房地产物业公司业主委托管理服务企业 万科物业 员工行为规范通用类试题P6.doc

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1、万科物业员工行为规范通用类试题一、不定向选择题1、BI手册按照不同性质分为（ ）行为和（ ）行为。A、禁止行为；B、红线标准；C、基准行为；D、绿线标准；2、若违反了BI手册（ ）红线标准项内容中任何一条，即降职或除名处理。A、禁止行为；B、红线标准；C、基准行为；D、黄线标准；3、若违反BI手册黄线标准，每次按对应分值扣分。年累计扣（ ）分者，下发警告通知书；年累计扣（ ）分者，降薪至少一级以上；年累计扣（ ）分者，除名处理。A、1;B、2;C、3;D、5;4、以下行为中，属于公司所有职员工的红线标准的是（ ）。A、挪用或盗窃公司或顾客财务；B、窃取或泄露顾客资料或隐私；C、收费不给发票；D

2、、拾遗不上交；5、男士领带平整、端正，长度（ ）。领带夹夹在衬衣自上而下第4个钮扣处。A、要盖过皮带扣；B、衬衣第四个纽扣处；C、皮带扣下四寸；D、皮带扣之上；6、工牌佩带在左胸显眼处，男士则在上衣口袋正中上方约（ ）CM处位置，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。A、0.5;B、1;C、1.5;D、2;7、引导客人上楼梯时，（ ）走在前，引导客人下楼梯时，（ ）走在后。A、客人， 客人B、客人 引导人C、引导人 客人D、引导人 引导人8、服务中心接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报（ ），电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。A、万科+

3、部门名称和自己的姓名；B、万科+公司自己的姓名；C、万科+单位名称；D、万科+部门名称；9、打电话最好在对方上班（ ）分钟后至下班（ ）分钟前，通话要简短：每次3-5分钟为宜。A、5;5;B、10;10;C、10;5;D、5;10;10、与客人交谈应有适当的目光接触，视线接触约占交谈时间的（ ）%为宜。A、20-50B、30-60C、20-60D、30-5011、递接名片礼仪中，一般谁应先递名片（ ）。A、地位低者、女士、下级等B、地位低者、男士、下级等C、领导、长辈、女士等D、领导、男士、长辈等12、引导客人乘电梯，里面无人时，应（ ）先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应（ ）先入

4、，引导人再入。A、引导人；客户；B、引导人；引导人；C、客户；引导人；D、客户；客户；二、判断题1、BI手册的实行范围是集团物业管理全体员工，外包单位员工参照此标准要求。（ ）2、对违反红、黄线标准的行为需要事实清楚，但在扣分时不需要与当事人进行沟通。对界定模糊的行为由物业公司总经理或授权部门判定。（ ）3、各公司在对员工进行评优和业绩考核时，须与每位职员工行为表现情况相结合。（ ）4、安全员不允许结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。（ ）5、微笑是万科物业员工最起码应有的表情。（ ）6、头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，标新立异。（ ）7、任何情况下握手一般是

5、女士先伸手。（ ）8、前台人员不允许留长指甲及涂有色指甲油，其他岗位没有特别要求。（ ）9、姿态端正，自然大方，工作中做到：走路快、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。（ ）10、员工在工作中行走一般须靠左行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于左侧，点头微笑，主动让路。（ ）11、三人并行，中间为上，右侧次之。（ ）12、如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。（ ）13、为客人指引方向或指点位置时手势得当，应使用一个手指头指向所指示方向。（ ）14、坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。（ ）三、填空题1、BI手册按照不同

6、性质分为_行为和_行为。2、集团物业管理部每年通过_和_等评估各公司BI执行状况。3、做介绍时，受尊敬的一方有_权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。4、乘坐前后两排4个座位的小车时，_座位为上位。5、召开会议时，与会者必须提前_分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。6、使用10字礼貌语：_.四、问答题以下是服务行业中有关礼貌的十条金科玉律，请结合BI和您岗位的需要，阐述对其的理解，最好以工作当中的实际案例加以说明。及时关注问候和微笑使用客人姓氏使用有魔力的字眼语音语调仔细聆听保持目光接触身体语言严谨整洁的仪容仪表额外的帮助万科物业员工行为规范 （通用类试题答案）一、选选题1、A,C;2、A;3、A,C,D;4、ABCD;5、A;6、B;7、A;8、A;9、B;10、B;11、B;12、A;二、判断题1、正确；2、错误；3、正确；4、正确；5、错误；6、正确；7、错误；8、错误；9、正确；10、错误；11、错误；12、正确；13、错误；14、正确；三、填空题1、禁止；基准；2、VPS检查；不定期抽查；3、优先了解；4、司机后排右侧的；5、5;6、您好、请、对不起、谢谢、再见；