第八章 产品质量法和消费者权益保护法.ppt

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1、第八章 产品质量法和消费者权益保护法,教学目的 教学内容 本章重点,教学目的,通过本章的学习，掌握我国的市场监管法律制度，以更好的规范企业的行为。,教学内容,本章主要介绍了我国消费者权益保护法和产品质量法，产品及产品质量的概念、产品质量监管制度、经营者的产品质量责任和义务；消费者的概念、消费者的权利和经营者义务、消费者权益的保护措施等。,本章重点,本章学习的重点是产品质量监管制度、经营者的产品质量责任和义务；消费者的权利和经营者的义务等。,第一节 产品质量法,一、产品质量法概述 二、产品质量的监督管理 三、产品质量义务 四、产品质量法律责任,一、产品质量法概述,（一）产品质量与产品质量法 产品

2、质量, 是指国家有关的法律、法规、质量标准以及合同约定的对产品适用、安全和其他特性的要求。具体来说，产品质量包括性能、适用性、安全性、耐用性、可靠性、经济性和卫生性等方面。 产品质量法，是指为了调整产品生产与销售以及对产品质量进行监督管理过程中所形成的社会关系的法律规范的总称。产品质量法主要包括关于产品质量监督管理、产品质量责任、产品质量损害赔偿和处理产品质量争议等方面的法律规定。,产品质量法适用于中华人民共和国境内一切从事产品生产、销售活动的生产者和销售者。 1产品质量法适用的地域范围 根据产品质量法的规定，该法适用的地域范围是中华人民共和国境内，即中华人民共和国主权及全部领域。,（二）产品

3、质量法的适用范围,2产品质量法适用的产品范围,根据产品质量法的规定，所谓产品，是指经过加工、制作，用于销售的物品。构成产品有两个重要的标准： 第一，必须是经过加工、制作的产品，主要是指经过工业和手工业加工制作的工业产品、工艺品以及经过加工的农副产品等。 第二，必须是用于销售，即投入流通的产品。 下列产品不适用产品质量法的规定： （1）初级产品 （2）建筑工程 （3）军工产品,二、产品质量的监督管理,（一）产品质量监督管理体系 产品质量监督管理体系，是指有关产品质量监督管理的主体、职责、权限、方式、方法等问题。 依照产品质量法的规定，我国产品质量管理体系包括以下层次有别、任务不同的机构： 1国务

4、院产品质量监督部门（国家质量检验检疫局）主管全国产品质量监督工作。 2.国务院有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督工作。 3.县级以上地方产品质量监督部门主管本行政区域内的产品质量监督工作。 4.县级以上地方人民政府有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督工作。,产品质量监督管理，是指对质量监督活动的计划、组织、指挥、调节和监督的总称。 根据产品质量法的规定，产品质量的监督管理有以下主要制度 : 1产品质量检验合格制度 2企业质量及产品质量认证制度 3产品质量监督检查制度 4产品质量社会监督制度,（二）产品质量监督管理制度,产品质量法第7条规定：“产品质量应当检验合格，不得以不合格产品

5、冒充合格产品。”这是指任何产品在出厂前都必须经过检验，只有经过检验质量合格的产品才能出厂销售。检验产品，可以由企业自行设立检验机构，也可以委托其他检验机构进行。检验的标准，可依据国家法律、法规标准，也可以是企业自行制定的或与合同当事人约定的标准。 但是，根据产品质量法第8条的规定：“可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品，必须符合保障人体健康、人身财产安全的国家标准、行业标准。未制定国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康、人身财产安全的要求。”,1产品质量检验合格制度,（1）企业质量体系认证制度，是指国家质量监督管理部门认可的认证机构根据企业的申请，根据有关标准，对企业质量体系进行审核

6、、评定，并对符合标准的颁发企业质量体系认证书的制度。 （2）产品质量认证制度，是指国家质量监督管理部门认可的认证机构根据企业的申请，根据产品标准的技术要求，对其产品进行审核、评定，并对符合标准和要求的产品颁发质量认证书的制度。,2企业质量及产品质量认证制度,中国企业及其他申请人应当持有工商行政管理部门颁发的企业法人营业执照；外国企业应当持有有关机构的登记注册证明。 申请认证的产品，其质量应当符合我国的国家标准或行业标准及其他补充技术要求，包括已转化为我国国家标准的国际先进标准。外国企业申请产品质量认证时，可以采用国际标准或外国标准。但采用的标准必须经过国家质量技术监督局正式确认。 申请认证的产

7、品，应当是质量稳定、能正常批量生产的。衡量产品质量是否稳定，是否能正常批量生产，一般通过检查工艺流程、工艺装备、随机抽样检验产品等方法进行综合评定，并提供证明材料。 申请产品质量认证的企业，其企业质量体系应符合国家质量管理和质量保证系列标准的要求。,企业申请产品质量认证，须具备以下条件：,认证的对象不是企业的质量体系，而是企业生产的某一产品； 认证依据的标准不是质量管理标准，而是相关的产品标准； 认证的结论不是证明企业质量体系是否符合质量管理标准，而是证明产品是否符合产品标准。,产品质量认证与企业质量体系认证的区别主要是：,产品质量监督检查制度，是指国务院以及地方各级产品质量监督管理部门依法对

8、生产、流通领域的产品质量所进行的强制性监督检查活动的制度。 产品质量监督抽查的产品范围包括三个方面： 可能危及人体健康，人身、财产安全的产品，如食品、药品、医疗器械、压力容器、易燃易爆产品等； 其次是影响国计民生的重要工业产品，如农药、化肥、钢筋、水泥等； 再次是用户，消费者、有关组织反映有质量问题的产品，即社会普遍反映的假冒伪劣产品，投诉、举报的产品等。,3产品质量监督检查制度,产品质量社会监督制度，是指用户、消费者以及其他社会组织对产品质量进行监督的制度。 产品质量法规定：用户、消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监督管理部门、工商行政管理部门及有关部门反映或申

9、诉，有关部门应当负责处理。保护消费者权益的社会组织可以就消费者反映的产品质量问题，建议有关部门负责处理，支持因产品质量造成损害的消费者向人民法院起诉。,4产品质量社会监督制度,三、产品质量义务,产品质量义务，是指产品生产者、销售者在产品质量方面应为一定行为或不为一定行为的责任。 （一）生产者的产品质量义务 1保证产品的内在质量 2提供符合规定的标识 3特殊产品符合包装要求 不得违反产品质量法的禁止性规定,产品质量应当符合下列三方面的要求： （1）产品不存在危及人身、财产安全的危险，有保障人体健康、人身财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准。 （2）产品质量应当具备的使用性能。也就是说，

10、生产者提供的产品应当符合该产品标准中规定的使用性能，或公众普遍认为应当具备的使用性能。 （3）产品质量符合在产品或者包装上注明采用的产品标准，符合以上产品说明等方式表明的质量状况。,1保证产品的内在质量,（1）有产品质量检验合格证明。 （2）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址。 （3）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的，相应予以标明。 （4）限期使用的产品，标明生产日期和安全使用期或者失效日期。 （5）使用不当，容易造成产品本身或者有可能危及人身、财产安全的产品，有警示标志或者中文警示说明。另外，如果生产者生产的产品是裸装的食品和其他根据产品的特点

11、难以附加标识的裸装产品的，可以不附加产品标识。,2提供符合规定的标识,生产者的产品包装，法律没有明确规定。但是对于特殊产品的包装，产品质量法第16条规定：剧毒、危险、易碎、储运中不能倒置以及有其他特殊要求的产品，其包装必须符合相应的要求，有警示标志或者中文警示说明，标明储运注意事项等。,3特殊产品符合包装要求,（1）生产者不得生产国家明令淘汰的产品。 （2）不得伪造产地；不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。 （3）不得伪造成或者冒用认证标志、名优标志等质量标志。 （4）生产者不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。,4不得违反产品质量法的禁止性规定:,1执行进货验收

12、制度 2保持销售产品的质量 3销售的产品标志符合法定要求 4不得违反产品质量法的禁止性规定,（二）销售者的产品质量义务,（1）销售者销售给用户、消费者的产品不失效、不变质; （2）销售者所销售产品的标识应符合下述规定的要求：不得伪造产地，伪造成或冒用他人厂名、厂址；不得伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志; （3）销售产品不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。,4不得违反产品质量法的禁止性规定,四产品质量法律责任,（一）民事责任 1瑕疵担保责任，即产品质量不达标的损害赔偿责任 产品质量法第28条规定：售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；

13、给购买产品的用户、消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失： （1）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的。 （2）不符合在产品或者包装上说明采用的产品标准的。 （3）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。,产品责任即产品质量侵权责任，是指生产者或者销售者的产品存在缺陷，致使他人人身或财产造成损害时，应承担的赔偿责任。 产品缺陷可分为三类： （1）设计上的缺陷。是指产品在设计上存在着 不安全、不合理的因素。 （2）制造上的缺陷。 （3）指示上的缺陷,2产品责任,（1）构成产品责任的条件 第一，产品存在缺陷，也就是产品存在着危及人身、财产安全的不合理危险。 第二，产品造成了对用户、

14、消费者的人身伤害或缺陷产品以外的其他财产损失。 第三，产品缺陷与产品造成的损害存在因果关系。,3承担民事责任的有关问题,生产者免责的条件：,生产者必须证明下列情形之一才能免责： 第一，未将产品投入流通； 第二，产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在； 第三，将产品投入流通时的科学技术水平 尚不能发现缺陷的存在的。,产品质量法第33条规定：因产品存在缺陷造成损害赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品最初交付用户、消费者满10年后丧失；但是，尚未超过说明书的安全使用期的除外。 关于产品责任诉讼时效。民法通则规定为1年，产品质量法的规定为2年。按照特别法优于普通法、新法优于旧法的原则，自1993年9月1

15、日产品质量法实施之日起，产品责任赔偿的诉讼时效为2年。,（2）承担产品责任期间及诉讼时效。,产品质量法第31条规定：因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿后，产品的销售者有权向产品的生产者追偿；属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。 从以上规定可见，生产者与销售者的责任关系： 第一，生产者和销售者作为缺陷产品的提供者，对受害者承担连带责任。受害者无论向生产者或销售者提出赔偿请求，被请求一方都有满足受害人请求的义务。 第二，生产者与销售者之间有责任的

16、一方承担最终的赔偿责任。,（3）生产者和销售者之间的责任关系。,第二节 消费者权益保护法,一、消费者权益保护法概述 二、消费者的权利与经营者的义务 三、消费者权益的保护,一、消费者权益保护法概述,（一）消费者权益保护法的概念 1消费者的概念 消费者是指为满足生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人。 法律意义上的消费者概念可从以下几个方面理解： 首先，消费者是个体社会成员。 其次，消费者购买、使用商品的目的是为了取得自身消费所需的生活资料，而不是生产资料；消费者接受服务也是为了得到自身所需的生活消费，而不是商业投资。 再次，消费者是通过商品交换形式获取生活消费资料和接受生活消费服务的。

17、最后，消费者地位是国家法律确立的，受特定的消费者权益保护法的保护。,消费者权益保护法有广义和狭义之分。 从广义上讲，消费者权益保护法是指所有有关保护消费者权益的法律、法规，实际上是指保护消费者权益体系，包括消费者权益保护法的基本法、安全保障法、标准和计量监督法、标示监督法、价格监督法、消费合同法、竞争监督法等。 从狭义上讲，专指第八届全国人大常委会第四次会议1993年10月31日通过了中华人民共和国消费者权益保护法（以下简称消费者权益保护法），该法于1994年1月1日起生效。,2消费者权益保护法的概念,1消费者权益保护法的适用范围 消费者权益保护法第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商

18、品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。” 第3条规定：“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。” 从我国的现实情况考虑，消费者权益保护法第54条规定了本法的特殊适用范围，即“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。” 这种进行农业生产的生产活动的行为其性质属于生产消费，这是作为一种例外情形规定农业生产消费为本法的一种特殊适用。,（二）消费者保护法的适用范围和基本原则,2消费者权益保护法的基本原则,（1）特别保护原则。 （2）国家支持原则。 （3）社会监督原则。 （4）公平、信

19、用原则。,二、消费者的权利与经营者的义务,（一）消费者的权利 消费者的权利，是指由国家法律通常是由一个国家的消费者权益基本法所确认的，在消费领域消费者能够作出或不能够作出一定行为，以及能够要求生产经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障。 1安全权 2知情权 3自主选择权 4公平交易权5损害赔偿权 6结社权 7知识获取权 8受尊重权 9监督权,安全权是指消费者的生命安全、身体健康不受侵犯和财产不受损坏的权利。这一权利包括两方面的内容： （1）人身安全权 人身安全权，仅指生命健康权，是消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有保持身体各器官及其机能的完整以及生命不受危害的权利。 （2）财产安全

20、权 财产安全权，不仅是指消费者购买、使用的商品或接受的服务本身的安全，而且还指除购买、使用的商品或接受的服务之外的其他财产的安全。,安全权,消费者知情权主要包括以下几层含义： 消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式表明商品或服务的真实情况; 消费者在购买、使用商品或接受服务时，有权询问和了解商品和服务的有关情况; 消费者有权知悉商品或服务的真实情况。 消费者知悉权的内容大致分为三个方面： 有关商品或服务的基本情况，包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等; 有关技术状况的表示，包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证书等; 有关销售状况，包括售后

21、服务、价格等。,2知情权,特点是： 消费者选择商品或服务的行为必须出于自愿，自主决定; 消费者自主选择商品和服务的行为必须合法。消费者自主选择商品或服务不得损害国家、集体和他人的利益，不得违反法律法规，不得损害社会公共利益和社会公德。 主要表现在三个方面： 自主选择经营者； 自主选择商品种类和服务方式； 自主决定购买或不购买商品、接受或不接受服务。,3自主选择权,消费者权益保护法规定公平交易的条件包括四个方面的内容： （1）质量保障。质量保障包括商品质量安全、商品质量能保证其应有的使用性能和商品质量符合经营者在其商品上或包装上或产品说明中标示的产品标准。 （2）价格合理。不得非法牟利，更不可暴

22、利宰人。目前存在如乱涨价、“搭车涨价”、变相涨价和牟取暴利等。 （3）计量正确。应采用正确的法定计量单位，使用经检验合格的计量工具，计算要准确。我国目前采用的是国际通用公制。 （4）有权拒绝经营者的强制交易行为。,4公平交易权,6结社权,消费者的结社权主要包括以下两个方面的内容： 消费者有权要求国家或者政府建立代表和保障消费者合法权益的职能部门。 消费者有权建立自己的组织，消费者可以凭借自己的组织和活动，维护消费者与生产经营者关系中的利益，并参与国家消费法律法规、规章制度的制定，以及参与对政府和生产经营者的社会监督。,根据消费者权益保护法规定，消费者的知识获取权包括两个方面： （1）有关消费知

23、识获取权。其中又包括：关于消费商品和服务的基本知识；关于消费市场和经营者的知识。 （2）有关消费者权益保护方面的知识。其中包括：知晓有关消费者权益保护的主要法律法规；知晓消费者应有的权利和经营者应有的义务；了解有关保护消费者的国家机关和消费者组织；了解保护消费者的各种途径和程序：行政保护、仲裁保护、司法保护、社会保护等。,7知识获取权,依据消费者权益保护法的规定，消费者受尊重权的内容包括： 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严受到尊重的权利; 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其民族风俗习惯得到尊重的权利。,（二）经营者的义务,经营者的义务，是指法律规定或者消费者与生产经营

24、者约定的，在消费过程中生产经营者必须对消费者作出一定行为或者不作出一定行为的约束。 消费者权益保护法规定的经营者的义务主要有： 1依法定或约定履行义务 2听取意见和接受监督的义务 3保障人身和财产安全的义务 4提供商品和服务真实信息的义务 5标明经营者真实名称和标记 6出具相应的凭证和单据的义务 7提供符合要求的商品或服务的义务 8承担“三包”和其他责任的义务 9不得从事不公平、不合理交易的义务 10不得侵犯消费者人身权的义务,三、消费者权益的保护,（一）消费者权益的保护机构和组织 1消费者权益的保护机构 各级人民政府及其所属工商行政管理机关、技术监督部门、卫生监督管理部门、进出口商品检验部门

25、等行政部门，是消费者权益保护法的主要实施者，它们通过履行各自的行政管理职能，保护消费者的合法权益。 人民法院是对消费者合法权益实施司法保护的主要机关。人民法院是代表国家行使审判权的司法机关。消费者权益保护法特别规定了人民法院对消费者合法权益的保护职责。,2消费者权益的保护组织,消费者权益保护法设第五章专门对消费者组织作了规定：“消费者协会和其他消费者组织是我国依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。” 根据消费者权益保护法的规定，消费者协会有以下7项基本职能：第一消费者提供信息和咨询服务。第二参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。第三就有关消费者合法权益问题，向有

26、关行政部门反映、查询、提出建议。第四受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。第五投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告之鉴定结论。第六就损害消费者合法权益的行为，支持受害的消费者提起诉讼。第七对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。,1消费者权益争议中赔偿主体的确定 消费者权益保护法规定了有利于消费者的求偿原则，并根据侵害情况，分别确定赔偿主体： （1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向消费者提供商品的其他销售者责任的，销售者有权向生产或者其他销售者追偿。 （2

27、）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。,（二）消费者权益争议的解决,（3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。 （4）消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，原企业分立、合并的，可以向变更后承担该企业权利义务的企业要求赔偿。 （5）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向营业执照的持有人要求赔偿。 （6）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，

28、其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台出租者要求赔偿。柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。,（7）消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要不赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。,消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以根据情况，选择下列途径解决： （1）与经营者协商和解。 （2）请求消费者协会调解。 （3）向有关行政管理部门申诉。 （4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲

29、裁。 （5）向人民法院起诉。,2消费者权益争议解决途径,1经营者的民事责任 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，应依法承担民事责任： （1）商品存在缺陷的; （2）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未说明的; （3）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的; （4）产符合说明、实物样品等方式表明的质量状况的; （5）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;,（三）损害消费者权益的法律责任,（6）销售的商品数量不足的; （7）服务的内容和费用违反约定的; （8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的;

30、（9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。 对于以上违法行为，根据损害程度轻重，经营者应当分别承担相应的民事责任： （1）人身损害的赔偿责任。 （2）财产损害的赔偿责任。 （3）特殊情况下经营者的赔偿责任。 （4）惩罚性赔偿责任。,12003年5月8号，李某从兴达商场买回一台电视机，保修期为1年。2005年7月4号，当李某全家正在看电视节目时，电视机后面突然冒出黑烟，李某赶紧上前去拔电源。但是，还未等李某切断电源，电视“轰”的一声爆炸了，并且将家中的家具和冰箱炸坏。李某由于躲避及时，仅受了点轻伤。事故发生后，李某找到电视机生产厂家要求赔偿。该厂家认为李某买的电视机已经过了保修期，因此对发

31、生的损害不负责任。后李某多次交涉未果，向法院提起诉讼。 请问：（1）产品质量法对产品责任的诉讼时效是如何规定的？ （2）电视机生产厂家的理由是否成立？,案例分析,2某市稻米村食品厂与港商合资建厂,开办了一个港式面包生产厂。1995年5月, 第一批产品上市,港市面包很受欢迎,面包以其风味独特,质优价廉畅销市面。1995年下半年, 该厂由于疏于管理,生产工人有章不循,不遵守配料规定,偷工减料,致使该厂的面包质量下降,1996年1月份以来,不断有人向消费者协会反映,食用了稻米村的港式面包后,腹部不适,恶心呕吐。还有人反映在这种港式面包中发现了苍蝇、线头等异物,还发现有的面包上无生产日期和失效期。鉴于

32、投诉者的投诉越来越多,消费者协会向市工商管理局反映此事,工商管 理局依法对稻米村的港式面包生产厂处以行政处罚,没收产品并处以罚款。 问：（1）什么是产品生产者的产品质量的行政责任? （2）产品质量法规定了哪些产品质量的行政制裁? （3）该稻米衬食品厂的行为违反了什么规定?应承担什么责任?,32004年春夏，湖南省某县19户村民在县农技站买了“威优46杂交稻种”。共插了71.4亩大田，由于种子内掺有劣质的“威优64”种子，性能不同，成熟时间、分孽多少、栽培技术不同，到8月上旬第一次中耕时，就出现禾苗分孽多少相差悬殊，株茎高矮参差不齐，致使每亩减产150公斤，71.4亩大田共减产10710公斤。受

33、害的19户村民要求赔偿经济损失，并联名到县消费者协会进行投诉。 问：（1）种子质量问题是否适用消费者权益保护法？ （2）消费者协会能否处理此案？,4A县商业局和供销社联手举办商品展销会，甲在展销会上以2150元的价格购买了B厂展销的电冰箱一台，将冰箱拉回家后，甲按照说明书的要求安放、接通电源。但是过了很长时间仍然没有动静，打开冰箱发现里面很热。第二天，甲到展销会，请B厂技术人员到家里维修，经过两个多小时检修，冰箱恢复正常。但是，用了一周之后，冰箱再也不能制冷了，此时展销会已经结束。甲写信到B厂要求维修更换，被告知B厂已被合并到C厂，B厂已被撤销。 问：（1）甲应向谁提出修理、更换、退货等要求？ （2）甲可以通过何种途径解决纠纷？,