金融+服务营销(金融版)ppt课件.ppt

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1、制作人：徐健制作人：徐健 谢海佳谢海佳 冯婷冯婷 张玉张玉 市场竞争越激烈，就越是需要采取有力的市场竞争越激烈，就越是需要采取有力的促销措施来促使顾客理解、接受金融服务促销措施来促使顾客理解、接受金融服务企业的服务产品。服务沟通就是现代服务企业的服务产品。服务沟通就是现代服务企业开展服务促销的重要手段之一。加强企业开展服务促销的重要手段之一。加强金融企业服务沟通工作，将极大促进服务金融企业服务沟通工作，将极大促进服务企业的成功与发展。企业的成功与发展。 金融服务沟通的过程金融服务沟通的过程 沟通过程的起点是，专业的金融服务机构沟通过程的起点是，专业的金融服务机构应当应当 首先掌握目标客户会以何

2、种潜在的形首先掌握目标客户会以何种潜在的形式受到公司的影响、接触到服务机构以及式受到公司的影响、接触到服务机构以及与机构之间的相互作用。为使沟通顺利进与机构之间的相互作用。为使沟通顺利进行，并具有较高质量和效率，我们必须了行，并具有较高质量和效率，我们必须了解沟通是如何进行的。解沟通是如何进行的。宣传服务宣传服务内容内容说服服务说服服务尝试尝试展示服务展示服务差别差别纠正顾客纠正顾客错误感受错误感受创造顾客创造顾客忠诚忠诚明确服务明确服务定位定位强化顾客强化顾客记忆记忆全面支持全面支持促销促销主要目的主要目的 整合服务营销的定义整合服务营销的定义 整合服务营销的沟通周期整合服务营销的沟通周期

3、服务沟通问题产生的原因服务沟通问题产生的原因 整合服务营销沟通的方法整合服务营销沟通的方法 管理服务营销沟通的指导原则管理服务营销沟通的指导原则 整合营销传播（整合营销传播（integrated marketing integrated marketing communication,IMCcommunication,IMC）是一个营销传播计划的概念，）是一个营销传播计划的概念，即通过评价广告、直接营销、销售促进和公共关即通过评价广告、直接营销、销售促进和公共关系等传播方式的战略运用，将不同的信息进行完系等传播方式的战略运用，将不同的信息进行完美的整合，从而最终提供明确的、一致的和最为美的整合

4、，从而最终提供明确的、一致的和最为有效的传播影响力。有效的传播影响力。 应用于服务业的、更为复杂的应用于服务业的、更为复杂的IMCIMC称为整合服务营称为整合服务营销沟通（销沟通（ integrated services marketing integrated services marketing communication,ISMCcommunication,ISMC ）计划性信息计划性信息大规模沟通大规模沟通宣传手册宣传手册直接反馈直接反馈销售网址销售网址其他其他产品信息产品信息外观设计外观设计有用性有用性原材料原材料生产过程生产过程其他其他服务信息服务信息与服务过程的互动与服务过程的互

5、动递送信息递送信息开发票开发票索赔处理索赔处理其他其他非计划性信息非计划性信息口碑推荐口碑推荐推荐意向推荐意向新闻报道新闻报道舆论舆论其他其他最值得信赖最值得信赖最不值得信赖最不值得信赖沟通信息的渠道来源企业所为（产品和服务）企业所为（产品和服务）送货送货产品的有用性产品的有用性生产过程生产过程服务过程服务过程查询、索赔查询、索赔企业所说（计划性信息）企业所说（计划性信息）销售销售广告广告直接反应直接反应销售促进销售促进网址网址其他人所说、所为（非计划性信息）其他人所说、所为（非计划性信息）公共关系公共关系新闻报道新闻报道口碑沟通口碑沟通顾客对服务过程的影响顾客对服务过程的影响整合营销三角形整

6、合营销三角形 沟通周期主要分为预期沟通周期主要分为预期/ /购买、互动或服务接触、购买、互动或服务接触、体验、口碑参考四个部分。体验、口碑参考四个部分。企业企业员工员工顾客顾客内部营销沟通内部营销沟通垂直沟通垂直沟通水平沟通水平沟通外部营销沟通外部营销沟通广告广告促销促销公共关系公共关系互动营销互动营销人员推销人员推销顾客服务交互活动顾客服务交互活动服务接触交互活动服务接触交互活动服务场景服务场景服务营销沟通三角形服务营销沟通三角形 服务承诺管理不当服务承诺管理不当 顾客期望管理不当顾客期望管理不当 顾客教育不当顾客教育不当 内部营销沟通不当内部营销沟通不当 管理服务承诺管理服务承诺 管理顾客

7、期望管理顾客期望 改进顾客教育改进顾客教育 管理内部营销沟通管理内部营销沟通目标目标比承诺传递的更多或相等比承诺传递的更多或相等 管理服务承诺管理服务承诺 1.1.创造有效的服务沟通是管理服务承诺的基础。创造有效的服务沟通是管理服务承诺的基础。 2.2.协同外部沟通也同样具有相当的重要性。协同外部沟通也同样具有相当的重要性。 3.3.管理服务承诺的另一个重要方面是保证承诺的可行性。管理服务承诺的另一个重要方面是保证承诺的可行性。 4. 4.服务企业还需要提供服务保证。服务企业还需要提供服务保证。 管理顾客期望管理顾客期望 1. 1.通过为顾客提供选项，重新设置相应的期望。通过为顾客提供选项，重

8、新设置相应的期望。 2.2.服务企业可以创造价值分级的服务。服务企业可以创造价值分级的服务。 3.3.企业需要建立沟通有效服务的标准水平。企业需要建立沟通有效服务的标准水平。 4.4.服务企业要善于同顾客商谈不现实的期望。服务企业要善于同顾客商谈不现实的期望。 1.1.员工直接沟通；员工直接沟通； 2.2.利用口碑沟通；利用口碑沟通； 3. 3.提供具体的线索或者信息；提供具体的线索或者信息； 4.4.沟通无形的信息；沟通无形的信息； 5.5.让服务明白易懂；让服务明白易懂； 6.6.沟通具有连贯性；沟通具有连贯性； 7.7.承诺可以兑现；承诺可以兑现； 8.8.观察沟通的长期效果；观察沟通的

9、长期效果； 9.9.了解沟通缺乏的影响；了解沟通缺乏的影响； 10.10.将营销传播的信息进行整合。将营销传播的信息进行整合。 金融产品促销的基本含义金融产品促销的基本含义 人员推广人员推广 广告促销广告促销 营业推广营业推广 公关推广公关推广 金融产品促销的概念：金融产品促销的概念： 金融促销是指金融机构将自己的金融产品或服务通过适当金融促销是指金融机构将自己的金融产品或服务通过适当方式向客户进行报道、宣传和说明以引起人们的注意和兴方式向客户进行报道、宣传和说明以引起人们的注意和兴趣，激发人们的购买欲望，促进人们的购买行为的营销活趣，激发人们的购买欲望，促进人们的购买行为的营销活动。简言而之

10、，金融促销是金融机构将其金融产品和服务动。简言而之，金融促销是金融机构将其金融产品和服务的信息向客户传递的过程。的信息向客户传递的过程。 金融产品促销的作用：金融产品促销的作用： （1）提供产品信息）提供产品信息 （2）引导消费需求）引导消费需求 （3）促进市场竞争）促进市场竞争 （4）树立企业信誉）树立企业信誉 人员推销的概念：人员推销的概念： 人员推销是指金融营销人员以促成销售为目的，人员推销是指金融营销人员以促成销售为目的，通过与客户进行言语交谈，以说明其购买金融产通过与客户进行言语交谈，以说明其购买金融产品和服务的过程。品和服务的过程。 人员推销主要优势表现：人员推销主要优势表现： （

11、1）可以当面说明金融产品或服务的用途、特）可以当面说明金融产品或服务的用途、特点，也能直接了解客户的愿望与需求，并及时做点，也能直接了解客户的愿望与需求，并及时做出反应。出反应。 （2）可以培养企业与客户之间的良好关系。）可以培养企业与客户之间的良好关系。 （3）可以详尽解释某项产品或服务的优点，以）可以详尽解释某项产品或服务的优点，以引起客户的兴趣和购买欲望，从而激发其购买行引起客户的兴趣和购买欲望，从而激发其购买行为。为。 人员推销的形式、方法和策略人员推销的形式、方法和策略 （1）人员推销形式）人员推销形式 1）上门推销）上门推销 2）柜台推销）柜台推销 3）会议推销）会议推销 （2）人

12、员推销的主要方法）人员推销的主要方法 1）单个推销人员对单个客户）单个推销人员对单个客户 2）单个推销人员对客户群体展开推销活动）单个推销人员对客户群体展开推销活动 3）推销小组对客户群体）推销小组对客户群体 4）推销会议）推销会议 （3）人员推销的策略）人员推销的策略 1）目标区域策略）目标区域策略 2）产品分类策略）产品分类策略 3）客户细分策略）客户细分策略 4）综合组织策略）综合组织策略 广告促销广告促销 1.金融广告的概念金融广告的概念 金融广告则指金融机构通过宣传媒体直接向金金融广告则指金融机构通过宣传媒体直接向金融客户介融客户介 绍、展示金融产品和服务，并树立企绍、展示金融产品和

13、服务，并树立企业良好形象的促销活动。业良好形象的促销活动。 2.金融广告的实施步骤金融广告的实施步骤 （1）确立主题）确立主题 （2）明确对象）明确对象 （3）提出构）提出构思思 （4）选择媒体）选择媒体 （5）评估预算与效果）评估预算与效果 营业推广营业推广 营业推广是企业为了刺激需求而采取的促销措施，营业推广是企业为了刺激需求而采取的促销措施，即利用各种刺激性促销手段吸引新客户以及回报即利用各种刺激性促销手段吸引新客户以及回报老客户。老客户。 营业推广的基本特点营业推广的基本特点 （1）非规律性）非规律性 （2）方式多样化）方式多样化 （3）效果即）效果即时性时性 营业推广的主要作用营业推

14、广的主要作用 （1）加速新产品进入市场的过程）加速新产品进入市场的过程 （2）抗衡竞争者的促销活动）抗衡竞争者的促销活动 （3）刺激消费者的购买欲望）刺激消费者的购买欲望 营业推广的基本策略营业推广的基本策略 （1）确立营业推广目标）确立营业推广目标 （2）选择营业推广方）选择营业推广方式式 （3）制定营业推广方案）制定营业推广方案 营业推广的主要方法营业推广的主要方法 （1）赠送礼品）赠送礼品 （2）有奖销售）有奖销售 （3）免费服务）免费服务 （4）陈列展示）陈列展示 公关促销公关促销 金融企业公关促销是通过一系列活动向客户传递金融企业公关促销是通过一系列活动向客户传递理念性和情感性的金融企业形象以及金融产品和理念性和情感性的金融企业形象以及金融产品和服务的信息，从而改善金融企业与客户的业务往服务的信息，从而改善金融企业与客户的业务往来关系，增进公公对金融企业的认识、理解与支来关系，增进公公对金融企业的认识、理解与支持，视力良好的企业形象。持，视力良好的企业形象。 公关促销的方法公关促销的方法 （1）通过新闻媒体宣传机构形象）通过新闻媒体宣传机构形象 （2）积极参与和支持社会公益活动）积极参与和支持社会公益活动 （3）与客户保持联系，相互增进了解）与客户保持联系，相互增进了解