物流企业速递快运快递运输管理操作运营流程 宅急送 服务条例手册P25.doc

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1、员工制度手册目录第一章 总则第二章 发货第三章 中转第四章 异地调货第五章 派送第六章 信息反馈第七章 签单返回第八章 物流班车第九章 客户服务第十章 罚则第一章 总则第一条 为了加强业务管理，规范业务操作，提升宅急送的品牌形象，增强核心竞争力，特制定本条例。第二条 服务条例是指导宅急送业务操作的标准和业务考核的依据，各子、分公司（营业所、营业厅）及合作网络的所有人员都应当自学遵守。第三条 各级主管负责监督所属人员贯彻落实本条例，业务部门具体抓好落实，办公室、人力资源部、市场、财务等部门要积极搞好配合。第四条 宅急送领先科技进步和工作改进不断提高服务质量鼓励干部员工进行有益的探索研究，进一步充

2、实、完善服务内容。第二章 发货第五条 平均发货垫付率不高于35%，包装破损率不高于2%。第六条 受理人员在接受客户委托时，要查明货物到达对方时间，如果是节假日，须及时与委托人说明，并让委托人与收货人确认协商送货时间。如果因受理人员漏填、错填收货人手机、座机、姓名、单位、结算方式、结算金额及品名与实物不符等造成晚点、结帐困难、提货受罚的，责任由发货方承担。第七条 工作单必须专人管理，使用要严格登记，每月核对领出与使用、作废的单号，防止丢失。工作单在司机或客户处手工填写时必须清晰、明了，如果因字迹模糊、漏填、错填或名物不符引发责任事故，一切后果由发货方承担。第八条 司机、速递员到客户处提货时务必携

3、带总公司配发的弹簧秤，对零散货物尤其是5公斤以下的小件货物，一定要当着客人的面进行复称，严格按照管理大纲要求检查外包装和内装物品，取走货物时用彩笔在包装箱上写清件数并请客人确认。取回货物后，分拣中心对10公斤的小件货物要利用总公司下发的物流周转箱、周转袋或其它方式进行拼货，否则千万的提货费增加由发货方承担。航空提货费不得高于0.35元/公斤，高出部分由发货方支付。所有货物必须按要求进行包装，尤其不能裸货，否则对同城各营业所、营业厅的货物将予以退回，对外埠中转货物包装不合格或破损的，由基地在第一时间给予包装，但总公司将定期统计通报此类现象，如果因此千万晚点责任由发货方承担。第九条 工作单前两联（

4、签收联、收货联）要一起随货走，左右对折、上下再对折（四折），然后装暗袋平直贴于包装箱最小面正中。条码标签平行贴在箱单上方正中位置，一天到门的急件标签与条码标签平行张贴。如果是一票多件，箱单要贴在最大包装箱上，因包装箱原因不能贴于规定位置的，应贴在易扫描、识别的位置。张贴箱单和条码标签均不得盖住原包装上“易碎”、“不得倒置”、“防潮”及客户要求不能覆盖的标志，若使用旧包装箱，要撕去原标签。如果客户使用宅急送公司旧纸箱自行包装，要在工作单重要提示栏注明：A-B号箱为客户自己包装（A：本票货物共几件。B：本票货物的第几件），并请客户签字确认。第十条 各公司上午提回的货，在有航班、车次的前提下，必须当

5、天发走； 下午提回的货赶晚上航班、车次发出；晚上提回的货赶次日最早的航班、车次发走。货物到对方港台后，要给35公里以办提货、派送至少预留4个小时，给36-80公里提货、派送至少预留6个小时，给81-150公里提货、派送至少预留8个小时，给中转至少预留24个小时。对特殊区域派送、中转要延长2至8个小时。租用社会零担车发货也要参照这一条款。如果周六、周日没有物流班车的，中转方要利用其它方式正常给予中转。第十一条 发货信息必须在货物到达对方港前至少2小时及时传递给派送公司，凡因漏发、错发、晚发信息千万提货费增加、派送晚点的，由发货方负责。对超大（4立方米）、超重（500公斤）、超长（4米）或大宗（5

6、吨）货物，要在委托书上必须注明，否则由此给派送方千万的车辆提返空费，由发货方按最低写车费用给予补偿。第十二条 全国宅急送公司发货搭载各干线、支线物流班车一律不付费，华中区各公司搭载武汉北京、上海、广州这三条干线物流班车，按每公斤0.5元付给对方子公司。外部合作网络搭载宅急送各条线路的物流班车，无论远近都按每公斤1元计费。如果是各公司长途趁着的货物，到达目的地后，必须与当地公司联系，确认是否有配货，以充分利用车辆资源。第三章 中转第十三条 中转到300公里以上的任何地方统称为代发货中转（开中转工作单且记录中转垫付）。第十四条 中转垫付款不再报总公司，由发生业务双方直接核对结算，具体办法：负责中转

7、的公司每月5日前统计汇总中转垫付款明细表传真到对方，包括发货时间、地点、委托方工作单号、发货方式、发货票号、付费标准、实际垫付款，委托公司凭此确认结算，然后由总公司计财部冲抵划拔，如有疑问，可向总公司网络结算中心反映。第十五条 对有内外网的城市要尽量直发当地或最近的网络中转，如果在非常时期、特殊情况下可以有效地利用各网络的口岸资源，但不允许只为降低自身成本而不顾对方实际操作进行多次中转，凡是发现不合理中转的，总公司将按中转公司实际垫付的15倍给予委托公司处罚。第十六条 对于超大（4立方米）、超长（4米）、超重（500公斤）的单件货物中转，特别是需要搭乘物流班车时，委托公司必须在委托书中注明，并

8、至少提前12个小时预报，以便中转公司在人力物力方面有所准备。第十七条 由于物流班车都是晚间发车，因此搭乘物流班车中转的，要按照班车发车时刻开始计算中转走货时间，货物到达港转方的当天不能算在到门天数之内。如果因时间不足造成的晚点，责任由委托公司承担。第十八条 中转委托处理要MIS系统梯次传送，即，委托公司发到中转公司，第一次中二轻局公司再发往第二次中转公司或派送公司，而不能直接发给派送公司。如果中转委托信息不清甚至没有标志的，中转公司有权暂时滞留有余地货物，但必须主动向委托公司查询，如果因此造成晚点，责任由委托公司承担。第十九条 委托公司可以委托书形式指定中转走货方式（不含专车专人），但由于出港

9、原因给中转货物造成加急的，中转公司可以根据时限选择最侍走货方式，以确保货物正常到达派送，因此所产生的实际垫付由中转方记录。/如果因委托公司预留中转时间不足而又拒绝改变走货方式影响货物按时到达的，晚点责任在委托公司。如果中转公司以无车无人或费用纠纷延误中转，晚点责任在中转公司。第四章 异地调货第二十条 华北、华东、华南、西南基地出港专职分工1人负责异地调货工作。沈阳、武汉、西安本部和天津、深圳分公司出港专职分工1人，其它各分公司出港兼职分工1人负责异地调货工作。北京、上海、广州市内营业所和独立地区的营业所在受理中心指定1人兼职异地调货工作（如虹桥、大山子等调货量较大的营业所，可相对固定1人负现此

10、项工作）。第二十一条 委托公司按蓝皮书报价，如果与客户有协议价，必须与操作公司协商，受托公司按蓝皮书价格进行操作若双方出现价差异，收入高速按总公司计财部的有关规定执行。第二十二条 委托外埠的要开“调”字头工作单，在工作单上的“到达地”写“异省名+城市名省字+城市名”；受理委托的要开“异”字头工作单，在工作单”“委托人”外输入网络工作单号，“委托单位”处输入网络公司名称，“到达地”写“调省名+城市名”。第二十三条 华北、华东、华南基地结算科及成都、沈阳、武汉、西安和各分公司、单列市营业所都要明确1人负责异地调货对账工作，各子公司统计中心要专门设置1个科目“网络垫付”进行异地调货工作单收入的冲减。

11、各级财务部门在异地调货业务的结算上，统一采用“网络”方式。第五章 派送第二十四条 派送晚点率不高于3，丢失率为0.01。第二十五条 各网络公司平时要注意利用社会资源，车辆不足时，及时租用车辆，均不得以车紧、人少、路远等原因是让客人上门自提货物或延缓甚至拒绝派送、中转。一般情况下，当日12点前到港的，35公里以内于17点前送达，3680公里于19点前送达，81150公里于21点前送达；当日15点前到港台的，35公里以内于20点前送达，3680公里于次日10点前送达，81150公里于次日12点前送达；中转货物按要求时限送达。如果遇到特殊情况，必须及时与发货方或委托人联系，并以完成任务为先，事后反映

12、和解决问题。如果预计送达货物时间超过客户要求到达时间，与收货人协商同意且委托人不追究的，可以昝派送；如果委托方知情追究，则按公司有关规定减免相关费用。第二十六条 专人专车费用不再确认发货方受理员必须熟悉此类业务（网络不能覆盖的偏远地区及县以下城镇），在接受客户委托时按进港方计算的费用向客户报价并收费。除项目客户的特殊要求外，派关方在保证时限和安全的情况下，可自行选择操作方式。第二十七条 派送范围在150公里以内的任何城镇，无论是零散客户还是项目客户都不得无条件派送。派送范围在150300公里区域表中注明的城市，则无条件派送；区域表中未注明的城市，若属于市场部门规定定期上报的项目客户（三大子公司

13、前20名，四小子瓮前10名），要无条件派送；如果是零散客户发货方在发货前要先与派送方进行协商方可操作，如果未经派送方确认就直接将货物发过去，千万的损失由发货方承担。第二十八条 各子、分公司要加强对外部网络的资质审查及合同约束，所有无宅急送网点的地级以上城市都要建立外部网络，逐步县级以下城镇辐射。新建外网要认真审核，签定合同并提供相应的营业执照和资质证明。或担保除搭乘物流班车外，能够直达外网所在地的必须直发，并委托当地外网进行派送，不能再通过中转。特殊情况下选用零担公司的，必须签订协议，提出服务要求，明确违约责任，并能够有效把控。第二十九条 派送方在提取进港货物时若发现货物未到，必须在第一时间通

14、知进港，及时将信息反馈给委托方，并继续跟踪查询；提取货物时要检查外包装是否破损、封志是否完好，手机类贵重物品和项目客户返修件要当场拆袋、拆包检查，发现破损、丢失等异常情况，必须到航空、铁路对口部门开具证明；零担运输途中发生丢失的要到当地公安机关报案，按保险公司要求取得有效证明材料，出现破损则走理赔程序，并及时反馈委托方。委托方接到信息后要在30分钟之内给予派送方明确的回复。凡未反馈情况或未开具事故证明的，产生的后果由派送方负责。第三十条 派送货物时如果客户不在，可采取留便条的方式通知，但不能加收第二次或若干次派送费。若遇节假日与收货人联系不上，必须每日作好交接，顺延查询并通知委托方，不能信息断

15、流。派送超重、超大货物时，不能不管或回绝客户人的合理需要，能满足的尽最大可能满足，原则上不允许加收所产生的搬运费、楼层费等。第三十一条 客人收货量较大时，至少有一人负责现场警戒，严防货物丢失。运送贵重货物必须使用箱式货车，如果租用敞蓬车派送一般货物，应采取防雨、防盗等措施。若因上述原因是引起的责任事故，全部由派送方负责。第三十二条 派送货物必须经收货人本人签收，时间要签到分钟。若收货方是单位集体代收，要有人收人签字并留取该单位的有效印鉴；若收货人安排他人代收，要征得委托人认可并留取代收人有效身份证、工作证复印件。凡派送由我公司负责包装的货物，收货时要主动征询客人是否开封验货；对客人自行包装的货

16、物，在外包装无异样的情况下，请客人签字确认，不尽相同在收货人签字旁边用正楷字进行描注。若出现问题及时反馈回公司，并做好现场记录。如果发货方工作单无明显失误，千万错提、错送、错传的，一切责任在派送方。第六章 信息反馈第三十三条 严格按照宅总企字（2003）23号文件要求加强MIS系统基础信息录入工作，录入及时率和准确率达到99.9。如果因系统录入信息不准（与工作单不符）千万派送方提送货出现错误，责任由发货方承担。第三十四条 全面推行或MAIL发送的方法，司机要在货物派送后及时将签收信息回传调度，进出港查询每天上班必须及时打开微机查看邮箱，并保持BQQ在线，无特殊情况不准使用电话和传真，逐步实行无

17、纸化办公。同时，一律改出港查询为进港反馈信息，凡是当天没有当天没有及时录入签收信息的货物，由进港主动追踪后，将结果于次日9点之前以BQQ或E-MAIL的形式反馈给发货方出港。如果与收货人协调好了派送时间，要及时将这一信息进行反馈，等收货人正式签收后，再作一反馈。所有反馈的信息必须真实、准确，签收时间要精确到分钟。第三十五条 对一些特殊信息需电话查询时，无论是各营业所、营业厅查基地出港，还是出港查对方进港，一律只对岗位而不对人，当时在岗位上的人员必须首问负责到底，不能无效转接电话，直到查询有确切结果。第七章 签单返回第三十六条 总公司业务处质控员总体负责，各子公司业务部质控科主要负责，华北、华东

18、、华南、西南基地查询科和沈阳、武汉、西安本部及各分公司、单列市营业所进出港分别设置1-2名专职人员负责签单返回工作其它各营业所调度负责签单返回工作。第三十七条 “签单”包括宅急送工作单上的签收联和客户随货需签收的物口清单等。为了与MIS系统中的名称一致，宅急送工作单签收联叫“箱单”，客户清单叫“原单”，如果两样都需要返回，叫“附原单”。第三十八条 签单管理员要熟悉掌握各网络签单管理员的联系方法及客户对签单返回的特殊要求（盖章、复印A4纸等），避免返单失误，确保有效性（总公司业务处将实时下发、更改有关内容）。如果收货人拒绝按照委托客户的返单要求办（如盖章等），进港签单管理员要用时给委托网络反馈信

19、息并要求回复确认。第三十九条 北京、上海、广州、成都市内营业所签单管理员每天都不得要对回收的签单按客户要求返单、宅急送规定返单进行分类，利用专门的“宅急送返单传送袋”将签单整理返回基地及本部进港，最晚不能超过收货同人实际签收时间24小时；基地、分公司和单列市营业所签单管理员要配备“宅急送返单分拨柜”，每天根据调度当天分配的物流单进行核对，及时追索未收回签单，并对收回签单按客户要求返单、宅急送规定返单分成两大类，再分别按返回地的不同进行整理，返回时在装签单的套封上注明“客户要求返单”和“宅急送规定返单”字样。第四十条 发货方受理员必须在工作单重要提示栏中注明客户对签单的特殊要求。直接发货的由派送

20、方返回发货方，代发货和多次中转的签单由派送方返回最初发货方。如果进港货物箱单丢失的，在第一时间通知发货方，并按委托书打印网络派送单送交客户签收。三大基地由进港库取派送货物箱单，改为由市内各营业所取单。第四十一条 无论是发到宅急送公司所在城市并由我司派送的货物，还是中转或发往外部网络所在城市的货物，如客户需要则签单返回，不要求返回的签单由派送方留存两年保证客户随时查询，若届时查不到，由派送方负责。第四十二条 所返签单如客户无特殊需求，派送公司将所有签单分别于每周集中返回一次，对北京、上海、广州、天津、深圳等返单量比较大的地方，每周集中返两次，如客户在结帐方面有特殊需求的按要求时限返回。返回签单要

21、通过宅急送公司开工作单发货或采用EMS。但所有签单返回发货方时不允许给物流车司机，也不允许贴在货物上或放在货物中携带。第四十三条 发货方出港签单管理员接到派送方发来的签收单后，要做好统计并及时在“签单返回明细表”上签字确认传真给派送方签单管理员。直发到外部网络公司的货物，签单由发货方直接向外部网络追索，所属子、分公司有协助追索的责任如果中转到达地没有宅急送公司及外部网络，由中转方负责追索并返回签单。各公司对一票多件货物，箱单要粘贴在“N-1”货物上，便于进港分拣找单方便。第四十四条 总瓮将根据每月8日收集上报的签单返回数据，对各子公司上月未返回票数（未返签单要附工作单号）进行追索，同时按每票2

22、0元统计汇总报计财部划拨费用，连续两个月未返回的签单，每票记小投诉一次。各公司要求时限紧的返单，可随时上报，由总公司业务处负责追索。如果签单不能按时返回或丢失，视为该票派送或中转业务没有完成，因此造成对方公司与客户结帐损失的，此票费用由派送方或中转方承担。第四十五条 因能力和地区限制，部分需要中转和直发外部网络和货物，如果签单返回操作确实困难要及时上报总公司业务处进行协调；如果是外网不配合由所属公司负责协调。市场开发员在开发客户时，不能诱导客户提出签单返回要求；在签订协议或合同时，不能随意承诺返回时限。第八章 物流班车第四十六条 为了不断适应市场竞争和公司发展的需要，宅急送将逐步建立并完善三级

23、物流班车网络，总公司开通干线物流班车，负责跨区域货物的长途运输；子公司开通支线物流班车，负责所属区域内的中短途运输；分公司开通周边物流班车，负责省内派送和中转。第四十七条 总公司业务处负责干线物流班车的线路调研、设计、承运商招标和整体运营的把控及协调，所有方案要报总裁办公会审定。子公司业务部负责本区域支线和周边物流班车的线路调研、设计和调整，所定方案报总经理黑体字公会审定。华北、华东、华南、西南、东北、华中基地负责干线物流班车的运营监控和本区域支线物流班车的具体实施和日常协调，分公司负责自发的周边物流班车管理。500公里以上的支线、周边物流班车原则上外包，承运商的考察、招标由基地负责，报子公司

24、业务部审查，总经理办公会审批。第四十八条 干线物流班车采取双向对发的方式，始发端要根据总公司制定的每周车次派发，如果需高速班车时刻，必须经总公司批准，任何公司不得私自更改。节日期间需要发车的，提前与总公司业务处联系。总公司物流班车如果在途中遇到特殊情况不能正常运行，就近子、分公司接到总公司通知后积极协助，所产行的费用由承运商按正常报价的8.5折支付。如果物流班车在某个节点的城区外遇到禁行时，由总公司通知节点调度，应派遣车辆到禁行区外接货，否则，造成班车闯禁区产生的罚款，卸货点公司承担。第四十九条 干线物流班车始发准点率达到100%，各节点必须严格按规定时间操作任何人不得以任何理由延误发车时间。

25、如果有特殊情况必须及时与总公司业务处负责人联系，待权衡审批。如果私自将班车滞留，要承担由此造成的一切晚点后果。第五十条 物流班车终始端和各节点要指定专人负责，每次都要与班车司机共同在交接单上确认到车、发车时间，并在班车从本站发出后，及时将空舱、发车信息传递到下一站。各条干线物流班车起始点及节点负责人在每天上午9：00前（零点前发车的于次日9：00，零点后发车的于当日9：00）将发货情况及班车到、发车时间按下发表样填写后传真上报总公司业务处。第五十一条 装载货物最大尺寸不得超过长750cm宽220cm高230cm，小于0.01立方米的货物要利用物流筐集装转运。物流班车各节点要视情配备手机叉车，保

26、证大件货物安全、顺利装卸。第五十二条 物流班车装卸要遵循大不压小、重不压轻、先出后进的原则，始发点要对车箱内的码货实施分区操作，并利用隔离网对不同到达地的货物进行单元化处理。同时要在山东二级基地、华中基地进行二次分拣，其它各节点都不需要再倒货，避免多次装卸造成货物破损。第五十三条 物流班车的舱位分配直辖市由各条干线始发地调度负责，沿途各节点要在本次班车装车前2至6个小时把当日舱位需求报给本区域始发地班车负责人进行合理分舱。各公司搭乘物流班车的货物，尤其是批量货物，不能随意降低报价，如果因此造成班车资源学浪费，总公司将追究其责任。第五十四条 物流班车各端点、节点必须使用制式物流交换单，共三联：第

27、一联留存联，始发地或各节点存根备查；第二联物流联，收货地收货依据；第三联结算联，京广线、广沪线、京沪线、京哈线班车司机每月底分别交给华北、华南、华东和东北基地，西郑线交给华中基地和西安公司作为结算依据。物流交接单按照到站填写，每一到站单独填写一份，同一到站的按同一目的地依次填写。物流班车到达北京、上海、广州的时间如遇周六、周日，需要中转的货物应给予正常保障。第五十五条 物流班车押运人员只对货物的外凶装是否完好和总件数负责，装货和卸货瓮要安排专人与押运人员边装卸共同进行清查，双方签收货物的格式：实收货物壹佰肆拾玖件 李刚 3月10日5时10分；如果货物包包装有破损，必须注明：实收货物壹佰肆拾玖件

28、，其中单号0000013546叁件中的壹件外包装纸箱有约10厘米破裂 李刚 3月10日2时12分；如果交接时货物件数有差异且反复检查无果，必须注明：实收货物壹佰肆拾捌件 缺单号0000013546叁件中的N-A件 收货人：李刚 押运员：张亮。无论什么情况，都必须按照要求格式签收，不得以任何理由拒签、缓签。第五十六条 华北、华东、华南、东北、华中基地和西安子公司统计当月的晚点情况，经核对后作为结算班车运费的依据。物流班车结算时，始发站要于每月1日将上月发车日期、班次的明细表两份，分别由各基地主官（没有基地的由业务部经理）签字后物流给总公司业务处，由总公司计财部审核后，通知各相关公司财务付款。第五

29、十七条 干线物流班车准点率不低于96%，因天气、路况原因（下雾、路上积雪、高速公路封闭、交通肇事、严重塞车）必须及时与总公司和前方节点沟通，经确认后本次晚点按特殊情况处理。第五十八条 物流班车每单程在末端迟到1小时以上的计一次晚点，其中，晚26小时的减免本次单程运费10%；晚712小时的减免本次单程运费20%；晚13小时以上的减免本次单程全部运费。如果累计晚点率超过全年承运数的4%（每周发车5次的，全年累计晚点不得超过10次；每周发车6次的，全年累计晚点不得超过12次）。之后每晚到一次扣除本次单程运费。第五十九条 物流班车实话编号运行，每部车固定手机号码，保证24小时开通，随时回复班车监控人员

30、的查询。班车司机在进入每个节点城市前30分钟，要电话通知这个节点做好装卸准备，避免班车到后等待。物流班车司机有权利和责任指出各节点货物装卸存在的问题，同时也应服从各端点和节点调度的管理。第六十条 物流班车要按约定使用车辆确保手续齐全、车容整洁、货箱卫生及运输安全未经总公司业务处同意，不得擅自倒货、换车、配载，如车辆途中发生意外情况造成货物损坏、丢失或可能晚到等情况，要在10分钟内通知前方节点和总公司班车负责人，并及时处理或调配其他车辆完成货物运送任务。第九章 客户服务第六十一条 为客户服务要做到热心、耐心、细心、诚心、精心，对客户咨询、查询、反映问题衽首问责任制，第一个接待者要负责到底，直至解

31、答或按要求转接，不得以任何理由推诿、回绝、中断联络或言行生硬、粗鲁；如果有的客户情绪激动、不讲方式，接待者只能进行劝解，不准与其争吵。第六十二条 总公司负责面向全国宅急送公司明确有关客户操作问题，子、分公司可就相关事项以业务协商函的形式进行沟通，但不得擅自以文件形式对网络公司提出要求。第六十三条 所有干部、员工都要注意面对客户的形象问题，司机、速递员到客户处提送货时，要保持衣着整洁和面部、双手干净，言行举止要稳重、得体，不能失态。如果是外出劳务，客户签字结束后，必须搞好现场清理工作，不留杂物。第六十四条 由于我方操作失误造成晚点、货损等问题时，进出港双方都要在第一时间主动与委托客户和收货客户进

32、行沟通，共同做好维护工作，将影响和损失控制到最小限度。如果客户要求减免晚点运费，按快运详情单有关条款执行；如果客户要求赔偿损失，营业厅以主主官可依据管理大纲的有关规定向客户承诺，理赔金额在一万元以上的，要及时上报总公司，需修理的尽快安排修理，需赔偿的及时与合作的保险公司联系，需利用法律手段解决的由总公司法律顾问处理，秘有方案须经总公司审定。第六十五条 各子公司客户投保率不低于10%崇高品质付率不高于3，客户投诉率不高于1。各公司与项目客户谈判时，要注意引导客户把货物保险费与垫付款、派送费一起计算在成本之内，发货时直接代客户上保险。如果与项目客户没有这项签约或对零散客户，尽可能动员其上保险，凡客

33、户不愿上保险的，原则上按背书有关条款处理。对于贵重物品（单价值在2000元/KG以上），我公司要按不低于货物声明价值的金额投保。第六十六条 各公司客户维护人员要针对总公司每月下发的前30名项目客户及双向维护客户名单进行定期拜访，并每周抽查不少于两个客户的发货情况同时做好登记。第六十七条 解决网络间的纠纷采取分组管理，子公司之间直接向总公司投诉，区域内分公司之间向所在子公司投诉，跨区域分公司及外网之间先向对方子公司投诉，区域内跨省外网向子公司投诉，省内外网向所以分公司投诉。所有投诉都要在1天内给予答复（特殊情况要及时处理），否则可向上一级投诉。一般性反映问题可用BQQ或电话，投诉要有传真件，特殊

34、情况可先电话反映，需要时再补充文字材料。所有网络之间的纠纷都要在内部解决，不能转嫁给客户。总公司投诉电话：（010）643344908030 643567091054。第六十八条 禁止各公司让当地有宅急送公司的其他公司发货钷为其他快运公司派送货物。第六十九条 市场开发要与现阶段业务操作相适应，不能什么客户都开发，也不能随意向客户承诺派送时限。受理客户委托时要加以分析，充分考虑到下一步业务操作的可行性，不能是委托就接，尤其是需要两次中转的，不能受理24小时门到门业务。特别是在非常时期（如“非典”），接受客户委托时要考虑到航班、铁路、公路等运输受限的因素，并向客户作出必要解释。第七十条 严格执行宅

35、急送总公司制定的各项业务操作流程，如果要结合实际进行必要的改革，应先报总公司审批，避免因擅自减化、块规造成责任事故。第七十一条 各级凡使用传真机的都要指定负责人，所有传真件务必及时送达收件人手中，如果因此延误工作，要追究直接领导和具体分管人的责任。第七十二条 总公司每年组织一交公 业务知道考核，子公司每季度、分公司（营业所）每月组织一次业务岗位通关考试并将成绩记录在案，作为调职调级的一个依据。凡两次考试不及格的，业务部经理可以提出辞退等建议。第七十三条 各公司的公务电话使用衽限时控制，根据各岗位的实际情况以35分钟为限，超时部分由个人负担。第七十四条 对有到付款和代收款业务的工作单，调度要搞好

36、专项登记，随时掌握这类工作单的处理情况，严防预收货款收不回。外网和承运商不能做代收款月结业务，原则上一票一结。第七十五条 如果发生货物晚点并按照赔偿标准同意减免的晚点费用，由责任主全部承担；如果委托人因货物晚点拒付运费的，由责任方承担拒付费用的60%。如果上述责任不表，上报总公司裁决。当责任界定明确后，5个工作日后就要正常对账。第七十六条 凡由于派送方公司自身原因造成到付款或代收的货款未及时收回的，由责任方在月底对账时先行付给对方。对于大额代收款或到付款，需要委托客户向收货客户索取货到付款确认书，并传真给派送方（但类似“安必信”的客户可以除外）。第七十七条 老婆婆 保险的货物出现损坏或丢失，不

37、论是零散客户还是协议客户，原则上都由责任方按不超过20元/KG进行赔付。北京、上海、广州、天津、深圳公司每月3万元以上的协议客户四小子公司和其它分公司每月1万元以上的协议客户，可以有一定数额的通融赔付，给客户的赔偿费由协议客户的发货方遭到责任方各承担50%，通融赔偿费用在1000元以下由分公司决定，100010000元由子公司决定，10000元以上必须上报总公司审定。如果是其他承运商的原因造成破损或丢失并能出具证明的，给客户的赔偿费暂由发货方负责；如果没有承运商出具的证明，给客户的赔偿费由发货方和派送方各承担50%。对于在通融赔付范畴的异地调货的客户，如果是委托方责任由委托方自行赔付；如果责任

38、在操作方，则双方协商赔付，协商未果由总公司裁决。第七十八条 工作单管理、提发货、仓储、包装、保险的一般规定参考管理大纲。第七十九条 违犯第二章到第七章中任何一条，除上述有关处罚外，均记一次小投诉。第十章 罚则第八十条 由于发货方原因致使派送、中转加急或者晚点且受到投诉，每月累计2次以上的，经发货方确认后对直接领导处以50至300元罚款，对主要责任人处以1050元罚款。第八十一条 货物按第十条要求的派送或中转时间进港的，由于中转方或派送方原因是晚点且受到投诉，每月累计2次以上的，经派送或中转方大众文化后对直接领导处以50至300元罚款，对主要责任人处以1050元罚款。第八十二条 签单不按要求返回的，除依据管理大纲有关规定进行处罚外，还要与司机持钩，缺一个签单扣除20元。两个月未返回的或给对方结帐造成损失的，总公司将予以通报。第八十三条 服务态度不好，受到客户投诉经查实的，对当事人处以20至100元罚款。第八十四条 随意受理客户委托，造成货物难以中转、增加成本的，对当事人处以20至50元罚款。第八十五条 各公司、部门若以开会、外出等理由，耽误正常业务进行，甚至出现忘货、错货，造成客户投诉或经济损失的，按照管理大纲第三章每六节有关规定进行处罚。