家电卖场百货商场运营资料 鹏润—行—人资002 员工行为规范（分部适用）.doc

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1、鹏润投资（国美电器）有限公司经营管理手册-行政系统分册人资子册制度名称员工行为规范（分部适用）文件编号鹏润行人资002员工行为规范（分部适用）归属体系：鹏润投资（国美电器）有限公司经营管理手册行政系统分册文件编号：鹏润行人资002撰写单位：行政中心人力资源部版 本：第一版生效日期：2004年1月29日机密等级： 机密 一般合计页数：9 正文页数：7附件个数：1制度正文目录：目 录页次1、目的12、范围13、名词解释14、职责15、作业内容16、注意事项77、附件7总裁审批管理研究室审核撰写人1.目的：统一办公区域内员工的行为规范，营造良好的办公秩序和办公环境，树立公司形象。2.范围：2.1适用

2、范围：国美各分部所有职能部门办公区、国美各分部除门店以外的所有员工2.2发布范围：总部各中心、国美电器各分部3.名词解释： 无4.职责：各分部人力资源部门负责按规范检查督导员工行为标准。5.作业内容5.1总则 5.1.1严格遵守考勤规定，不得迟到、早退、旷工或擅离职守，严禁代刷卡。5.1.2注意个人卫生和礼仪，保持良好的个人形象，并处处维护公司形象。5.1.3明确岗位职责，及时处理公务，精诚协作，不得越权、推诿或失职。5.1.4服从上司的指挥督导，做好本职工作，并配合做好管理工作。5.1.5注意维持公司良好的办公秩序，保持办公场所的整洁。5.1.6对于文件办理或临时急务，应及时处理，不得借故推

3、诿、拖延、积压。5.1.7上班时间内不得从事与工作无关的活动。5.1.8平日言行应诚实、廉洁、谦虚、勤勉，不得从事任何破坏公司秩序或声誉的活动。5.1.9奉公守法，不得以权谋取权利，不得对同事、顾客或供应商进行胁迫、诽谤、殴打等违法、违规行为。5.1.10不得向同事、顾客或供应商等直接或间接索取任何利益。5.1.11做好保密工作，不得泄露公司机密或提供任何协助予同业竞争者。5.1.12节约爱护公司财物，不得浪费或故意损毁，未经许可，不得擅自携出。5.1.13未经公司许可，不得私自营商或兼任其它公司的任何职务。5.1.14必须重视并接受公司培训，虚心好学，不断提高自身素质。5.1.15不得在公司

4、指定范围以外的区域吸烟。5.2办公秩序5.2.1各分部周一至周五的上班时间为：上午8:45-12:00,下午1:00-6:00，中间1小时午餐时间；所有员工应严格遵守公司的作息时间，不迟到、不早退、不旷工。5.2.2严格履行考勤制度，上下班必须刷卡，严禁代刷卡。5.2.3员工在非工作日进入公司前，必须到前台登记。5.2.4认真执行请销假制度，未经批准，不得中止工作或脱离工作岗位。5.2.5谈话或打电话时应保持态度诚恳亲切，用语谦逊文雅、温和有礼，并控制音量,以免影响他人工作，严禁高声喧哗或起哄。5.2.6外部来访客人应安排在会议室、洽谈室里接待，未经允许一律不得进入办公区域。5.2.7原则上不

5、允许在上班时间内会见私客，如有特殊情况，需事先征得部门经理批准，会见私客的时间不得超过十分钟。5.2.8上班时间内不得做与工作无关的事项，如：玩电脑游戏、上网聊天、听音乐、吃零食、嚼口香糖、当众化妆、嬉戏闲谈、扎堆聊天、偷懒瞌睡、酗酒赌博等。5.2.9上班时应保持桌面整洁，办公桌面上允许摆放的物品有：电脑显示器、鼠标、鼠标垫、电话机、传真机、打印机、笔筒、储物夹、文件夹、正在使用的资料或正在处理的文件；除此以外的其他个人物品均须收入抽屉中，不得随意摆放。5.2.10未经许可，不得擅自取用他人的物品，不得私自翻阅他人的文件。5.2.11工作区域内禁止用餐。5.2.12下班后必须关闭电脑，将桌面物

6、品清理干净，文件全部收入柜内上锁，其他物品摆放整齐，并将椅子推入桌下；最后一位离开办公室的员工应关闭电灯。5.3员工礼仪5.3.1.仪容仪表A.上班着装应大方、得体、干净、平整，保持服装纽扣齐全，无线头，无破洞，严禁衣冠不整者上岗。B.根据岗位和季节不同严格按公司要求着装。C.男员工应穿着：浅单色衬衫（以白衬衫为主）、深色西裤、黑色皮带、西服、打领带、深色袜子、不露趾的皮鞋。（三点注意事项：衬衫内要求穿内衣，西裤必须穿皮带、腰间不得悬挂任何物品，如：BP机、手机、钥匙等）D.女员工应穿着职业女性套装（套裙/套裤）、不露趾的皮鞋，并化淡妆。（三点注意事项：穿裙子时应穿长统丝袜，不佩戴过分夸张的首

7、饰，不穿无后跟带的鞋）E.衣、裤、裙的口袋不得装过大的物品以免鼓起。F.皮鞋应经常擦拭，保持整洁、光亮。G.着装要规范，不得卷起衣袖或裤脚。H.上班时间内禁止穿牛仔服、休闲服、运动服、短裤、运动鞋、凉鞋等非正式的服装；严禁戴墨镜、穿超短、超薄、露胸、露腰、露背、露肩的衣、裤、裙等。I.遇有公司公关、庆典等重大活动时，应根据场合不同，恰当着装。5.3.2发式A.上班前应将头发梳理整齐，保持头发洁净，无异味、无头屑。B.男员工头发前面不得过眉，侧面不得过耳、后面不得过衣领，不得剃光头。C.女员工具体发式不限，以符合个人形象、气质为宜，但不得披头散发，不得戴夸张的头饰。D.员工染发只允许染黑色、褐色

8、等暗色，不得染过于夸张的颜色，如：红色、白色、蓝色等。E.上班时间内不得戴帽子、围头巾。5.3.3个人卫生：A.勤洗漱，保持身体和口腔无异味，不喷味道过浓的香水、发胶等。B.保持面部干净清爽、不油腻。C.男员工应每日修面，不准留胡须；鼻毛要经常修剪，不得露出鼻孔。D.指甲要修剪整齐，保持清洁；不得留长指甲，不得使用有色指甲油；保持手部的干净整洁。E.如配戴眼镜，应经常擦拭镜片，保持无指纹、无油渍。5.4胸卡：5.4.1员工进入办公区域需佩戴公司统一制作的胸卡，胸卡应垂直悬于胸前，正面朝外，不得有遮挡。5.4.2胸卡如有遗失或损坏，应立即通知人力资源部，以办理补发新卡手续。胸卡在正常使用过程中磨

9、损或失效，才可获得免费维修或补发，其它情况均须缴付相关费用（详见人力资源部的相关规定）。5.4.3不得在胸卡上乱写乱画或弄湿弄脏，保持胸卡的整洁。5.4.4严禁将胸卡转让他人做任何用途。5.4.5未经公司认可的证章，一律不得佩戴。5.5日常行为、谈话礼仪5.5.1员工在办公区域内行走时不能牵手或勾肩搭背，二人同行可并排行走，三人以上同行时应前后列队行走。5.5.2办公区域内员工相遇要互相微笑，点头示意或轻致问候，温和有礼，创造和谐的人际气氛。5.5.3办公区域内员工遇到经理级以上领导时应主动微笑问好，称呼领导的姓氏和职务。5.5.4员工在通道内短暂停留交谈的，应避让留出中间通道，不应影响他人通

10、过；行走的员工不得从正在交谈的二人中穿行。5.5.5引领客人时，应走在其右前方一米处，伸平手掌指示方向，禁止用一个手指指路或指人；注意称呼客人的姓氏，在未知姓名之前，应称呼先生、女士、小姐。5.5.6办公区域内遇领导陪同客人进入办公区域参观时，所到之处员工应马上放下手中工作，立即起立表示尊重和欢迎；领导和客人经过时应微笑地说：“您好！” 5.5.7面对客人、领导、同事时应保持微笑，面色温和，表情谦虚；握手时应取下手套，松紧适度；交谈时应看着对方眼睛，适当作出回应，不东张西望、不心不在焉。5.5.8与客人、领导、同事交谈时语调要自然、柔和、亲切，声音不要过高，但也不.要过低，以免对方听不清楚。5

11、.5.9有急事要暂时中断交谈时，应讲“请稍候您稍等”；回来后要讲“对不起，让您(你们)久等”。5.5.10与客人座谈时，应请客人先落座；与客人交换名片时，应双手接受和递送。5.5.11在客人、领导、同事面前不准做不雅或不敬的动作，如双手叉腰、双手抱于胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等； 5.5.12在为客人或同事服务时不得流露出不耐烦、不高兴或懈怠、冷漠的表情，应做到亲切、友好、精神饱满；严禁给客人、领导、同事看脸色，或向客人、领导、同事发脾气。5.5.13不要跟客人、领导、同事开过分的玩笑；严禁讲粗话、给人起外号、使用蔑视或污辱性的语言。5.5.14进入领导房间前应先轻敲

12、门，得到许可后方可进入，不得擅自闯入。5.5.15在开会时或在领导房间与领导谈话时应将手机调成静音状态。5.5.16保持良好的站姿和坐姿，不东歪西倒，不前倾后靠，不得有伸懒腰、驼背、耸肩、抖腿等动作。5.5.17上班时间在办公区域行走时应保持正常速度，不得慢悠悠地踱步、拖沓或急速奔跑。5.5.18养成使用礼貌用语的习惯，同事相遇，上班要说“早上好”，下班要说“再见”，请求帮助应说“麻烦你”，接受帮助应说“谢谢您”。（详见附录-日常礼貌用语）5.6电话礼仪5.6.1原则上电话应在铃响三声内接听，用语为：“您好，（公司）部，请问有什么可以帮助您？遇元旦、春节时问候语“您好”可改为“新年好”。5.6

13、.2通话过程中，语言清晰，音量适中，语言简练，时间不宜过长；态度要热情、有礼貌、有耐心。5.6.3接电话时不得长时间不出声，应不时出声做出回应，让对方知道你正在认真接听。5.6.4通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后按静音键或捂住话筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”5.6.5邻座无人时，应主动代接电话并作好记录；记录内容至少应包括：对方姓名、电号码、来电时间、是否需要回复等四项内容，并应及时转告。5.6.6接到来电方态度恶劣的电话时，态度应和蔼，耐心解释；无法解决时，可先将问题记录下来再寻求解决方法；任何情况下，严禁在通话中与对方发生争执和互骂。5.6.7话

14、结束后说“再见”，待对方放下话筒，再轻放话筒或用手轻按话机插簧后放下话筒，避免让对方听到较大的声音。5.6.8原则上接听电话时应使用普通话，除非沟通时有语言障碍，才可使用外语或方言。5.6.9如遇来电打错部门，应主动告知对方正确的电话号码；如遇来电打错公司，应向对方耐心解释并表示歉意。5.7保密规定5.7.1公司机密关系到公司在市场竞争中所处的地位。每位员工应严守公司机密和商业秘密，以保证公司不断赢得竞争优势，追求卓越。5.7.2员工在执行职务时获得或使用的资料，不论是有关客户、代理或公司本身的资料均公司机密，员工绝对不可透露予未经授权的任何一方。5.7.3任何机密文件均需有“机密”字样，并在

15、不使用时保存于柜内，离开时上锁。如果员工获知现在或将来会对其他某员工产生影响的机密信息（如：人事变动信息等，在未得到公司总经理以上领导授权之前，严禁与该同事或他人讨论此事。5.7.4公司机密包括但不限于以下项目：A.员工手册B.营业额及毛利C.预算及其它营业计划D.合作厂商及交易条件E.使公司在竞争中处于有利地位的信息F.经营数据及其它经营内容G.各种规则教材及经营政策H.人事和培训的各种档案、记录、资料，尚未生效的人事变动等I.公司所规定的其它机密事项5.7.5违反保密规定的员工，一经发现，将从严惩处。同时，公司还将视情节轻重和由此给公司造成的商誉和经济损失以及在其他方面的影响，而要求该员工

16、做出相应的赔偿，甚至向法院提出诉讼请求。5.7.6公司机密包括但不限于以下项目：公司各项经营管理制度营业额及毛利预算及其它营业计划合作厂商及交易条件使公司在竞争中处于有利地位的信息经营数据及其它经营内容各种规则教材及经营政策人事和培训的各种档案、记录、资料，尚未生效的人事变动等公司所规定的其它机密事项5.7.7违反保密规定的员工，一经发现，将从严惩处。同时，公司还将视情节轻重和由此给公司造成的商誉和经济损失以及在其他方面的影响，而要求该员工做出相应的赔偿，甚至向法院提出诉讼请求。6.注意事项：无7.附件7.1日常礼貌用语生效日期2004年1月29日页次7/7附件数1 鹏润投资（国美电器）有限公司经营管理手册-行政系统分册人资子册附件7.1日常礼貌用语1. 礼让：请 ！ 2. 打招呼：您好！/早上好！/下午好！/晚上好！/欢迎光临！3. 询问：请问，。4. 表示感谢：谢谢您！/非常感谢！5. 歉意：对不起，！/不好意思，。/很抱歉，。6. 客套：打扰您了！/麻烦您了！/没关系！/您太客气了！/应该的！7. 关心：还好吗？/需要帮助吗？ 8. 征求意见： ，您看这样行吗？/ ,您觉得呢？9. 反对意见：我有些不同意见（看法），。/我不太同意，。10. 告别：再见！/明天见！/您慢走！/多保重！