房地产物业公司业主委托管理服务企业 万科物业 客户助理手册P10.doc

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1、上海万科物业客户助理工作手册编号:VW/ZY/KH/KH3/01(G) 一、客户诉求响应1、快速响应客户提出的服务需求u 受理诉求后，了解详细情况，1小时内响应。2、站在客户角度理解客户提出的服务需求u 能够充分理解客户提出的服务需求。3、协调资源充分满足客户提出的服务需求u 客户助理在处理各类问题时可直接调动各业务块人员，并对各业务块人员的工作有监督检查的权利，发现问题与不足时可直接要求其进行整改直至符合要求。u 客户助理遇到确实无法解决协调的问题时，应及时上报主管领导进行解决。4、举一反三、做好充分满足类似服务需求的准备u 对客户提出的需求举一反三、充分满足类似的需求。5、持续研究并主动满

2、足客户潜在的服务需求u 每月进行工作总结或案例分析（含品质监督解决方案）涉及相关文件：附件一：客户诉求分级处理操作流程附件二： 客户助理工作记录二、服务输出输入端口1、客户服务需求的输入端口u 客户助理作为服务需求输入端口须及时处理客户各类诉求，并跟踪落实客户诉求落实情况直至客户满意。u 现场处理客户诉求，能直接处理则及时予以处理，直至客户满意；若不能直接处理则及时责成相关部门进行处理，并跟踪落实处理情况直至客户满意。u 及时处理前台或其它岗位转交的各类客户反映的问题，能直接处理则及时处理；若不能直接处理则及时责成相关部门进行处理，并跟踪落实处理情况直至客户满意。2、后台服务资源的输出端口u

3、客户助理作为部门后台服务资源的输出端口，须充分利用各项后台资源。服务中心也有责任对服务输出端口进行监控。u 客户助理须定期参加部门例会、各业务块例会。u 客服主管或直属领导负责对客户助理的工作情况进行监督和检查，并负责组织定期岗位评估。u 客户助理服务模式运行半年中，部门每月对客户助理评估，半年后每季度进行评估。u 评估内容包括客户反馈与部门内部评价。三、现场品质监督1、掌握相关业务知识物业管理概论/品质管理/保洁相关体系/房屋及设备养护管理相关体系绿化相关体系/保安相关体系/综合服务体系/电脑故障简易识别2、对现场品质进行规律性监控u 不间断对小区现场进行巡视，发现现场品质问题直接通知相关责

4、任部门进行整改，并跟踪落实完成情况。u 对小区保洁情况进行检查监督，定期巡查楼道，检查公共设施等，发现问题直接责成相关部门进行整改。u 对小区绿化情况进行检查监督，发现死苗、杂草等情况及时通知环境管理员进行整改。u 对小区安全员执勤情况进行监督检查，每天至少覆盖管辖区域内所有岗位一次。u 每天对管辖区域内的装修户进行至少一次巡视，保证在无噪音施工时间内巡视一次。（可根据部门情况进行调整）对违规、违约、违反协议的进行劝阻发放整改通知，对劝阻无效的汇总相关材料上报业委会、居委会、区房屋土地管理局相关办事处处理，相关资料保存归档。u 每天对管辖区域内的商业街、商铺进行至少一次巡视，对商铺消防安全情况

5、、环境卫生、铺面及物品摆放是否整齐、违章设摊和不良经营行为、油烟排放及噪音等环保问题、招牌广告和灯箱整洁及安全隐患等情况进行巡视。u 与小区商铺业户保持及时准确的信息沟通和宣传教育，对商铺情况的变化及时更新登记，对于未办理营业执照商铺督促办理并留取复印件归档，定期联系或协助工商、环卫、市容监察等政府主管部门进行检查或执法。u 对需关注情况、异常情况等进行记录。3、发现问题，协调处理，并设法提出解决方案u 发现问题后，客户助理能对问题提出相应的解决方案。u 可直接调动各业务块人员协调处理。四、客户沟通1、采集客户信息并分析利用u 通过各种渠道采集客户信息。u 负责收集、处理客户个性化服务需求：

6、日常工作过程中及客户访谈中注意收集客户个性化服务需求信息,并记入工作记录； 接到客户个性化服务需求，如服务中心资源能为客户提供该服务，则将服务相关信息（如是否收费，收费标准等）告知客户，并与客户确定服务时间等（如需相关部门确定时间的，应及时将确定时间告知客户）； 服务结束后，及时对服务质量进行回访，如客户不满意则及时责成相关部门进行整改直至客户满意。2、挖掘客户潜在需求u 在与客户接触沟通中，能够充分挖掘客户潜在的需求。u 积极寻找办法满足客户潜在需求。u 对于服务中心不能满足的服务需求及时告知客户，并做好客户安抚工作。3、定期拜访客户u 以访谈、回访等各种形式接触客户，了解客户需求，满足客户

7、需求，与客户建立良好的客户关系。u 早晨7：009：00，晚上18：0019：00及双休日、节假日或其他客户活动频繁的区域与客户交流、访谈，并记录客户各类意见。u 拜访主要内容包括客户服务需求、对服务中心工作的建议和意见等。 附件三服务中心现场管理效果督察检查内容及标准安全管理人员素质岗位要求和业务素质安全员熟悉社区环境，熟悉社区的消防设施、设备的位置，熟悉本岗位工作方法和流程。安全员具有熟练使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能。安全员言行规范、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。安全管理体系安全体系管理项目建立安全防范体系，实现人防和技防的良好结合

8、。定期对安全体系进行评估和调整。预案与执行制订突发事件/质量事故处理程序，对各类突发事件有行之有效的处理方法，并进行预演，保存预演记录。安全管理监控物业公司建立安全管理机制，负责紧急安全事务的处理，相关人员责任明确，紧急联系电话予以公布。管理项目建立对安全各岗位工作检查制度，并有效落实。技能防范监视摄像监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰。重要场所停车场和出入口设有录像，录像带至少保存半个月。因采取停车场智能管理而无人执守的出入口，监视摄像能清晰录制驾车人体貌特征。红外线及消防消防中心和监控中心实行24小时不间断值勤，对信号随时作出反应，并做必要记录。红外报警系统等安全防范系统确保能全天

9、侯布防的需要，信号接受和反应灵敏，并定期检验。治安安全布控岗位设置合理。实行24小时值班及巡逻制度。巡逻路线合理、科学；具有两套以上的巡逻路线图，并不定期变换巡逻路线。外来人员管理建立对不同类别的外来人员的管理制度，确保无形迹可疑人员逗留小区。交通标识停车场有清晰、有效、规范的车位线，车位、交通线路、禁行禁鸣、限速、安全提示等标识。停车场管理经营性停车场具有当地政府颁发的合法证照和手续。所有机动车（不含摩托车）实行一车一单据纸制凭据（牌）或电子凭据、进出有凭据或车辆进出要登记的封闭管理，对纸制凭据和电子凭据至少保持1个月的追溯根据。现金和票据相吻合，交接清楚，妥善保管。停车场出入口规划合理，机

10、动车出入口设有减速装置和防强闯设施，并能有效发挥功能。与机动车（摩托车可根据需要确定）车主有明确的车辆及车内物品管理责任关系。机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范。（智能化管理和不实行票据管理的岗位除外）道闸性能良好，监控防盗系统工作正常。夜晚在机动车场值勤的安全员着反光衣。消防安全设施消防设备设施完好无损，可随时启用，严禁挪作他用；管理项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等；消防通道无堆放杂物，畅通、无阻碍物和不符合消防规定的门等。制度成立义务消防队，确保足够的人员留守。定期进行检查，并保存相关记录。消防通道无堆放杂物，畅通、无阻碍

11、物和无不符合消防规定的门等设施。安全提示安全提示对危及人身安全处设有明显标识和具体的防范措施。职业安全制度安全生产制度健全符合国家和当地安全生产相关规定。培训所有员工都接受职业安全培训，非特殊工种每两年强化一次，特殊工种按国家要求集训。措施危险作业和特种作业管理得当，措施完善。（常见的作业有登高、电工、焊接、驾驶机动车等）设备管理人员素质岗位要求和业务素质具备必要的专业知识且具备其职务和工作性质要求的技能。熟悉行业操作规范，并经当地主管部门考试合格，掌握岗位操作规程。装修管理装修告知装修告知手续齐全。现场巡查装修监管制度和流程完善，有明确的责任分工和责任人。 / 装修现场关闭通向公共通道内的门

12、窗，以免灰尘影响其他客户。 / 阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品。装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，禁止使用大功率电器，特种作业需取得相关资质证明。装修期对重要的公共部位有保护性措施，并预防在装修过程中破坏楼宇安全。防火安全装修现场按照当地法规规定配备一定的消防器材（最好每50平方米至少配备1台2公斤灭火器，不足50平方米的，按50平方米计算）或在装修高峰期多层每个楼道配置有灭火器，高层每层楼配置有灭火器。装修垃圾处理规定装修垃圾在指定时间搬运到指定地点，现场无垃圾滞留现象。设备房卫生要求室内地面干净，物品摆放整齐，无杂物。设备表面无积尘、无油污，设备房内设备外观清洁，油漆无脱落。安全要求

13、严格按消防要求配置配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。应急照明灯能在停电事故下至少工作半小时。 / 设备房排水通畅。具有防鼠措施。安装防鼠板，防止老鼠进入。禁止闲杂人员进入，防火门要关好参观来访人员需进设备房，须由服务中心经理指定专人陪同方可进入。 / 易被人体接触到的转动部位要有防护罩，原设备具有的防护装置应维护齐全。无人值守的设备房必须加明锁，钥匙由维修员及控制中心掌握。 / 房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品， / 灭火器选择和配置数量应满足附件四标准的要求。标识要求设备房门上有相应设备房标识、应有“机房重地，非请勿进”或类似的标识，并符合集团之CI手册的要求。/ 设备房

14、内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。/ 所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。/ 供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点。操作要求现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。 / 设备完好。各类仪表使用正常无损坏，且合格状态标示正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确。 / 设备房中重要设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设施，做好防护措施，以保证重要设备的使用。 / 重要设备房内（如监控中心，电话机房、配电房、发电机房、消防控制室、电梯机房、电脑机房、水泵房）应配

15、置干湿球温度计，对环境的温、湿度进行检测，设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下，相对湿度应保持在80%以下。（热力站、锅炉房参照相应设备技术标准要求）二次供水安全措施水箱、池加盖上锁，在通气口和溢流口装防虫网。水池清洗按规定时间清洗每半年或按当地法规规定时间清洗一次。清洗人员具有健康证并接受专业培训。水质检测保证二次供水达到国家标准，并附有当地水质检测部门的合格报告。停水/电/气管理停水/电/气的管理因我方管理的原因需要停水/电/气的，尽量安排在合理的时间并要提前三天通知客户并做好解释工作。因市政原因停电的，需要及时通知客户并做好解释工作。设备检查设备检查管理项目建立设备检查制度并有效落实，

16、记录完整。 环境管理人员素质岗位要求及业务素质熟悉社区的环境和客户情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。保洁管理体系体系建立管理项目建立符合项目和客户需求的保洁制度、标准和各岗位的作业流程。保洁外包的，还需要建立对外包质量的监控制度。检查管理项目建立检查制度并予以落实，记录完整。绿化养护计划物业管理项目应根据植物生长习性编制植物年度养护计划，对植物进行定期养护，外包的绿化项目应要求承包方提供植物年度养护计划，并监督检查。病虫害预防针对不同的品种和季节进行病虫害预防及消杀。花草树木长势花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑

17、秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。 / 草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，深圳地区茎叶高度在4cm左右，立春前可修剪为2cm左右。其它地区草坪茎叶高度可在6-8厘米左右。 / 绿地和花坛无杂草（人不常经过区无明显杂草）、无破坏、无积水、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。卫生公共部位公共部位、设施、场所等保持清洁，不影响正常使用。无纸屑烟头、明显油迹，无异味、无污迹、无积水、无蜘蛛网、无乱张贴、乱画及擅自占用和堆放杂物现象。水景喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂

18、浮异物、孑孓（蚊的幼虫）不超过1只/100ml。水景有开放规定。空置房空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无明显积尘。垃圾清运垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放整齐，场地干净无强异味。 / 垃圾中转站、垃圾桶（箱），垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。 / 垃圾清运实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，日产日清，收倒过程不干扰用户正常工作、生活。环境消杀3安全提示符合警示要求，采取有效措施防范。投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。四害防治房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁。小区内无明显的鼠洞、

19、鼠粪、鼠路。暗沟阴渠无明显蟑、鼠、蚊、蝇。消杀评估定期进行卫生消毒灭杀，并有记录及评估。游泳池卫生游泳池及过水沟无青苔、砂粒等异物。 / 无青苔、无纸屑烟头枝叶；栏杆无水迹、灰尘.安全泳池周围无锋利有棱角硬物；泳池照明灯具完好，使用安全电压。无外露管线。配有足够救生员，在开放时间内不间断值勤。有水深标识和安全告示。水质水质清澈透明、无异味，PH值6.8-8.2 ，池水混浊度不大于5度或站在游泳池两岸能看清水深15m的池底四、五泳道线。 / 泳池尿素浓度不大于3.5毫克/升。泳池细菌总数不超过1000个/毫升。大肠杆菌含量不超过18个/升。 / 游离余氯应保持在0.3毫克/升-0.5毫克/升，化

20、合余氯应保持在1.0毫克/升以上。 / 冬季室内泳池池水温度控制在2226摄氏度之间，室内儿童池应在2428摄氏度之间，冬季室温应高于水温12摄氏度。会所室内环境空气清新、温度舒适，物品摆放整齐有序，标识清晰。室内干净整洁。器具维护设备、设施完好无破损，无利角（针）；组合类器材各活动连接部位结实、安全、牢固、无松脱，转动部位有防护罩。会所标识有使用说明或提示性标识，标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。酒（水）食品酒吧台内开档所需材料充足，酒吧器具摆放整齐，干净卫生，配备消毒柜，符合国家卫生标准。样板房和销售干净整洁物品摆放整齐，室内地面及设备设施保持清洁。空气清新，通风良好。人员礼仪要求样板房

21、工作人员服务热情、周到，耐心回答参观人员所提出的问题，并作细致的讲解，礼貌谢绝吸烟、拍照行为。综合项目环卫设施小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设施，且设置合理，洁净美观。标识对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便活动，设有明显标识或采取有效防范措施。商业网点万科地产开发的小区居民日常生活所需商业网点管理有序，符合卫生标准，整洁干净；无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。非万科地产开发的小区居民生活所需商业网点管理有序，整齐干净。客户服务客户资料资料收集和协议签订对业户姓名、出生日、性别、照片、电话（基本资料）进行按户归档，并能随时查阅。住宅类物业管理项目与客户签订客户公约，

22、接管原有物业的管理项目未签订的，应补签客户公约。政府安居房项目可不与客户签订客户公约。客户公约应与客户资料一同妥善保存。业户关系与业户沟通建立24小时电话值班制度，接听客户报修、求助、投诉等，并做好相关记录及时安排处理。每日进行盘点，对未处理完毕的事项落实责任人和处理时间。物业管理项目内设立客户意见箱，并有相关制度保证定期开启和落实处理客户意见。管理项目有业户访谈计划（管理处经理和主管以上人员）和记录。物业管理项目至少每半年召开一次客户恳谈会，公司业务分管领导必须参加，并有效落实合理建议。物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。

23、对小区内乱搭建、车辆乱停放、违规养犬、商铺乱摆卖等客户普遍反映的问题和矛盾有处理解决的办法，并落实到位。公司建立与业委会沟通的程序，管理项目和客户委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。并保存完整的记录。按规定编制并公布物业管理服务报告或物业管理工作简报。与客户关系管理规范物业管理项目按当地规定成立客户委员会。业委会成立合法透明。成立业委会后与业委会签订物业管理委托合同。维修基金管理物业管理项目与委托管理单位签订维修基金管理办法，或在相关合同中明确相关管理责任。按当地政府规定建立维修基金专门账户，实行分账管理。维修基金在支出前，应按规定获得批准，没有客户委员会或非物业公司代管的维修基金在支出前，

24、按照相关规定，应取得相关行政主管部门的批准。严格按照相关法规规定合理分摊维修基金。维修基金使用做到账目清楚，当地有规定的按当地规定公布，没有约定或规定的每三个月公告一次。居家/商务服务价格公布公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。及时性服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到不超过2分钟；零修、急修及时率100%。过程质量返修率为0.5%以下。服务质量满意率不低于95%（随机抽取2个月样本，每降低一个百分点降一级）。投诉管理投诉制度和执行建立完善的投诉管理工作程序，并有效落实。回复时效及处理反馈有岗位负责关注集团论坛上出现的物业管理方面的投诉，

25、保证在投诉产生的四个小时内，或相关部门转交信息后的一个小时内回帖，该回帖可以是礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已被受理。及时反馈和处理顾客投诉，所有投诉自收到信息之日起将初步处理方案于2个工作日内反馈给客户，直至反馈最终处理结果。投诉公布物业管理项目至少每月一次，将涉及到较多客户公共利益的共性投诉处理结果，以适当方式向客户公布。政府安居房小区可不公布。纠正和预防所有投诉有完整的记录，有跟进结果。公司对所有投诉有完整的汇总统计。具有投诉统计分析制度，至少每季度进行统计分析，并有纠正和预防措施。投诉处理率100%（每降低五个百分点降一级。）社区文化工作宣传设施管理项目设立社区文化宣传设施。计划和实施物业公司和项目均有年度社区文化工作计划并组织实施。社区文化工作计划至少包括社区文化活动和社区宣传两方面的内容。住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动，非住宅类和政府安居房物业管理项目每半年至少组织一次社区文化活动，活动结束后进行评估。服务BI的考核服务BI员工服务BI员工服务行为遵守集团服务BI要求。