餐饮门店开店筹备资料 冠军管理发展手册.doc
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1、冠军管理发展手册基本领导技巧学习手册单元辅导人 学习目标完成此课程后,你将能够:n在角色扮演中研制正确的步骤。群策群力,同心同德 以下是群策群力,同心同德的原则。 n 以客为尊我们倾听顾客的声音并作出回应。 n 相互信任我们相信员工,信任其正面意图;我们鼓励每个人提出意见,并积极培养一支风格与背景多样化队伍。n认同鼓励我们祝贺他人的成就,并由衷地感到高兴。辅导支持我们互相支持和指导。n有责任心我们言出必行,我们值得依赖,我们是餐厅主人。n追求卓越我们以自己的工作为傲,满怀激情地追求卓越。n正面积极我们办事主动认真,厌恶一切官僚注意及其谬论。n团队合作无论团队是否在一起,都能出色地完成工作。1设
2、定目标 我个人的课后测试目标:15题 整个课室的课后测试目标:课室日程表 本课程按照管理值班的流程进行。 评估情况 n 回顾我们当前的情况及需要达到的目标。设定方向n 确定行动的优先顺。n 设定目标n 回顾给予指引的步骤。n 联系如何给予指引。n 处理意外的反应。指导与支持n 以正面的回馈认同鼓励出色的工作。n 给予建设性的回馈。 追踪考核 n 比较结果与目标。n 认同鼓励出色的工作。n 必要之处给予建设性的回馈。n 征求回馈。n 接受正面回馈和建设性的回馈。 恭喜你!n 完成课后测试。n 庆祝成功! 评估情况你在作值班计划时,要考虑什么?冠军计划 团队合作 安全 财政绩效工具:值班前检查表,
3、留言表、班表 你的餐厅以下是你的餐厅的有关细节:n 餐厅的人员充足。n 餐厅的资深服务员和新进服务员的人数各半。n 上一次的冠军检测表明乌药重视清洁和服务速度。n 你已在这家餐厅工作一周。n 你需要理放进货。n 这个班次会十分繁忙,它讲师营业额的重要来源。 值班目标以下是你尝试达到的目标:n 继续达到产品、维护保养及服务的相关标准。n 改善班次的清洁状况,确保达到冠军计划标准。n 提高服务速度与准确性,确保达到冠军计划标准设定方向 请在每次和团队交谈时运用三种沟通方式。 沟通方法 方法记事及举例方法1表达尊重 n身体语言需传递正确 信息。 目光注视、称呼姓名微笑、语言亲切、态度和蔼方法2清楚地
4、传递信息n 了解你的目标。n 明确表达 今天你负责1号机的收银,你的第二工作站是饮料机的清洁。要求饮料机没有饮料痕迹。方法3检查对方是否理解n 提问。n 追踪 有什么问题吗?(你知道消抹布 在哪里吗?你知道饮料机都包括哪些吗?)我会随时来检查,你要是有问题可以问我。2针对观察肢体语言给予指引 准备:n 每组将获得一个角色。n 选出一人扮演角色。n 准备时间为2分钟。n 仅需管理组站起来扮演角色。活动当中: n 当其他小组扮演他们的角色时,歇夏你看到管理组做的事情。比如,你可以写,“管理组摇头皱眉。”不可以写:“管理组很生气。”n 若管理组对员工表示尊重而且自信,则打勾。角色1:1 管理组做了什
5、么?低头、没有明确信息、没有注视、声音小、手摸领花。2 管理组表达了尊重与自信吗?是 否角色2:1 管理组做了什么?微笑,称呼对方、“请”字的运用,声音洪亮2 管理组表达了尊重和自信吗? 是否角色3:1 管理组做了什么语气生硬、眉头紧缩、命令似的口气、信息不明确。2 管理组表达了尊重和自信吗?是 否角色4:1 管理组做了什么?称呼对方姓名、通过巡视表达意见、语言亲切、面带微笑、礼貌用语 2 管理组表达了自尊和自信吗? 是 否3 讲师演示如何给予指引 你将看到管理组请姚丽理放进货。以下是关于姚丽的一些情况。n 姚丽喜欢在餐厅的工作,已经兼职工作了三个月。她通 常在食品准备区工作。n 她是一名积极
6、主动,乐于助人的服务员。n 她曾执行过一次进货。n 她不太清楚如何放置纸箱。当你观察讲师演示角色时,请在下页表格中作记录。沟通的方法: 表达尊重,清楚的传递信息,检查对方是否理解。设定方向: 1.询问“你是否?”2解释:“确定在中午高峰后保持”3检查:“有任何问题.”4感谢:“谢谢.” 处理意外的反应:1.询问更多的讯息,“为什么”或“发生了什么事”?2决定下一步骤,是需要训练、练习、时间或工具。3回顾步骤,假如需要“我们同意去。”4用正面的语向支持:“我深信你将会把它做好” 用正面回馈认同鼓励:1 说什么“你将大厅的清洁工作做得很好。”2 说为什么:“顾客真的很感谢一个清洁的大厅。” 提供建
7、设性回馈:1 说明不合标准之处“窗玻璃仍然有手印。”2 询问较多讯息“发生了什么事。?3 决定下一步骤,是需要训练,练习、时间或工具?4 回顾步骤。假如需要“我们都同意去.”5 用正面的语向支持“我深信你将会把它做好.” 评估表 讲师演示:给予指引讲师是否是否建议请服务员执行工作?n 在询问时表示尊重(方法1)和自信? n 称呼服务员的名字?否则,回顾请服务员执行工作的重要性。回顾在给予时表示尊重和自信的重要性。当服务员有意外反应时,没有询问更多信息。 解释做什么,何时做?n 运用方法2清楚地传达信息?n 如为新服务员,则给予详细的指引?否则,回顾说明细节的重要性。 检查对方是否理解?n 提出
8、问题?否则,回顾确保服务员理解工作的重要性。 感谢服务员?n 运用方法1表达尊重?否则向服务员表示感谢的重要性。4给予指引之角色扮演按照什么顺序扮演角色?按生日排列。n 月份最大的?你是管理组。n 月份小一些的?你是教练。n 月份最小的?你是服务员。n 第一次角色扮演之后,大家轮流试演管理组。如何扮演角色?1 考虑说什么。2 扮演角色。3 教练询问管理组,“你哪方面做得好?如何能做得更好一些?”4 教练根据表格给予回馈,并总结正面及建设习惯的回馈。5 管理组是否正确运用了全部四个步骤?是教练完成检定。否管理组重复扮演角色,直到教练准备好对管理组执行检定。有哪些场景?场景谁扮演管理组?1 请林琼
9、清洁大厅的门窗。林琼是一位资深的服务员。王乐扮演管理组2请陈琳确保准备班次所需的全部食品。 陈琳通常是在另一个班次工作,她已经在餐厅工作两个月。3请张强清洁餐厅外围的区域,张强是一位新服务员。工具、范围。角色扮演检定:给予指引在你扮演管理组时,请将你的手册交给教练,由教练完成对你的检定。管理组是否.是否建议请服务员执行工作?n 在询问时表示尊重(方法1)和自信? n 称呼服务员的名字?否则,回顾请服务员执行工作的重要性。回顾在给予时表示尊重和自信的重要性。请管理组重复步骤。解释做什么,何时做?n 运用方法2清楚地传达信息?n 如为新服务员,则给予详细的指引?否则,回顾说明细节的重要性。请管理组
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