西式快餐餐饮管理员工培训开店筹备资料 必胜客Pizza 冠军检测手册P17.doc

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1、冠军检测冠军检测版本：PHHS-20040600简介3系统规范/准则4问卷的设计7餐厅经营形态的描述8问卷的内容10问卷的执行与分数的统计17简介冠军检测是一项全球性的“神秘顾客”计划，我们通过顾客的眼光及感受，收集有关顾客在个别餐厅用餐经验的具体信息。冠军检测是经由顾客所定义的标准来比较餐厅的表现，此标准是包括了六个领域：美、真、准、优、高、快美观整洁，真诚友善，准确无误，优良维护，高质稳定，快速迅捷。经由评估表现来鼓励餐厅员工满足或超越顾客的期望。冠军检测的系统能协助我们把餐厅营运做得更加完善。系统规范/准则频率及时间的编排每个月每家餐厅至少被神秘顾客访问一次。冠军检测评估可安排在每个月的

2、任何一天来执行。在一年当中，每家餐厅的评估应能合理的体现出不同的时段（平常日或周末）及不同的商业形态的结果。例如，某一家必胜客餐厅的堂食、电话外卖及外送的百分比分别为60%，10%和30%，那么，这家餐厅的堂食评估次数，应占到全年总评估的60%，电话外卖占10%，外送占30%。总而言之，有座位的餐厅，进店购买的外带则不被列入评估，因为考虑到在餐厅内用餐的顾客较多，更具有用餐经验的代表性及评估的意义。如果某个特殊的低峰时段需要被注意（例如：夜宵），请考虑增加额外的评估次数。但此评估结果不可取代一般的作业。“追踪取样卡”的评估每个月，百分之二十五的餐厅除了固定的一次评估外，还必须有多一次“追踪取样

3、卡”的评估。追踪取样卡的评估结果会取代当月的第一次成绩。任何餐厅当月的追踪取样卡分数，将作为参加超级冠军大奖及冠军俱乐部评选的依据。当月的第一次得分与追踪取样卡的得分是不可相加取其平均值的。追踪取样卡评估的目的是要激励餐厅员工及防止餐厅员工变得自满，并鼓励员工将每位顾客都当成神秘顾客来对待。藉由问题点的改正及标准的执行，它提供餐厅第二次的机会以改进分数。同时，它也在鼓励得到好分数的餐厅要继续维持其表现，因为如果追踪取样卡所得的分数，不管是高或低于当月的第一次分数，即为该餐厅的本月成绩。追踪取样卡的评估是采用随机取样，因此，有可能并不是每一个餐厅在年度内都会被抽到，而有些餐厅则可能会被抽到不只一

4、次。但是，从或然率来看，平均每个餐厅每年会被抽中3至4次。如果个别国家或市场决定每月每家餐厅实行超过2次的冠军检测（每年24次），那么追踪取样卡就没有必要执行。在此情况下，每月的分数应是当月的平均分数，并以此分数作为超级冠军大奖及冠军俱乐部的评选依据。检测评估的回馈时间及时地回馈检测结果会协助餐厅能及时地制定出改善行动计划与进行追踪。所以，被委托执行冠军检测计划的咨讯公司必须保证75%的冠军检测结果在被评估后的3天内送达相关的餐厅。90%的冠军检测结果在被评估后的5天内送达相关的餐厅。神秘顾客神秘顾客是一般的普通顾客，他们经由咨讯公司认真挑选。神秘顾客并非专业的市场分析家或市调专家。他们与任何

5、快餐店均无关系，他们会收到如何进行神秘拜访的工作指南，但是他们不会接受任何技术稽核或营运标准操作的训练。冠军检测计划的宗旨在通过顾客在我们餐厅用餐的经验，从顾客的立场客观的评估餐厅的表现。神秘顾客会被要求到指定的餐厅按照工作指南的需要及解释来完成冠军检测的问卷。他们需要观察当时所发生或存在的具体状况。神秘顾客的轮替神秘顾客会被轮替安排去评估不同的餐厅，主要是避免因成见而造成的分数差异及防止神秘顾客被餐厅认出。神秘顾客可以：n 每月最多评估5个不同的餐厅n 每月最多评估3个相同品牌的餐厅n 连续评估一家餐厅2次后，必须要停2个月才能再次对该餐厅进行评估n 每天只能评估一家餐厅神秘顾客身份的保密神

6、秘顾客必须随时保持身份的保密，被餐厅认出的神秘顾客，必须立即退出冠军检测计划，至少12个月后，才可以重新参加。停止被认出的神秘顾客执行评估，是为防止餐厅特意提供额外服务来讨好他/她。问卷的设计冠军检测问卷的设计如下：表格的最上栏这部分主要是用来记录被评估餐厅的相关资料，如餐厅地址、评估日期、时间及餐厅的经营形式（A,B,C,等）。美真准优高快的领域这6个领域是组成冠军检测评估表的重要结构。这6个领域分别为：美观整洁，真诚友善，准确无误，优良维护，高质稳定，快速迅捷。重要区域美真准优高快这6个重要领域都有它个别的重要区域。这些重要区域直接影响到我们顾客的用餐经验。重要区域评估的多少是根据个别餐厅

7、的经营形态而定。例如：供座位的餐桌服务餐厅，要被评估的重要区域就有13个，但是只提供外卖的餐厅，却只有8个。例如：“吸引人的外观”便是一个重要区域。标准每个重要区域都有标准，且均能达到顾客的需求。这些标准是顾客在美真准优高快重要领域上的期望。例如，C1的标准是：外部环境，停车场门前入口/人步行道是否清洁？ 餐厅经营形态的描述冠军检测是一项全球性的计划，包括了百胜集团下的全部品牌。由于全球各地不同品牌的餐厅会有不相同的设施或经营形态，因此顾客会有不同的用餐经验。冠军检测是按照顾客因不同的餐厅设施及经营形态所得到不同的用餐经验而设计的，您的餐厅将会是以下其中的一种或多种的经营形态。以下的表格是各种

8、餐厅经营形态的描述：编号餐厅经营形态描述A供座位的餐桌服务餐厅提供座位及服务员，顾客在入座后由服务员负责点膳。全部餐饮也由服务员送到餐桌上。B供座位的柜台服务餐厅顾客在柜台点膳、付钱，拿取餐饮。餐厅有固定的座位区提供顾客用餐。C餐桌服务的自助式餐厅提供座位、服务员及自助式的餐饮。顾客入座后由服务员负责点膳，之后顾客从自助式的食品柜台，自己拿取喜欢的食物。饮料等产品可由服务员送到餐桌上或从饮料自助柜台自行拿取。D柜台服务的自助式餐厅顾客在柜台点膳并付钱后，自行从自助式的食品柜台，拿取喜欢的食物、饮料等产品可从柜台拿取或从饮料自助柜台自行拿取。餐厅有固定的座位区提供顾客用餐。E只提供外卖餐厅顾客在

9、柜台点膳并付钱，拿取餐饮。餐厅没有固定的座位区提供顾客用餐。例：外带式或设在美食广场的餐厅。编号餐厅经营形态描述F只提供电话外卖餐厅顾客通过电话点膳后，亲自到餐厅付钱，并提取餐饮，此形态可包括在其它的餐厅经营形态中，成为一项额外的服务。GDrive-Thru服务顾客在汽车中从设在餐厅外面的菜单箱选择餐饮。点膳后，再把汽车开到Drive-Thru窗口付钱并拿取餐饮。顾客点膳时，可通过设在菜单箱上的麦克风与配有耳机的服务员沟通点餐或直接与户外的点膳员进行点餐。H非传统式的餐厅非传统式的餐厅及设施。例如：设在飞机场流动式的专用卡车或专柜、方便店、超市、大学等。此类形态的餐厅，只提供有限产品种类、柜台

10、式服务或自助式服务，及有限的硬体设施。I外送服务顾客通过电话点膳后，所点的餐饮由服务员负责送到顾客的家里或指定地点。此形态可包括在其它的餐厅经营形态中，成为一项额外的服务。J竞争对手的餐厅对竞争对手的餐厅进行比较评估时使用。问卷的内容以下是冠军检测的问卷内容，适合用于任何品牌的餐厅。右边的栏目显示被评估的问题与餐厅品牌及经营形态的相关性。与您的餐厅品牌及形态无关或不适宜的问题，将不会被评估。冠 军 检 测餐牌灯箱前的车辆数目/排队人数餐百胜国际餐饮集团得来速窗口车辆数目早餐 _午餐 _晚餐 _正在使用的收银机数目厅进店时间: 离店时间: 窗口取货时间消费额: 日期: 年 月 日总体服务和交易时

11、间地_A-供座位的餐桌服务餐厅_E-只提供外卖餐厅_I-外送服务_B-供座位的柜台服务餐厅_F-只提供电话外卖餐厅_J-竞争对手的餐厅址_C-餐桌服务自助式餐厅_G-点餐车道_K-电话订餐中心_D-柜台服务的自助式餐厅_H-非传统式的餐厅重要区域美 观 整 洁ABCDEFGHIJK吸引人的外观6C16您在这家餐厅用餐期间，它的外部和外围地区是否清洁?如果不是，请写出不清洁的地区:舒适的内部6C17您在这家餐厅用餐期间，它的内部是否清洁?如果不是，请写出不清洁的地区:洁净明亮的洗手间6C18您在这家餐厅用餐期间，洗手间是否清洁、没有难闻的气味、及备有适当的用品吗?如果不是，请写出有问题的地方:重

12、要区域真 诚 友 善ABCDEFGHIJK殷勤好客10H1服务员接待您时，是否面带笑容，令人愉悦？失分说明：H3在您的用餐过程中，每一位服务您的员工是否对您表示欢迎与感谢，如“欢迎光临”,“谢谢光临”失分说明：后 续续 前 页热忱服务7H16每一位服务您的员工是否提供有效而正确的服务来帮助您选择餐点、回答问题和解决疑虑?失分说明：请写出为您服务的员工的姓名_H14如果您带有小孩，在需要时，餐厅是否尽量提供协助，如有儿童专用椅提供？失分说明：杰出表现5H17所有员工是否着统一制服且穿戴整齐，同时佩戴印制清楚的名牌?失分说明:H13员工是否精神面貌良好，举止专业？失分说明：重要区域准 确 无 误A

13、BCDEFGHIJK具备菜单上所有菜式8A1您所点的产品都有供应吗?失分说明:准确供餐8A2您拿到的餐饮是否与您点购的项目和规格一样,是否配有正确的调料及用品?失分说明:A3餐饮金额计算是否正确? 如果需要找零, 找零是否正确?失分说明:后 续续 前 页重要区域优 良 维 护ABCDEFGHIJK外部环境管理2M15您在这家餐厅用餐期间，是否看到餐厅外部或外围地区有明显需要维修的地方？如果是，请写出相关地方:内部环境管理2M16您在这家餐厅用餐期间，是否看到餐厅内部有明显需要维修的地方？如果是，请写出相关地方:M11餐厅内的温度是否舒适、音乐音量适宜吗？失分说明：洗手间管理2M10您在这家餐厅

14、用餐期间，是否看到洗手间内有明显需要维修的地方？如果是，请写出相关地方:重要区域高 质 稳 定ABCDEFGHIJK产品包装2P1产品的包装、纸袋、容器、托盘或器皿是否清洁完好?失分说明:产品质量18P19比萨饼/鸡类/塔可钟主食 产品:a. 外观诱人吗？失分说明:b. 味道符合您的期望吗?失分说明:c. 温度适合吗?失分说明:P20配餐:a. 外观诱人吗？失分说明:b. 味道符合您的期望吗?失分说明:c. 温度适合吗?失分说明:后 续续 前 页P21自助餐/沙拉台:a. 外观诱人吗？失分说明:b. 食物供应充足吗？失分说明：c. 温度适合吗?失分说明:重要区域快 速 迅 捷ABCDEFGHI

15、JK服务速度9S1到达柜台或点餐车道餐牌之后是否有人即时招呼您?失分说明:S2您是否在点餐之后1分钟内得到了餐饮?(必胜客-如果订购整份的比萨饼，允许在14分钟内得到您要的产品)请记下时间:_分_秒S15您是否在到达点餐车道窗口之后1分钟内得到了餐饮？请记下时间:_分_秒S3a. 如果你电话订餐, 在电话铃响了四次之内得到回应了吗?请记下铃响次数_b. 如果是录音电话，是否有人即时为您服务了？请记下您在电话上等候的时间：_分_秒S13您被告知送餐或取餐的时间了吗？失分说明:S4如果无人排队, 服务员是否立即招呼您并马上引您就座了吗?请记下从抵达到就座的时间：_分_秒S5如果有人排队, 服务员是

16、否立即招呼您并告知您需等待的时间了吗?您应该在被告知的时间内就座。请记下被告知需等待的时间：_分_秒 S10您的结帐时间是否在一个合理的时间内完成？失分说明:后 续续 前 页整体服务时间9S6从开始排队算起，5分钟内拿到了您的餐饮吗？(必胜客-如果订购整份的比萨饼，允许在18分钟内得到您要的产品)请记下时间： _分 _秒S14如果被告知了送餐或取餐的时间，您是否在被告知的时间内拿到了您的餐饮？失分说明:S7是否在您订餐后30分钟内送餐上门?请记下送餐时间： _分 _秒S8是否在您点餐后3分钟内得到您所点的饮料?请记下从点餐到送餐的时间： _分 _秒S9是否在您点餐后9分钟内拿到开胃菜?请记下从

17、点餐到送餐的时间： _分 _秒S16是否在您点餐后17又1/2分钟内拿到您的主餐?请记下从点餐到送餐的时间： _分 _秒不记分X1请您针对食品的整体满意程度打分？5分表示非常满意不记分X2请针对您今天总体的用餐经验打分？5分表示非常满意不记分X3员工是否真正热衷于让您得到满意的服务？是 1否 2不记分X4您觉得这家餐厅有什么地方需要改善吗？请写出您的建议主菜1：配餐1：主菜2：配餐2：饮料：甜点：后 续续 前 页整体评论 / 请写下任何您觉得应该让餐厅管理人员知道的情况：仅提供专业人员使用ABCDEFGHIJKACT%美观整洁真诚友善可准确无误优良维护高质稳定能快速迅捷总计执行问卷与分数的统计

18、冠军检测的分数是按照顾客对餐厅的期望而设计的，冠军检测的得分高，即代表餐厅赢得了顾客的期望。1决定餐厅经营形态参考前面餐厅经营形态的描述及冠军检测问卷的内容决定需要评估的题目（问题）。2评估标准评估相关适用的标准，按照结果，以“”的代号，填入标准栏内，显示标准是否达到，未达到或不适用该餐厅的经营形态（有，没有，不适合）。3决定重要区域是否 成功达成重要区域里的各项标准必须达到。如果有一项的标准没有达成，该区域便算没有成功达成。决定那些重要区域是有达成的。4以百分比计算得分达成的重要区域分数相加 = 实际分数。被评估的重要区域分数相加 = 可得分数。实际分数除以可得分数乘以一百 = 百分比分数。因为不同的经营形态会影响到各重要区域的分数，所以都以百分比计算得分。第一册 服务篇 中国2004年6月冠军检测 17