物业管理服务礼仪培训ppt课件.ppt

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1、物业管理服务礼仪培训目 的：了解礼仪常识 增强服务意识 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止来为客户进行服务，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是-NO protocol NO successful Cause! 没有礼仪就没有事业的成功！ 礼仪是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为： 1、礼貌、 2、礼节、 3、仪容、 4、仪式等。礼 仪 的 本 质礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是

2、礼仪。服务行业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多，更为专业化、规模化，竞争也日益激烈。客源即为服务业的财源，是服务业赖以生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠提高服务质量。物业管理公司提供的是对业主全方位优质的服务。这之中，员工是否真诚的发自内心的对业主表示尊敬，成为公司是否拥有更多客源的关键。也是是礼仪培训的核心。在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。“顾客永远是对”是从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的。 外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据

3、你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。 调查发现：调查发现：世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键。另有2500名律师则认为个人形象影响收入。“印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 礼节是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质。 -拿破仑拿破仑. .希尔希尔名人警句：名人警句：礼仪的核心是什么？礼仪的核心是什么？v礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。是礼仪之本，也是待人接物的根基。v尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。自自

4、尊尊v首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。v其次要尊重自己的职业。 -“闻道有先后，术业有专攻”v第三要尊重自己的公司。尊重他人的三原则尊重他人的三原则v接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。 v重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。v赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养礼仪规范课程礼仪规范课程 礼 一、称呼礼节和问

5、候礼节一、称呼礼节和问候礼节 二、迎宾礼节和应答礼节二、迎宾礼节和应答礼节 三、致谢礼节和致歉礼节三、致谢礼节和致歉礼节 四、征询礼节和告别礼节四、征询礼节和告别礼节称呼礼节称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。称呼语：称呼语：v“先生先生” v“女士女士” v“太太太太”v“美女美女”v“帅哥帅哥”问候礼节问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。问候语：问候语：v“

6、您好您好”v“早上好早上好”v“上午好上午好” v“下午好下午好” v“晚上好晚上好” 应答礼节应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。应答语：应答语：v“好的好的”v“我明白了我明白了”v“没问题，我马上去办没问题，我马上去办”回答询问：遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释，对不清楚的也应主动告诉业主，相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬

7、冷淡。对于自己不清楚的问题：“对不起，这个问题稍后会有客服人员为您做专业解答”致谢礼节致谢礼节 致谢礼仪是情感付出的一种表现形式，它传递了你内心深处的感激之情，也延续了你与他人的交往情感。致谢语：致谢语：v“谢谢谢谢” v“非常感谢非常感谢” v“谢谢您提出的宝谢谢您提出的宝 贵意见贵意见”v“谢谢您的夸奖谢谢您的夸奖” v“谢谢您对我们工谢谢您对我们工 作的支持作的支持” 致谢礼节致谢礼节 道歉礼节道歉礼节 古人云：知错能改，善莫大鄢。 人不怕犯错误，就怕不承认过失。我们在人际交往中，如果言行有失礼不当之处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、最得体的做法，就是及时向对方道歉。道歉的基本要求

8、是：态度真诚，发自内心，不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。道歉礼节道歉礼节 致歉语：致歉语：v“对不起对不起” v“打扰了打扰了” v“非常抱歉非常抱歉”v“对于给您的生活带来对于给您的生活带来的不便我们深表歉意的不便我们深表歉意”征询礼节征询礼节征询语：征询语： v“我帮您提上去好吗？我帮您提上去好吗？”v“我可以进去吗？我可以进去吗？” v“明天上午去您家里可以吗？明天上午去您家里可以吗？”v“在这儿签上您的姓名好吗？在这儿签上您的姓名好吗？”v“对不起，您再重复一遍好吗？对不起，您再重复一遍好吗？v“请问有什么可以帮到您请问有什么可以帮到您？告别礼节告别礼节 告别要等同于迎宾，从

9、重视程度讲要相互一致，不要只重视迎接，却忽视了告别，让来访者感到一丝遗憾。告别礼节告别礼节告别语：告别语：v“再见再见”v“请慢走请慢走”v“打扰了，再见打扰了，再见”v“祝您旅途愉快祝您旅途愉快”v“祝您一路平安祝您一路平安”v“祝您周末愉快祝您周末愉快”礼仪规范课程礼仪规范课程 仪 一、仪容仪表规范一、仪容仪表规范 二、仪态举止规范二、仪态举止规范 三、电话礼仪规范三、电话礼仪规范 四、接待礼仪规范四、接待礼仪规范 五、服务礼仪规范五、服务礼仪规范 六、文明礼貌常识六、文明礼貌常识一、一、 仪容仪表规范仪容仪表规范1.1.男士仪容标准男士仪容标准 v脸部洁净，无油光、粉刺；脸部洁净，无油光

10、、粉刺；v每日要刮净胡须；每日要刮净胡须；v鼻孔干净，鼻毛不外露；鼻孔干净，鼻毛不外露；v牙齿整齐洁白，无残留饭渣，牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。口中无异味，嘴角无泡沫。 3.3.男士发型标准男士发型标准卫生：卫生：v洁净、整齐、无头屑、无异味。洁净、整齐、无头屑、无异味。造型：造型：v不染怪异色发，不做奇异发型，不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。发不及领、遮额，不留大鬓角。5.5.男式套装男式套装v整洁、挺阔、合身、无皱褶；整洁、挺阔、合身、无皱褶；v与衬衣、领带、鞋相匹配。与衬衣、领带、鞋相匹配。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖衬衫衣袖要稍长于西装衣袖 0

11、.5-10.5-1厘米，领子要高出西厘米，领子要高出西装领子装领子1-1.51-1.5厘米，以显示厘米，以显示衣着的层次；衣着的层次；v背部无头发和头屑；背部无头发和头屑；v双排扣双排扣的西装要把钮扣全部的西装要把钮扣全部系上；系上；单排两粒扣单排两粒扣只扣上面一粒即可；只扣上面一粒即可；三粒扣三粒扣则扣中间一粒或上面两则扣中间一粒或上面两粒扣，坐下时可解开；粒扣，坐下时可解开；v西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；v内衣及毛衣不可外露。内衣及毛衣不可外露。6.6.男式衬衣、领带、腰带男式衬衣、领带、腰带v衬衣应为单色，须烫平

12、整。衬衣应为单色，须烫平整。 领子要挺括，不能有污垢、油领子要挺括，不能有污垢、油 渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领 扣和袖扣需系好；扣和袖扣需系好； 领带应处于西装驳领间领带应处于西装驳领间“V V”字字 区部位的中心，领带的领结要饱区部位的中心，领带的领结要饱 满，与衬衫的领口吻合、紧凑，满，与衬衫的领口吻合、紧凑， 领带的长度以系好后下端正好触领带的长度以系好后下端正好触 及皮带扣上端处为宜；及皮带扣上端处为宜；v领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣后，领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣后，不能使领带夹外露；不能使领带夹外露；

13、v腰带需与皮鞋颜色相同，腰带扣不易太大，形状不易花哨。腰带需与皮鞋颜色相同，腰带扣不易太大，形状不易花哨。 9.9.工号牌工号牌v戴在西服上衣左胸前，位置要戴在西服上衣左胸前，位置要统一；统一；v西装应戴在上衣口袋边缘中间西装应戴在上衣口袋边缘中间部位；部位；v佩戴要端正、无污损。佩戴要端正、无污损。 二、仪态举止规范二、仪态举止规范2.2.男士站姿男士站姿v两脚跟相靠、脚尖开度为两脚跟相靠、脚尖开度为4545度度6060度，两腿并拢立直；度，两腿并拢立直；v挺胸收腹，后背挺直，精神饱挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右满，身体不依靠他物，不左右摇晃；摇晃；v脖颈挺直，下颌微收

14、，双目平脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；视前方，面带微笑；v两手自然下垂，或在体前两手自然下垂，或在体前/ /后交后交叉成前握指式叉成前握指式/ /后握指式，不可后握指式，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。向客叉腰、抱胸或插入衣袋。向客人行礼时，需换成前握指式，人行礼时，需换成前握指式，不准倒背双手。不准倒背双手。10.10.男士蹲姿男士蹲姿v男士可采用女士姿态，两腿之男士可采用女士姿态，两腿之间可有适当距离。间可有适当距离。 1.1.接听电话接听电话v准备笔和记录本，停止一切不准备笔和记录本，停止一切不必要的动作；必要的动作；v铃响三声之内接起电话。铃响三声之内接起电话。如电如电话铃响了

15、很久才拿起话筒，应话铃响了很久才拿起话筒，应向对方道歉；向对方道歉；v面带微笑，热情问候。面带微笑，热情问候。语气温语气温和、亲切、甜美；声音清晰；和、亲切、甜美；声音清晰；v简练报出公司及部门名称。简练报出公司及部门名称。v询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备；询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备；v接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理；并表示尽快处理；v转接电话要迅速；如来电者要找人转接电话要迅速；如来电者要找人 ，要礼貌的告知对方：，要礼貌的告知对方：“请稍等请稍等”，如所要找的人不在时

16、，应主动询问对方是否留言，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。2.2.记录记录v扼要汇总和确认来电事项，并扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；表示会尽快处理；v对方如需帮助，要尽力而为；对方如需帮助，要尽力而为；v重要的电话应做记录，并详细重要的电话应做记录，并详细记录对方留言内容：记录对方留言内容：- - 致：给谁的留言致：给谁的留言- - 发自：谁的留言发自：谁的留言- - 日期：具体的时间日期：具体的时间- - 记录者记录者- - 内容内容v重复对方留言内容。重复对方留言内容。3

17、.3.挂断电话挂断电话v对方结束谈话后应以对方结束谈话后应以“谢谢谢谢”、“再见再见”为结束语；为结束语；v待对方放下话筒后再放下，以待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重；示对对方的尊重；v放电话时动作要轻。放电话时动作要轻。4.4.挂出电话挂出电话v准备好电话号码，确保周围安准备好电话号码，确保周围安静；静；v保持喜悦的心情，准确拨号。保持喜悦的心情，准确拨号。v如拨错号码，要向对方表示歉如拨错号码，要向对方表示歉意；意；v待对方接听时，热情问候并自待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目报家门，扼要说明打电话的目的；的；v如所要找的人不在时，可向接如所要找的人不在时，可向接

18、听者询问其他联系方式（必要听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；时可留下自己的联系方式）；v结束通话时要礼貌致谢及话别，结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话；并迅速挂断电话；v挂电话时要小心轻放。挂电话时要小心轻放。四、接待礼仪规范四、接待礼仪规范1.1.行礼行礼v面带微笑；面带微笑；v上体前倾上体前倾1010度左右；度左右；v双手交叉于腹前；双手交叉于腹前；v距客人距客人2 23 3米的距离米的距离 时开始行礼；时开始行礼；v目视客人，热情问候。目视客人，热情问候。2.2.还礼还礼 v如客人先行行礼，服务人如客人先行行礼，服务人 员必须还礼；员必须还礼；v还礼时，上体需前

19、倾还礼时，上体需前倾 30304545度，以示礼貌。度，以示礼貌。 3.3.自我介绍自我介绍v面带微笑，起身站立，热面带微笑，起身站立，热 情问候；情问候；v取出名片，双手递上；取出名片，双手递上；v递上名片的同时，简练复递上名片的同时，简练复 述名片上的述名片上的单位、部门、职单位、部门、职 务、姓名；务、姓名；v若单位和部门头衔较长的话，若单位和部门头衔较长的话，要注意第一次介绍使用全称，要注意第一次介绍使用全称，第二次改简称。第二次改简称。4.4.介绍他人介绍他人v介绍第三者时要讲清姓名、身介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可说明与自己的份、单位、还可说明与自己的关系；关系；v介绍时

20、不可用单个手指指点，介绍时不可用单个手指指点，应采用整只手（参照横摆式手应采用整只手（参照横摆式手势规范）；势规范）；v按顺序介绍，一般将身份低、按顺序介绍，一般将身份低、年轻的介绍给身份高的；将男年轻的介绍给身份高的；将男士介绍给女士；将主人介绍给士介绍给女士；将主人介绍给客人；客人；v被第三者介绍给对方时，要表被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方施示出友善的态度，并向对方施礼。礼。 5.5.握手礼节握手礼节v表情：面含笑意，神态自表情：面含笑意，神态自然，双目目视对方；然，双目目视对方；v动作：起身站立，用右手动作：起身站立，用右手与对方右手相握，与对方右手相握，手掌呈手掌呈

21、垂直状态，待与对方的手垂直状态，待与对方的手完全相握后，上下晃动两完全相握后，上下晃动两至三下；至三下；v握力：轻重适宜，不可用握力：轻重适宜，不可用力过重，尤其对女性；力过重，尤其对女性；v时间：大约时间：大约3 35 5秒；秒；v伸手规则：职位高者与职位低者握手时，应由职位高者先伸伸手规则：职位高者与职位低者握手时，应由职位高者先伸手；女士与男士握手时，应由女士首先伸手；手；女士与男士握手时，应由女士首先伸手；长辈与晚辈握长辈与晚辈握手时，应由长辈先伸手。服务人员在任何时候都不要主动要手时，应由长辈先伸手。服务人员在任何时候都不要主动要求与客人握手。求与客人握手。 6.6.递送名片递送名片

22、v起身站立，走向对方；起身站立，走向对方；v与对方保持与对方保持1 1米左右距离；米左右距离；v面含笑意，目视对方；面含笑意，目视对方；v双手以齐胸高度递送，身双手以齐胸高度递送，身 体可微微前倾；体可微微前倾；v名片的正面朝向客人；名片的正面朝向客人；v递送的同时，虔诚的向对递送的同时，虔诚的向对 方表示：方表示：“请多指教请多指教”。 7.7.接受名片接受名片v起身站立，迎向前去；起身站立，迎向前去；v面含笑意，目视对方，并表面含笑意，目视对方，并表 示感谢；示感谢；v双手捧接，认真过目；双手捧接，认真过目；v将名片将名片放在西装（套装）放在西装（套装） 上衣口袋、公文包或专用名上衣口袋、

23、公文包或专用名 片夹内，不可随意丢放。片夹内，不可随意丢放。8.8.告退礼节告退礼节v离开客人时，要礼貌道别；离开客人时，要礼貌道别；v面带微笑，目视客人；面带微笑，目视客人；v转体离开时，应先后退两至转体离开时，应先后退两至 三步后再转体。注意后退的三步后再转体。注意后退的 步幅要小，两腿之间的距离步幅要小，两腿之间的距离 不宜过大；不宜过大；v转体时要身先转，头稍后一转体时要身先转，头稍后一 些转。些转。 五、服务礼仪规范五、服务礼仪规范按门铃：按门铃：v选择装有门铃的一侧站立；选择装有门铃的一侧站立；v用右手食指轻按门铃，用右手食指轻按门铃，间隔有序间隔有序的按三下后等待回音。如无应声，

24、的按三下后等待回音。如无应声，可再按三下。可再按三下。 静候：静候： v敲门（按门铃）后，如有应声，敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客人要侧身立于门框一侧，等候客人开门；开门；v保持标准站立姿式。保持标准站立姿式。 问候、征询：问候、征询：v业主开门后，要迎上前去；业主开门后，要迎上前去；v问候、报明身份、说明来意并表问候、报明身份、说明来意并表示歉意；示歉意；v征得业主同意后方可进入。征得业主同意后方可进入。 套鞋套：套鞋套：v未进门前，先将第一只鞋套套好；未进门前，先将第一只鞋套套好；v将套好鞋套的一只脚踏入门内；将套好鞋套的一只脚踏入门内；v当第一只脚踏入门内后，再套

25、第当第一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套；二只鞋套；v套好后方可踏入门内。套好后方可踏入门内。 退出、告别：退出、告别：v离开客人房间时，要礼貌道别，离开客人房间时，要礼貌道别，并对上门打扰再次表示歉意；并对上门打扰再次表示歉意；v道别后，后退道别后，后退2 23 3步转身开启步转身开启房门；房门；v退出房门时，要面向客人（室退出房门时，要面向客人（室内），再次道别；内），再次道别；v轻轻将房门关上；轻轻将房门关上；v脱下鞋套，扔入垃圾桶。脱下鞋套，扔入垃圾桶。10.10.请客签字请客签字v打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端朝向客人，双手递上；端朝向客人，双手递上；v将客

26、人需填写的单据正面朝向客将客人需填写的单据正面朝向客人；人；v礼貌地告知客人填写方法。礼貌地告知客人填写方法。 六、文明礼貌常识六、文明礼貌常识1.1.语言的应用原则语言的应用原则v使用标准的普通话。使用标准的普通话。v使用客人喜欢接受的语言。使用客人喜欢接受的语言。v注意说话时的语气、语调。注意说话时的语气、语调。v语言表达要准确、清晰。语言表达要准确、清晰。v对客用语要一视同仁。对客用语要一视同仁。v忌使用牢骚语。忌使用牢骚语。v忌使用烦躁语。忌使用烦躁语。v忌使用否定语。忌使用否定语。v忌使用有损客人自尊心的话。忌使用有损客人自尊心的话。v忌使用涉及个人隐私的问句。忌使用涉及个人隐私的问

27、句。v忌使用过激的语言。忌使用过激的语言。v忌幽默过度。忌幽默过度。2.2.不文明的行为举止不文明的行为举止v在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、抖腿等；抖腿等；v在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等；在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等；v上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物；上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物；v工作时间，同事之间使用方言或不当称呼工作时间

28、，同事之间使用方言或不当称呼, ,尤其是在宾客面前；尤其是在宾客面前；v与宾客开玩笑或说些过激的语言。与宾客开玩笑或说些过激的语言。v对宾客品头论足；对宾客品头论足；v随意问客人的年龄；随意问客人的年龄；v在宾客面前指责或反驳上司；在宾客面前指责或反驳上司；v称外国人为：称外国人为：“老外老外”“”“鬼佬鬼佬”“”“鬼妹鬼妹”；v向宾客说：向宾客说：“不行不行”、“不可以不可以”、“不知道不知道”、“没有办法没有办法”等否定语；等否定语；v参加会议或与宾客、领导谈话时接打手机电话。参加会议或与宾客、领导谈话时接打手机电话。3.3.十大金科玉律十大金科玉律v 1 1、及时的关注、及时的关注v 2 2、问候的微笑；、问候的微笑；v 3 3、使用客户姓名；、使用客户姓名；v 4 4、使用魔力字眼、使用魔力字眼“请请”字；字；v 5 5、语音语调、语音语调v 6 6、仔细聆听、仔细聆听v 7 7、保持目光接触、保持目光接触v 8 8、身体语言、身体语言v 9 9、严谨整洁的仪容仪表、严谨整洁的仪容仪表v1010、额外的帮助、额外的帮助谢谢大家！