消费者投诉管理制度 .doc

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消费者投诉管理制度? 一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。? 二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。?三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。? 七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。? 八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。? 九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。?第 1 页