项目三-全陪导游服务ppt课件.ppt

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1、导游实务导游实务主编主编 王雁王雁1导游实务模块二模块二 导游服务程序导游服务程序项目三项目三 全陪导游服务全陪导游服务导游实务导游实务2制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校情境再现：什么是全陪导游？情境再现：什么是全陪导游？一个人行走的范围，就是他的世界。一个人行走的范围，就是他的世界。北岛北岛3制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校 全陪导游负责按照合同约定实施组团旅负责按照合同约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接行社的接待计划，监督各地接待社的履约情况和接待质量，待社的履约情况和接待质量，负责旅游活动过程中与旅行社负责旅游活动过程中与旅行社的联络，做好各站衔接工作，

2、的联络，做好各站衔接工作，协调处理旅游活动中的问题全协调处理旅游活动中的问题全陪导游，保障旅游团（者）的陪导游，保障旅游团（者）的安全。安全。模模块块二二 导导游服游服务务程序程序4制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校全陪导游服务程序全陪导游服务程序后续工作后续工作末站服务末站服务各站服务各站服务服务准备服务准备核对商定日程核对商定日程模模块块二二 导导游服游服务务程序程序入店服务入店服务迎接服务迎接服务5制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校任务一：服务准备任务一：服务准备熟悉接待计划及相关资料熟悉接待计划及相关资料准备带团用品准备带团用品知识准备知识准备联系首站接待社或旅

3、游团联系首站接待社或旅游团心理准备和形象准备心理准备和形象准备模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务6制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校1.了解旅游团情况了解旅游团情况2.掌握行程安排掌握行程安排3.记下联络办法记下联络办法任务一任务一 服务准备服务准备一、熟悉接待计划及相关资料一、熟悉接待计划及相关资料模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务7制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校1.导游服务用品导游服务用品2.个人生活用品个人生活用品任务一任务一 服务准备服务准备二、准备带团用品二、准

4、备带团用品模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务8制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校1.旅游客源地知识旅游客源地知识2.旅游目的地知识旅游目的地知识3.其它知识其它知识任务一任务一 服务准备服务准备三、三、 知识准备知识准备模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务9制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校四、与接待社联系四、与接待社联系模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务任务一任务一 服务准备服务准备10制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游

5、学校五、心理和形象准备五、心理和形象准备模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务任务一任务一 服务准备服务准备11制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务任务二任务二 迎接服务迎接服务12制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校境外首站接团服务境外首站接团服务国内团首站转移服务国内团首站转移服务模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务任务二任务二 迎接服务迎接服务13制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校1.了

6、解接待工作安排了解接待工作安排2.提前到达接站地点提前到达接站地点3.迎接游客迎接游客4.首次讲解首次讲解模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务一、境外首站接团服务一、境外首站接团服务任务二任务二 迎接服务迎接服务14制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校1.首站接团前的准备工作首站接团前的准备工作2.迎接旅游团迎接旅游团3.致欢迎词并介绍有关情况致欢迎词并介绍有关情况4.抵达出发地点服务抵达出发地点服务5.抵达目的地的服务抵达目的地的服务模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务二、国内团首站转移服务

7、二、国内团首站转移服务任务二任务二 迎接服务迎接服务15制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校1.办理住店手续办理住店手续2.协助领队分房协助领队分房3.热情引导游客进房热情引导游客进房4.清点行李、照顾行李进房清点行李、照顾行李进房5.照顾好游客的住宿照顾好游客的住宿6.照顾好团队用餐照顾好团队用餐模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务任务三任务三 入店服务入店服务16制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校1.与地陪领队确认实到人数、名单和住房要求与地陪领队确认实到人数、名单和住房要求2.日程修改的原则日程修改的原则3.核对机票、签

8、证核对机票、签证宾客至上、服务至上、宾客至上、服务至上、主随客便、合理而可能、主随客便、合理而可能、平等协商平等协商模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务任务四任务四 核对、商定日程核对、商定日程17制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校抵站服务抵站服务转移途中服务转移途中服务游览过程中的服务游览过程中的服务离站服务离站服务模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务任务五任务五 各站服务各站服务18制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校一、抵站服务一、抵站服务1.带领旅游团出站带领旅游团出站2.

9、向地陪通报情况向地陪通报情况3.清点行李、集合登车清点行李、集合登车模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务任务五任务五 各站服务各站服务19制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校二、转移途中服务二、转移途中服务1.协助领队分配机位或铺位协助领队分配机位或铺位2.照顾游客在旅途中的生活照顾游客在旅途中的生活3.注意游客的人身和财产安全注意游客的人身和财产安全4.做好讲解服务做好讲解服务5.保管好票据保管好票据模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务任务五任务五 各站服务各站服务20制作：王雁制作：王雁

10、青岛旅游学校青岛旅游学校三、游览过程中服务三、游览过程中服务1.监督各站计划安排和服务质量监督各站计划安排和服务质量2.保护游客安全，预防和处理问题保护游客安全，预防和处理问题3.当好游客的购物顾问当好游客的购物顾问4.做好联络、协调工作做好联络、协调工作模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务任务五任务五 各站服务各站服务游客之间游客之间全陪与游客之间全陪与游客之间地陪、领队与游客之间地陪、领队与游客之间领队与地陪之间领队与地陪之间21制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校1.确认各项事宜确认各项事宜2.办理离店手续办理离店手续3.做好机场（

11、车站、码头）的服务做好机场（车站、码头）的服务4.与地接社结账，向地陪、司机道别与地接社结账，向地陪、司机道别模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务四、离站服务四、离站服务任务五任务五 各站服务各站服务22制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校离境站送别服务离境站送别服务境内团返程服务境内团返程服务模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务任务六任务六 末站服务末站服务23制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校一、离境站送团服务一、离境站送团服务1.离境前的准备离境前的准备2.前往离境站途中工作

12、前往离境站途中工作3.机场（车站、码头）送行机场（车站、码头）送行4.与地陪结账并按时返程与地陪结账并按时返程模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务任务六任务六 末站服务末站服务24制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校1.离境前的准备离境前的准备落实交通票据落实交通票据提醒游客办理各种手续提醒游客办理各种手续模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务一、离境站送团服务一、离境站送团服务任务六任务六 末站服务末站服务25制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校2、前往离境站途中工作、前往离境站途中

13、工作征求意见征求意见致欢送词致欢送词做好必要的弥补工作做好必要的弥补工作再次提醒再次提醒模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务一、离境站送团服务一、离境站送团服务任务六任务六 末站服务末站服务26制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校3、机场（车站、码头）送行、机场（车站、码头）送行保证时间保证时间离境手续离境手续握手告别握手告别模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务一、离境站送团服务一、离境站送团服务任务六任务六 末站服务末站服务27制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校4、与地陪结账并按

14、时返程与地陪结账并按时返程结账工作结账工作按时返程按时返程模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务一、离境站送团服务一、离境站送团服务任务六任务六 末站服务末站服务28制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务二、境内返程服务二、境内返程服务任务六任务六 末站服务末站服务1.做好对游客的提醒工作做好对游客的提醒工作2.征求意见征求意见3.致欢送词致欢送词4.送别送别29制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校1.处理遗留问题处理遗留问题2.填写全陪日志填写全陪日

15、志3.总结带团经验总结带团经验4.办理报账手续办理报账手续模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务任务七任务七 后续工作后续工作30制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校任务一任务一 服务准备服务准备任务二任务二 迎接服务迎接服务任务三任务三 入店服务入店服务任务四任务四 核对、商定日程核对、商定日程熟悉接待计划及相关资料熟悉接待计划及相关资料准备带团用品准备带团用品知识准备知识准备联系首站接待社或旅游团联系首站接待社或旅游团心理准备和形象准备心理准备和形象准备境外首站接团服务境外首站接团服务国内团首站转移服务国内团首站转移服务模模块块二二 导

16、导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务任务五任务五 各站服务各站服务任务六任务六 末站服务末站服务任务七任务七 后续工作后续工作处理遗留问题处理遗留问题填写全陪日志填写全陪日志总结带团经验总结带团经验办理报账手续办理报账手续离境站送别服务离境站送别服务境内团返程服务境内团返程服务抵站服务抵站服务转移途中服务转移途中服务游览过程中的服务游览过程中的服务离站服务离站服务与地陪领队确认实到人数、与地陪领队确认实到人数、名单和住房要求名单和住房要求日程修改的原则日程修改的原则核对机票、签证核对机票、签证办理住店手续办理住店手续协助领队分房协助领队分房热情引导游客进房热情引导游客进房清点行李、照顾行李进房清点行李、照顾行李进房照顾好游客的住宿照顾好游客的住宿照顾好团队用餐照顾好团队用餐31制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校模模块块二二 导导游服游服务务程序程序 项项目目3 3：全陪：全陪导导游服游服务务作业：作业： 1、总结全陪知识要点、总结全陪知识要点 2、完成教材中相关任务拓展、完成教材中相关任务拓展3233