重庆刘一手餐饮实体店操作门店培训管理 服务员星级评定方案P3.doc

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1、刘一手管理模式服务员星级评定方案1 总则1.1 激发服务员努力工作、积极进取的工作热情，培养和发掘优秀人才，稳定骨干员工队伍，增强薪酬体系的完整性和市场竞争力。1.2 评定原则：公平、公正、公开原则，以制度规定为依据原则。1.3 适用于公司所有直营店服务员星级的评定与管理。2 管理职责2.1 行政人事中心2.1.1 负责服务员星级评定方案的制定、修改与解释。2.1.2 负责服务员星级评定工作的培训。2.1.3 收集、分析各方面意见，提出调整方案。2.2 运营中心2.2.1 负责服务员星级评定的检查与督导、执行情况的落实与跟踪。2.2.2 负责服务员星级评定申诉处理。2.2.3 收集分店执行情况

2、，提出修订意见。2.3 分店2.3.1 贯彻落实服务员星级评定。2.3.2 发现执行过程中存在的问题，并提出处理意见。3 星级评定作用与星级划分5.1 作为服务员月度固定工资的发放标准。5.2 服务员星级共分为三个等级：星级对应工资标准（元）其他权力一星级服务员900二星级服务员1000有菜品8.8折扣权力，送菜品、小吃一份的权力。印制名片，有资格带学员，管理人员培养对象三星级服务员1200有菜品8折扣权力，送分店菜品、小吃、锅底、鲜榨一份的权力。印制名片，有资格带学员，管理人员培养对象，纳入社会保险4 考核内容与标准4.1 星级评定内容包括工作行为和工作业绩两方面的内容。评价方向评定标准一星

3、级服务员二星级服务员三星级服务员工作态度与行为熟悉并能运用服务流程，无违规或遗漏操作行为，考核分数70分以上精通服务流程，并能够熟练灵活应用,考核分数80分以上能对服务流程提出修订与完善意见，考核分数85分以上，建议一条以上具备服务意识，无投诉服务过程中获得顾客的表扬3次-9次能实施预见性服务，满足顾客潜在需求获得客户表扬10次以上，获得感动客户奖1次以上能按时、按标准完成本岗位工作按标准完成本职工作、无被检查批评或记录。在检查中被确定为模范区域5次以上高标准要求自己，所负责区域物品完好，卫生优秀；在检查中被确定为模范区域10次以上。能主动与客户沟通能与顾客交朋友，月点台次数达到8次以上获得顾

4、客高度认同，月点台次数达到10次以上知晓特色菜品和锅底的特点和食用方法并能够给客人介绍掌握所有销售产品的特性和使用方法并主动为客人介绍具备营养学基础，能主动为不同需求的客人推荐相应的菜品和锅底具备团队意识，帮助同事完成工作主动帮助其他同事，能按标准完成工作主动帮助同事完成各项工作，超标准完成工作当月无考勤违纪当月无考勤违纪当月无考勤违纪与事假遵守规定，当月无重大违纪、失职遵守规定，当月无违纪、失职遵守规定，当月无违纪、失职工作业绩当月订餐2次以上当月订餐5次以上当月订餐10次以上当月看台10张以上，完成销售收入2000元以上当月看台30张以上，销售收入12000元以上当月看台30张以上，创造销

5、售收入20000元以上收集合格的客户信息10条以上收集客户信息30条以上，无不合格收集客户信息40条以上，无不合格4.2 服务员销售数额及看台数可根据分店销售情况由分店决定，报送运营中心备案。5 评定细则5.1 评定周期：以月度为评定周期，计划申报二星级或者三星级的服务员于每月5日前主动上报前厅经理（无前厅经理编制的单店直接上报总经理）。5.2 星级评定由前厅经理初评，由店总经理组织总经理办公会批准，同时报运营中心备案。5.3 凡符合本方案第6款之规定可上调一个星级者，均可在下月度上调一个星级；二星级以上员工在一个评价周期未能达到相应星级要求者，次月下调一个星级。5.4 连续三个月达到二星或者三星级的服务员可获得免评延续权一个月。5.5 评定申诉5.5.1 员工若对评定结果存有异议，应首先通过沟通方式解决；如不能沟通解决，员工有权在2个工作日内向总经理或公司运营中心提出申诉。5.5.2 店总经理或运营中心需在接到申诉后3日内对申诉者的申诉给予答复。6 附则6.1 本方案由行政人事中心负责制订、解释与修订。6.2 本方案试行二个月，试行期满由公司正式颁布执行。6.3 本方案经签发自2009年9月1日起执行。第 3 页 共 3 页