2022年CRM客户关系管理软件让企业客户服务人员与客户能够协同工作 .pdf

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1、在线 CRM 系统与传统 CRM 有何区别？什么是在线 crm 系统，有什么优势 ? 解答传统 CRM 是以前企业比较熟悉的一种客户关系管理系统，随着在线CRM的推出，更多的企业看到了新一代CRM 的优势，在线 客户关系管理 与传统 CRM 的区别就成了极受关注的问题。传统的 CRM 在解决了一部分企业需求的同时，也造成了成本高昂、耗时长、无法实时掌握客户动态、缺乏整合的人才等Internet时代 CRM 推广的困难。在线 CRM 一年只需要几百块钱，比传统CRM 便宜很多。无需升级维护： 在线客户关系管理 一次购买可以省去以后的升级维护费用。随时随地办公：只要能上网的地方就能办公， 这是传统

2、软件所达不到的。_ CRM 系统的实施任务是什么CRM 的实施是一项复杂的工作， 涉及的方面非常广。 面对一大堆的指标，实施人员往往无从下手。这就需要对实施的工作进行梳理、分类，分阶段进行。总结了一些成功的实施案例， CRM 实施关键的三大任务是：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 战略规划客户关系管理软件 工作的开展，首先需要有清晰的目标，这与企业职能部门的管理非常相似。CRM 的目标和愿景，与企业的商业目标和愿景

3、应该是一致，是服务于企业统一目标和愿景。就如很多企业都在进行企业品牌价值定位一样， 客户价值定位也是今后CRM 工作的核心。 基于企业客户关系管理现状，进行CRM 战略的制订，需要是分长中短期的。为 CRM 战略制定相应的行动计划， 每一个行动计划就是日常CRM 工作的基础。当然这些战略和计划是要与企业其他相关部门的相互沟通及完善的。技术支撑客户关系管理工作的支撑体系，主要是流程，人员组织和信息化系统。这些内容也都是企业客户关系管理计划的不同阶段需要完成的内容。流程的梳理， 优化执行都需要相关业务部门参与。客户关系管理的人员渗透到企业各接触客户的业务部门中，工作内容， 关键考核指标都需要一步步

4、完善。 一个好的信息化系统可以事半功倍，但不能让一个系统建设的成败影响了整个CRM 计划的建设。客户体验客户体验管理是当下非常流行的内容，时下客户越来越关注细节，关注每个企业每种服务带给自己的体验。对 CRM 在企业中的价值， 不同商业模式的企业会有所区别。有些企业用来留住大客户，有些是用来优化销售过程及销售预测， 有些是用来提高客户服务的响应速度和服务质名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 量。针对各个行业帮助提升客

5、户、会员忠诚度，会员基数增加，客户购买总金额增加，客户购买频率增加，促进企业商业创新等等。_ 合适企业的 CRM 系统如何选CRM 提供的是以客户为中心理念驱动的整体解决方案，但不同的CRM 系统提供的侧重点则有所不同。按照功能层次把CRM 系统分为运营型、协作型和分析型。 CRM 以客户为中心的理念已是普遍共识，而且也是当前经济环境下的正确营销理念，但在这里要问的一个问题是：大家真的正确理解了 CRM 以客户为中心的这一理念了吗？在笔者看来：未必。CRM以客户为中心有着丰富的内涵。如何选择合适的CRM 系统？一、运营型 CRM 系统应用于企业中直接面对客户的部门，使这些部门在日常工作中能够共

6、享客户资源，减少信息流动滞留点，形成一个虚拟的综合部门，从而实现企业业务流程的自动化和高效率，全面提高企业同客户的交流能力。运营型CRM 一般由销售力自动化、营销自动化和客户服务与支持三个基本功能组成，以实现销售、营销和客户服务的自动化。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 二、CRM 客户关系管理软件 让企业客户服务人员与客户能够协同工作，实现全方位为客户提供交互服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道 (如呼叫中心、面对面交流、互联网、传真)的集成，使各种渠道信息相互流通，保证企业和客户都能得到完整、准确、一致的信息。协作型 CRM 系统由呼叫中心服务、 传真 / 信件服 务、电子邮件服务、 Web站点服务和现场接触服务等几部分组成，实现企业与客户、 客户与客户的全面交流。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -