.0 Total 284 100.0 100.0 如图 1-2 与表 1-2 所示， 在受访者的年龄构成中， 2030岁的顾客占 71.1 ，20 岁以下的顾客占 13.0%，3140 岁的顾客占 11.6 ，41 岁以上的占总人数的小部分。3、受访者的职业情况在使用快递的人群中，学生所占的比例最大。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 49 页表 13 从表 13 数据显示，学生占比例44.4%，政府

16、工作人员占比例5.6%，制造业占比例 3.5%， 建筑业占比例 2.1%， 私营业占比例 9.9%， 个体工商户占比例4.2%服务业人员占比例6.3%，自由职业占比例11.3%，其他占比例 12.7%。（二）快递选择情况选择顺丰的消费群体所占的比例最大。表 21 Name Count Pct of Responses Pct of Cases 申通148 24.5 52.3 顺丰181 30.0 64.0 圆通107 17.7 37.8 天天9 1.5 3.2 宅急21 3.5 7.4 中通39 6.5 13.8 EMS 85 14.1 30.0 其他13 2.2 4.6 Total resp

17、onses 603 100.0 213. 从表 21 的数据显示，从各快递企业消费比例的情况看，使用顺丰的是最多，其次是申通、圆通、EMS 、中通、宅急件、其他、天天。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 49 页（三）总体满意度情况1、总体满意度受访者对快递服务业总体满意度主要表现为“满意”。表31 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 非常不满意3 1.1 1.1 1.1 不满意5 1.8 1.8 2.8 一般124 43.7 43.7 46.5

18、 满意140 49.3 49.3 95.8 非常满意12 4.2 4.2 100.0 Total 284 100.0 100.0 图 31从表 31 和图 31 的数据显示，在有效问卷 284份中，顾客对福州快递服务业的整体满意的比例占49.3%，一般占比例 43.7%，非常满意占比例 4.2%，不满意占比例 1.8%，非常不满意占比例1.1%。在总体满意度表现为“一般”的人群仍有很大的提升空间。总体满意度为 3.54 ，介于一般与满意之间表 3-2 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 49 页2、不同性别对总体满意度的比

19、较不同性别对快递服务业的评价大致相同，不存在显著性差异。表 3 21 表 322 从表 321 和表 322 数据显示，因为该检验的原假设的两个总体方差相等，从检验结果来看显著性水平sig=0.8200.05 ，不同性别对快递服务业的评价大致相同，不存在显著性差异。3、不同年龄层对总体满意度的比较不同年龄受访者总体满意度评价不存在显著差异表 331 ANOVA 快递服务整体印象Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.327 4 .582 1.350 .252 Withi快递服务整体印象精选学习资料 - - - - - - -

20、- - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 49 页Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.327 4 .582 1.350 .252 Within Groups 120.247 279 .431 Total 122.574 283 从表 331 数据显示，因为 f=1.350 ，Sig.0.05,因此拒绝原假设，不同年龄受访者总体满意度评价不存在显著差异。4、不同职业对总体满意度的比较不同职业受访者总体满意度评价不存在显著差异表3-4-1ANOVA 快递服务整体印象Sum of Squares df M

21、ean Square F Sig. Between Groups 3.199 8 .400 .914 .505 Within Groups 118.156 270 .438 Total 121.355 278 从表 341 数据显示，因为 f=0.914 ，Sig.0.05,因此拒绝原假设，不同职业受访者总体满意度评价不存在显著差异。（四）四大影响因素分析1、邮费满意度(1) 快递邮费总体满意度顾客对快递邮费满意度为2.98 ，介于不满意与一般之间。表 4111 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation 邮费满 意

22、284 1 5 2.98 .620 Valid N (listwise) 284 大部分顾客对快递邮费的满意度表现一般表 4112 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 49 页Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 非常不满意4 1.4 1.4 1.4 不满意43 15.1 15.1 16.5 一般193 68.0 68.0 84.5 满意42 14.8 14.8 99.3 非常满意2 .7 .7 100.0 Total 284 100.0 100.

23、0 图 4111从表 41-1-2 和图 41-1-1 的数据显示， 68% 的顾客认为快递邮费一般，15.1%的顾客对快递邮费表示不满意，14.8%的顾客表示满意， 1.4%表示满意， 但仅有 0.7%表示非常满意。（2）不同职业对邮费满意度不同职业对快递邮费价格的满意度不同, 满意度表现为“一般”的职业类型最多。表 4-1-2-1 职业类型Total 学生政府工作人员制造业建筑业私营业个体工商户服务业人员自由职业其他邮费价格满非常不满意2 0 0 0 0 0 0 0 2 4 不满意24 1 3 0 2 0 2 6 5 43 一般85 12 6 6 22 8 14 19 21 193 满意1

24、4 3 1 0 4 4 2 6 8 42 非常满意1 0 0 0 0 0 0 1 0 2 Total 126 16 10 6 28 12 18 32 36 284 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 49 页从表 4-1-2-1中我们以看出， 各职业对邮费价格满意度为一般，同时有 24 名学生对邮费价格不满意。不同职业受访者邮费满意度不存在显著性差异表 4-1-2-2 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 3.488 8 .436 1.127 .

25、345 Within Groups 104.455 270 .387 Total 107.943 278 （3）不同年龄层对邮费的可接受价格不同年龄层对邮费评价大致相同，不存在显著性差异。表 4-1-3-1表 4-1-3-2 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 49 页表 4-1-3-3从表4-1-3-3 中我们可以看出显著性水平sig0.05 ，所以各组均值没有显著性差异。(4) 不同性别对邮费满意度精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 49 页2、包

26、装满意度（1）对快递包装满意度顾客对快递包装满意度为3.20 ，介于一般与满意之间。表 4-2-1-1Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation 包装 满意284 1 5 3.20 .680 Valid N (listwise) 284 大多数人对现今的快递包装持满意态度。表 4-2-1-2 对包装的满意度Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 非常不满意4 1.4 1.4 1.4 不满意25 8.8 8.8 10.2 一般172 60.6 6

27、0.6 70.8 满意77 27.1 27.1 97.9 非常满意6 2.1 2.1 100.0 Total 284 100.0 100.0 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 49 页图 4-2-1-1从表 4-2-1-2与图 4-2-1-1的数据显示， 60.6%的顾客对快递包装持一般的态度， 27.1%的顾客对快递包装持满意态度，8.8%的顾客对快递包装持不满意态度，1.4%的顾客对快递包装持非常不满意态度，只有2.1%的顾客对快递包装感到非常满意。（2）不同职业对快递包装满意度不同职业对快递包装满意度不同，满意度表

28、现为“一般“的受访者占大多数。表4-2-2-1 对包装满意Total 非常不满意不满意一般满意非常满意职业类型学生3 15 78 28 2 126 政府工作人员0 0 10 4 2 16 制造业0 0 7 3 0 10 建筑业0 0 4 2 0 6 私营业0 0 15 12 1 28 个体工商户0 2 7 3 0 12 服务业人员0 3 12 3 0 18 自由职业0 2 17 13 0 32 其他1 3 22 9 1 36 Total 4 25 172 77 6 284 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 49 页从表4

29、-2-2-1 中可以看出，不同职业对快递包装满意度有所不同，在所有“不满意”的受访者中，学生占 15人；服务人员与其他各占 3人；各类职业加总有 172人，对快递包装满意度表现为“一般“的受访者占大多数。不同职业受访者包装满意度不存在显著性差异表4-2-2-2ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 6.089 8 .761 1.720 .094 Within Groups 119.459 270 .442 Total 125.548 278 （3）不同年龄层对快递包装满意度不同年龄层对快递包装满意度的评价大致相同，不存

30、在显著性的差异。表 4-2-3-1 表 4-2-3-2 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 49 页从表 4-2-3-2中我们可以看出显著性水平sig0.05 ，不同年龄层对快递包装满意度的评价大致相同，不存在显著性的差异。（4）不同性别对包装满意从数据可以看出 sig0.05 不同性别受访者包装满意不存在显著性差异（5）顾客对快递包装期望大部分的受访者认为快递包装应该依货物类型而定。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 49 页表 4-2-4-1 Ca

31、ses Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent 283 99.6% 1 .4% 284 100.0% FrequenciesResponses Percent of Cases N Percent 快递包装a包装期望：材质好耐磨100 24.4% 35.3% 包装期望：耐摔94 22.9% 33.2% 包装期望：方便拆取56 13.7% 19.8% 包装期望：依价格而定35 8.5% 12.4% 包装期望：依货物而定125 30.5% 44.2% Total 410 100.0% 144.9% 从表 4-2-4-1的数据显示，顾客对快

32、递包装的期望不同。认为快递包装应该依货物而定的受访者占比例30.5%，认为快递包装应该材质好耐磨的受访者占比例 24.4%，认为快递包装应该方便拆取的受访者占比例13.7%，认为快递包装应该依价格而定的受访者占比例8.5%。3、安全满意度（1）快递安全满意度顾客对快递安全满意度为3.21 ，介于一般与满意之间。表 4-3-1-1Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation 安全 满意284 1 5 3.21 .739 Valid N (listwise) 284 大部分受访者对现在的快递安全满意度为“一般”。精选学习资

33、料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 49 页表 4-3-1-2安全性满意度Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 非常不满意6 2.1 2.1 2.1 不满意29 10.2 10.2 12.3 一般156 54.9 54.9 67.3 满意86 30.3 30.3 97.5 非常满意7 2.5 2.5 100.0 Total 284 100.0 100.0 图 4-3-1-1 从表 4-3-1-2与图 4-3-1-1的数据显示， 54.9%的人对快递安全性持“

34、一般”的态度，30.3%的人对快递安全性持“满意”态度，10.2%的人对快递安全持“不满意”态度， 2.5%的人对快递安全性持“非常满意”态度，2.1%的人对快递安全性持”非常不满意”的态度。依数据可得： “一般”与“不满意”占70% 的比列，说明快递安全性仍然存在问题。（2）不同职业对快递安全性的满意度不同职业对快递安全性的评价不同，大部分认为快递安全性“一般”。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 49 页表4-3-2-1 安全性满意度Total 非常不满意不满意一般满意非常满意职业类型学生2 13 71 37 3 12

35、6 政府工作人员0 0 13 3 0 16 制造业0 1 8 1 0 10 建筑业0 0 4 1 1 6 私营业0 2 18 7 1 28 个体工商户1 1 5 4 1 12 服务业人员0 3 7 8 0 18 自由职业0 3 16 12 1 32 其他3 6 14 13 0 36 Total 6 29 156 86 7 284 从表 4-3-2-1的数据显示，不同职业对快递安全性的满意度表现为一般的占156 人，表现为“不满意”和“非常不满意”的占35 人， “不满意”的人数中学生占 13 人。Chi-Square Tests不同性别受访者对安全性的总体满意不存在显著差异。（3）不同年龄层对

36、快递安全性的满意度不同年龄层对快递安全性满意度的评价大致相同，不存在显著性的差异。表 4-3-3-1精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页，共 49 页表 4-3-3-2从表 4-3-3-2中我们可以看出显著性水平sig0.05 ，不同年龄层对快递安全性满意度的评价大致相同，不存在显著性的差异。（4）不同性别对快递安全性的满意度 Independent Samples Test 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页，共 49 页根据 Independent Samp

37、les Test分析得出：不同性别安全满意度不存在显著性差异。（5）快递服务过程中出现的问题物品缺失是顾客在接受快递服务过程中最大的问题。表 4-3-4-1 Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent $wentia283 99.6% 1 .4% 284 100.0% $wenti FrequenciesResponses Percent of Cases 遇到的问题N Percent 快递服务出现问题a物品损坏133 42.6% 47.0% 物品调包23 7.4% 8.1% 物品缺失46 14.7% 16.3% 其他110

38、35.3% 38.9% Total 312 100.0% 110.2% 从表 4-3-4-1的数据显示，顾客在接受快递服务时，物品损坏的占比例精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 25 页，共 49 页42.6%，物品缺失的占比例14.7%，物品掉包的占比例7.4%，其他问题的占比例35.3%。顾客在接受快递服务遇到问题主要集中表现为：在物品缺失。4、人员满意度（1）快递服务人员满意度顾客对快递人员满意度为3.37 ，介于一般与满意之间。表 4-4-1-1Descriptive Statistics N Minimum Maximum M

39、ean Std. Deviation 人员满意284 0 5 3.37 .718 Valid N (listwise) 284 对快递服务人员满意度表现为“满意”与“一般”的占绝大的比例。表 4-4-1-2 服务人员满意度Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 1 .4 .4 .4 非常不满意4 1.4 1.4 1.8 不满意15 5.3 5.3 7.0 一般141 49.6 49.6 56.7 满意116 40.8 40.8 97.5 非常满意7 2.5 2.5 100.0 Total 284 100.0 100.

40、0 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 26 页，共 49 页图4-4-1-1数据显示： 49.6%的人对快递服务人员表示一般，40.8%的人对快递服务人员表示满意， 5.3%的人对快递服务人员表示不满意，2.5%的人对快递服务人员表示非常满意， 1.4%的人对快递服务人员表示非常不满意。(2) 服务人员送货效率重要程度从表格的数据显示， 服务人员的效率排在第二位， 可以知道顾客对效率的要求比较高。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 27 页，共 49 页(3) 顾客对快递服务人

41、员表现期望顾客对服务人员面带微笑，和蔼可亲的期望较高。表 4-4-2-1 $fuwurenyuan FrequenciesResponses Percent of Cases 服务人员态度N Percent 快递服务人员态度热情141 32.9% 49.8% 着装干净88 20.6% 31.1% 面带微笑，和蔼可亲194 45.3% 68.6% 其他5 1.2% 1.8% Total 428 100.0% 151.2% 希望服务人员面带微笑，和蔼可亲的受访者占45.3%。希望服务人员态度热情的受访者占 32.9%，希望服务人员着装的受访者占20.6%，希望服务人员有其他态度的受访者占1.2%。

42、5、总体满意度与四大因素的关系总体满意度与各大因素存在相关关系，快递服务满意度与总体满意度相关性最强。表 4-5-1-1快递邮费价格满意度快递包装满意度快递服务满意度快递安全满意度快递服务整体印象Pearson Correlation .387(*) .314(*) .576(*) .365(*) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 从表 4-5-1-1的数据显示，快递服务整体印象的满意度与快递服务中服务人员的满意度的相关性最强0.5。 而与快递服务整体印象的满意度相关性相对较弱的是快递的邮费价格、快递的包装和快递的安全。表 4-5-2-1 精选学习资料 -

43、 - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 28 页，共 49 页表 4-5-2-2 从表 4-5-2-1和 4-5-2-2中得出：人员满意方面做的好，邮费满意方面做得差。另外，焦点小组曾涉及人员服务、 快递费用、快递安全、快递包装等方面的问题。（五）售后服务期望1、售后服务评价必要性多数人希望进行售后服务评价。表 5-1-1Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 否69 24.3 24.3 24.3 是215 75.7 75.7 100.0 精选学习资料 - - - - - - - -

44、 - 名师归纳总结 - - - - - - -第 29 页，共 49 页Total 284 100.0 100.0 数据显示，期望售后服务的人有 215，占总人数 75.7%，可以得出增加售后服务这部分是有必要的。2、售后评价因素重要性顾客对售后评价的各因素期望高表 5-2-1Dichotomylabel Name Count PctofResponses PctofCases 对服务人员进行评价态度评价132 28.4 62.0 对送货速度评价速度评价164 35.3 77.0 对物品完整性进行评价完整评价114 24.5 53.5 对包装评价包装评价50 10.8 23.5 其他其他评价5

45、 1.1 2.3 Total responses 465 100.0 218.3 数据显示，有 132人选择对服务人员进行评价，占总数的28.4%；有164人次选择对送货速度进行评价， 占总数的 35.3%；有114人数选择对物品完成性进行评价，占总数的 24.5%；简单的数据分析后可以得出顾客对售后评价的期望。五、调研结论与建议通过对我们两次焦点小组访谈的归纳总结以及对收回的284 份的有效问卷的分析，我们从中得出了以下的一些结论以及建议：（一）邮费满意度结论与建议结论： 大部分顾客对快递的价格的满意度为一般。顾客的可接受价格在515元的比例占到 89.44%。从调查中得出，觉得快递价格不满

46、意的大学生群起占大部分。建议： 1、企业可以根据职业来确定价格，并给予学生比较优惠的价格。2、企业可以根据物品的贵重程度来确定价格，比较珍贵的物品邮费价格比较贵，商品价值比较低的价格比较便宜。3、企业可以根据不同年龄、货物重量来确定邮费。据二手资料显示大部分精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 30 页，共 49 页人认为所支付成本尚有一定的缩减空间。因此我们可以对学生进行优惠。（二）包装满意度结论与建议结论：我们从中得出对于快递包装现状人们觉得一般的占大多数。也就是仍然存在很大的改进空间。建议： 1、提高包装质量与美观程度。快递包装的质

47、量好坏影响着物品完整性与损坏程度。2、提高包装美观程度，在调查中的数据显示大部分顾客觉得包装应该依照物品类型而定，并且物品包装必须耐磨。3、根据不同性质的物品进行不一样的包装：例如易碎品：用瓦楞纸、海绵等物包扎跟填塞，防止运输途中碰撞损坏。耐压品，可以用布、箱包装。贵重品：要装入坚固耐压的纸质或金属箱匣或者木箱内，箱内空隙的地方用柔软物料妥为填塞，箱外再用坚韧的纸或者用布包装。（三）安全满意度结论与建议结论： 根据数据可以得出：“一般”与“不满意”占67.1%的比列，说明快递安全性仍然存在着问题，在快递服务的过程中经常出现物品损坏的现象。建议：面对着安全性的问题， 企业应该在运送与包装上加强对

48、物品的保护力度。在物品包转时可加入一些比较柔软的材料对物品进行保护。1、物件的跟踪查询：通过网上查询的方式，追踪物件的派送情况。2、若派错件、货损货差，采用电话建议或投诉等方式解决。3、物品在搬运的过程中尽量保护好，轻拿轻放，避免物品的损坏；提高物品的安全性，防止丢失，领取程序要严谨，须出示相关证件，以避免出现误领现象。（四）人员服务满意度结论与建议结论： 在人员服务方面顾客希望服务人员面带微笑，和蔼可亲的有45.3%，希望服务人员态度热情的有32.9%，希望服务人员着装20.6%。建议： 好的服务能给顾客留下美好的印象，提高顾客忠诚度。企业应该：精选学习资料 - - - - - - - -

49、- 名师归纳总结 - - - - - - -第 31 页，共 49 页1、负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。2、提供相应的专业培训和职业技能培训，促进员工成长。（五）售后服务建议1、企业应该建立一个售后评价系统，并对每个服务人员进行编号， 售后请顾客对其相关的一系列服务进行评价。如网络评价系统、电话服务。2、建立相应的售后服务实体店， 顾客可以在服务完成后对其评价或者对服务过程中出现的问题进行咨询。六、调研局限1、受访者职业比例比较均匀，被调查对象存在一定的局限性。2、问卷调查的采取的方法比较单一，即只采用整群抽样、配额抽样、简单随机抽样。3、问卷设计上存

50、在一定的问题，导致受访者在填写问卷思考的时间较长，也出现对问卷不是很明了的情况。4、调查对象在填写调查问卷时不可避免的会发生和实际情况相偏离的信息。少数调查者在对问卷的理解上可能产生歧义。也有些调查者为了省事， 在回答过程中会遗漏或错过少量信息。5、由于调查人员的问题， 在调差过程中未能逐个指导调查对象填写问卷，出现了一些无效问卷，影响数据的整理分析。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 32 页，共 49 页七、附录附录一：调研计划书福州市快递服务业的顾客满意度调研计划书一、调研背景21 世纪随着网购成倍增长的前提下，快递行业也得到了飞