163.餐饮分店汉源东方餐厅联盟规范管理 08服务流程 中餐厅礼仪—SOC.doc

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1、中餐厅礼仪工作站观察检查表员工姓名 日期 教练姓名 你做好工作准备了吗？ 制服整洁；名牌佩带正确；发型得体；面对顾客或同事始终保持微笑。切记：保持好心情，并用微笑感染每位顾客，协助其他员工，同时你代表整个公司的形象岗位目标：用快速且优质的服务使每位顾客都满意，举止优雅得体。 你知道吗？在接待或等候顾客时候需要你表现出的仪态是什么样子吗？ 站姿a.身体端正，精神饱满，面带微笑，挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，面带微笑，双手自然下垂或体前交叉，右手放在左手上，虎口相交，以保持随时可以提供服务的姿势。女服务员站立时，双脚成V字型，脚尖开度为45左右，膝和腰要分别靠紧，不能双脚叉开；男服务员双脚叉开与内

2、肩同宽。b.在服务区域内，身体不得东倒西歪，不得依靠在家具或墙壁上，不得将手插于衣袋中，手中不得玩弄物品。 行动：行走时要大方得体，灵活，给人一种美感 a.走路时昂首挺胸，收腹，肩平，身体端正b.行走时不可与他人拉手，勾肩，搂腰，搭背c.走路靠右行，不走中间，在走廊等狭窄地段不得两人并行d.同向行走时，如因工作需要必须穿越客人或上级时，要礼貌致歉说对不起e.与上级宾客同行走至门前时应主动开门让他们先行f.客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路g.在公共场合禁止跳跃奔跑 手势：手势是最具表现力的形体语言，它是餐厅服务员向宾客介绍，谈话，引路，指示方向等常用的肢体语言，要求，正规，得体，适度 a.为

3、客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标，同时眼睛要看着目标并且兼顾对方是否看到指示的目标b.在指示或介绍方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点c.谈话时手势不宜太多，幅度不宜过大d.递东西给客人应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心地一仍，从客人手中接东西时也同样必须是双手。e.切忌用笔和指尖直接指向客人 餐厅服务中的礼节礼貌礼貌的定义：是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言动作谦虚表现，是从人们言谈举止中体现出和别人的尊重。1礼貌在工作中的重要性：有利于提高企业精神面貌和企业形象，它是企业风貌的具体反映。直接影响企业的发展和未来；讲礼貌助于协调工作的各种人际关系。有利于

4、企业的服务工作。提高企业的服务质量和知名度。2 使用敬语：称呼语：小姐，先生，女士欢迎语：欢迎光临问候语：您好，早上好，下午好，晚上好祝贺语：恭喜，节日快乐，新年快乐告别语：再见，谢谢光临，晚安道歉语：对不起，请原谅，打扰您了应答语：是的，好的，我明白了，不要客气到谢语：谢谢，非常感谢征询语：请问您有什么事吗？我能为您做些什么吗？您还有别的事吗？基本礼貌用语：您，您好，请，谢谢，对不起，再见3服务应答规范：客人来店后“您好，欢迎光临！”客人离店“您慢走”，“欢迎您下次光临”请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？”客人表示致谢“不客气”，“这是我们应该做的”需要打断客人说话“对不起”，“打扰一下”客人表示致歉“没关系，不必介意”答复客人的要求“好的”，“可以”，“没问题”暂时离开面对的客人“对不起，让您久等了” 危机处理 抢劫应保持镇静，按劫匪的指示做，确保人身安全，不要试图与劫匪对抗，但须记住劫匪的面部特征、衣着、体态及逃离方向。待劫匪离开后，应保护现场，尽可能保留指纹、足迹，立即报警并通知店经理。 火灾应保持镇静，疏散顾客，关闭电源，保护钱箱（如可能），拨打119报警并通知店经理。 示范 站姿、行动、手势 礼貌用语 应答规范