客房服务员工作流程.docx

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1、文本为Word版本，下载可任意编辑客房服务员工作流程 客房服务员工作流程 篇1 1、保证工作车清洁干净，负责客用一次性物品及布草的摆放及补充。 2、布草车摆放到位，按清洁顺序及卫生标准清扫客房，做好规定的计划卫生项目。 3、按要求合理收集、发放各种印刷品。（稿纸、便签纸） 4、按顺序打扫退房及住房：进入房间、拉开窗帘、开窗通风、撤物品、收垃圾、做床清换床上用品、打扫洗脸台、地漏及坐便器、补充用品。（如：卫生纸、沐浴液、洗发液、牙具、梳子、香皂及需付费使用的物品）更换牙杯、浴巾、面巾。 5、通风后关闭窗户，抹尘、吸尘、环视检查，拿出取电卡，离开房间，填写房态表。 6、收尾工作：清点布草，清理工作

2、车，吸尘器，清洁劳动工具，并摆放到位。 7、完成上级指派的其他工作，保证质量、效果。 客房卫生清扫程序 一、卫生质量与要求严格按照标准进行。 二、客房卫生清扫严格执行八字方针：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检。 1、进轻敲门三声、每隔三秒敲三下、缓缓推开房门并报“服务员”。 2、撤拉开窗帘开窗通风，使房间空气对流；撤床单、枕套（注意不要夹带客人物品，撤下的布草直接放在车上，不可以方在地毯上）被罩；撤卫生间使用过的巾类；拿垃圾桶收卫生间及房间垃圾，撤杯具及烟灰缸（房间内如有餐具需撤出）。 3、铺拿干净的床单、被罩、枕套按做床标准铺上。 4、抹拿干、湿两块抹布由门开始顺时针或者逆时针方向由上到下由里

3、到外进行抹尘；抹尘同时检查设备、设施是否正常；电器和镜面要使用干布；抹尘过程中默记需补充的物品。 5、洗带清洁篮及三湿一干抹布；用清洁剂全面喷洒二缸，用面盆刷、马桶刷分别刷洗二缸，停1-2分钟用水冲净；由镜子开始顺时针或逆时针抹尘，水渍擦干。 6、补补充卫生间物品及巾类，补充房间物品更换干净杯具和烟灰缸。 7、吸用吸尘器由里到外吸尘注意边角地带；吸卫生间地板，注意毛发；收好吸尘器。 8、检窗户窗帘是否关拉到位；物品是否配备齐全；空调是否打开（根据季节）；取电关门。 三、房间卫生标准 1、房门：门锁开启时转动是否灵活，开门是否有声音。门后门吸是否起作用，门后是否有火警示意图。门外是否挂有“请打扫

4、房间”牌或“请勿打扰”牌。 2、衣柜：是否有足够的衣撑，棉被折叠是否整齐，衣柜内外是否有积尘。 3、写字台：抽屉是否活动自如，内部是否有积尘；洗衣袋、针线包是否足够，有无破损污渍、烟灰缸是否干净、家具表面有无脱色、破损、是否有服务指南电话薄、梳妆镜是否明亮干净、电视机是否工作正常，电视机下是否有灰、台灯开关是否正常，灯泡及灯罩是否有灰。 4、天花板有无裂缝、有无漏水或有霉点现象。墙角有无蜘蛛网。 5、垃圾桶有无易燃、易爆物品。 6、墙壁是否有灰尘。 7、茶几是否平稳、及掉漆破损。 8、圈椅及梳妆椅是否平稳，及坐垫布料是否有破损。 9、座椅上是否有污渍。 10、窗帘：是否干净、窗帘钩有无松脱。

5、11、窗户：推拉是否正常、玻璃是否明亮、洁净，轨道是否顺畅。 12、床：床铺是否达到标准、平整、床铺是否干净、有无破损。 13、电话是否操作正常，电话机是否清洁。 14、卫生间镜子有无灰尘污渍、有无破损现象；天花板及地面有无漏水现象、抽风机是否正常运转；马桶盖板、坐板是否清洁、去水系统是否顺畅、马桶内外是否刷洗干净；面盆中是否有污渍、破损面盆塞是否有毛发、面盆水龙头流水是否通畅、面盆是否有残留的水渍。 15、云石台也就是洁面台，是否清洁明亮，有无划痕。 16、浴室用品是否配备齐全。 17、瓷砖是否清洁，有无毛发，有无破损。 18、卫生间垃圾桶是否有垃圾。 客房服务员工作流程 篇2 一、早班班前

6、准备 1.按规定着装，整理好仪容仪表，提前5分钟到岗，准备接班。 2.认真参加班前会，做到对当天工作心中有数。 3.准备好工作车，车上放好每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作是一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿去方便，不脏不乱干净无破损。 二、早班上岗后的工作 1.上岗后首先对所负责公共区域进行清理，并关掉公共区域照明灯。（如遇天气情况留一组灯照明） 2.每天根据宾客退房入住情况对自己所负责区域房间及时进行清理。 3.卫生工作要严格按照操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用。 4.认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加盖，防止再次污染。 5.清理房间严禁摆

7、弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财物安全。 6.客房清扫的顺序为：退房房间、客人口头提出打扫的房间或门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，空房。 7.清理房间要按照操作程序进行，具体做法是： 敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报明自己的身份“您好，服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让客人感觉不礼貌。三四秒间隔如房间内没有回答，在轻敲三下，无人应答用房卡把门打开，之后将房门推开三分之一，在敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用通报也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现

8、已经惊扰客人立即道歉，退出房间，管好房门：如客人在房间，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务。） 拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户进行开窗透气，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或破损的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。 倒：倒掉烟缸和垃圾桶，倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房间报纸或其它纸上有无客人写的字，有字的不能扔。 撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐厅。撤床单、被罩、枕套、毛巾等放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。（撤床时注意1.如发现床单等床上物品被客人弄脏、

9、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔。 2.在撤床时要注意看是否包裹有客人的衣物，在撤枕套是注意下面有无客人遗漏的手表、耳环、戒指等小物品，撤下的床单等物品不要扔在地上。） 做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序 1.首先要将床拉出，距离床头柜40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏 2.检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好。 3.铺床单环节有甩单、定位。 4.铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。） 擦尘：擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器、镜子、玻璃等物品，湿的用来擦家具、擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时钟方向进

10、行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项，其顺序是 1.先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干净。 2.衣柜，衣柜上端设有一横杠，摆放有八个衣架柜子下层有两套被子，如住客房客人衣物较多，可清理表面卫生，但一定要小心细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱。如有客人晾晒湿的衣物，及时拿回卫生间，如是已退房，要把衣架、衣杆、衣柜、上下几层都要擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏。 3.电源控制闸板也要用抹布擦干净，并检查插线板是否有松动的异常现象。 4.写字台、电视柜

11、前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，原则上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可，住客房写字台放有客人的文件、图纸之类物品，擦时不要移动，把周围的尘土擦干净即可。如放有客人物品要轻拿轻放，擦完尘后再放回原位，注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时要检查物品是否短缺要及时补充。 5.方凳：方凳要放置于写字台的内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳周围擦干净，注意方凳有无松动现象。 6.电视机：擦电视机要用干抹布，如有客人要向客人说：“对不起，询问客人意见后在擦拭。”擦拭要关掉电源后在擦，如客人

12、说：“不用”一切 已客人意见为主。如是走客房，则要把电视机前后尤其是爱聚尘的地方擦拭干净。 7.窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净包括窗槽、护栏纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛。 8.床头灯：擦时要先把灯关掉，用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦干净，注意不要把灯泡拧坏。 9.床头板：擦时要注意，不要让湿抹布触及墙面，如不注意长时间会形成黑色痕迹，影响整体美观。 10.床头柜：擦时先把床头柜拉出一定距离，是为了检查有无物品掉落或垃圾为清理，也便于擦尘，上下两层都要认真擦干净。 11.垃圾桶：垃圾桶与写字台侧面对齐，最后要把垃圾桶里外清理干净，按规定放好。 12.补：补就是擦完尘之

13、后，检查房间物品所缺数量，一次带齐一次配齐，做到不丢不忘。 13.观：打开开关，发现损坏及时报修，环顾房间一周，看看有无漏洞和不符合标准之处，如有，及时改正。 14.锁：最后推出房间锁门，并检查门锁有无毛病，使用是否灵活。 房间卫生标准要达到：房间家具、设备无浮尘，地面干净无杂物，墙面清洁，玻璃、镜面无污渍，室内清洁无死角。要注意房间设备的日常保养，对自己所管辖的卫生区域设备要心中有数，经常检查，发现问题及时处理，定期想领导汇报情况。 8.清理卫生间的程序及具体做法： 开：进浴室后，要先开灯，开排风扇，给马桶冲水。 撤：撤出用过的棉织品，并核对数目看有无短缺，撤出用过的口杯（如住客房，客人放了自己洗漱用品及其它物品在内的就不要动）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶里倒掉。 三、清扫卫生要注意的问题： 1.不能用客用毛巾当抹布使用。 2.撤垃圾时，不要把客人的东西扔掉。 3.发现住客房间少棉织品、口杯等物品要及时做好记录，如客人在房间要及时询问客人。 4.发现任何工程问题，要及时报修工程部，来不及维修的一点要把坏的东西保存起来，以便及时修好，不能乱扔。第 10 页 共 10 页