火锅连锁餐饮连锁餐厅运营资料 海底捞 经理培训手册P16.doc

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1、大堂经理培训手册大堂经理技能培训教材如何成为一名合格的海底捞大堂经理四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司目录 第一章定位 第二章基本素养 第三章业务与技能第一节：员工管理第二节：协调与沟通第三节：客户管理第四节：第五节：餐前准备检查第六节：突发事件的预见和处理第七节：必备知识第八节：工作方法第九节：班前会 第四章天鹅行动大堂经理的定位协助店经理完成工作流程，是店经理的助手；每天的计划和店经理基本上是一致的；要做到志同道合!第一章 基本素养提高自己的人格魅力，让员工欣赏你1、自己必须具备言行举止的感染力，其实一个大堂经理就像一名演员一样在那演戏，如果演得好，员工就会被你感动并带动起来。2、你的知识

2、面必须比你的员工懂得多，不仅是业务上的还是其他方面的，让员工觉得跟着你能学到很多东西，所以作为一名大堂经理必须多学习一些东西。案例一：二店客人车弄坏了说要去4s店修，说了半天谢姐也没听懂，客人非常生气；案例二： 有一位客人的衣服弄上了油，客人说衣服是JAQQSA的，要2000块钱，谢妮姐和领班都不知道值多少钱，最后去看了才知道只值600多。3、心胸宽广对自己提意见的同事，包容性要强。4、做事有始有终，员工的问题要及时回复，答应员工的事一定要坚持原则。第二章 业务技巧 第一节员工管理一、亲情化工作关心员工、基本的关心：衣、食、住 、行、关心员工的成长：关心员工最重要的是他的成长，他的前途，他以后

3、能不能出人头地。衣食住行的关心，如他生病了，我们真心的去关心，那只是人与人之间的一种爱与被爱的情感，是一个人善良的表现， 不能和工作联系到一起的。、 骨干队伍成长：也就是说每个月比上个月能否涌现出一批优秀员工，员工是否能从二级达到一级，从一级变为先进，从先进晋升为领班。总之，每一个工会会员都必须明白一个基本道理，我们不是在执行公司要求我们去关心员工的命令，而是真正意识到我们都是人，每个人都需要关心与被关心，而这种关心给予一种信念，那就是“人生而平等”。如果我们的每一个会员都认识到这一点的话，我们就应该知道工会不仅仅要关心员工的伤风感冒，更重要的是为他们提供改变命运的平台，那就是拼命吸引更多的顾

4、客到海底捞来就餐，不断地多开分店，提供足够的职位来改变更多海底捞人的命运，这才是对员工真正的关心。我要告诫大家的是：你申请成为工会会员的时候，你一定要明白这个基本道理，我需要的是真正善良的人自愿充实这项伟大而繁琐的工作。如果你不是真正明白这一点，我坚决不同意你加入工会，既是由于我的疏忽让你混进工会，我也一定会想办法把你找出来，然后将你赶出去。二、员工培训、现场培训：如现场看到服务员没有带头花或直接用手端调料，应现场指正，现场批评，或找个做得好的给他做示范。做到一分钟批评一分钟表扬。、分批培训：把员工分成一级、二级、新员工，分等级来培训。三、不良现象为什么会发生不良现象，怎么办？例如：1、有一天

5、中午北京六分店大厅98 号，客人红油锅开了，而三鲜汤没有来，这时大堂经理很快跑到后堂把三鲜汤端上来了。作为大堂经理应该思考事情的原因，为什么锅开了，三鲜汤还没有来，应该思考怎样杜绝这样的事情发生，把责任人找出来。2、如有员工上班打破东西，应思考是地滑不小心打破的，还是自己故意的，要找出原因。如果是地滑应考虑到是保洁人员不够，还是业务不熟练等原因。四、爬山图说明： 起点：有潜能的领班 第一站：优秀领班 第二站：实习大堂、后堂 第三站：优秀大堂、后堂 第四站：财务、采购 第五站：实习店经理 第六站：合格店经理五、授权与创新大家要清楚创新工作怎么开展？为什么要搞创新的意义？第二节协调与沟通一、与后堂

6、配合怎样与其他部门配合，并找出其中的规律1、早上在打扫卫生如有多余的人员应该及时清理人员到上菜房帮忙摆菜或到配料房帮忙2、中午低峰期的时候、晚上低峰期的时候也应该请人到后堂帮忙洗碗、传菜、走锅，但必须跟领班说一下，如果忙的时候及时把人员喊回来。3、在晚上等完座之后应及时到后堂看一下，有没有多余的不能保存的菜品如香菇、黄拉丁、泥鳅等，及时通知人员把它推出去或送给客人。就不会导致洗好的成品菜烂费掉。4、值班经理接班的时候应交接清楚客人、后堂菜品等情况。5、如有包席情况应及时通知后堂各部门。二、本部门协调1、如周一至周五牡丹园店一二厅中午不安客，可把一二厅人员调把大厅去把卫生大扫除来，接待客人。2、

7、中午在11：0011：30之间安排人员再把一二厅打扫出来，这样既不耽误，两全其美。就不会导致客人来了，一二厅大厅都没有弄出来，场面很混乱的现象。3、作为一个大堂经理对自己的工作要有计划。4、中午没上客的情况下可安排服务员去学习美甲等岗位，一岗多能。但是要跟领班说清楚在那里，方便上客能及时返回接待客人。5、在安排人员的时候心里要清楚那个员工看那里，那个强那个弱。如二组上客很忙，一组不忙，可协调一名一组员工到二组帮忙，喊领班先把员工台子看着。6、如包间服务员客人还没到之前可安排他们到后堂帮忙或到门迎组帮忙待客。如有包席怎么办?当天的包席：应该把客人单位人员弄清楚，及时通知后堂准备菜品等工作。把餐具

8、、小料给客人准备齐全，如：杯子要准备双杯子、客人点了虾滑、豆花等我们应该提前准备小料在桌子上，并分清楚每个人看的台子，和主要负责人等。如果是很晚（12：00以后）的包席，我们可以向其他姊妹店借人过来帮忙。第三节客户管理一、大堂经理的首要职责最首要的责任是：保证客户的满意率怎么保证顾客的满意率？、顾客满意、服务态度 、快速准确大方得体 、卫生 、仪容仪表 、细节服务光有一方面不行？ 案例：9月23日下午，二店大厅98号桌客人，在服务过程中，黄蓉的服务态度很好，微笑服务也做的很好，但中途客人点了一份羊肉10分钟没有上，客人非常生气。客人说不怪黄蓉，但是客人不满意是因为没做到快速准确，下次就不会来了

9、。怎么分析客人满意率？ 通过客人的言行举止，表情来分析；通过分析员共来分析.案例一：作为大堂经理应该做到事前分析，事后思考。如有五名员工在一厅看台，一名是领班，一名是先进员工，一名是优秀员工，一名是新员工，那么对于优秀、先进、一级员工我们就可以很放心，应该对去关注新员工，因为新员工对业务不是很熟练，容易出错。案例二：每个店有五名领班，大堂经理就应该知道他们的实力。如北京六店的包间组领班彭梅是老领班，经验比较丰富，准备工作做得也比较好，就可以比较放心。而石娟是新领班，经验不足，就应该多去关注一些，帮助他成长。二、怎么抓客人抓顾客1、作为店里的大堂经理是比较重要的，首先我要学会做人，再去处事。2、

10、大堂经理要去分析客人的消费档次。案例一：如北京二店刚开业的时候有一位姜阿姨和应叔叔路过，说我们在这里开店是不行的，林姐很真诚的接待他们送了们 两袋豆浆。他们第二次来的时候看见门口等座了，很是不敢相信。林姐把他们带进去请他们吃了一顿饭，他们被我们的服务深深的感动了，成为了我们忠实的顾客。案例二：六店等座高峰期的时候，林姐看到有两位穿着很有档次的客人，当时有一个包间是空着的，当说包间要收费时，他们什么都没说就坐进去了。后来了解到他们是江苏省的什么主席，四个人吃了2000多元。而且经常给林姐打电话订包间。 3、给顾客的承诺一定要实现。三、分析客人的需求1）、如客人是陕西的客人就安排陕西的服务员去看，

11、这样他们才有共同语言。2）、分清楚客人的区别：家庭消费、单位消费、同学聚餐，根据不同的客人临时协调不同的服务员去看台。案例一：北京西单店来了一桌漂亮的女大学生 ，林姐安排了长得比较帅气、机灵、嘴巴会说的中专生马毅去看，和那桌大学生有共同语言，客人比较满意。四、分析客源作为大堂经理应该分析中午的客人和晚上来的客人客源来自什么地方，应该仔细琢磨客人的不同。做好调查五、与顾客相处沟通怎么与客人相处：言行举止要大方，有礼貌。六、客户评估资料收集的有效性以及运用情况 老顾客的管理情况（对老顾客的措施以及温馨的服务）顾客现场满意率 客户信息的传递氛围（骨干员工对客户的认识和传递情况）对老顾客资料的整理 客

12、户信息的传递氛围（骨干员工对顾客的认识和传递情况）客户创新 员工对授权制度的理解和执行情况 整体的顾客满意情况（员工更多心思放在顾客身上） 客户管理创新的情况 经理对客户的了解和认识情况第四节：的理解和运用 目标培训 卫生表格 岗位描述第五节：餐前准备检查一、物品： 门迎组（美甲、擦皮鞋、电话、水吧、订餐、发票、游乐园、保安、） 服务组（餐具、调料、围裙、恩碧架、衣套、烟灰缸、筷子、餐巾纸、热水器、饮水机、贝贝椅，各种电器、电脑电源、毛巾、 ） 保洁组：保洁工具、扫把、搓搓、推布、 洗手间：用品用具牙膏、梳子、洗手液等是否归位配齐。二、人 员：应该在提前半天把人员提前安排好，预计第二天中午的桌

13、数。抽查员工是否知道自己看台的桌号。第六节：突发事件的预见和处理一、预见如今天下午天气转阴，门迎组应该做好准备好雨伞等，多备一个保洁员；天气变热了，就应该准备预计变化的东西；案例1：在8月25日下午，北京牡丹园的卫生很脏的案例分析 ：当天下午因为没有预见性下雨了导致地面很脏，发生在新大堂身边的故事； 案例2 ：今天清明节作为三店大堂经理没有预见性，放了员工休假，今天中午坐满了没有服务员。二、处理：各类各样的突发事件都有： 案例一：六店赔皮鞋一事。 案例二：林姐在一店碰到客人要发票一事。 案例三：突然停电、停水、停气怎么办？ 水：打物业电话； 电：打或物业电话，大型发电机打； 气：打、打架斗殴：

14、客人与客人之间，如果双方有一点过急，我们应当劝住双方不要再发生下去，如果双方很急，已经无法制止，立疏散马报警。且要疏散其他客人，我们以防周边顾客受伤，我们的员工此时不要参与劝阻，以免对方认为是帮凶，被误打。这时清理一下被损坏的用品用具，看是否需要对方赔偿，对受到惊吓的顾客根据情况打折。、客人物品丢失：应该先安顿好客人，了解凡是与顾客接触的员工如收台的、发毛巾、看台的，看是否有员工捡到。再到垃圾桶里找是否倒入垃圾桶；确认一下，是否顾客的朋友帮他拿走了，如果确认这一切都不成立，那么问题就在员工身上，这时可以查一下卫生间、员工宿舍，看员工是否把东西藏起来，如果还没有检查出来，可以报警，借助警方来解决

15、。总结：遇到突发事件首先自不要惊怕，万一处理不好就往公司上级申报。第七节：必备知识一、报表分析 找出不合理的费用 找出问题，得到解决二、法律常识 租房子（查看产权证、房产证、租房主的身份证） 劳动合同：辞退、辞职员工的手续办理。三、安全知识 食品：店内食品的检验报告。 合格证 生产：机器、电安全事故（电工未戴安全带） 灭火器、电器着火等。第八节：工作方法一、三思而后行怎样写三思： 思危、思退、思变 后行：计划二、工作日志怎样写工作日志： 字迹工整 围绕工作流程 要有计划 内容详细 工作日志例子：月日 查看了2、3、6店的分红，并与其沟通 到2店检查宿舍、洗手间、发毛巾、提前找零工作的进行情况

16、新员工的成长情况 与陈正荣、冯光学、王春平、代成伟沟通，后备干部张艳 预打2店前堂领班的考核表 1、查看了2、3、6店里的分红，2店的比较稳定合格，6店的吧台偏低，其他合理，3店的刘业英没有掌握到分红的方法。 领班先进一级之间的差距太大，同级不要太大。教会了他们分红的方式方法。 2、检查了2、3、6店的宿舍，整体还是比较干净，但物品摆放归位比较差，没有用心摆放。洗手间用白手套在用，发毛巾戴手套也在进行，提前找零也在实施。小谢的执行里很好。 3、与2店的新员工认识并且肯定了他们的进步，表扬了他们的师傅 ，但发现人事部调的新员工太多，这一批就有20个带不过来，与蔡姐沟通人事部人员不够，从6店调了叶

17、明芳过来带几天。 4、与陈正荣、冯光学、王春平、代成伟沟通，并告诉他们这次升迁考的作用，以及为什么要报升迁考，他们都还听的不太清楚，讲了之后才明白过来。 5、给2店陈正荣、张艳预打了领班考核表，觉得标准不一样。有很多问题，并且有些东西拿不准，不知道给多少分，下来再与李姐、谢姐沟通。明日计划：到六店检查宿舍、找零、洗手间、发毛巾情况； 下午去卡内基听课。第九节：班前会 怎样开班前会：行动练习内容注意事项温故而知新领班如何开小组会一、班前会的内容有：、传达文件制度和邮箱里的通知2、新员工的介绍以及调店员工的介绍3、人事变动4、表扬以及片区内特大的表扬（表扬某个员工时一定要提前把员工通知到场）5 、

18、具有代表性的批评而把小的批评转化为一种培训会6、可以搞一点小活动调节氛围。二、注意事项 开会之前应提前10分钟把自己要说的内容及要发的奖品做好准备。 时间应该控制在半小时之内，林姐用十分钟时间现场开个班前会给大家做示范，并且请两名同事上来开班前会并给与指正。三、温故而知新领班如何开小组会 分配工作 安排人员 培训会、表扬等 检查仪容仪表 时间不能超过十分钟第四章天鹅行动“天鹅”行动 一只丑小鸭的天鹅之旅 我是一只老丑鸭，当我还是一只丑小鸭的时候，我就梦想成为一只美丽的天鹅。很多年过去了，不管我怎样去努力都无济于事，唯一的区别就是我从一只丑小鸭变成了一只丑老鸭，绝望和自卑不断地向我袭来，侵袭我的

19、身体，更啮噬着我的心灵，每天晚上惟有伤心的泪水伴我进入梦乡，在梦里我一次次的祈求蜕变，直到有一天我在梦里遇见了美丽的天鹅女神，她轻轻地告诉我：其实有很多天鹅都是由丑小鸭蜕变而成的，只要你具备两个基本的前提条件：第一，这只丑小鸭一定要有变成天鹅的愿望；第二，这只丑小鸭能找到正确的锻炼方法，如此持之以恒，一定能够收获成功。说完之后天鹅女神飞走了，消失了我一惊，梦醒了，可我发现我真的变成了一只天鹅。 当我成为天鹅之后，我认识了许许多多美丽、善良的天鹅朋友。他们当中不仅有白天鹅，还有黑天鹅。我们很想帮助更多的丑小鸭变成美丽的天鹅，所以，怀揣着这样一个梦想我们成立了一支天鹅辅导小组，来致力于研究怎样才能将丑小鸭变成美丽的天鹅。由于我年纪大，所以大家选我做组长，也正因为我年纪太大，我又选了美丽的白天鹅四号做我的副组长，具体组织结构如下： 我们天鹅小组每个月的12号、13号、14号都会飞到某一家“海底捞”去找到那些想成为天鹅的“海底捞鸭”，用我们自身的经历去帮助总结他们的优点和不足之处，因为我这只老天鹅多年以来还有一个梦想，那就是让成百上千的“海底捞鸭”都尽快变成美丽的白天鹅和黑天鹅。 张 勇 2007年4月12日16