2022年餐饮主管面试技巧 .pdf

《2022年餐饮主管面试技巧 .pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年餐饮主管面试技巧 .pdf（21页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、餐饮主管面试技巧【篇一：餐饮部主管面试】 1 请你自我介绍一下思路： 1、这是面试的必考题目。 2、介绍内容要与个人简历相一致。 3、表述方式上尽量口语化。 4、要切中要害，不谈无关、无用的内容。 5、条理要清晰，层次要分明。 6、事先最好以文字的形式写好背熟。 2 你有什么业余爱好？思路： 1、 业余爱好能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是招聘单位问该问题的主要原因。 2、 最好不要说自己没有业余爱好。 3、 不要说自己有那些庸俗的、令人感觉不好的爱好。4、 最好不要说自己仅限于读书、听音乐、上网，否则可能令面试官疑心应聘者性格孤僻。 5、 最好能有一些户外的业余爱好来“ 点缀”

2、 你的形象。 3 谈谈你的优缺点思路：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 21 页 1、 不宜说自己没缺点。 2、 不宜把那些明显的优点说成缺点。 3、 不宜说出严重影响所应聘工作的缺点。 4、 不宜说出令人不放心、不舒服的缺点。 5、 可以说出一些对于所应聘工作“ 无关紧要 ” 的缺点，甚至是一些外表上看是缺点，从工作的角度看却是优点的缺点。你觉得你最大的优点是什么？提示：沉着冷静、条理清楚、立场坚定、顽强向上。乐于助人和关心他人、适应能力和幽默感、乐观和友爱。我在经过一到 xxx 有两年的培训及项目实战，加上实习工作，使

3、我适合这份工作。我相信我能成功。 4 你为什么会来本公司应聘？答：贵酒店是一家集住宿，餐饮，会议，休闲于一体的五星级酒店，7 月份试营业需要大量的人才，据我了解这个酒店的环境氛围很适合我，尤其是酒店的文化以及对职工的尊重和关爱，我觉得如果自己能成为该酒店的成员之一，我一定会得到更好的锻炼和发展。 6.你觉得要获得职业上的成功,需要具备什么样的特质和能力?1拥有健康的身体2要有梦想和追求3要有坚定的信念4要有责任感，责任感主要表达在两个方面：一个是要有爱心；另一个是要有感恩的心5要讲诚信。要做到：做正确的人，做正确的事；言行一致，表里如一；做任何事都要有始有终。精选学习资料 - - - - -

4、- - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 21 页6要有良好的人际关系，要善于和人交际。7要能处理好家庭和事业的关系。 7.你如何认识餐饮部主管这个职位，你为什么觉得你适合？今天我竞聘的是餐饮部主管一职。我清楚地认识到，要成为一名合格的主管不容易，作为餐饮部的主管要有很强的服务意识和奉献精神，要有顾全大局的团队精神和协作精神；要熟知各项规章制度、业务知识以及操作流程；还需要不断加强业务技能知识培训和管理技巧的学习，掌握良好的组织管理水平，建立良好的公共关系，创建和营造和谐的职工工作氛围及良好的工作环境。我之所以要竞聘这个岗位，是因为我觉得我完全有能力胜任这项工作。

5、 8.如果你作为餐饮部主管，你的工作将从那几个方面入手？首先，坚强职工培训和部门经理共同制定餐饮部培训计划，认真撰写培训计划实施纲要，按计划和时间节点完成每个课时的培训内容，并按照计划进行培训内容考核，对考核结果进行效果评估，分析培训情况和不足等，进行调整和修改培训教案，进一步完善餐厅职工的培训机制；通过培训提高服务人员的服务意识，改变服务观念，提升餐厅服务质量。其次提升服务全面树立以客人至上的对客服务的经营理念。把对客服务意识列入日常管理的重要范围，对各营业区进行监督管理和合理分工，做好每一次接待，满足个人需求，转变服务人员服务意识，提升服务品质。再次加强所属职工的管理带领职工遵守各项规章制

6、度。加强纪律监督，定期组织学习和培训，提高所有工作人员的业务水平，加大考核力度。使每个职工都做到精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 21 页纪律严明、形象良好。使餐饮部成为一个更加团结，更具战斗力的一个优秀团队。pdca 管理法？ dca 循环是一种科学的工作程序，是质量管理的基本工作方法。pdca 是英语 plan 计划、 do 实施、 check 检查、 action处理四个词首字母的组合。它反映了做工作必须经过四个阶段。这四个阶段循环不停地进行下去，所以称为pdca 循环。 10. 如何搞好餐饮服务质量？答： 1严格执

7、行质检制度2充分利用班前会，强化全员服务意识3依托餐饮培训，努力提高职工素质4利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量 11.遇客人投诉时，应如何进行处理？当客人提出投诉时，首先向客人致歉，然后耐心倾听，了解情况，如果是公司职工工作上的失误，在向客人抱歉之后，做出相应的补偿。对于复杂的问题，要缓解客人的过激心态不要马上表态，向上级领导汇报后再给客人答复。遇到客人投诉时，首先先向客人抱歉仔细聆听客人投诉的内容在自己的职权范围内，马上进行解决超出自己的职权范围内，马上汇报给上级领导进行处理 12.服务业是一个很辛苦的行业，你如何看待加班这个现象、你会不会排斥加班？精选学习资料 - - - - -

8、- - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 21 页答复提示：基本上，如果上班工作有效率，工作量合理的话，应该不太需要加班。可是我也知道有时候很难防止加班，加上现在工作都采用责任制，所以我会调配自己的时间，全力配合 13.如果通过这次面试我们单位录用了你，但工作一段时间却发现你根本不适合这个职位，你怎么办？答复提示：一段时间发现工作不适合我，有两种情况：1如果你确实热爱这个职业，那你就要不断学习，虚心向领导和同事学习业务知识和处事经验，了解这个职业的精神内涵和职业要求，力争减少差距；2你觉得这个职业可有可无，那还是趁早换个职业，去发现适合你的，你热爱的职业，那样你的

9、发展前途也会大点，对单位和个人都有好处 14、在完成某项工作时，你认为领导要求的方式不是最好的，自己还有更好的方法，你应该怎么做？：.原则上我会尊重和服从领导的工作安排；同时私底下找时机以请教的口吻，婉转地表达自己的想法，看看领导是否能改变想法；如果领导没有采纳我的建议，我也同样会按领导的要求认真地去完成这项工作；.还有一种情况，假设领导要求的方式违背原则，我会坚决提出反对意见；如领导仍固执己见，我会毫不犹豫地再向上级领导反映。 15，你对薪资的要求？提示： “ 我对工资没有硬性要求。我相信贵公司在处理我的问题上会友善合理。我注重的是找对工作时机，所以只要条件公平，我则不会计较太多精选学习资料

10、 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 21 页 16.你现在是否仍在工作？什么时候可上任？离职的原因？对原雇主的看法？ 自己发挥【篇二：酒店空调主管面试技巧】酒店空调给排水主管岗位职责? 工作概述 job summary: 1. 空调给排水主管直接对工程部经理、强弱电主管负责，其下属包括空调给排水技工。 2. 空调给排水主管负责确保酒店空调系统、给排水系统及其附属设备的正常运行。 ? 工作职责 duties responsibilities: 1. 保证空调系统、给排水系统及其附属设备的正常运行。 2. 制定执行空调系统、给排水系统的节能

11、降耗措施，降低经营成本。 3. 严格执行巡视检查制度，检查各班次巡视记录内容，发现异常，及时采取措施，防止小隐患酿成大故障。 4. 按照维修保养制度的要求，适时安排对空调系统、给排水系统及其附属设备的维护保养计划。使设备始终保持良好的工作状态。负责空调冷冻班的行政管理工作，对消防风机、机械方面来自安全协调员的要求组织检查。 3负责对在热动力、空凋、厨房制冷设备、清洁机械方面的甲、已台帐、设备维修卡片进行编制、管理。 4负责对上述设备分类制定包括保养项目、保养周期的预防性保养计划，并监督、指导责任执行。保存原始保养记录。制定空调工对泵房，尤其是消防风精选学习资料 - - - - - - - -

12、- 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 21 页机的巡检制度并监督执行情况。 5负责制定、修订模块机组操作记录表格，并检查执行情况。组织处理发生的任何设备较大异常情况。 6对经常出问题的设施设备，制定技术改造方案，经总监研讨审批后，制定工程部自行施工或外判的细致规划，待酒店或业主批准后，组织实施，监督至完工并向总监提供竣工报告。 7负责责任范围内所有外包合同的执行监督，就日常问题处理与维保商保持密切的联系，并与总监商量合同执行中各种管理性问题。 8班组制定技术培训计划，培训的选题以现存技术问题为对象。按规定做个人表现评估，监督劳动安全事宜，杜绝工伤。 9绘制维修用上下水、空

13、调风道、消防风道的全楼和层区系统图、方块图，作为空调的培训资料，并考核职工对各系统的熟知程度。 10对设备维修的专业备件进行货源搜索，多家询价、比价。用合理的数量、价格填写备件申请单，报总监审批。尽量降低储备资金，掌握备件库存动态，使有限的钱用在没有备用机组的关键设备的备件上。 11做好换季季节的中央空调调整工作，既要节能，又要兼顾客房与 餐饮的不同需求，时刻关注天气及天气形势预报。必要时调整空调工对典型地区巡回测温的地点和频率。 12对影响全酒店的重要设备抢修要亲自动手，确保在酒店规定的时间段内任务。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第

14、 7 页，共 21 页 13绘制图纸，联系特殊加工或购买，广泛收集已发生过采购关系的 供货商名片，从后勤上保证班组维修、保养工作。并将每次特殊采购、加工图纸资料分类归档。 14经常深入现场了解设备运行情况。对发生的问题实地查看，充分 听取职工的处理意见，杜绝不去现场观察的主观臆断。 15对于会破坏酒店装修的任何施工，方案要先报总监批准。影响酒 店运营的施工，更要等总监报总经理的批复，在施工方案的汇报中，重点表达对振动、噪声、异味、粉尘的防范。 16. 建立并管理好技术档案，做好维修保养和零配件更换记录。统计维修成本。 17. 针对下属职工的技术和思想状态，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道

15、德、质量意识教育和专业技术知识培训。 18. 检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象即时纠正。 19空调给排水主管是空调系统、给排水系统的防火责任人，落实“ 谁 主管，谁负责 ” 的防火方针，教育职工加强防火意识，学会自救灭火方法。 20完成上级安排的其他工作。篇二：空调主管空调主管岗位职责职位名称：工程部空调主管直接上级：工程部经理直接下级：工程部空调班组一、 对工程部经理负责，当好部门经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和协调工作。二、 制定组织实施空调设施大中修计划，维修保养计划，组织职工、各维修单位对设备精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - -

16、- - -第 8 页，共 21 页进行维修保养，保证设备正常运行。 1、离心式冷水机组维护保养1 当油压下降 30或运行半年后更换油过滤器，同时检查过滤器中是否存在金属以确认机组内部的磨损情况。2 冷冻油根据油质情况更换3 回油系统干燥过滤半年更换一次4 停止供冷后对冷凝器蒸发器管道进行拆盖查水垢情况并清洗。5 电机安装螺钉运行期间每班检查一次6 电机绝缘阻值，绕组温度和轴承传感器一年检查一次7 电机轴承润滑油一年可换一次8 机组检漏，运行时间每周一次，停机时每两周一次。9 保持主机电源不断电，配电柜每年检修一次。 2、设备维修保养计划1冬季为防止设备冻坏，可根据室外天气，夜里间断启停循环泵，

17、将相关设备水排空。2根据实际运行情况决定清洗风系统过滤网，水系统过滤器。3系统水进行水质化验通过加药排污方法，保证水质在合格标准内4对于不经常用的水泵，电机，定期点动试运行。5适当调整风机皮带的松紧度，过紧会导致电机过流，过松会影响风口出风量。6根据情况阀门加润滑油，每月盘动一次，室外阀门应加防水罩。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 21 页7定期检修设备控制柜，电源是否有松动进行检修保养及吸尘清理。8不定期定期安排人员进行末端排污，防止脏东西进入设备。9三、 负责空调设施合理使用，经济运行，节约用水、用电、用气，降低能耗

18、1 每日安排人员在商场巡视，测量楼层温度，及时调整风机频率、二通阀开启度、新回风阀开启度，风机运行数量。2 冷冻站值班人员根据昨日室外天气、供水温度、决定当日的供水温度、压力，水泵台数，频率。3 锅炉房根据冷冻站、维修人员、ba 反映问题及时调整锅炉房大小火台数。4 ba 人员监控电脑界面，检查风机启停是否正常、频率、二通阀开启度、新回风阀开启度、送风温度、表冷器温度、对于异常情况通知维修人员去现场查看5 仔细分析、比对每日测温数据，室外天气，ba 接报修数量，冷冻站，锅炉房记录数据，适当调整供回水温度。6 做好能耗记录，每日用气量，水电量，室外平均温度，并向经理汇报。7 商场闭店后安排专人巡

19、视，确保空调已停止，防止造成能源浪费。89 做好商户空调延时能耗分析。巡视商场内温度，做出相应调整精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 21 页10 夏季供冷采用谷电23：007：00蓄冷，自天释冷，如蓄冷池冷量不足时则避开峰电，选择在平段时间内制冷。11 过度季时开启排风机组，将部分冷热负荷通过排风系统，直接排放到室外，将室外空气补充到室内，既保证了商场的空气质量，又降低了不必要的空气负荷。四、 查阅图纸、现场查看，从而掌握空调系统风，水管道，设备电源的走向所控制的区域。五、 勤走访商户，向其了解空调效果及维修人员的服务质

20、量。六、 负责监督商户后增加空调设备的技术指导，防止因商户改动一次系统而影响到整体空调效果。七、 认真做好本职工作，根据工作安排内容对负工抽查，监督，严格要求职工执行岗位责任制1 不定期抽查末端机房，核实机房巡查表内容与现场实际运行情况相辅，防止职工形成走过场形式。2 不定期检查在岗人员岗位情况，做到不脱岗、睡岗、迟到、早退。3 每日检查职工的仪容仪表。4 不定期检查冷冻站、锅炉房记录表，确保不漏记，数据正确。5 每周检查一次设备卫生，做到无油污、无灰尘、无垃圾。6 检查 ba 人员对报修的统计、安排、完成度的记录及接听的礼貌用语。7 每周检查一次设备房工具数量，谁的班丧失谁赔偿八、 建立设备

21、故障档案，及时了解设备故障率及完好程度。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 21 页九、 根据工作需要，合理申购、领用材料，工具。十、 负责完善空调台帐，工程遗留问题，空调图纸及所有设备技术资料归档。十一、组织空调专业相关技术培训工作，定期组织空调专业技能竞赛十二、 关心、保护职工，多与职工沟通，了解职工的思想，工作等情况，不定期召开班组会议，协调好上下级关系。十三、 搞好团结，加强内部各班以及其他部门之间的关系。十四、 根据职工一年的工作表现，技能的发挥综合评定并给予考核篇三：酒店工程总监笔试题目工程总监笔试题目一、管理

22、部分： 1、简述酒店工程部工作目标、工作范围、工作内容工程部工作目标：就是通过日常保养和维修工作，确保酒店的设施设备时刻处于良好的运行状态，保证酒店日常经营活动的正常进行。工程部工作范围为:维护，保养，检测酒店所有的设备设施。工程部工作内容： 1、负责酒店电力系统、智能化系统的运行管理工作，设施设备的维护、保养和检修工作。 2、负责酒店水暖设备、厨房机械、洗涤设备的定期保养和故障检修。 3、负责酒店制冷设备、冷冻设备、排气设备定期维护保养和故障检修。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 21 页 4、负责酒店楼宇维护、设施、

23、家俱、门锁的修理工作。 5、负责酒店灯饰、灯具的定期检查、修理工作。 2、简述酒店工程部组织结构设计的原则 1：必须满足酒店的经营需要。可采取按专业系统，按管理性质等方法设计机构图。 2，满足管理要求的前提下机构应尽量的精简，尽量减少管理层次。 3，应表达出统一领导，分级管理的原则。4，防止出现管理层下级过多和被管理层上级过多的现象。 5，尽量防止横向兼职。 6，职位确实定应符合本行业的特点不要有潜在的重复职位，也不要出现职位的空白。 3、简述酒店工程总监的工作目标和工作内容工程总监的工作目标带领工程部的同事们确保酒店的设施设备时刻处于良好的运行状态，保证酒店日常经营活动的正常进行。工程总监的

24、工作内容 1、贯彻执行总经理的指令，负责工程部的日常管理. 2、主持部门工作例会，检查值班工程师工作日志，确保工作正常运作，并尽力节约能源。 3、全权调配工程部的职工和设备，为酒店客人及各部门提供良好的服务场所和条件。 4、抓好技术革新、技术改造工作，做好节电、节能、节水及工程部其它财务预算工作，发挥设备最大效率，降低生产成本，保证安全生产，保持高要求高水准。 5、制定本部门的年度工作计划及月度实施方案，报总经理审批后执行。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 21 页 6、参加新增项目的谈判、评审、报价及验收，确保质量到达

25、预定的标准。 7、深入第一线了解情况并指导工作，及时解决各种问题。 8、负责制定部门制度、操作规划和要求，并督导职工执行。 9、培训下属职工，定期对下属职工进行绩效评估，并按规定进行奖惩。 4、你认为酒店工程总监应具备哪几方面的能力 1、5 年以上高星级酒店工作经验和酒店开业前期的工作经验； 2、具有丰富的机械、动力、电子、建筑、空调、锅炉、消防和管道施工等方面的专业知识。熟悉酒店各种设备运行管理、维修和电脑管理及使用知识； 3、具有酒店经营管理、成本核算、工程招标以及安全消防、劳开工资等方面的经验和知识； 4、沟通能力、综合分析能力、谈判能力强； 5、接受过良好的高等教育，综合素质优秀。 5

26、、简述如何进行工程部人员管理在人员管理中不宜采取政权管理，因为会给工程人员造成心理压力，不利于发挥个人水平。应听取一些工程人员的意见不仅可以更好更快的处理事情也可以使管理者从中吸取经验。但也不宜采用人权的管理方法，这样会使管理者处于被动状态显示出管理者没主见，应采用政权 人权的人性化管理方法。虽然分上下级，但应本着人人平等的原则，因为工程部人员都精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 21 页是有一定技术能力也有一定的技术层次，要根据他们的特长发挥全心他们的最大能力。美国万豪酒店管理集团有一句名言：“ 使我们的每一位职工开心快

27、乐，我们的职工才能使我们的每一位客人开心快乐” 。建议采用计分制，罚赏，结合人员心理模式的管理方法，落实岗位制，让共同担起工程部的责任。 6、简述你对酒店工程资料管理的认识“ 内在质量看资料，外在质量看观感 ” 。星级酒店工程资料是酒店工程建设过程中形成的文件，具有重要的保存价值。它是由工程参建各方共同形成的，是酒店工程建设的真实记录，是对酒店工程项目进行管理、验收以及维护、改扩建的重要形式，也是星级酒店评星的条件 7、简述酒店应如何进行能源管理 1：首先要转变观念。观念转变是饭店科学管理能源的前提,观念转变的主体有三个:饭店的管理者、饭店的一般职工和饭店的宾客。 2、制度化管理。进行制度化管

28、理包括建立和完善能源管理制度及通过制度化管理加强能源管理的基础工作。为了使能源管理科学化、制度化,必须建立和健全一套管能、用能、节能的规章制度 ,明确饭店能源管理组织及管理人员的分工和岗位责任、3、系统培训。加强职工节能培训 ,并使培训和考核结合形成系统。 4、能源监控信息技术。建立电脑远程监控信息系统,实时监测并记录饭店的用能时间、精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 21 页设备运行状态、能源消耗参数等,自动分析比照能源使用状况,发现问题并提供解决方案 ,实现饭店能源管理的信息化、自动化。 5、饭店能源管理还有很多可行的

29、方法,如有计划的采购节能产品和设备 ,将已经陈旧的设层,关闭整个楼层的空调和能资源消耗系统等等。 8、你认为酒店管理公司能够为酒店工程部提供哪些技术支持 1、工程装修设计方案优化2、工程设备设施选型3、工程部管理运作 4、工程筹建成本控制管理 5、酒店工程各系统的规划管理，初步设计及二次设计方案 6、样板房咨询 7、酒店现场和施工质量的管理 8、装修工程验收管理 9、某商务酒店共有300 间套客房，建筑面积3 万平方米左右，配套有标准会议、餐饮、康体娱乐等功能，请初步设置工程部的人员组织架构图，描述职位、人员数量等参数。工程部经理 1 人 负责工程部的全面工作，根据部门工作需要和职工技术状况，

30、合理调配他们的工作。完善各动力工程的设施，进行设备改造，更新。工程师 2 人， 负责安装，管理，维护，改良酒店的工程设备，安排人员做好服务工作。强电领班1 人 负责安排强电检修业务工作，保证强电设备的正常运行。空调领班 1 人 带领班组职工严格执行冷冻机操作使用和维修保养标准及有关的管理制度，保证设备完好和正常运行。锅炉水暖领班1 人 带领班组职工严格按照检修操作标准和有关管理制度，做好锅炉、精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 21 页管道及其附属设备的维护保养和定期检修工作以及水质化验的各种动作记录，确保锅炉安全，【篇三

31、：餐饮部楼面经理面试】立达邦联酒店管理公司酒店餐饮部楼面经理面试题纲编写日期： 2012 年 12 月 11 日编写人员：张磊王军 李嘉 赵家维适用范围：三星级酒店餐饮部楼面经理第一次面试摸底测试使用，以经营中常规具有深度的问题，得到面试人的从业时间和经验的摸底结论，以便衡量职级和月薪待遇的准确性。此测试题目最早源于洲际酒店集团编写，在我公司10 年来的酒店管理中，按照中国酒店管理实际经验和人员应聘条件，重新修正编写。题纲说明：所有题纲共计215 分，每题标有分数值，按照面试口述给予相应分值，并做书面记录，最后累计计算分值总和。面试人得到 45 分以下的，由人事部面试官考虑是否录用；面试人得到

32、80 分值以下的，只适合服务员的职位；面试人得到80 分值 160 分值的，只适合领班或者主管职位；面试人得到160 分值以上的，可以得到餐饮部楼面经理的职位条件，由酒店总经理二次进行筛选面试，以得到最正确条件 人选。正文部分： 1一请用 3 分钟做自我介绍包括自我介绍、从业经历和自我特长。10 分由此题可以得到面试人的仔细倾听要求与否，并可以详细观察到应聘人的应对能力和临场发挥能力，和通过面试人员的口述深入了解其简历工作经历的部分真实度。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 21 页 1 时间掌控在 3 分钟的， 5 分；

33、 2 不足 2 分钟和超出1 分钟的， 2 分； 3 无法完整表达的 -1 分； 4 完整清晰表达的3 分； 5 明显紧张表现的 -1 分； 6 礼貌注视良好坐姿的2 分。二 解释酒店的执行力。10 分由此题可以得到面试人今后对领导决策的执行力度，以及对错误决策的执行态度。 1 完整清晰表达的， 3 分； 2 突出绝对执行力的，4 分； 3 对领导得指示不满意，先执行，后汇报申请的，3 分。三 解释情绪化管理的危害性。10 分由此题可以得到面试人对于情绪化管理的认知度。 1 完整清晰表达的， 2 分； 2 突出严重危害性的，3 分； 3 主动提出预防和防止措施的，5 分。 2四 客人在用餐过程

34、中，投诉上菜慢的应对处理。15 分由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度。 1 不能解释，不要任何解释，立刻表示歉意，1 分； 2 抱歉，并表示马上到厨房去照顾一下，1 分； 3 具有从厨房回来马上给予客人答复意识的，2 分；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 21 页4 “ 对不起，您这道菜的制作需要一点点时间，厨房已经在制作过程中了，您还有酒水或者饮品需要增加吗？” 具有二次销售技能的，3分； 5 并主动在客人等候上菜的时间里，向客人介绍酒店特色和征集酒店宾客建议的， 3 分； 6 在

35、等待后，菜肴还未上桌时，主动赠送特色小食或者礼品小纪念品的， 5 分；五 如何恰到好处的服务。10 分由此题可以得到面试人的管理水平以及带领团队的细节要求。 1 急客所急， 1 分； 2 备客所需， 1 分； 3 有问必答，主动服务，1 分； 4 热情周到， 1 分； 5 工作在客人之前， 1 分； 6 不打搅客人惊醒中的活动，3 分。 3六 客人投诉海鲜不足斤两时的应对。10 分由此题可以得到面试人的应变能力。 1 抱歉，请稍后，我马上去厨房核实，1 分； 2 斤两存在问题，抱歉，“ 由于我们工作的失误，菜上错台面了，马上给您更换，并赠送特色小菜，1 分； 3 斤两不存在问题，抱歉，解释造成

36、误会原因，并说明理解客人质疑立场， 2 分； 4 感谢客人监督工作，送特色小菜表示感谢；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 21 页七 客人投诉邻桌太吵闹时的应对。5 分由此题可以得到面试人的带领团队的细节要求。 1 抱歉，在餐位允许的情况下，征求客人意见，转台到安静或者更优异的区域， 2 分； 2 抱歉，并能够在不换台的条件向客人解释，由于酒店的环境、菜品、活动致使邻桌兴致高涨的原因，并说明自己会提醒邻桌客人的，3 分。八 客人严重醉酒时的应对。10 分由此题可以得到面试人的管理水平以及带领团队的细节要求。 1 提醒同桌

37、其他清醒的客人，征求意见是否停止酒类服务，并能够主动提供热毛巾、浓茶等服务，适当推销醒酒饮料的行为，2 分； 2 严重醉酒时，礼貌拒绝其他要求的服务，或者借口拒绝，2 分； 3 通知值班经理的， 1 分； 44 询问房间号码，通知安保搀扶客人入房的或者询问是否开放的，2 分； 5 通知另外服务人员注意结账、现场保全、遗留物品的，3 分。九 如何接待身有残疾的客人。10 分由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度，以及带领团队的细节要求。 1 首先要理解客人的不便之处，恰当、谨慎的提供服务、帮助，1 分； 2 应将坐轮椅的客人防止安排在过道等人流较大的餐位，有拐杖

38、的，一定协助将拐杖放置妥善，1 分； 3 盲人客人需要更多的照顾，但是注意适当、不要过分的照顾引起客人的不愉快，小心移开桌面的摆件，注意客人身边物体的摆放，协助客人点餐，上菜时知会客人，并告知摆放位置，3 分；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 21 页 4 接待失聪客人，能掌握简单手语沟通的，5 分。十 如何处理发病的客人。5 分由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度。 1 通知值班经理， 5 分； 2 直接救治的， -3 分； 3 直接拨打 120 急救的， 0 分。十一 客人不小心摔倒应对处理。10 分由此题可以得到面试人的工作实际操控能力和管理水平。 5精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 21 页