西式快餐餐厅开店餐饮员工培训资料手册 德士克 1.3服务组绩效考核办法P7.doc

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1、餐厅服务组绩效考核办法服务组绩效考核办法（餐厅）文件类别：工作指导书文件编号：W-6315-064撰写单位：顶新国际集团德克士食品开发有限公司版本：第1版发行日期：1999年1月1日机密等级：机密 一般合计页数：共3页核准审核制定文件休整履历表日期修改页次修改版序修改版本文件申请编号名称 薪资核发办法 文件编号：W-6315-057目 录页次1 目的 12 使用范围 13 内容说明 1生效日期 1997/11/01 页次 版序 A名称 薪资核发办法 文件编号：W-6315-0571 目的：为使本公司薪资符合公平、合理、激励之原则及各项薪资核发作业有所依循，特制定本制度。2 使用范围：各分公司所

2、属全体门市员工（不含境外同仁）。3 内容说明：3 1薪资结构：31 1薪资结构说明：A管理人员薪资结构：薪资总额=本薪+职务加给+生活津贴+全勤奖金+绩效奖金+特别津贴B服务人员薪资结构：薪资总额=小时薪资+全勤奖金3 2管理组人员薪资结构相关给付原则：32 1各分公司门市管理组及服务组薪资发放的标准见（附表一）32 2A特别津贴可依各地区的生活消费水平、工作性质及其职位的高低自行核定，但须事先报总公司管理组审核方可施行。B绩效奖金依各分公司门市利益进行分配，祥见（门市绩效奖金核发办法）。3 3管理组及服务组人员如有考核、晋升或异动其薪资的变化应随生效日作相应的调整。3 4加班津贴：3 4 1

3、加班的定义：员工在规定的工作时间之外延长工作时间完成工作任务属之。3 4 2管理组及服务组人员于平日或排班期间恰遇休息日不存在加班问题。3 4 3门市打烊后，夏季每日从23：00后的工作时间为双薪，冬季每日从22：30后的工作时间为双薪，此项只适用于服务组人员。（7）预估执行时间因应餐厅服务员考核人数不同，请餐厅经理自行排定。（8）考核执行范围：l 尚未升迁服务员之见习员不参与评估。l 加入餐厅未满一月者，不予评估。（9）考核人员对象l 服务员l 训练员l 计时餐厅会计（应该职人员均为兼职，其主要工作还属于服务员性质 ，故建议考核用此方法）（10）计时组长及接待员之考核依管理组绩效考核标准执行

4、。3 3原则：A管理组讨论进行过程，应掌握“只论行为，不谈个性“之原则，请务必举出事实切勿用过多的形容词，那只会对评估的结果毫无帮助。B管理组应该以“超过标准，达到标准，未达标准”三个等级来评定员工的每一项行为，而放在考核底部的总等级并不一定是各项行为等级的平均值，但请以客观事实为基础来考量。C评估范围应就服务员之生产区、服务区、大厅区工作表现及平日上班状况来考量可依Q S C门市基础目标做考核依据。例：评估服务员生产区工作表现，应该先评估其是否达到标准或未达到标准。D员工意见系允许服务员记录他们于考核讨论 过程中的想法，而作为管理组日后改善餐厅机会点或员工满意度之依据。E以整体工作表现来决定

5、员工将得到多少的加薪金额，而加薪起始日及下次考核日期务必告之员工并填写。最后员工与管理组双方均应签名以示认同此绩效考核之结果。F餐厅经理在进行一对一沟通时应注意，此绩效考核系经过管理组团队所做之决定，其公平性应确定让服务员知道，以期望所有作业流程皆透明化，并符合餐厅原则坦诚开明的沟通。*注：（1）在执行周期（5月或者11月）前一周开始，使用“签到班表”来让服务员选择他们绩效考核的时间，而餐厅经理的工作责任是去确定每一位服务员均获得绩效考核。（2）要求服务员提出对绩效考核的意见和反映及他们对于“身为一位在餐厅工作的服务员”普遍的心态如何。（3）在员工休息室贴上海报来通知服务员绩效考核的程序及举办

6、时间，以确定服务员都了解。（4）定期且准时给予服务员绩效考核。后附餐厅服务员绩效考核表一张。餐厅服务组绩效考核表设定%超过标准达到标准未达标准 整体顾客满意预期顾客的要求：师范对顾客想法的敏感度；顾客满意至上1呈递热且新鲜的产品。2达到顾客餐点100%正确。3迅速有效的处理抱怨。4个人互动关系把每位顾客当作是有价值的宾客对待之。5提供快速的服务。6提供令人印象深刻的服务。 团队合作积极与他人合作以达成目标；采取行动，示范出对他人需求或感觉的关怀；知道一人行动对他人的影响力。1对团队贡献，并参与团队，成为团队的一分子。2回应并满足顾客的需求，以支援同事。3有需要时，帮助其他组员的工作。 工作标准为自己及他人设定高工作标准或高目标；透过关心工作的所有层面来完成工作。1小心正确地遵循餐厅所有的程序（例如，现金程序，特制产品处理程序，食品安全/卫生程序）。2为持续改进每个工作站的工作而努力。 工作适合度人员可以适应工作活动，工作时段及工作职责的程度。1在一个步调快速的环境中，把工作做好。2在时间压力下，以完成工作自豪。3愿意主动协助顾客。整体表现（总等级） ： 杰出 优秀 良好 需要改进上次考核后的进步情形：员工的意见：加薪金额：每小时￥-加薪有效起始日：-/-/-下次薪资考核期-/-/-员工签名： 餐厅经理签名：