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1、,KA超市促销管理 2009年10月,促销管理,当姑娘们太多时，嫁妆（促销活动）和好媒婆（促销员）就成了找到好婆家（更多的购买者）的决胜关键。,促销管理要点,如何运作、管理促销活动。 如何可管理企业的一个关键形象窗口促销队伍。 如何让促销员们成为销售高手。,促销活动的运作。 促销活动方案的撰写。 促销员管理。 促销员销售技巧。,促销管理概要,概述 各行各业都进入了供过于求的局势，产品同质化现象日趋严重，能够凭某种突出功能脱颖而出的宠儿日见稀少；特别是日用消费品，大多科技含量不高，新产品一出，仿效者便蜂拥而上。产品本身难于确立优势，便只有靠各自营销队伍在市场上斗智斗勇，一决高低。,举个例说：有合

2、适包装和定位的产品，正如古时有美貌和内涵的姑娘，但深藏闺中终究无人识；抛绣球集会正如终端陈列生动化，打扮得漂漂亮亮的坐在台上希望碰上好人家；那么，当姑娘们太多时，嫁妆（促销活动）和好媒婆（促销员）就成了找到好婆家（更多的购买者）的决胜关键。 近年来，各企业促销手法层出不穷，促销员密度日渐加大，营销成本日趋加重，然而很多的企业却收效甚微，便纷纷归咎于市场竞争的白热化却眼见某些企业不断地跨上更高台阶。,竞争激化是行为发展的必然趋势，而市场也因竞争不断扩大和完善。其实营销的失败，要么是由于企业整体营销策略的失误，要么是营销运作上的低效率。作为营销运作重要手段的促销活动及作为主要执行者的促销队伍，许多

3、企业的管理实效总是不尽人意：首先是促销活动缺乏个性，或者不符合各地市场的需要（这属于营销部职责，不在本篇讨论之列）；再者是出色的企划案由于市场营销人员执行的不规范，大打折扣，甚至起了反效果；还有促销队伍素质低，却又不知如何加强培训和管理，致使作为企业重要形象窗口和销售力量的队伍，成了一群地摊小贩。,一、促销活动的动作,促销组成 广告：对某些事件或观点迅速又较大范围的广而告之，可以提升知名度和建立形象。 优惠：可以增加购买，扩大影响，排挤竞品。 促销员：可以宣传产品及企业的形象，促成顾客购买，了解竞品信息，并排挤竞品。 公共宣传：可以扩大现场影响，引起关注，提升公共形象和美誉度，促进购买意向。,

4、促销活动执行流程,作业程度人员,执行过程,汇总检讨,按市场实况修正,督导巡查,卖场洽谈认同,准备收尾阶段,经销商沟通认同,结案查核,企业审批,资料存档,准备工作,促销工资发放,结案备份上报,促销活动申请,市场需要,公司策划组合案,物料场地手续,促销活动准备阶段,促销活动的申请： 收到公司统一推行的策划组合案，业务员、组长及区域经理应积极与经（分）销商及各卖场沟通，并结合区域市场的消费习惯、地方法规以及详细了解竞品已举行过或正在举行的促销活动，及时对策划案进行必要的修正，并填写“市场促销活动申请表” ,提出申请。 各片区业务负责人也可根据各自区域实际需要，在充分调查并与相关人员（区域经理、企划部

5、）充分沟通后，拟订促销推广策划案，然后填表向公司提出申请。 让促销活动获得必要的支持： 必须获得公司的批准，活动才可以执行： 1、公司要衡量对整体营销策略的影响。 2、公司可提供更专业意见。,3、公司要评估投入产出比。 4、公司财务管理的需要。 5、投入资金万元以内，且属小片区范围的活动，由区域经理、大区经理审批，并知会营销总监（根据公司组织架构而定，下同）。 6、投入资金万元以上，或属于较大片区范围的活动，由营销总监审批。 7、凡该市场总投入已超预算比例，但继续投入能产生良性效果的，也可提出申请，但必须由董事长特批。 促销活动必须有经（分）销商的充分理解和支持： 1、将执行方案同经（分）销商

6、进行沟通，取得共识。 2、明确双方的权利和义务，并保证配合度。 3、保证赠品、宣传物料能按计划到位。 4、预估效果，做好安全库存，及时补货。 5、保证配送能力。,促销活动必须获得卖场的支持和配合： 卖场指广义的，包括各类零售网点、公共场所等。 就活动内容与卖场相关负责人沟通，并获认同。 就活动时间、场地位置、大小、保安措拖及核销工作等获得认可。 若是零售网点，应评估段销量，要求卖场做好安全库存准备。 若是零售网点，应特别做好店内陈列生动化工作。 若是公共场所，应考虑送货距离、货物储存及保管等。,准备工作：,公司和经（分）销商的相关人员职责培训到位： 活动内容。 各自任务。 配合方式。 相关品种

7、、赠品、宣传物料。 奖惩办法。 临时促销人员的招聘： 当原有促销人员不足时，应招聘临时人员。 招聘前应先填制“员工招聘申请表”，提出申请，获准后方可招聘。,招聘临时人员时，企业一般不承担中介佣金。 临时人员主要来源： 高中以上在读生。 其他企业促销人员。 社会人员（推荐）。 临时人员选拔条件（不同活动方式、场合，选拔条件不同）： 为人诚实。 有合作的时间和愿望。 语言表达能力好、发音清晰。 有亲和力。 工作能积极、主动。 接受新知识较快。 临时人员入职后应马上填制“促销员入职资料表”（见附表6-3），在右上角标注上“临时人员”，备份后报人力资源部。 临时人员试用优秀的，应考虑吸收为正式员工，以

8、补充或更新原有促销队伍。 建立临时人员档案（包括面试满意，但本次未录用人员），作为促销队伍后备人力资源。,促销人员的培训：促销人员包括原有促销人员以及临时人员。确定并通知培训的时间、地点，要求所有促销人员准时参加。受训人员要带笔、纸，做好培训内容记录。 培训主要内容： 企业简介。 产品及相关专业知识。 销售技巧。 活动目的、内容、注意事项。 赠品、物料的控管。 场地布置。 人员分工与配合。 规章制度（见附录12-1）。 上下班与交接。 报表填制。 临时人员薪资管理办法。 签订协议（见附录12-1-01）。 培训后要进行彩排，确保受训合格后方准上岗。,临时人员薪资管理办法： 薪资发放程序符合企业

9、财务管理制度。 严格按协议全额发放薪资。 要确保薪资100%让临时人员本人拿到。 金额较大（元以上）时，汇入其本人银行帐户。 金额较小时，可由本人持有效证件签收。 本人无法到场领款者，可出具委托书、本人有效证件及被委托人有效证件，由被委托人代为签收。 做好产品、宣传物料的筹备工作： 产品安全库存。,附录12-1 促销推广活动临时人员规章制度,按照规定准时上、下班，凡迟到、早退者一次扣X元，Y次则视为旷工。 严格按照规范进行作业，不得随意变更。 服从上级指挥。 积极与相关人员配合。 遵守卖场相关规定。 仪容仪表得体，待人接物文明礼貌、热情周支。 按规定完成相关报表并准时上缴。 对各种异常事故应及

10、时与相关人员汇报。,凡与他人发生争吵，当事人当场予以开除、扣发薪资；事态严重者要求当事人作出赔偿。 做好产品、物料保管、发放工作，出现遗失由相关人员照价赔偿。 上、下班交接未完成者，对遗失物品负连带赔偿责任。 要遵纪守法，凡发现私拿、盗卖公司产品、物料者，当场开除、扣发薪资，并扭送司法机关依法处置。 违反规范作业而屡数不改者，停止其工作，并要求赔偿损失。 除非重、急病患及人力不可抗拒事件，不得临时请假；事假应提前X天提前申请，获准后方可离岗。 未依规定请假而离岗者视同旷工，每半天扣发Y天薪资，旷工Z天予以开除并扣发薪资。 未经本企业相关负责人许可，不得由他人替班。,附录12-1-01 促销推广

11、活动临时人员协议,甲方：（企业） 乙方：（临时人员） （包括有效证件号码） 甲、乙双方平等协商，对协议内容已经熟悉，同意签订协议如下： 1.工作日期： 。上班时间： 。 2.工作内容： 。 3.薪资待遇： 。 4.薪资发放办法： 。 5.乙方熟悉甲方之“促销推广活动临时人员规章制度”（见附件），同意严格遵守。 6.乙方愿接受甲方相关培训并通过相关测试。 7.乙方愿服从甲方人员工作指导。 8.乙方必须悉心维护甲方形象，仪容仪表、言行举止符合甲方要求。 9.严格遵循工作规范要求，该规范合法性由甲方负责。 10.本协议双方签订之日起生效，违反者愿依相前规定作出赔偿。 本协议一式两份，甲、乙方各执一份

12、。 甲方： 乙方： 甲方代表： 日 期： 日期：,赠品到位。 宣传物料到位。 运输配送能力准备充分。 提前X个小时做好场地整理、布置。 确保活动所需相关手续获相关部门批准。,执行阶段 执行： 所有人员各就各位，按预定程序开始动作。 促销人员主动、积极地按照规范执行活动方案，并时刻维护好现场布置、陈列。 促销人员上、下班做好相关保管工作、交接工作。 相关工作人员时刻关注活动进度，及时做好产品、物料的补给。 相关工作人员及时发现和处理各种异常状况。 及时做好相关数据、资料的记录。,督导： 各促销场所均应有一负责人进行督导（人员不足时，次要网点可指定一个促销员代职）。 检查相关人员是否按规范作业。

13、充分调动相关人员的积极性、主动性。 现场布置、产品及物料陈列是否符合标准。 相关人员是否遵守规章制度。 指导促销人员提高销售技巧。 掌握销售状况，确保安全库存。 与卖场的关系协调。 负责与本次活动总负责人的联络，及时反馈相应信息。 活动结束时，产品、赠品及相关物料的回收、入库。,巡查： 对于各类促销推广活动，特别是较多网点同时举行的活动，要设专人对各网点进行巡查和协助工作，以确保活动的严肃性和效果。 巡查人员一般由双方的主要人物担任。 巡查不是考察，必须暗地里观察，询问顾客，询问相关人员，分析相关状况，进行指导，做好相关记录等。,收尾阶段 资料汇总： 对于在零售网点进行的买赠促销活动，应提供销

14、量报表（可以用“市场促销员报表”代，（见附表12-3）其中“原存货”改为“活动前存”，“现进货”改为“活动中进”，“现存货”改为“活动后存”），卖场小票、卖场证明（相关促销人员要在小票和证明背面签字）、经（分）销商活动期间进出库单据（包括产品、赠品、物料等，要盖章）及“市场促销推广活动统计表”（见附表12-4）。 对于在公共场所进行的买赠类促销活动，应提供销量报表（同上）、促销员签字之收据、经（分）销商活动期间的进出库单据（同上）及“市场促销推广活动统计表”。,对于定点派送活动，应提供派送人员签收单、经（分）销商进出库单据（同上）及“市场促销推广活动统计表”。 对于广宣品强化推广活动，应提供执

15、行人员签收单、经（分）销商进出库单据（同上）及“广宣品强化执行复查表”（见附表12-5）。 组长及区域经理应在活动结束后，安排将资料汇总，并进行分析。,活动检讨： 比较计划目标和实际结果的差异，找出原因。 分析执行过程的每个细节，了解其优缺点，记录人档，供以后活动参考。 奖励和表扬突出人员，惩治和批评教育后进人员。 工资发放： 原有促销人员的工资发放： 单人完成销售的促销，一般根据原规定发放。 多人合作进行的促销活动，如何分享销量，应根据不同促销方式而；既要促使大家有积极性，又不使总人员成本太高。,临时人员依“临时人员薪资管理办法”发放： 相关个人资料齐全、真实。 检讨其表现、成绩。 检讨规章

16、制度的执行状况。 促销人员薪资发放前应先填“促销员工资申请表”（见附表12-6），提出申请： 原有促销人员按原规定时间申请。 临时人员于活动结束X天内提出申请，另填一表，并在表格右上角注明“临时人员”。 妥善处理对薪资金额的不同意见。,查核 查核贯穿于自准备工作至收尾工作的所有与活动有关的每个方面的全过程。 不同促销推广活动应采取不同的查核措施。 严密的查核才能保障整个活动的顺利进行。 资料处理 组长和区域经理就整个活动过程写总结报告，并作出综合分析，然后连同相关资料备份后报营销部。 将相关资料分类编号归档，以备日后参考。,*促销活动方案的撰写,确定活动目的 新品上市？ 提高知名度？ 提高美誉

17、度？ 提升销量？ 打击竞品？ 处理库存？ 确定活动主题：出师不能无名，应艺术化地给活动命名，增加些震撼力，或假借节假日之名，使消费者更易于接受。 确定活动对象：只有确定了目标促销群体，才能有的放矢，才好确定规模及活动方式。 确定活动时间：该时间段是否有利于目标促销群体参加。 确定活动地点：该地点是否最方便目标促销群体，成本又较合理。 确定活动方式：是进行表演、咨询活动、公益活动、买赠、免费赠送、打折、抽奖、服务、产品演示或运用其他促销工具，还是多种工具组合；是单独举办活动，还是联合其他厂商、终端网点或政府部门举办活动。,确定配套支持：是否要广告资源投入，是否要求公司购置相关物料、赠品等。 确定

18、人员安排：人员如何安排，是否需要上司支持或外聘。 预计费用投入。 效益分析：对社会效益、销量等的提升能有多大的帮助。投入的目的是为了产生合理的效益，这也是能否打动上司的关键部分。 如何核销：如何保障各种资源投入都落到实处，制定有效的监控措施当然很重要。 附件：是否有相关的辅助说明材料。 促销方案是伸手要资源的重要工具，资源要能充足，但又不可贪心，因为投入产出比一旦不成比例，下次再要资源就难了。 促销文案写作应条理清晰、有理有据、简明扼要。,促销人员的管理,促销人员职责 严格遵守本企业的规章制度。 服从卖场的规章制度。 服从上级指挥，保质保量地完成上级下达的任务。 用心掌握产品知识及顾客心理，熟

19、练地运用销售技巧，并不断加强。 仪容仪表、言行举止符合要求。 热诚推介产品，悉宣传品牌形象。 严格执行促销活动推广方案，并完成目标。 提前做好上班准备和交接工作，上班后有条不紊。 做好产品及相关物料的陈列、维护工作，确保整洁有序。 管理好产品及相关物料，确保物尽所用。 掌握销售情况，及时通知补货，确保不缺货。 准确记录相关数据，真实填制“市场促销员报表”（见附表12-3），并上报促销主管。 根据上级要坟搜集市场信息，每月填制“月度信息反馈报告”（见附表12-4），并上报城市经理。 严守本企业商业秘密。 严格按照售后服务规范处理投诉。 与上级、同事、卖场工作人员协调好关系，保证工作顺利开展。,仪

20、容仪表 （1）仪容仪表的重要性： 给顾客良好的第一印象。 可以获得顾客的信赖。 能够改善工作场所的气氛。 有助于保持严肃认真的心情。 可以提升工作成绩。 （2）仪容仪表规范： （各行业有所不同，请根据不同行业需要而调整） 正确站姿： 挺胸直立，伸直腰肌和膝盖。 下鄂自然后缩。 面带微笑、眼睛正视，目光柔和地置于顾客面部（同性看其双眼，异性则看其两眼之间），但不可一直停留，可以看一会儿就转开一下子。 双肩放松。 双方自然下垂，贴于两腿旁或于背后自然交叉或在前方交叉轻握。 脚跟自然并拢。 严禁：双手抱胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、晃动上半身、抖脚、神情呆滞、皮笑肉不笑等。,正确走姿： 身子摆正

21、。 伸直腰肌。 面带微笑、眼睛正视。 双手自然地小弧度摆动。 跨度以轻松自然为准。 敏捷、充满活力。 严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、快跑、跳跃。 头发健康： 常洗确保干净、无异味。 发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，不散乱。 若发质太差应染发，但不染黑色以外的颜色。 头饰款式及色调应与发型、服饰协调。 每两周修剪一次。 化妆淡雅： 应化淡妆，色彩搭配应协调。 若有脱妆，应暂时离开迅速补妆。 不得涂纯透明以外的指甲油。 服装得体： 穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味。 款式、颜色应与工作环境相称，大方得体。 有工作服的必须着工作服。,首饰适宜： 不可佩戴太多或太贵的首饰，只能相当于

22、当地一般水平。 款式、颜色与服饰等相协调。 双手洁净： 养成洗手习惯，保持洁净。 适当保养，保持细腻。 指甲每三天应修剪一次，保持洁净，与手指平整。 穿鞋简洁： 常洗常擦，保持洁净、光亮。 色调、款式简洁、与服饰相称。 不穿拖鞋、高跟鞋。 丝袜素雅： 颜色、款式素雅，与服饰、鞋相称。 保持洁净。 不走丝、不起球或有其他破损。 态度端正： 热情而不矫情。 微笑而不谄笑。 礼貌、亲切，不卑不亢。 善用身体语言，特别是眼睛透露真诚。 说话声调柔和、适中。 要懂得细心聆听。,应对规范 （1）问候语： 您好。 您早。 今天天气真好。 今天天气真冷。 （2）回答： 是。 是的。 您说得真好 您说得很专业。

23、 很抱歉，这事我不太清楚。 对不起，我得向领导请示一下，请稍等。 （3）询问： 请问 对不起，请问 很抱歉，您认为 这两这种都很适合您，您更喜欢哪一种？ 如果会更好，要不要 （4）暂时离开： 对不起，请稍等。 对不起，请您等X分钟，好吗？,（5）受催促时： 对不起，我马上过去。 非常对不起，请再稍等一下。 （6）拒绝： 很不巧 实在对不起。 时候又会有促销，欢迎您到时再次光临。 （7）结账： 谢谢，收您500元。 您好，找您20元。 （8）送客： 谢谢您，您慢走。 谢谢，希望您再次光临。 没关系，欢迎您下次再来。,言行举止 （1）正确心态： 以顾客的立场考虑问题。 多发现顾客的优点，特别是容易

24、被忽略的优点，宽容其不足。 努力博取对方的信任。 （2）言行举止规范： 遵守仪容仪表的规范，树立良好形象。 运用规范应对，创造和谐气氛。 真诚赞美顾客，不责怪或贬低对方。 与周围的人友善交往，不依赖上司。 主动沟通，积极提出有建设性的意见。 乐于助人。 言出必行。 虚心接受批评、指导，勇于承认错误，主动道歉。 不得有任何形式的争吵。 每天下班后反省当天的言行举止，不断完善。,服务规范 （1）言行举止符合规范。 （2）对产品及相关专业知识熟谙，当顾客的好参谋，不夸大产品功能或功效。 （3）热情、自信地待客，不冷落顾客。 （4）顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给其他几

25、位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起高潮。 （5）耐心待额，不得不不耐烦迹象。 （6）为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。 （7）收钱、找钱均应使用双手。 （8）不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客。 （9）不强拉顾客。 （10）不中伤竞品。,行政纪律 （1）准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。 （2）请假应遵守本企业和卖场的考勤条例。 （3）就餐时间严格遵照卖场规定。 （4）上班不得闲聊、吃东西、看报刊、哼歌、喧哗等。 （5）不得在工作场所剪指甲、梳头、化妆等。 （6）不得坐、靠着待客。 （7）不得以任何理由与他人发生争吵。 （8）不得兼职。,考

26、勤条例（略，各企业根据需要而定） 货、款管理 （1）工作时间内妥善保管，上、下班交接要全面、他细。 （2）有收货款的人员： 是经（分）销商的产品，当天与卖场指定负责人结算，并得到签名认可。 是卖场的产品，下班时即与卖场指定负责人结算，并得到签名认可。 负责货款产品、赠品以及各种物料的安全，若有遗失，照价赔偿。 不得挪用货款、产品等各种本企业及卖场的财、物。,售后服务处理规范 （1）对购物后回头咨询的，应热情、耐心地予以解答。 （2）对待投诉，应热情接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起；若不是也必须耐心解释。 （3）确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否因使用不当引起的；对于用法不

27、当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。 （4）确因质量问题引起的，应予退、换货，并表示歉意（若企业允许，可送给某种赠品等）；处理后取得卖场盖章证明，交促销主管上报企业。 （5）问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向促销主管或其他上级汇报。 （6）促销主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好是登门拜访），表达歉意，安抚其情绪，了解其要求，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。,（7）马上填制“投诉处理办法申请表”（见附表12-8），向售后服务主管提出申请，获准后方可执行；售后服务主管必须迅速作出决策，不得拖延。 （8）及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊

28、断病历卡、费用发票等），签订“投诉处理协议”（见附录12-1-02），达成正式谅解。 （9）月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回营销部。 （10）整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利报道。,促销人员销售技巧,1.促销人员的作用 （1）运用专业的知识和销售技巧，当好顾客参谋取，促成顾客购买，使顾客需求得到满足。 （2）满足顾客需求可以为企业和个人带来利益。 （3）让产品价值充分体现，令产品更富有吸引力，使更多的顾客使用本企业产品，而舍弃竞品。 （4）是企业和消费群体沟通的重要桥梁。 （5）使销量更高，渠道客情更好。 2.

29、实现销售的过程（见附录12-3） 3.了解顾客,（1）顾客类型： 附录12-1-03： 投诉处理协议 甲方：（投诉人） 乙方：（本企业） 甲、乙双方本着平等协商、互相谅解的原则，同意就如下条款达成一致： 1.甲方认为于 期间使用 产品后，发生 等情况。 2.乙方本着服条至上、贡献社会的宗旨，与甲方就如下解决办法达成一致意见： 。 3.甲、乙双方同意今后不再追究相关事情成因，不再提出进一步的要求。 4.甲、乙双方同意不再向其他提及此事。 5.本协议由双方签字后生效。 甲方： 乙 方： 甲方代表： 乙方代表： 日期： 日 期：,不同顾客类型的应对方法,应对方法： 应格外耐心。 用和善的态度和根据气

30、质分： 胆汁型：语气表情傲慢，易冲动，忍耐性差，反应快但不灵活，不安静。 友好的言语。 千万不可刺激对方。 多血型：话多，敏感，反应迅速，注意力易转移，感情丰富但不深刻、稳定，俗称“见面熟”。 主动接近、攀谈、介绍。 要联络感情。 抓紧机会，迅速成交。,黏液型：内向，反应慢，沉着而不动声色，严谨认真，有条不紊。 应对方法： 有耐心。 对其表现虚心。 不要太多参谋，以免招至反感。 抑郁型：反应慢，刻板，不灵活，小心谨慎，多疑，内心易于自卑和伤感，但不溢于言表。 多作详细介绍。 多举证据，以消除疑虑。 要很有耐心。,人的情感是复杂的，顾客会因为某种遭遇或一时心情的变化而使气质表现一定差异，促销人员

31、应经常细心观察这些变化，并悉心揣摩，磨练出一双慧眼。 促销人员也应经常自我反省，发现自身的气质特点，加经控制和不断改善。,根据购物行为分： 确立目标型：已预定购买的品牌、规格、数量，进场后找到目标，便毫不犹疑地买下。 应对方法： 买本企业的产品，则无需多加介绍，遵守言行举止规范接待即可。 买其他企业的产品，除非多血型和抑郁型，否则难以见效。,游离型：有大致的购买意向，但进店后经比较，又容易被其他品牌所吸引。 应对方法： 加强提示。 做好专家角色。 极力促成购买。 不确定型：无既定购物目标和购买意愿。 应对方法： 做好参谋，主动、热情。 说明产品对顾客的利益。 对不买者，必须保持热情。,根据需求

32、分： 家庭主妇型：注重经济、安全，更重视家人的需要。 应对方法： 强调经济实惠。 说明能给家人带来的好处。 职业女性型：要求方便、省时、效果好。 应对方法： 说明产品的用法。 陈述产品的功效。,注重形象型：重视产品形象，喜欢买名牌。 应对方法： 向他说明产品在行业中具备较高的知名度或回头客众多。 陈述产品的特色。 特别赞美顾客的好眼光。,（2）顾客的购买习惯：,绝大部分人不喜欢走太远或回头购物。 大部分人更喜欢直走而不喜欢七转八拐。 遇上转弯时，大多数人喜欢向左转，而眼睛却望向右边或前方。 绝大部分人不喜欢肮脏、杂乱、昏暗或陈旧的地方，特别是偏僻角落。 大多数人不喜欢踮起脚或弯腰选购。 大多数

33、人在同一卖场购买路线相对固定。,（3）令顾客满足的重要性：,顾客满足,经常购买,传播产品优点,成为忠实顾客,产生新客源,认可度提高,效益增加,销量提升,成为名牌,企业进入良性发展循环,顾客不满意,不再购买,潜在的客源流失,效益降低,销量减少,品牌受挫,企业进入恶性发展循环,信誉下降,散播流言,4.发现接近顾客的时机,（1）仔细观察一个产品。 （2）以手摸某个产品。 （3）好像寻找什么东西。 （4）在卖场长时间看同类产品。 （5）抬头找促销员。 （6）将自己东西放下去拿产品。 （7）去看其他产品又回头的顾客。 （8）以前来过的顾客。 （9）带小孩的顾客。,5.接近顾客的技巧,我们进行的是以顾客为

34、中心的销售，一开始，我们心里面就应该这样想：“我应给予，而不是索取。 所以我们不会随随便便地迎上去，开口便问：“你需要什么？”或“您要买X产品吗？你的问话让顾客敏感地理解为“不买就走”，产生反感情绪，自然就离去了；这样你就给顾客留下不好的第一印象。除非你运气好，又碰上了确定目标型顾客。 我们应该运用接近的技巧，巧妙地接近顾客，再根据规范开场白，正式进入销售阶段。,接近顾客的技巧如下：,发现了接近顾客的时机后： 自然地、若无其事地接近。 巡视店内的样子接近。 整理产品陈列的样子接近。 如果是顾客招呼或抬头找促销员： 以明快的声音回答“我马上来”。 以正确的走姿态迅速接近。 脸上表情愉悦、自然。,

35、接近顾客或本来就在顾客旁边时： 店到顾客左侧（若本来就已站在顾客右侧侧站右侧）。 身子与产品陈列面成450角。 与顾客保持30厘米距离，面向顾客。 保持正确站姿。 对抱小孩的顾客则先赞美小孩作为开场白。 并不是要站稳了才说开场白，以感觉自然又能让顾客听得清晰为度。,6.确定顾定的需求,所谓“知已知彼，百战百胜”，只有确定了顾客的真正需求，才能对症下药，推荐合适的产品，提供必要的服务，并促成销售。 望：通过近距离的观察，应马上确定顾客的类型，初步判断其消费能力和习惯。 闻：聆听顾客的谈话，不得打断、插话，不使用否定的词语下定论；要从中了解更多信息，细心分析其中的销售机会。 问：大部分顾客都不会对

36、产品很在行，往往难以陈述清楚自己的真正需求；有的顾客又不喜欢主动说话。,通过前面接近时创造的友好气氛，以及“望”、“闻”、的初步判断，我们就进入了销售的关键阶段：“问”。 问的最低准则：不得让顾客感觉被触犯、受到委屈，甚至是被伤害。 问的目的：找出可以用我们的某些产品及服务来满足的顾客需求，但不是其全部需求。 问的原则： 不连续发问，避免令顾客不能轻松回答。 先问容易的，再问困难的。 问的内容及方式应有助于销售。 问和陈述的内容，一般应与顾客需求有关。 必要时要问一些与产品无关的问题来消除顾客戒心，如：“您的气质、打扮真是高贵大方，您这衣服一定很贵吧？”,问的过程： 应景式询问：问出顾客以前的

37、相关经历、困难、不满。 关联式询问：明确顾客目前的困难或不满。 提示式询问：针对其困难或不满，询问相关后果或影响。 引导式询问：提出本企业产品利益可以满足和解决顾客需求的解决方案供顾客作出判断。 确认式询问：让顾客清楚表达其欲望。,要记住一点：问的目的是得知顾客的真正欲望，因顾客类型、情景不同，问法各不相同并非一定要完成这六个步骤或非。 切： 根据“望”、“闻”、“问”三步骤取得的信息，综合分析、判断，确定顾客真正的需求，或设法引导顾客产生某种可以用本企业产品的利益予以满足的需求。,7.说服顾客，并令顾客相信,（1）认同顾客观点，或者领顾客认同你的观点，与顾客达成一致。 （2）说明产品的某些利

38、益可以满足顾客。 （3）让顾客试用产品，并解释效果。 （4）举例说明或出示相关说明、数据及其他证据。 （5）要是顾客并不关心，要找出原因：是品牌知名度不够，还是用惯了老产品，或者其他原因，然后陈述产品的某些利益可以满足其真正需求的理由。 （6）要是顾客表示拒绝，要确定是哪一方面让顾客不满意，然后淡化它，说明产品的某些优点完全可以“将功折过”。,8.临门一脚，促成购买,（1）观察购买信号的出现： 提出售后服务之类问题。 谈起价格、购买条件。 询问产品销售情形。 显出高兴、满足的神态。 突然沉默，仔细思考。 不断地翻看产品。 去逛了一圈后回来，又看同一产品。 直接认同了产品。,（2）掌握临门一脚的

39、方法： 发现顾客特别喜爱某种产品，应由衷地赞美顾客“很有眼光”、“非常适合”。 感觉顾客对几个同类型产品都感兴趣，但特别喜爱其中一个，就告诉他“那些都不错，但这个的某些优点最适合您”。 觉得顾客对两种同类型产品一样喜爱，如果确实都适合他，就说“它们都很适合您，挑哪个都很好”；如果有某一种相对不合适，就说“那种的某些利益比这种还好，您可以选那种”。 如果顾客对几种不同类产品都感兴趣，若是都分别对顾客有不同的好处或搭配后使顾客收效更大，就应极力说明其利益，促成连带购买。,不管顾客是对一个或几个产品感兴趣，都要记住：我们的销售工作并不是为顾客想要购买的产品开票，而是根据可以用我们的某些产品及服务来满

40、足的顾客需求，提供给顾客最充分的满足。要知道：连带销售既可给顾客更大满足感，又可以让我们提高30%以上的销量。 我们可以引导顾客对使用的效果产生相应的联想，促使顾客下决心。 如果顾客还犹豫，可用某些动作促成销售，比如要为他包装，或者边说“这选择非常正确”以及“买这X个还是那Y个呢”等，边拿出笔和小票。 我们是产品专家，所以我们会给顾客最好的意见供其选择，销售真正能满足顾客需求的产品，而不夸大产品价值或明知不适合顾客而急于成交；因为，为卖出一个产品而伤了产品或卖场的信誉，是得不偿失的。,（3）顾客购买了产品，并不是销售的结束： 我们要为他解释清楚产品的使用方法。 我们要告诉他某些注意事项。 可能

41、的话，我们要为他做个漂亮包装。 我们得当的礼仪让他付钱付得愉快。 我们真诚的欢送令他愉悦，成为良好的潜在购买者和良好口碑传播源。 根据产品的功能和目标消费群体，设立完善的售后服务跟踪制令顾客感受到真实的“上帝”享受而你也发现你拥有了越来越多的回头客。,9.销售准则,（1）必须热爱你的职业职业无贵贱，行行出状元。 （2）必须成为专家你不可以让顾客因为怀疑你的水平而怀疑产品或服务；所以你对每一个品种的产品特点及其各种相关专业知识、对顾客心理以及销售技巧都应相当熟悉，并反复悉心领司，不断付诸实践。 （3）必须以“满足顾客的需求”为中心你不可以认为销售是为了卖一件顾客说要买的东西，这样即使你得到了很多

42、销售机会，也不可能培养出忠诚顾客群体；你应该将几种能够满足顾客需求的产品令顾客乐意地接受。 （4）必须培养良好的职业品德聪明的人不一定最成功；只有真诚、热情、勤奋和专业水准才奶帮你提升业绩和得到更多机会。 （5）必须培养良好的团队精神品牌的形象是靠每个人一点一滴地共同培养起来的，只有大家都时步了，大家更团结了，才能凝聚成更强的优势，让你取得更大的成功。,附表12-3 市场促销员报表,卖场名称： 上月销量： 促销员： 促销主管： 日期：,附表12-4 市场促销推广活动统计表,区域经理： 经销商签章： 日期：,附表12-5 广宣品强化执行复查表,市场： 片区： 执行人： 复查人： 日期：,附表12

43、-6 促销员工资申请表,市场： 月份： 申请人： 日期： 营销部： 财务部：,附表12-7 促销员工作报告,市场： 促销员： 月份： 促销场所： 地址： 一、工作执行： 1.本月指标： 完成情况： 达成（或未达成）的原因： 2.促销推广活动效果及原因： 3.赠品、宣传品派送的品种、数量： 4.考勤与纪律： 5.顾客意见： 6.个人建议： 二、获得支持： 1.每月培训 次，例会场 次，效果： 2.你最需要哪方面培训： 3.促销主管巡察 次，现场指导 次，效果： 4.配送货：很及时一般差；例： 5.其他：,三、竞品信息,1.销售状况,原因： 顾客意见：,2. 新进场（指3个月内）的同类产品名称及销量： 其最畅销的品种、规格、单价和销量： 原因： 顾客意见： 3.其他同类产品促销推广活动的内容及效果： 促销员： 日期： 区域经理： 注：1.本表交区域经理，并就第二部分内容对促销主管保密。 2.区域经理应充分重视并及时反馈本报告相关信息，要求培养好促销员准确填制本报告的能力以及习惯。 3.每月收集后编号归档，备上级检查。,附表12-8 客诉处理反馈报告,The end,Thank you,