2022年2022年酒店员工行为规范 .pdf

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1、1 “员工行为规范”培训教材一、服从意识1. 当宾馆利益与部门利益发生冲突时，应无条件服从宾馆利益。2. 当个人利益和部门、集体利益发生冲突时，应无条件服从部门、集体利益。3. 对上司询问之事要如实反映，不得隐瞒或胡编乱造。4. 工作时要紧密团结，充分发挥集体智慧、力量，困难时要相互帮助，创造良好的工作环境，共同努力搞好工作。5. 层层负责制，强烈的服从意识。二、层级管理1. 汇报、请示逐级反映，不得越级。2. 工作事务安排、指挥，原则上不得越级。3. 服从上级领导或上级授权人的工作指令，不得讨价还价。4. 认真完成本职工作内的职责。5. 因工作需要，任何部门、班组及个人必须服从安排、极力协助

2、。三、回避原则1. 严格遵守回避制度，对亲朋好友的处理应主动回避。2. 上级在批评下级时应尽量避开下级的下属及同级人员（但开展批评讨论会除外）。3. 不得在工作场所尤其是营业场所与客人、同事、上司发生吵闹、争执等。四、保密工作1. 树立保密意识，不该说的不说，不该问的不问，不该听的不听，不该看的不看，任何事在未作出最终决定之前，不得擅自外泄。2. 未经同意或许可不得擅自外泄：宾馆机要：包括重要位置、宾馆及公司领导电话、行踪等。经营机密：宾馆经营策划、营业收支、消费情况、入住率、客源结构等。宾馆协议公司及协议旅行社名称、价格、优惠政策及合同相关内容。宾馆会议单位、长住公司等相关信息。客人房号、电

3、话、行踪等住店客人信息。房价：包括告诉非自付房费的住店客人其房价及向第三者透露住店人房价。五、卫生与环境宾馆必须以高质量的卫生环境展现给客人，使客人真正感受到温馨、舒适、宾至如归。1.不准随地吐痰、乱丢纸屑、烟头等杂物，制造垃圾。2.不得在禁烟区吸烟，懂得个人及环境卫生基本常识。3.注意个人卫生，仪容整洁爽朗，仪表大方得体。4.随时注意区域清洁卫生，特别是营业场所要随时清理地上垃圾，以保证环境卫生。六、服务态度1.待客热情礼貌，整个服务过程要亲切、友好。不得对客人不理不睬，怠慢客人。2.工作时间相互交谈要小声，尽量缩短说话时间。在工作现场姿态要规范，不得依偎墙壁或家俱，不得相互挽臂搭肩。3.上

4、班要精神饱满、注意力集中，操作要符合程序，动作要快捷高效。4.及时回答客人提出的问题，满足客人的正当要求，主动为客人提供帮助。遇到没有把握的问题和处理不了的事情应立即报告上级，不得拖延、推诿。5.当客人提出不正当要求时，要保持冷静和克制，立即报告上级和保安部。七、行为准则1.热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家政策法令，遵守外事纪律。2.关心宾馆建设，维护宾馆声誉，热爱本职工作，忠于职守，讲究职业道德，努力完成任务，为客人提供周到满意的服务，为宾馆的发展作出积极的贡献。3.服从领导、爱护下属、团结合作、听从调配、秉公办事、严于律己。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - -

5、- - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - 2 4.努力学习、刻苦钻研，熟练掌握专业技术，不断提高自身业务素质。5.遵守社会主义公德，不贪污受贿，不损公肥私，不偷盗宾馆和客人财物，不吸毒贩毒，不卖淫嫖娼，不打架斗殴，不酗酒赌博，不弄虚作假，不挑拨离间，不诬陷诽谤。6.各级管理人员不得利用职权侵犯员工利益，不得侮辱员工，不得要求员工为自己办私事。7.爱护宾馆设备设施和公共财产，不得故意损坏和浪费。八、客人投诉处理1.宾馆授予每位员工当场处理客人投诉的权力。2.当客人向你提出不属你

6、本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表宾馆接待、安排、指引，以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。3.每位员工必须竭尽全力以确保自己不失去一位客人。4.受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招致宾馆被控。5.有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自领客人到大堂副理处去，或报告经理。6.处理投诉的一般步骤：. 认真倾听，保持冷静；. 同情、理解、安慰客人；. 给客人以足够重视；. 注意过程的询问、记录；. 提出解决问题的具体措施；. 提出解决问题所需的时间；. 追踪、督促补救措施的执行；.

7、善始善终：给客人以适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈。九、仪容仪表员工的仪容仪表在宾馆行业中是非常重要的，是构成企业良好形象的重要因素之一，也是能否留给客人良好印象的关键。因此，每位员工都应时刻规范自己的仪容仪表，注重礼节礼貌。1.发型：男女员工发型应朴实、大方。 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖过耳部和不触衣领为适度；女员工严禁剪寸头、平头，不披头散发，头发长度以不过肩为适度，刘海不遮眼。 头发要勤洗，梳理整齐匀贴。 严禁彩色染发，彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。2.面部： 随时保持面部清洁，男员工坚持每日刮剃胡须，不留鬓角，修剪长出鼻孔的鼻毛；女员工化妆以淡雅为佳，不可

8、浓妆艳抹，切忌舞台化妆。 严禁使用香味过浓的香水、化妆品等。3.制服：人体8 9 被服饰所覆盖，我们的制服是一种信息符号，也是一种识别符号，同时是一种情感符号，更是一种物态语言，着制服应注意正确、整洁、完整。 部门经理及部门经理( 含总经办主任 ) 以下员工上岗前必须穿宾馆规定的制服，并扣好纽扣。 制服上不可有破洞、折皱，注意去灰、去头屑。 随时保持制服的整洁、挺括、纽扣完好，特别注意领口、袖口、襟边等处。 制服的衣裤袋内不可装多余的东西，以保持制服线条的美观合身。 在冬季，若加棉毛衫，应穿于衬衣内，领圈及袖头不得外露。 工作证、 名牌属于制服的一部分。员工在工作时间内必须将工作证或名牌佩戴于

9、左胸部位，不得被衣服或其它东西掩盖。4.衬衣： 制服衬衣一律着宾馆规定的衬衣。 衬衣必须保持清洁、平整，特别是领口、袖口，要勤洗勤换。 衬衣的衣扣、袖口须随时扣好，口袋内不放东西，不可挽起袖子。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - 3 衬衣下摆必须扎入裙、裤腰内。5.领带、领结、飘带： 系宾馆各岗位指定的领带、领结、飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。 系领带的长度以箭头盖于皮带扣为宜，大箭头须盖过小前头。 若使用领带夹，

10、宜将领带夹夹于衬衣第4-5 颗纽扣之间。 按各个岗位规定系领带或飘带。6.裙、裤： 保持裙、裤整洁、挺括、合身，无明显折皱，裤缝线条清晰，无双道或多道出现。 裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。裙子的大小及长短按宾馆统一规定，不得擅自改动。 皮带的颜色与鞋的颜色相配为好，以黑色为佳。 皮带系好后以剩下12 为宜， 皮带宽度以2.5-3 为宜。7.鞋、袜： 宾馆员工必须穿统一规定的皮鞋或布鞋等上岗( 特殊岗位按特殊要求规定及要求执行) ，颜色以黑色为宜。 男员工袜子以深色为宜，女员工穿裙子必须穿肉色长筒丝袜，无破洞或跳丝，丝袜长度须穿至大腿 1/2 处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段或坐下时袜颈外

11、露。8.个人卫生： 勤洗澡、勤换衣服，防止汗臭及体臭。 保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲。指甲边缝不可有污垢，不可在手上涂写。 保持口腔卫生，上岗前不可饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味的食物，注意防止口臭。 员工不得涂有色指甲油，不得染指甲。 注意控制体声、隐蔽体毛、消除体味。9.饰物： 岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物。 只许佩戴一枚结婚或订婚戒指，戴项链时不可外露，可戴手表( 但装饰性过强的不准戴) 。 员工遇红白事或个人信仰崇拜等，不可将饰物、标记、吉祥物等佩戴于工作场所。十、姿态风度员工的每个动作举止、姿态、表情都是精心设计，用心思索获得的，然而这些举止、动作看起来是完全自然的。1.

12、站姿：双脚分开15 平行，或脚跟并拢成“V”型，夹角为45o-60 o。上身重心放在两脚中间，站立时要大小三点同时面对客人，大三点是指脑门一面肩，小三点是指鼻一两眼。头正、肩平、身直，身体不倚靠任何物体。面带微笑，目视前方或环视工作区。双臂自然下垂于身体两侧，体前或体后交叉，注意男宽女窄的原则：男员工左手握右手腕放在后腰处，女员工左手握住右手放在身前腹下。2. 坐姿：腰直、腕部上桌，双肘不靠在桌面上，姿态端正，男员工双膝与肩同宽，女员工双脚并拢，客人或领导来时应起立问好，主动打招呼，热情接待。3. 行走：正确的行姿是以正确的站姿为基础的，以胯部为主步源。 标准姿态：挺胸、收腹、头正、肩平、垂肘

13、、身体重心向前倾，低抬腿，轻落步，不出大声响、不托腿，形态自然大方，男不晃膀，女不扭腰，两肩平齐，表现精神饱满有朝气。 步幅：以45 / 步为好，不摇头晃脑，或昂首过高，不吹口哨，中哼小调，不吃食物，手不可插入衣、裤袋内，不打响指，不与他人并膀拉手或勾肩搭背。 在公共场所， 遇到客人或领导应主动靠边停止让路，非急事不得超越；若要超越， 应说“对不起” ，但不能从客人或领导中间穿过。 引领客人，走在客人前方两侧，并作余光回顾，客人是否跟上。 路线：穿过空旷地靠边行，不要斜穿大厅，狭长地带( 如走廊 ) 走中心线两侧。拐弯处走大迂回线。从业人员走指定的员工通道。4. 鞠躬礼： 点头礼：前额下倾角度

14、为5o-6 o，适用于电梯等狭窄地方或走廊中与客人、同事会面以及名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - 4 6M以外距离与客人打招呼时，注意点头不可太快，保持在1 秒之间完成为佳。 普通礼：下躬角度为15o，下躬时双目注视脚尖前3M处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普通使用的敬礼，如初次见面握手、致歉等。 中礼：下躬角度为30o，下躬时双目注视脚尖前2M处地面，需表现得较郑重其事，可行此礼。 最敬礼：下躬角

15、度为45o，下躬时双目注视脚尖前1M处地面，是一种郑重其事的敬礼，一般用于仪式上对上司、长辈，特别是VIP 等。十一、礼貌待客1.语言：使用服务英语、汉语、普通话，不加任何俚语、土语、粗语，避免因表达不准确而引起误会。2.掌握要领：表达简明、明确，不说与服务无关的多余话，不打听或诉说个人或他人的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻等私事。3.打招呼：遇到新入住客人时要表示欢迎；遇到外出回归的客人要道安；遇到迁出的客人要道别；遇到客人带小孩时按顺序向孩子打招呼。注意打招呼早、午、晚有别，要注意客人的姓氏，配合点头礼。4.致歉：询问或干扰客人时要道歉，工作和服务出错时要向客人道歉( 但不是认错

16、 ) 。5.倾听：事关服务时要表情专注、表现庄重。客人交谈时不要趋前旁听或做出旁听状。切不可打断客人或做小动作，要重视客人的意见和要求。6.感谢：得到客人帮助、谅解和协助要道谢。7.问答：有问必答，不含糊其辞，不糊乱解释，不说不知道凡事有个交待。8.姿态：正面面对客人时，应保持1.3M 左右的距离，目光停在客人眼鼻三角区，垂手站立。即使客人请坐也不要坐下，不双手抱胸、插腰、插兜，不指手划脚做大动作。不用手指指人，不和客人拍拍打打，不可看手表。9.不得与客人发生争吵，在因某事可能会出现与客人发生争执时，一定要善于控制自己的情绪，避免冲突礼让客人，事后如实向上级汇报，争取能由领导出面解决。10.

17、电话礼仪：电话是不见面的服务，以声音为唯一的沟通渠道，声音即是你的微笑，员工在接听电话时，应先入为主，建立起良好的第一印象。 电话铃声一响，必须在三响内接起。 拿起电话话筒，首先问候，随后报出部门名称、岗位名或自己名字。 通话完后，待对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。 电话留言：当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后记录；对方的姓名、要点，并重述一遍，最后报出自己的姓名，让对方放心。十二、基本接待用语1.欢迎语： 欢迎入住天府温泉宾馆Welcome to our TianFu hot spring hotel 欢迎到此就餐Welcome to our restaurant 禁止用语：

18、喂 !Hello! 2.问候语：您好 !How do you do?/How are you? 早上好、下午好、晚上好：Good morning/afternoon/evening 禁止语：你去哪？ Where are you going? 你吃过饭了么？Have you had dinner? 3.祝贺语：恭喜你 !Congratulations! 4.征询语：先生 / 女士地，我能为您效劳吗？Can I help you,sir/lady? 5.答应语：没关系： Never mind 乐意效劳： I am glad to do that for you 禁止语“ OK ”、“ NO ”“Y

19、eah ”6.道歉语：对不起 / 请原谅： I am sorry/Excuse me 对不起，让您久等了：Sorry to have kept you waiting so long 7.答谢语：谢谢您的帮助：Thanks for your help 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - 2 8.指示语：为客人指路时，养成用手掌表示手势的习惯，而不用手指头，尽量用右手少用左手，手势分曲臂式、直臂式、胸前式、双手共奉式。

20、先生 / 女士，请一直向前走：Please go straight ahead 请这边走： This way,Please 9.道别语：再 见 ， 欢 迎 再 次 光 临 ： Welcome again,see you later 10.婉拒语：对不起，这是我店的规定Sorry,this is the regulation in our hotel 11. 禁止语：不是我当班，不知道： I don t know for I am not on duty 天府温泉酒店员工知识培训公共部分（四）培训教材一、影响酒店人际关系的因素：1、客观因素：A、空间距离会影响人际关系：B、人与人之间的交往频率还

21、会影响人际关系的状态。2、主观因素：A、性格和气质两种因素都会影响人际交往的数量和质量态度和善。性格孤僻、苛刻。B、第一印象：在人际交往中，特别是第一印象十分重要，也是人与人交往的态度和行为特征，包括：言谈举止，神态风度等表面因素起重要作用。C、需要的互补：在日常生活中需要的互补，也会成为良好人际关系的基础。如：急躁的人需有耐心的人给予帮助，而耐心的人，又需要急躁的人在弱点方面给予弥补，依赖性强的人需有权力欲的人给予帮助，权力欲者希望依赖性强的人接受控制，双方都会产生强烈的吸引力，而形成良好的人际关系。建立良好关系的原则：在酒店管理中，人们之间的关系极为密切、极为重要，而良好人际关系建立的核心

22、人物是酒店管理人员。为此酒店管理人员要想建立良好的人际关系，必须遵循下列三方面原则：1、严于律已、办事公正这是酒店管理人员中处理人际关系的首要原则，在工作中人们抬头不见低头见，领导者的一举一动都在大家的心中。 如：一个管理人员凡事当先，先替自己打小算盘的话，那么员工也会时刻关注自己的利益。用酒店的话来说：你做初一，我做十五。久而久之，大家都为自己的利益着想，那就会引起人际关系的紧张。因此管理人员要严格要求自己，给下属员工树立良好的榜样，要明辨是非，就必须更清楚认识自己，就不能客观对待自己，也就无法处理人与人之间的关系，要摆正自己的位置，以公平的态度去看别人去理解别人。1、了解、认识员工在处理人

23、际关系中，有一个重要的原则，那就是人们将按照他们所受到的礼遇行事，也有另一种说法，只要对一个人的能力表示有信心，就可以在实际上增强他的能力。也就是说，相信别人，承认别人的能力、长处是对别人最好的激励。酒店管理人员还必须理解另一重要原则：个人只能在某种程度上受激励，激励是一种力量、刺激，而每个人的活动是有动机的、目的的，但有些人的差别不一样，因而激励是多样化的，了解员工必须深入内心的解剖，认识每个员工深层次的、核心的东西，以上是搞好人际关系的重要原则之一。1、真诚相待名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 -

24、 - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - 2 在人与人交往中，人们需要相互了解，需要读懂人们心灵深处的语言，而得到他们唯一方法就是真诚相待，为此真诚相待是人际交往中的重要原则。二、服务意识服务意识是提供服务的服务者用思想、精神支配服务行为的意识。以下通过三方面来叙述：1、如何认识服务第一点、服务是人对人提供的一种方便。服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务，还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务，就不会有人的方便。第二点、服务者与被服务者是相互转换的。在一地是服务者，另一地就变成被服务者。也不可能只享受别人提供的服务而自己永不为他们服务的享受者

25、。因此服务者与被服务者是相互转换的，所以人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。第三点、克服心理障碍，提供优质服务。在传统观念中，有些认为服务是待候人们工作，仅从事服务工作者是低人一等的。这种旧意识、旧观念在某种程序上影响着人们。因此，有些人看不起服务人员，有的人选择职业都不愿选择服务行业。这些看法和认识是旧思想、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。现在的酒店业，在如今的社会发展的情况下，似乎已成为“明星”行业，因它是一个小社会，在这里可以见到各样的人，学到许多的东西，成为人们求职的理想场所。2、如何做好服务克服心里障碍后，是如何做好服务的问题。第一点，工作权力和服务意

26、识，酒店工作人员，每个岗位都有自己的工作权力。这种权力可以用来给客人提供方便，也可以不方便客人甚至卡人，这是两种不同立场、不同观念、不同修养的表现。我们提倡的站在客人的角度来体会，享受所提供服务意识而提供的服务，只有这种服务才是亲切的，富有人情味的。第二点，理解宾客。服务是给人提供方便的，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关。宾客的地位、修养、身份和心情如何？怎样做好接待服务工作？关键是正确判断客人，要有一颗理解宾客的心，只有具备这种意识，才是做好接待服务工作的起点。具有体谅宾客情况的心情，有良好的酒店精神、职业道德文化修养的重要表现。应让全行业、全酒店的人员都认识到

27、，这也是酒店从业人员一项很重要的社会使命。第三点，注意服务细节， 提供优质服务。 酒店工作人员每天都做着重复的、甚至简单的服务工作。但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供接待服务的服务者来说，这种服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但是这对客人来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受，因此，每位工作人员，都要认真地做好每个接待服务工作，认真做好服务工作中的每一件事。这样才能使客人感到我们的服务是一种美好的经历和享受。三、处事技巧诚接投诉，妥善处理一家酒店，哪怕是一家设备最完善、功能最齐全、服务上水准的酒店，因种种原因，也有瑕不掩瑜的时候。只要有瑕庇，就会有客人投诉。而引起客

28、人投诉的主要有以下几方面：1.酒店设施、设备功能不全或效能不佳，或虽全，但因维修保养不好等其它原因而影响客人的方便而引起投诉。2.在接待服务过程中，因语言、态度、方法、技巧、行为等不能够适应客人的要求和愿望而引起投诉。3.在酒店经营管理活动中，因酒店规章制度使客人不能够理解而引起客人投诉。4.因酒店产品质量，包括客房、食品、饮料等不好而引起客人的投诉。5.因客人之间的原因，如大声喧哗、手机噪音、小孩吵闹、饮酒等原因而引起客人的投诉。上述五种表现形态都是引起客人投诉的原因。当然，客人的投诉有酒店原因，也有客人原因。但是无论是什么原因，酒店对客人的投诉均应诚恳地接受，认真妥善地进行处理。这主要表现

29、在以下几方面：1.认真和虚心地听取客人的投诉。无论是什么原因引起，也无论宾客的投诉是否正确，客人进行投诉时，均应虚心地听取和接受客人的投诉并认真地做好记录，使宾客感受到受理投诉时的态度是诚恳的，处名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - 3 理是认真的，从而使激动的情绪、不满意的态度逐渐平和下来。2.对宾客的投诉表示理解并致歉意，对宾客的投诉无论是真情还是片面甚至是挑剔，均应表示理解，对酒店发生的这件事深表遗憾，为此而向客

30、人表示歉意。3.感谢客人的关心和爱护。在宾客投诉过程中既表歉意，也表谢意，如说：“先生（小姐） ，非常感谢您，您让我们及时知道了我们接待服务中的差错和问题，通过这件事，我们一定吸取教训，改进我们的服务工作。”因客人的投诉是最好的教材，对客人的感谢应是真诚的，只有这样才能赢得宾客对酒店的信心，对员工的信任。4.迅速采取措施，补救宾客损失。在接受宾客投诉后，要及时采取有效的措施，补救损失或造成不良影响。对此，若确实是酒店原因造成的，在授权范围内或请示当值总经理补偿给客人造成的损失。若一时还不能够确定是酒店原因造成的，也要给宾客一个明确的答复，使其不致于造成进一步的影响和损失。关于“诚接投诉、妥善处

31、理”是一项复杂、细致而具体的工作，这里只是简单的叙述，宾客投诉确实要引起重视，若处理不好会失去客人，甚至引起法律纠纷，处理好了会赢得宾客。四、餐饮限时服务标准：1、散客服务：迎宾员安排客人入座的同时，餐位服务员应配迎宾员征询客人所需饮品，根据所需饮品，根据客人的需要，服务员应在1.5 秒钟以内将客人所需饮料送上。帮助客人点好菜品或点心并核准后，应在 7 分钟内有一道食品上席。包括现做的蒸、炖、扣等菜式在内，除客人要求不要太快上席外，所有客人点的菜必须在30 分钟之间上齐，客人越少，上菜的时间越要减少。2、宴会服务：宴会、特别是国宴，领导的时间都很宝贵，一席以上的宴会，除主宾致词以外，从第一道菜上席到最后上水果，要在一个小时结束，最晚也不得超过一个小时。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -