2022年CRM软件实习报告 .pdf

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1、博星卓越客户关系管理实习报告内蒙古科技大学经济与管理学院11级市场营销李志轩1165123118 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 25 页 - - - - - - - - - 第 2页一、实验目的通过模拟企业管理客户的整个过程，了解客户关系管理在企业中实际运用的方法，并将所学理论知识运用到实际操作中，在这个过程中，发现问题并解决问题，有助于对客户关系管理理论知识的深入领悟。二、实验步骤（一）进入博星卓越客户关系管理教学实验系统学生端，进行注册。（二）注册完

2、成后，系统进行自动分组，分为企业组和客户组。在企业组中自动选出每组的市场总监，即组长。客户式自由的个体。（三）每组组长进入系统后，给组员分配角色，共 5个角色：市场总监（组长）、销售、寻找客户、促销活动、客服、客户接洽. （四）角色分配完成后，实验开始。（五）实验过程中需要完成的具体操作如下：1. CRM 系统桌面操作：信息发布、邮箱管理、链接管理、BBS 管理；2.客户管理：编辑客户信息、编辑联系人信息、代理管理、潜在客户、小量折扣、联系人、产品管理、编辑产品信息、竞争对手、销售任务、代理折扣、客户折扣、职位折扣。3.业务审批：审批管理。4.市场管理：市场任务、市场跟踪、市场活动、市场活动信

3、息、市场活动参与者管理。5.销售管理：销售任务、销售跟踪、销售机会、产品报价、销售计划。6.订单管理：订单信息、制定订单回款计划、订单执行、回款计划、订单账目、欠款查询、催款提醒。7.财务处理收款管理：付款管理、付款列表、编辑付款明细信息、选择待执行的退货操作、帐户查询。8.退货管理：退货信息、退货执行、退货单执行退款、退货账目。9.服务反馈：服务任务、服务跟踪、对象挖掘、关怀建议、反馈受理、反馈处理、知识管理。10.售后服务：产品档案管理、查看产品档案列表、编辑产品档案信息、编写产品维修报告。11.维修登记管理、维修订单执行、维修报价管理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - -

4、 - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 25 页 - - - - - - - - - 第 3页12.分析决策：销售漏斗分析、销售情况分析、销售费用分析、市场活动分析、员工业绩分析、客户代理分析、服务维修分析。三、本次实验中，从两个角色的角度进行深度分析：客户接洽和客户。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 25 页 - - - - - - - - - 第 4页（一）客户接洽角色实验过

5、程进入博星卓越客户关系管理教学软件实践平台学生端。登陆后的页面如下图所示。点击“ CRM ”图标。进入后页面如下图所示，结构图为公司组织结构图。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 25 页 - - - - - - - - - 第 5页点击“日志查看”，可以看到任务列表，表示“客户接洽”角色所应该完成的任务。有：查看公司情景信息、查看信息平台的广告信息、查看公司同事及分配工作、查看公司产品信息、查看公交站牌广告信息、查看公交车广告信息、查看街边海报信息、查看报纸

6、杂志广告信息、查看电子屏广告信息、查看公司网站留言、查看公司网站上的产品信息、查看公司网站上的公司简介、查看公司信息、添加客户资料信息、对客户的请求邮件进行处理、添加公司竞争对手信息、查看客户详细信息、查看公司竞争对手信息、查看电视广告信息、对客户的网站留言进行处理。查看公司信息。点击“查看公司”，页面如下图所示。可以看到公司信息、公司同事信息、公司产品信息。一一查看，并牢记在心。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 25 页 - - - - - - - - -

7、 第 6页公司信息，如下图所示。蓝沁化妆品公司。申请人资料和公司流动资金都可以看到。公司同事信息。在这栏信息中可以看到公司同事的姓名、邮箱地址、职务。查看信息，方便随时联系公司同事，交流意见。查看公司产品信息。对公司产品的信息要熟知，并能随时与客户交流，正确无误地回答客户提问的有关公司产品信息的问题。我公司产品为：OLAY 深层修复霜，促销装， 198元。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 25 页 - - - - - - - - - 第 7页如下图所示，为查

8、看广告的平台，从这里可以看到各个商家发布的广告信息。包括：公交站牌广告信息、公交车广告信息、街边海报信息、报纸杂志广告信息、电子屏广告信息。搜集这些信息，方便识别客户来源。如下图所示为电视台广告列表，有三家商家在这里发布广告。蓝沁公司、优美公司、兰蔻公司名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 25 页 - - - - - - - - - 第 8页点击进入查看，页面如图所示。可以看到竞争对手详细的广告信息。如下图所示为报纸列表，从这里可以看到在报纸上发布广告的有哪些

9、商家，以及广告的详细内容。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 25 页 - - - - - - - - - 第 9页点击进入查看，页面如图所示。共四种报纸刊物。版面大小不同。详细内容如下图所示。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 25 页 - - - - - - - - - 第 10 页点击查看我公司在报纸上发布的广告。详细信

10、息里面包括公司信息：公司名称、所属行业、申请人信息、公司简介。查看公交广告。如下图所示为优美化妆品公司发布的公交车广告。公交车是可以移动的广告平台。能让更多的消费者关心起来。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 25 页 - - - - - - - - - 第 11 页查看公交站牌广告。如下图所示为stf化妆品公司发布的公交站牌广告。查看电子屏广告。如下图所示为stf化妆品公司发布的电子屏广告。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - -

11、- - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 25 页 - - - - - - - - - 第 12 页查看公司网站。如下图所示为公司网站中“网站留言”页面。可以看到有三位客户在我公司网站留言。点击查看留言具体内容。如下图所示为留言的具体内容。根据留言的内容，及时回复处理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 25 页 - - - - - - - - - 第 13 页查看公司网站其他信息。“公司简介

12、”、“产品中心”“公司资讯”。如下图所示为“公司简介”页面。如下图所示为我公司网站上的的产品展示信息名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 25 页 - - - - - - - - - 第 14 页如图所示为公司资讯页面。我公司邀请著名艺人张梓琳做公司微访谈。具体内容如下图所示。著名模特张梓琳为大家讲述她的美丽秘密。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - -

13、- - 第 14 页，共 25 页 - - - - - - - - - 第 15 页查看“客户资料”。如下图所示为我公司已经签约的客户。他们每个人的具体信息都已经记录在档案里。包括客户编号、客户名称、所属人员以及客户来源。客户编号有利于及时找到客户，核对信息，系统化管理。客户来源是挖掘客户的资源。对客户进行管理。添加挖掘客户资料。如下图所示，需要填写完整以下信息。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 25 页 - - - - - - - - - 第 16 页如

14、下图为添加后的客户vivian的详细资料。包括邮件地址、联系电话、通讯地址、客户类型、客户来源、所在地域、洽谈详情。挖掘客户后，要进行客户接洽。为客户提供服务。查看邮件收发情况。及时处理客户发的邮件，进行回复。尽量满足客户的需求，不要流失客户。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 25 页 - - - - - - - - - 第 17 页竞争对手的信息管理。添加竞争对手，分析竞争形势。有助于企业发展。如下图所示为我公司的竞争对手。具有竞争力的竞争对手。名师资料

15、总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 25 页 - - - - - - - - - 第 18 页（二）客户角色实验过程进入客户角色页面后，点击“日志查看”，可以看到任务列表。包括：对个人用尸信息进行设置、进入信息平台、给商家发产品咨询邮件、查看商家网站土的公司简介、查看商家网站上的产品信息、在商家网站上写产品咨询留言、参加商家的促销活动、对汀单进行签约、对汀单进行付款、查看汀单的详细信息、添加对销售订单的服务反馈、对汀单进行收货确认添加服务请求信息、参加商家的问卷调查

16、、查看服务请求的信息查看对销售订单的服务反馈信息、查看已参加的问卷调查信息、邀请做公交站牌广告的商家洽谈、邀请做报纸杂志亭广告的商家洽谈、邀请做公交车广告的商家洽谈、邀请做街边海报广告的商家洽谈、邀请做电视台广告的商家洽谈、邀请做电子屏广告的商家洽谈、添加退货信息、查看退货订单的信息、添加对客服的服各反馈、查看对客服的服务反馈信息、在商家网站上查询产品。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 25 页 - - - - - - - - - 第 19 页对自己的信息

17、进行设置。邮件地址、联系电话等等。方便商家联系，进行洽谈工作。点击“找商品”，在商家发布的各类广告中寻找目标商品。如果找到了合适的商品，要发出洽谈邀请，如下图所示的邮件。内容可以对商家的促销活动的详细内容进行询问了解，或者是对产品信息的进一步了解。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 25 页 - - - - - - - - - 第 20 页如下图所示为“好好用”公司的公司网站页面。可以在公司网站查看相关信息。包括公司现有产品的详细信息，公司简介，公司最新资讯

18、，可以在留言板进行留言。如询问优惠信息、促销活动等等。参加商家的各种促销活动，进入如下图所示页面，产看商家的促销活动并参加。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 25 页 - - - - - - - - - 第 21 页订单管理。产看订单的签约状态，对“未签约”的订单立即签约，并“收货”；查看付款状态，对“未付款”的订单及时付款。产看发货状态，如果发现不满意的订单，与商家洽谈，进行退货。查看顺利完成的订单如下图所示。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 -

19、 - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 21 页，共 25 页 - - - - - - - - - 第 22 页服务管理。对合作公司的服务进行反馈。包括销售反馈和客服反馈。并及时查看反馈状态。如下图所示为一则反馈内容。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 22 页，共 25 页 - - - - - - - - - 第 23 页可以添加新的反馈内容。并对服务的各项指标进行打分。如下图所示，对审核速度的

20、反馈，希望贵公司提高订单审核速度。企业的客服在接到这样的反馈后，会及时处理。如下图所示为已经接受处理的反馈信息。如果问题还是没有解决，则需要进一步洽谈。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 23 页，共 25 页 - - - - - - - - - 第 24 页客户会由于种种原因要退货，通过与企业的洽谈与协商，企业给予回应。退货时要写清楚退货原因，以保证自己的诚信度，不能无缘无故退货。如下图所示为成功退货接受受理的信息。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - -

21、- - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 24 页，共 25 页 - - - - - - - - - 第 25 页四、实验总结在本次上机模拟中，发现了许多问题，如，与客户洽谈时信息传递总有失误，无论是信息发送者还是信息接受者都会出现延时的问题，真的的“挖掘客户”的过程实际上都是“面对面”直接交谈，造成这个问题的原因可能是软件系统自身的问题。又如，各个成员在实际操作中对角色人物和能力不熟悉，造成“失职”现象，该受理的请求不知该由哪个角色受理，经过一番摸索才找到解决途径，但是显然客户对这样“拖拉”的服务是不满意的。虽然模拟过程中出现了很多问题，但团队成员齐心协力完成了本次模拟实验。在这个过程中了解了企业与客户之间的千丝百缕的联系，通过将理论知识运用到实际操作中，对理论知识的掌握更加牢固。尤其对客户关系管理在企业运作中的重要性有所体会。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 25 页，共 25 页 - - - - - - - - -