2022年2022年酒店管理概论 .pdf

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1、20122013 学年第一学期饭店管理考查试题（适用于2011 级信息系18 班）班级2011 学号2011060518 姓名向琳成绩一、问答题（每题10 分，任选1 题）什么是饭店？请举出5种以上的饭店类型饭店。1)饭店(或酒店，旅馆 )，是一个主要为游客提供短期住宿的地方，酒店通常在提供住宿之余，亦为住客提供餐厅、游泳池、或照顾幼儿等服务。一些酒店亦提供会议设施，吸引商业机构举行会议、面试或记者会等活动。酒店的宴会厅则可举行婚礼及舞会等活动。2)饭店的类型：根据饭店市场及宾客特点分类，主要分为： 1.商务型饭店： （暂住型饭店）（1）位于城市的中心地区（2）接待商务客人、旅游客人及因为各种

2、原因作短暂逗留的其他客人（3）适应性广，在饭店业中占有较大的比例（4）根据细分市场的需求，分为各种等级 2.长住型饭店（1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭（2）饭店与宾客之间鉴定租约（3）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食（4）服务亲切、周到、针对性强（5）饭店的组织、设施、管理较为简单 3.度假型饭店（1）以接待游乐、度假的宾客为主（2）地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地（3）开辟有各种娱乐体育项目 4.会议型饭店（1）主要接待各种会议团体。（2）通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地（3）设置足够的多种规格的会议厅或

3、大的多功能厅（4）必须具备各种规格的会议设备（5）提供高效率的接待服务 5.汽车饭店（1）常见于欧美国家公路干线上（2）设施、设备较为简单，规模较小（3）以接待驾车旅行者为主根据饭店计价方式分类，主要分为： 1.欧式计价饭店： 客房价格仅包括房租，不含食品、 饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。 2.美式计价饭店：客房价格包括房租以及一日三餐的费用 3.修正美式计价饭店：客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1

4、页，共 3 页 - - - - - - - - - 较大的自由安排白天活动 4.欧陆式计价饭店：房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐既咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅 5.百慕大计价饭店：房价包括房租及美式早餐的费用根据其他标准分类，主要分为： 1.根据设施规模大小饭店规模大型饭店中型饭店小型饭店客房数600 间以上600-300 300 间以下 2.根据所在地区不同（1）浏览饭店（2）城市饭店（3）过境饭店（4）机场饭店（5）车站码头饭店根据营业时间，主要分为：（1）全年性营业饭店（2）季节性营业饭店按饭店的所有制形式，主要分为：（1）全民（国有）饭店（2）集体所有制饭店（3）合资饭店（

5、4）外资饭店（5）饭店联合体（6）个体饭店（民营饭店）以拥有权及管理分类，主要分为： (1)独立经营饭店：这是个人独资或政府投资委任经理独立经营的饭店。 (2)合作经营的饭店： 这是由两个以上投资者合作兴建并联合经营的饭店，利润除还本付息外，按双方或几方投资额，或协议进行分配。 (3)连锁经营的饭店： 这是一个总公司以同一个商标在不同的国家和地区拓展其相同的风格或水准来进行经营管理的饭店。二、设计题（每题10 分，任选1 题）请例举菜单设计的主要内容，并根据这些内容设计一份菜单。答：按照菜单的作用，主要应包括以下内容：1、菜品、酒水、饮料、茶水等餐厅供应的食品和服务的种类和名称。2、上述各项的

6、相应的价格3、有关食品的简要说胆和介绍，包括图片等4、有关餐厅的简要，包括图片5、在有关的地区，物价管理部门还要求在菜单上注明菜品的主要投料及数量标准，以作为消费者监督的参考。6、前两项是菜单所必须具备的，其他项目则应根据餐厅的具体情况、条件和当地管理部门的要求设置。自己设计的菜单：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 三、判断分析题（每题10 分，任选1题）饭店基层管理人员是外部引进还是内部晋升更好，为什么？答：有利

7、有弊。 外部引进的好处是可以给企业注入新鲜血液，有助于企业发展，对内部人员惊醒，危机感等，然而也有不好的，外部引进是空降兵，信任度差，容易容易形成阵营化对抗，不利于企业管理和企业文化，甚至影响经营等；内部提升的好处是有助于企业成长，团队的凝聚力和稳定性，信任度高等， 不利的是人员老化，经营安逸化，情感比重大于能力比重，不利于能者居之，容易排斥外部形势，形成越久越吃香跟能力无关。然而也要根据老板的手段和企业状况来判定。四、陈述题（每题10 分，任选1 题）请根据你的认识陈述什么是“贴身管家服务”？答：所谓 “ 贴身管家服务 ” 是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的

8、服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。 贵宾的一切服务需要，诸如： 拆装行李、 入住退房、 客房服务、 清晨叫早、 定餐送餐、洗衣、 订票、 安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。这种更加个性化的服务极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。其工作内容是当顾客进入宾馆，在大堂就可以看见，不管是男管家还是女管家都统一穿着黑色“ 燕尾服 ” ，脸上总挂着亲切的笑容，在接待VIP 客人时，都有周到细致的管理服务流程。首先要做好详细的接待计划，包括了解客人的生活习惯、个人爱好， 如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。客人入住后， “ 燕尾服 ” 要根据客人的喜

9、好对事先拟订的接待计划进行调整和充实，为客人的起居、行程、用餐等生活细节提供服务，做好管家日记，管家的服务也是24 小时不间断的。最重要的是，在服务期间，贴身管家最基本的职业操守还在于为客人的个人隐私进行严格的保密。除了酒店的VIP 客人外，针对其他客人的具体情况，管家部将安排是否需要贴身管家服务。如部分老年顾客，如果存在行动不便且需要贴身照顾等情况，管家部将立即作出相应的安排。五、案例分析题（每题10 分，任选 1 题）客人在该饭店预订好了今晚的一间标准间，但按时到了饭店前台后，房间已售罄，请问如果你是前厅部经理该如何处理？答： (1) 首先应向客人道歉，说明原因，尽量得到客人的谅解。用商量

10、的口气询问是否有变动的可能，询问客人是否可以改变日期或建议预订其他类型的房间等 ;若客人不同意，则建议将客人暂时列入预订候补名单内，并将客人的姓名、电话号码或地址、 订房要求等资料依次列人候补名单，并向客人说明饭店会按照客人留下的电话号码及候补名单的顺序通知客人前来办理预订手续。(2) 取消或更改原来的预订单，及时发送到各相关部门或班组。(3) 如果经过商量客人任然不愿意，则预订员可以婉拒客人或向客人提供其他信息并建议客人到其他饭店预订名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -