2022年2022年客户服务中心规范用语-范本 .pdf

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1、客户服务中心规范用语一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！ ”不可以说：“喂，说话呀！ ”2、客户问候客户代表： “小姐（先生） ，您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！ ”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生 /小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生 /小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！ 请问有什么可以帮助您？”稍停 5 秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助

2、您？”稍停5 秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5 秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、 （因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！ ”5、 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？” ，然后过 5 秒挂机。不可以直接挂机。6、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，

3、听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停 5 秒，挂机。不可以直接挂机。7、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起， 请您讲普通话， 好吗？谢谢！ ”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 的人来，好吗？谢谢！ ” 。不可以直接挂机。8、 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，

4、继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。9、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表： “对不起， （稍微提高音量） ，请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机。11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语

5、速过快而没有提示。13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。 ”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”四.抱怨与投诉15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”名师资料总结 - - -精品资料

6、欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐 ,请问有什么可以帮助您？” 同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。 ”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不

7、起，由于我们服务不周给您添麻烦了， 请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”19、客户投诉客户代表（美容顾问）工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！” 并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂电话吧。

8、”20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/ 小姐 ,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在 2 小时之内 (简单投诉 )/24 小时之内 (复杂投诉 )给您明确的答复 ,再见！ ”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉， XX先生 /小姐 ,多谢您反映的意见 ,我们会尽快向上级部门反映,并在 XX小时 (根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准 )内,给您明确的答复,再见。 ”不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”五.软硬件故障22、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待

9、时应先征求客户的意见：客户代表： “对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表： “对不起，让您久等了。”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 不可以没有抱歉和感谢！23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户

10、代表：“对不起，我的工号是号。 ”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。 ”或： “对不起，很抱歉。 ”不可以没有抱歉口气！27、遇到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！28、 遇到骚扰电话时： 客户代表： “对不起， 您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表

11、应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！ ”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表： “很抱歉， 恐怕我不能帮助您！ ” 或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”不可以说：“喂，不可能的吧。 ”或“不可以，完全不可以！”31、遇到客户向客户代表（美容顾问）表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎

12、您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答。32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“, ”。客户代表： “先生 /女士：请问您贵姓？”客户： “, ”。客户代表： “谢谢您的合作，再见！”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 不可以随意回答或自以为是的回答。六.结束语33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白 /是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -