餐馆门店管理开业运营联盟规章 新辣道 领导统御与认同鼓励P21.doc

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1、领导统御与认同鼓励 领导统御与认同鼓励简介 2标准 3操作程序概述 4 操作程序 5 附录 18SMART目标示例 18有效会议的决窍 19 对市场之冠军奖励计划的目标分数及奖赏 20 餐厅认同鼓励计划标准 21 简介 在这个大家族里，具备了我们这个企业中所有的一些先进且有效率的营运工具，不过，没有领导，就没有效率，正是餐厅经理的领导，运用了工具培训并激发了员工们去履行冠军计划。本章着重讲述其他章节中没有的3个关键领导要素。这些要素是：领导原则、信息沟通，认同鼓励及奖赏。领导原则中阐述的观点是：每一位经理既要成为我们需要的楷模，也能教导雇员。这些原则中阐明了我们一起工作的方法。沟通章节阐述了一

2、些设计来协助你达到有效的沟通方式，以改善业务成果的一些工具。认同鼓励与奖赏一章中阐述了我们用来建立一种正面的企业文化的计划，大胆奖励并奖赏，会使人们很高兴地为我们工作。这还有助于我们餐厅将重点集中于能驱动餐厅表现的一些活动。 标准标准经理要熟悉并了解公司的领导原则。在每一个营运高峰期前，每天进行两次值班前检查。值班经理要在日常营业前会议上沟通冠军计划的结果和目标。冠军榜的讯息是最新的，用来沟通成果及目标。每期举行的一次冠军计划例会，内容不仅限于值班前检查中阐述的主题。为了成为冠军计划奖励的合格者，团队成员必须通过冠军计划评定并由公司雇用至少一个财政周期。冠军计划奖可授给每一位完全合格的餐厅员工

3、。值班前检查的分数是用于奖励方案的唯一标准。冠军计划奖的获奖者要在下一期末才能接受此奖。餐厅若被一个神秘顾客暗访打分，该财政周期的最后分数就是其计入的唯一分数。冠军计划奖至少要每季颁发一次。操作程序概述 操作程序行动步骤1公司领导原则 “领导就要象领导的样子”：我们如何共同工作的原则 2冠军计划沟通 执行值班前检查 沟通冠军计划的成果及目标 交班前和营业前的会议 冠军计划冠军榜 召开冠军计划会议3认知与奖励 对正面行为的认知鼓励及奖赏 辅导支持正确的行为 冠军奖励计划及冠军俱乐部 地方性认同鼓励计划 操作程序1公司领导原则1 “领导就要象领导 的样子”：我们一起工作的原则 在本公司里，我们确信

4、餐厅经理是我们组织中最为重要的领导者。这是因为餐厅经理对顾客来讲是最具影响力的人。餐厅经理通过管理餐厅所有人员和事情处理，使顾客感到满意。在我们餐厅管理层有数十名杰出的领导者，每个人都具有自己的风格和特殊的能力。要发展成为强有力的领导并没有一种单一的模式。不过，在公司，我们制定了一系列“我们如何共同工作”的原则。我们在组织中每一位领导都有责任模范执行这些原则，并有责任教会组织中的人们。八条原则是：以客为尊倾听并响应客户的意见。信任员工信任员工，以很正面的目的信任并鼓励每个人给予意见，激发各种形式和环境的工作热情。认同鼓励我们完全有理由庆贺他人的成就并乐在其中。辅导支持我们要互相辅导支持。有责任

5、心我们要说到做到，有责任感。追求卓越我们对我们的工作充满自豪，追求优质。积极主动我们积极主动，保持活力。团队合作我们使团队在实践中，既能集中又能分散。2冠军计划交流 1 执行值班前检查 每个经理必须沟通的最重要的课题之一就是如何改进冠军计划。值班前检查是这种沟通的起点。值班经理进行值班前检查，通常用于几种目的，当天何时采用，则取决于具体情况。请参阅本章的附件，以检讨值班前检查表格复印件。 在营业高峰开始前就进行基本的和所需的值班前检查。为确保高峰期间能达成冠军计划，值班前检查工作是很重要的。 还有另外3个时间可进行值班前检查，其各有特殊的目的。明确餐厅开门前必须完成的任务。 在早上，第一件事就

6、进行值班前检查，对评估 昨夜打烊的程序，并确认开店前所需完成的工作是很有用的，这有助于值班经理确定是否符合确保顾客就餐时感到满意的标准。 营业高峰期间进行值班前检查，帮助你评定顾客就餐的感受。 下午高峰后进行的值班前检查，能帮助你确定夜间高峰时所需要做的准备。进行值班前检查（续） 作为值班经理，你起关键作用是： 进行必要的营业前值班前检查。 确定何时增加进行值班前检查。 评定结果和确定该时段的冠军计划目标。 以能帮助服务员更成功地达成冠军计划的方法，来与管理组沟通冠军计划的成果及目标。 一旦你完成冠军检测，你必须确定你将与你的团队沟通什么。成功与机会点二者的沟通是至关重要的。 随着实践，你仅将

7、值班前检查表作为与服务员沟通的指南。你若刚开始学习这种技术，则可以采用附件中提供的冠军计划，值班前检查表。2 沟通冠军计划结果和目标3 班前和营业前会议 成功地达成冠军计划，需要经理能明确地提供员工哪些做得好，以及他们需要改进的明确方法。 建立有效的冠军计划沟通有二个方面： 制定改进的目标 与服务员分享成果和目标制定每班工作目标你制定的冠军计划日常目标，就是餐厅团队的目标，它会帮助餐厅取得冠军计划优良这个更大的目标。为了切实可行，这些目标必须有一些特点，我们将这些特点用首字母缩略表示为SMART。 Specific（明确性）-尽可能详细，包括如何才能达成。 Measurable（可衡量性）-你

8、清楚地知道何时完成。 Actionable（可达成性）-你控制住整个完成过程。 Realistic（实际性）-有挑战但可实现。 Timely（有时间性）-明确规定的时限。 SMART目标的举例说明参阅附件。 值班经理要确认需要改进的场合或条件，并决定需要采取什么行动。然后在值班前或营业前会议上，向团队交代目标和优先顺序。交代可以是一对一的或是以小组的形式。 班前一对一沟通 当一位服务员来上班时，经理要指派任务并交代该员工需要了解的情况。某些情况下，与个别服务员分享与其有关的特别的冠军计划成果和目标是必要的。班前和营业前会议（续） 高峰营业前会议 高峰营业开始前，将所有服务员召集在一起开个简单、

9、非正式的会议，分享冠军计划的成果和目标。 值班前会议 值班前沟通是经理与团队探讨冠军计划结果、沟通当班的目标、规定各个服务员具体方向的机会。 注意，这些会议上所沟通是结果和目标并不保证工作的改进，经理应尽可能利用一切机会指导服务员。 为了有效地进行沟通，思考一些问题至关重要。这些问题详列在以下图中。如果你对每个问题都能回答“是的”，那么，你的沟通方式是很有效率的。 4级沟通模式（插图） 4 证实理解 提问 检查理解情况 3 传递信息 了解对方接受人 选择时间、地点和方式 选取传递的方法 2 减少障碍 计划好沟通， 以免障碍 尽可能采用双向沟通 注意用词不当 1 确定信息 按结果决定 缩小重点4

10、 冠军榜5 召开冠军会议 与团队分享冠军计划结果和目标的一条主要途径就是冠军榜。冠军榜上显示出神秘顾客冠军检测的结果（包括报告的副本）以及在仍旧需要改进的范围内取得的进步。 冠军榜还可用来公布每日值班前检查的主要成果。 当写冠军榜时，庆贺成绩和指明成功的机会点都是重要的，记住所有的商店的目标是超过90%，对那些超过90%的商店，100%就是合适的目标。正如你所看到的那样，值班前检查是取得短期内解决日常基本的直接问题的主要手段。冠军检测是取得长期提高的主要手段。例如，冠军检测报告中若指出一个就餐间的清洁问题，此时制定清洁就餐间的计划在这段时间内就不重要了，因为在进行冠军检测时，已按其情形计了分。

11、不过就餐间太脏的事表明这里清洁体制已遭破坏。因此，应当制定冠军检测的重点和沟通补救遭破坏的体制的目标。冠军会议用于交流冠军检测结果和目标，以及餐厅继续的重点。这种会议通常由餐厅经理召开。但是，餐厅经理若不能召开的话，可请值班经理召集会议。冠军会议比值班前交流会更为正式，形式上更为正规。要准备会议议程并在会议期间选择一名服务员做笔记和记录会议项目。选出的服务员可以要求他做一个月的冠军领导来帮助对同事间的沟通，更新冠军榜，并参与改善餐厅的工作。召开冠军会议（续）例会内容涉及到餐厅全部员工，因此能提供更多的机会点： 让所有员工参与问题的解决和制定目标。 激发并关注团队。 提供方向。 奖赏在实现冠军计

12、划目标上作出巨大贡献的服务员。 认同鼓励工作突出的服务员，以激发其实现冠军计划目标的热情。 进行培训。 公布冠军计划奖信息。 确保餐厅继续不断的改进提高。然而，例会的重点应放在冠军检测结果和近期的冠军计划目标上。参加例会的会议领导要完全作好准备，保证会议期间和会议之后取得尽可能好的结果。为了准备冠军会议，会议领导要完成以下任务： 分析近期的冠军检测结果并与以前的冠军检测结果比较，指明成功和改善的机会点。 制定近期的冠军计划目标。 审议其它议题，例如培训，并指出哪些题目应放进例会 准备会议议程 安排会议并通知团队 准备在冠军榜上反映冠军检测结果和本期目标： 画出冠军检测的周期积分图 在冠军计划各

13、栏目中填上最新分数 记录餐厅冠军检测的计分。 参阅附件“成功会议的要点”（有效会议的决窃）。 召开例会时，考虑4级沟通模式中所列出的问题至关重要。3鼓励与奖赏1 对正面行为的认同鼓励与奖赏2 指导并支持纠正表现 采取奖励和表扬，表扬的动力是发挥餐厅团队积极 性最重要的手段之一。大多数经理表扬不够。往往 忽视表扬作为一种奖励，表扬是一种有力的激励， 它使员工想继续取得成绩和奖励。表扬不当会影响到的积极效果，这包括： 员工的整体营业额减少导致生产率下降。 因团队的声誉而要求上进能力强的员工。 作为餐厅经理的职责部分，就是按每天情况给予认 同鼓励并强调正面的工作表现。采用表扬的方式 是重要的。 表扬

14、小的优点也表扬大的成绩。即使未能达到你的期望，但有明显改进，也应当进行表扬。 明确且着重表扬某个方面。 表扬不要与批评相结合。 当给予表扬或正面反馈时，不要增加工作量。 表扬服务员时，要讲述被认同鼓励之事项带来的影响作用。 对取得特别显著成绩的服务员要采取书面文件表扬。文件应放进服务员档案并在写工作评估时，作为参考。 虽然奖励和表扬是有利的激励措施，但往往有不适合表扬的时候。假如一个餐厅服务员未按标准完成任务，尽快地纠正其工作是重要的。 指导其纠正表现时应按下列步骤进行： 提供即时工作反馈，以使管理者或服务员明白问题所在。 指明产生问题的原因。 提供纠正错误的指导。 提供指导时，应采用4步反馈

15、方式。 沟通观察到的行为 要求意见表现或强调期望的行为商议行动 反馈循环过程 （周期） 指导并支持纠正表现（续） 步骤1：沟通观察到的情况 重要的是，你要对你所看到的一切非常清楚并 认为为什么它不符合标准的原因。另外重要的 是，你对你所看到而作出的解释是客观事实。 你个人对待违反标准的人的感觉，必须不影响你对待标准的判断能力。 步骤2：要求、意见意见会使你更加了解你所看到的背后的详细情况。必要的意见会帮助你了解问题背后的潜在原因，不了解原因，就不能正确实现反馈和指导。集中所有事实，找出管理者或服务员做工作是否一贯不对。考虑这可能是培训不当或培训无效的原因。餐厅经理的职责就是要消除问题的根源，保

16、证所有工作按标准进行。这将提高改进工作和保证冠军计划的进行。 步骤3：表明或强调所要求的行为 你究竟想要员工做的有些什么不同？示范操 作使他们清楚你所希望的正确的情况。 步骤4：同意采取的行动赞同则意味着服务员与你都明白并一致同意即将采取的行动。服务员往往会选择感到舒适的行动去解决问题，如果你感到解决方案会产生所要求的行为，那么就同意这种行动。接着注意，你要检查确保这个解决方案被正确地执行而无失效是很重要的。继续观察服务员的行动，然后按需要重复进行反馈循环（周期）。3 冠军奖励计划及冠军俱乐部 冠军计划是为奖励所有餐厅团队实现制定的冠军检测目标而提供了一条途径。这一活动的关键因素包括： 餐厅按

17、市场制定冠军检测分数目标。如果分数达到或超过，你的团队就获得冠军计划奖励资格。 每个市场决定奖励程度（参阅附件目标分数与市场奖励） 为了合格获奖，服务员必须被冠军计划评定并由公司雇佣至少一个财政周期。 所有餐厅员工，包括管理人员都能合法获奖。 如果团队达到目标，每个人都获得同样的奖。 冠军检测分数是用于奖励方案的唯一标准。 所有得奖者都会在下一财政周期末得到。 餐厅若被一个神秘顾客暗访打分，该财政周期的最后分数就是其计算的唯一分数。 至少每季颁奖一次。如果你的市场想定期进行奖励，也可以这样做。问一下你的上级主管在你的市场是什么方案。 冠军俱乐部是我们对餐厅经理在为客户服务中作出杰出成绩的奖励方

18、案。公司按3个层次主办冠军俱乐部： 全国范围 市场 地区 方案的关键因素包括： 所有餐厅经理都可合法获得冠军俱乐部奖。 餐厅经理的获奖资格是必须在12月1日到本年度的11月30日被公司聘用。 冠军俱乐部奖完全根据冠军检测的分数。 颁奖仪式按法定期限在1月底举行。 餐厅若被神秘顾客暗访打分，该财政年度的最后分数就是其计算的唯一分数。4 当地奖励方案 补充的冠军计划奖和你们自己附加的奖励方案可在适当的时机。适当的时机标志包括： 热情下降 缺勤增加 原先正常按标准工作的服务员现不按标准执行 对顾客态度不好 对日常工作反感 服务员之间争吵 这些情况都是士气问题的示例，这会影响高峰期工作并降低团队工作效

19、率。处理心理问题过程分成3步。1、 仔细调查。询问员工确定为什么他们要这样做。用启闭式问题来发问，使他们不感觉你对他们失望的问题。你的目的是要弄清楚隐藏在士气低落后面的原因。2、 分析一种或多种原因。为了确定对这士气低落采取什么行动合适，分析你所得知的原因是重要的。考虑不同的服务员意见也很重要，并审视你自己的行动，以确定你自己是否是导致不满的角色之一。3、 有效进行消除有效率之工作表现的障碍。你 所采取的行动必须能查清士气问题的根源。 餐厅内部的认知方案应能起到改善士气和促进工作表现的作用。在设计你们自己餐厅内部的方案时一定要考虑下列问题：a) 设计的这个方案是要改善些什么行为/工作表现？b)

20、 有没有一种一贯公平的方法来衡量改善的作用？c) 奖赏的吸引力足以使员工想改变他们的行为吗？d) 奖赏是否太昂贵？我的预算是多少以及我能从这一投资中获得多少收益？请向其他餐厅经理询问，在其餐厅有哪些行之有效的认同鼓励方案。 参阅附件中当地餐厅奖励方案水平标准。附录SMART目标示例（提请注意：附上SMART目标提纲）下列的流程将告诉你如何发展SMART目标。SMART目标：在2005年10月1日前更新所有清洁检查表工具根源分析问题提示明确的：详细地陈述将与何人工作什么项目？ 项目 姓名 工作 设备 标准 清洁检查表 李大军 收货 厨房用煲 服务速度可衡量的：一个特定的衡量何时这项工作将完成？

21、数量 百分比 时间 额度 所有 50% 10分钟 ￥50可达成的：你将要去执行什么行动？ 活动 行动 建议 分配工作 回顾/审查 分析 接洽 训练 组装 发展 更新实际的 行动可被完成？ 行动执行时间是否合理？是否可达成所衡量的目标？有时间性的：工作执行需要多少时间来完成？ 日期 时间 频率 期间 2005年10月1日 08：00 每日、周、月、季、年 在30天内、在1周以内餐厅行动计划手册 10月，05年 SMART目标指引有效会议的要点发问启闭式问题封闭式的问题只要适当回答“是”、“不是”或其它简单答复。假如，“快速服务重要吗？”，对于这样一个问题，你不能确定员工是否理解了它的含义。这就是

22、为什么最好用需要更多完整的答复的启闭式问题的原因。例如，“快速服务为什么重要？”，这引出的答复就超出了简单的“是”、“不是”，并要保证员工理解。控制你的团队作为领导，你想使每个人都参与到会议上来。如果你发现只有少数人在积极发言，设法对某些不发言的人提出问题。同时，制定一些基本规则，从开始就让人们知道，感谢提问并欢迎随时提出。你甚至可以想出一个奖励参与者竞争的办法。表明感谢你的团队频频感谢你的员工提出好的建议。例如，说：“谢谢提问，这是一个很好的问题。”这帮助小组的每个人乐于提问。重述问题以确定理解如果你不确定某个问题的含义，用你自己的话重复它。例如，“小明，你问的是我们如何能更快地送出点餐，对

23、不对？”这使提问者在你给出答复前承认你理解了他的问题。注视众人一般容易注意到团队的一、两个成员，尤其在他们正引起你的兴趣时。千万不要这样，要注视整个团队的人员，因为很显然他们都是重要的服务员。运用有效的身体语言转向团队，微笑，并乐观地做你正在做的事情。用手势强调某些要点和用声音强调其它。短时间的坐一坐或在桌子旁坐下来参加团队的活动，也很有效。做会议记录指定一位管理组人员或资深服务员作会议记录，他们应当记录会议的重点，其中包括：决策、行动计划及其执行人。准备工作 制定议程 提前安排好会议 通知时间和地点对市场之冠军奖励计划的目标分数及奖赏（提请注意：由营运部提供的资料）餐厅层奖励方案标准（提请注意：由营运部提供的资料）