2022年深圳市职业技能鉴定《客房服务员》考核大纲 .pdf

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1、深圳市职业技能鉴定客房服务员考核大纲1、职业概况1.1 、职业名称： 客房服务员1.2 、职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。1.3 、职业等级： 本大纲共设三个等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级） 、高级（国家职业资格三级） 。1.4 、基本文化程度： 初中毕业。1.5 、培训期限要求 ：全日制学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80 标准学时；高级不少于100 标准学时。1.6 、报考条件：参照关于印发职业技能鉴定各职业报考条件的补充通知（深职鉴办 201315

2、 号）执行1.7 、鉴定方式、鉴定时间 ：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考核和技能考核均实行百分制，成绩皆达60 分以上为合格。各等级理论知识考核时间：初、中、高级120min；技能操作考核时间：初级不超过20min, 中、高级不超过 40min。1.8 、考评人员与考生配比 ：理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2 名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于 3 名考评员。2、基本要求：2.1 、职业道德基本知识、职业守则要求、相关法律与法规知识2.1.1 职业道德基本知识2.

3、1.2 职业守则（1）热情友好，宾客至上。（2）真诚公道，信誉第一。（3）文明礼貌，优质服务。（4）以客为尊，一视同仁。（5）团结协作，顾全大局。（6）遵纪守法，廉洁奉公。（7）钻研业务，提高技能。2.2.3 相关法律、法规知识（1）劳动法的相关知识。（2）消费者权益保护法的相关知识。（3）治安管理处罚条例的相关知识。（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。（6）旅游涉外人员守则的相关知识。（7）消防条例的相关知识。（8）有关旅馆安全的地方法规。2.2 基础理论知识2.2.1 计量知识（1）法定计算单位及其换算知识。（2）行业用计价单位的使用知识。（3）清洁用

4、化学剂。1）百分比配制。2）份数比配制。2.3 专业基础知识2.3.1 、清洁设备知识（1）一般清洁器具的使用知识。（2）清洁设备的使用知识。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 14 页 - - - - - - - - - 1）吸尘器。2）洗地毯机。3）吸水机。4）洗地机。5）高压喷水机。6）打蜡机。232、常用清洁剂的种类和使用知识（1）酸性清洁剂。（2）中性清洁剂。（3）碱性清洁剂。（4）上光剂。（5）溶剂。2.4 专业知识2.4.1 、客房种类（1）单人

5、间。（2）大床间。（3）双人间。（4）三人间。（5）套间。（6）特殊房间。2.4.2 、床种类（1）基本类型。（2）特殊类型。2.4.3 、功能空间的设备使用和维护知识。（1）睡眠空间设备。（2）盥洗空间设备。（3）起居空间设备。（4）书写和梳妆空间设备。（5）贮存空间设备。2.4.4 、客房用品知识。1）房间用品。2）卫生间用品。25、专业相关知识251、地面种类（1）硬质地面。（2）地毯。（3）胶地面（树脂地面）。（4）其它地面。252、墙面材料知识。（1）花岗岩、大理石。（2）贴墙纸。（3）软墙面。（4）木质墙面。（5）涂料墙面。3、鉴定内容名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 -

6、- - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 14 页 - - - - - - - - - 31 理论知识鉴定内容： （初级）项目鉴定范围鉴定内容配分备注基础知识民族风俗习惯一、民族风俗习惯1、汉族2、蒙古族3、藏族4、回族5、维吾尔族6、壮族7、苗族8、满族9、朝鲜族10、傣族11、哈萨克族12、彝族5% 礼节礼貌知识二、礼节、礼貌1、礼节、礼貌的概念2、仪表、仪容、仪态3、客房服务员的仪表、仪容的基本要求4、客房服务礼貌用语5、客房服务操作礼节5% 客房服务英语三、客房服务英语1、常用词汇2、常用服务英语100

7、 句3、情景会话10% 专业知识专业知识客房种类及设备用品配备一、客房的基本种类及设备用品的配备1、客房的划分方法及基本种类2、客房设备用品的配备5% 客房部质量标准二、客房部两个重要的质量标准1、客房卫生质量标准2、客房服务的质量标准5% 清洁剂的使用及用途三、清洁剂的种类和用途1、清洁剂的种类及其功能2、饭店常清洁剂及其用途5% 客房安全保卫知识四、客房安全保卫1、客房安全设施的配备2、火灾的预防和处理3、盗窃事故的预防和处理4、客房其他安全事故的预防和处理10% 客房服务员的服务意识五、客房服务员的服务意识1、服务意识和内涵2、服务意识的核心“客人永远是正确的”5% 名师资料总结 - -

8、 -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 14 页 - - - - - - - - - 项目鉴定范围鉴定内容配分备注客房清扫整理及常用家具、设备的保养六、客房的清扫、 整理及常用家具、设备的保养1、清扫前的准备2、走客房（住客房）的清扫、整理程序及要求3、清扫、整理住客房注意事项4、做夜床5、临时整理和空房整理6、木质家具的保养7、床的保养8、地毯的保养9、客房其他物品的保养20% 清洁器具的使用及卫生消毒知识七、清洁器具的使用及卫生消毒知识1、清洁工具2、清洁设备3、物理消毒4、化学

9、消毒5、生物消毒5% 对客服务知识八、对客服务1、客房对客服务的两种基本模式2、楼层员工的岗位职责3、楼层工作流程4、客房部对客房服务的内容和程序20% 相关知识除虫灭害知识九、除虫灭害1、灭蟑螂2、灭鼠3、灭蚊蝇4、其他常见虫害的防治5% 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 14 页 - - - - - - - - - 32 实际操作鉴定内容： （初级）项目鉴定范围鉴定内容配分备注项目一：铺 床（中、西式铺床任选其一）仪容议表1. 头发干净、整齐；男士头发后

10、不盖领，侧不盖耳；女士头发后小过肩. 前不盖眼；2. 男士胡子刮净，女士淡妆；3. 指甲干净，不长，不涂指甲油；4. 着本岗位工作服， 左胸佩戴工作牌。干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起；5. 黑色鞋、光亮，无破损；6. 男士袜子颜色不限，女士肉色丝袜，干净无绽线；7. 除手表外 . 不得戴其他饰物：8. 微笑，目光平视，自然。5% 西式铺床（中、西式铺床任选其一）1. 第一次甩单、定位：一次到位，毛边向下. 床单中线不偏离床的中心线：2. 第一次包角：可包直角，也可包45。角，四个角的式样与角度一致，角缝要平整、紧密；3. 第二次甩单、定位：一次到位，毛边向上，床单

11、中线不偏离床的中心线；4. 厂毛毯定位： 一次到位， 毛毯要面朝上， 商标在床尾 .不得倒置、朝下，毛毯中线与床单中线重叠，不偏离床的中心线 . 毛毯与床头齐平，床单覆盖毛毯后，翻转回来，使毛毯与床头的距离是30 厘米。5. 第二次包角：与第一次包角要求相同；6. 套枕头： 四个角到位， 枕芯不得外露， 枕头外形甲整、挺括。7. 放枕头：枕头居中，枕头边与床两侧距离棚等。枕头开门处与床头柜方向相反。8. 铺床罩： 床罩边线与床垫边线重叠，床罩应盖没枕头，不露白边，床尾两角垂直，挺括床罩多余部分分别塞人两个枕头的下部。7、总体效果（1）操作时间不超过5 分钟（2）动作轻松，潇洒有节奏. 不跪床

12、. 不跑动，不忙乱，不重复（3）床而平整美观75% 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 14 页 - - - - - - - - - 项目鉴定范围鉴定内容配分备注项目一：铺 床（中、西式铺床任选其一）中式铺床（中、西式铺床任选其一）1 甩单定位：准确，一次到位；不偏离中心线，正面向上；2 包角：四个角式样、角度一致：（45 度或 90 度） ，四个角均匀、紧密，床两侧塞入平整。3 套被子：被芯平放在床上，将被芯塞入被套，四角到位，饱满均匀。4 铺被子：被子与床

13、头持平，两边长度相等。外形平整、美观。5 套枕头：四角饱满，外形平整、挺括；枕芯不外露。6 放枕头：与床两侧距离相等，枕头开口处与中间床头柜相反。7、总体效果（1）操作时间不超过5 分钟（2）动作轻松，潇洒有节奏. 不跪床 . 不跑动，不忙乱，不重复（3）床而平整美观75% 项目二：知识问答知识问答1. 知识问答：要求答出要点，口齿清楚流利、语音语调适中，表情自然，在规定时间内完成。2 服务英语：语音、语调、语法正确. 口齿清楚、流利20% 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - -

14、 第 6 页，共 14 页 - - - - - - - - - 33 理论知识鉴定内容（中级） ：项目鉴定范围鉴定内容配分备注基础知识旅游知识一、旅游基础知识1、旅游的定义2、旅游的基本要素3、旅游业的构成3% 二、我国主要旅游资源1、自然旅游资源2、人文旅游资源2% 服务心理学三、服务心理学1、服务员自我心理的调节2、宾客的消费心理3% 实用美术知识四、实用美术1、色彩2、色调2% 客房服务英语五、客房服务英语1、常用名词术语2、情景对话3、常用语句10% 专业知识客房组织机构、岗位职责和产品的特点及质量标准一、客房组织机构、 岗位职责和产品的特点及质量标准（一）客房部组织机构及岗位职责1、

15、客房部的组织机构2、客房部的业务分工3、客房部的岗位职责（二）客房产品的特点及质量标准1、客房产品的特点2、客房产品的质量标准5% 客房计划卫生与公共区域的清洁及清洁剂和清洁设备的日常管理二、客房计划卫生与公共区域的清洁及清洁剂和清洁设备的日常管理（一）客房计划卫生与公共区域的清洁1、客房计划卫生2、客房计划卫生的项目3、计划卫生的安排与实施4、计划卫生的质量控制5、公共区域的涵义6、公共区域的清洁任务及要求（二）清洁剂和清洁设备的日常管理1、清洁剂的日常管理2、清洁设备的日常管理10% 客房楼层管理及客房装饰布置三、客房楼层管理及客房装饰布置（一）客房楼层管理1、客房楼层人员管理2、商务行政

16、楼层管理3、客房楼层物资管理（二）客房装饰布置1、客房装饰布置的原则2、客房装饰布置的基本方法5% 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 14 页 - - - - - - - - - 项目鉴定范围鉴定内容配分备注专业知识专业知识宾客的种类、特点及服务要点四、宾客的种类、特点及服务要点1、重要客人2、团队客人3、商务客人4、零散客人5、长住客人6、常客7、文艺团体8、体育团体9、特殊客人10% 植物花卉知识五、植物花卉知识1、植物花卉的种类2、植物花卉在饭店中的使

17、用3、饭店花卉的养护要求4、植物花卉的养护知识：（1）温度（2）光照（3）湿度（4）浇水（5）换盆与用土（6）施肥（7）修剪整形（8）病虫害的防治5% 特殊客房的清扫整理、检查六、特殊客房的清扫整理及客房的检查（一）特殊客房的清扫整理1、贵宾房的清扫整理2、写字间的清扫整理3、长包房的清扫整理4、公寓的清扫的整理5、蜜月房的清扫整理（二）客房的检查1、客房检查的标准2、检查方法3、查房的技巧10% 客房设备使用、维护及面层材料的清洁保养七、客房常用工具设备的使用、维护保养及面层材料的清洁保养（一）客房常用工具设备的使用1、打蜡机2、抛光机3、洗地机4、洗地毯机（喷吸式）5、高压冲洗机6、拧干机

18、7、吹干机（二）客房设备的维护保养1、电器设备2、客房家具3、清洁设备（三）面层材料的清洁保养1、地毯的清洁保养2、硬质地面的清洁保养3、墙面的清洁保养10% 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 14 页 - - - - - - - - - 项目鉴定范围鉴定内容配分备注专业知识客房安全事故的处理八、客房安全事故的处理1、饭店安全设施器材的功能2、客房常见安全事故的处理5% 对客服务及培训九、对客服务及培训（一）对客服务1、 一般会议的服务2、会客服务3、客房小

19、酒吧的服务与管理4、醉酒客人的照料5、病客的照料6、遗留物品的处理7、常见投诉的处理（二）培训1、培训项目2、培训方法10% 相关知识前厅知识一、前厅知识1、前厅部的职能2、前厅部的机构设置3、总台业务5% 餐饮知识二、餐饮知识1、茶点知识2、酒水知识3、软饮料5% 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 14 页 - - - - - - - - - 34 实际操作鉴定内容（中级） ：项目鉴定范围鉴定内容配分备注项目一：清扫标准走客房仪容仪表1. 头发干净、整齐；

20、男上头发后不盖领，侧不耳；女士头发不过肩. 前不盖眼2. 男士胡子刮净，女士淡妆3. 指甲干净，不长，不涂指甲油4. 着本岗位工作服. 左胸佩带工作牌，干净、熨烫挺括 , 钮扣齐全，无破损无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起5. 黑色鞋子，光亮.无破损6. 男十袜子颜色不限，女士肉色丝袜， 干净无绽线7. 除手表外，不得戴其他饰物8. 微笑，目光平视、自然5% 全面清扫一间标准的走客房1. 按客房卫生标准程序进行2. 卫生间操作正确3. 遵守操作原则4. 操作熟练认真5. 家俱、设备布局合理使用6. 客房物品布置7. 卫生问设备及物品布置8. 铺床操作熟练（中式铺床或西式铺床）9. 床罩铺放正确10.

21、 三点成一线11. 枕头撰放正确12. 毛毯铺放正确13. 托单14. 底单15. 保护垫平整50% 房间设施设备介绍1. 步骤解释2. 客房服务知识问题5% 项目二：迎宾操作迎宾操作1. 操作熟练、 大方得体、 整体迎宾接待效果好2. 操作较熟练较好地完成全套接待程序3. 操作一般 . 基本能完成全套接待程序2. 操作不熟练，不能完成全套接待程序10% 送茶水、香巾1送茶水、香巾程序正确2送茶水、香巾技巧及注意事项10% 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共

22、 14 页 - - - - - - - - - 项目鉴定范围鉴定内容配分备注项目三：知识问答知识问答1. 知识问答：要求答出要点，口齿清楚流利、语音语调适中， 表情自然，在规定时间内完成。2 服务英语：语音、语调、语法正确. 口齿清楚、流利20% 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 14 页 - - - - - - - - - 35 理论知识鉴定内容（高级） ：项目鉴定范围鉴定内容配分备注基础知识旅游及相关知识一、旅游基础知识1、主要客源国的习俗2、宗教知识

23、二、美术常识1、绘画、雕塑、中国传统工艺美术三、心理学基础知识1、人的需求理论2、人的性格与气质四、管理基础知识1、基本概念2、管理的基本职能3、饭店管理的基本方法五、服务英语1、英语知识21% 专业知识客房质量管理一、客房部的质量管理1、客房清洁保养的质量控制2、客房对客服务的质量控制49% 客房人力资源管理二、客房部人力资源管理1、编制定员、劳动力的安排与控制、员工招聘、培训、评估评估、激励客房物资、清洁、服务知识三、客房部物资管理1、客房部物资分类2、客用物品的管理3、客房布草管理4、客房部费用控制与增收四、清洁保养1、去污渍要点、特殊污渍的清除、特殊场所的污渍卫生五、对客服务1、会议服

24、务、特殊宾客服务、宾客投诉的处理酒店相关知识六、安全保卫1、饭店的安全组织2、饭店安全事故的预防和处理七、急救1、急救的基本方法、常见急症急救处理八、插花1、插花的容器、器材和工具、基本类型、基本造型、基本程序和养护相关知识一、饭店知识饭店的类型、规模、等级、组织机构、基本设施、产品的特点30% 二、部际协调1、部际协调的意义、原则、方法2、客房部与其他部门的业务关系三、饭店营销市场营销的基本概念、基本策略、基本方法与步骤名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共

25、14 页 - - - - - - - - - 项目鉴定范围鉴定内容配分备注四、饭店布草房的运转布草房的功能、布局、设备用品的配备、工作程序五、饭店洗衣房的运转洗衣房的布局、设备的配备、工作程序名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 14 页 - - - - - - - - - 36 实际操作鉴定内容（高级） ：实操项目一( 任选一题 )1、夜间抵达VIP 房的布置2、大理石地面保养3、墙纸清洁4、床垫的污迹处理5、地毯清洗6、会谈服务配置用品1、工具选择齐全2、

26、用品配比正确3、场地保护得当4、工具使用正确5、操作方法正确6、操作步骤正确7、熟练准确程度8、效果明显9、收尾规范40% 项目二：笔试笔试题1、规定时间内完成2、要求知识点全面30% 项目三：案例分析案例分析1、规定时间内完成2、要求知识点全面30% 参考书：1、（初级）客房服务员支海成，朱林森编。中国劳动社会保障出版社 2000.12 (职业资格培训教材社会力量办学培训教材 ) 2、（中级）客房服务员支海成，汝勇健编。中国劳动社会保障出版社 2000.9 (职业资格培训教材社会力量办学培训教材 ) 3、（高级）客房服务员支海成主编。中国劳动社会保障出版社 2000.12 (职业资格培训教材社会力量办学培训教材 ) 4、初、中、高级客房服务员林文婷编。中国劳动社会保障出版社，2002 （职业技能鉴定指导）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 14 页 - - - - - - - - -