西式快餐餐厅开店餐饮员工培训资料手册 德士克 管理组培训资料P27.doc

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1、管理组培训资料处理新闻媒体时，列出五项该做的事情：1.保持冷静2.确认身份3.记录问题4.争取时间5.报告地区督导或经理委托援权的四个步骤：1.确认工作时间2.选择人员3.沟通所需完成事项4.追踪结果训练执行经理应具备的四个条件：1.高标准2.有组织3.良好的沟通能力4.可靠性成功激励的关键：1强有力的人际关系.2.有效的沟通3.持续的正面及修正性的追踪订货七步骤：1.确定订货周期；2.确定最近周期使用量与营业额；3.计算万元用量；4.预估周期营业额；5.计算周期使用量；6.决定订货数量；7.通知配货中心；SMART原则；S：明确 M：量化 A：达成性 R：合理性 T：时间表值班的优先顺序；品

2、质、服务速度就餐舒适度餐厅外在形象圣代机太软的原因：1. 温控设置太高；2.刮刀损坏；3.冷凝器太脏；4.抽料泵组装不正确；5.原料是旧料，含气量不标准；6.糖汁过多（奶昔）；顾客满意的标准？1.提供热而新鲜的产品。2.正确的拿取顾客所点的产品。3.正确且有效果的处理顾客抱怨。4.提供销快速的服务。5.人员服务方面-以对待朋友的方式对待我们的顾客。6.提供销顾客印象深刻的德克士经验。营业额预估九要素？1.促销活动2.节假日3.天气4.竞争对手5.商圈转移6.新产品7.QSC 8.餐厅的趋势9.重大投资沟通的技巧是什么？启闭式、重复式、沉默式、节录式顾客和客人的区别是什么顾客：具有消费能力式正在

3、消费。客人：未来要投资的或正在投资的。服务组会议的问卷调查内容有哪6项1.公司规定 2.个人福利 3.餐厅营运方面4.餐厅训练方面 5.门市管理组的管理方式 6.其它方面行动计划的目标的四个特质是什么明确的，实际的，可衡量的，个别的。掌握关键时刻原则：1.从顾客角度来审视自已的工作2.勿做过度承诺，形成顾客不实期望3.把顾客不满或抱怨视为绝佳机会，以证明你能提供优质的服务4.与顾客建立强固关系，认真照顾每位顾客5.做好你的服务，让顾客高兴员工离职的四大原因1.未做一次简介及缺少训练。2.不良的对待。3.缺乏沟通。4.不良的工作环境。辅导的六大步骤为何1.说明你的目的2.描述问题。3.倾听。4.

4、同意导致问题发生的原因。5.和服务员一起寻找一个双方均同意的解决方案或观点。6.让服务员自已做结论，同时提供反馈。一次好的服务组会议对餐厅的帮助是什麽1.提高员工士气。传达公司规章制度。2.餐厅问题的更正。3.传达企划案的执行。4.收集员工建议。处理顾客抱怨的原则是什么1.保持微笑，并自我介绍；2.仔细倾听，顾客的抱怨；3.想一想看，决定处理的最佳方法；4.马上行动，解决问题；5.勿忘微笑；验货时应注意哪些事项1.有无货品露出来或内部损伤迹象；2.箱子状况-密封情况（有没有被挤压或角落破损或开封）3.目测检查-正确货品外观；4.有无破损项目；5.一致的大小、形状、厚度；6.与订货数量相符；7.

5、“有效日期”-清晰、且有充分时间可使用；如何发展一个单店行销活动计划？1.进行门市现状评估；2.了解门市的商圈及竞争环境；3.进行SWOT分析；4.根据SWOT分析结果排定优先顺序；5.设立目标及策略；6.拟定单一行动计划；7.设定MSM预算；8.正式撰写完整MSM计划；9.执行并持续追踪结果；接待员的七大任务1.疏解拥挤状况；2.保持门市轻松愉快的气氛；3.分发免费赠品及贵宾卡；4.如何成为门市经理的情报天线；5.替门市作好社区关系；6.处理顾客抱怨；7.顾客满意是我们的荣誉；MSM金字塔包括哪些项目1、QSCV；2、执行全国性或区域性促销活动；3、商圈评估；4、提升能见度；5、运用MSM；

6、6、建立社区关系；7、提升门市营业额促销活动；SWOT分析是指什么？S优点、W缺点、O机会点、T威胁点沟通的方式分为面对面、一对一、临时座谈会、联络薄、字条提升营业额的方式1、提高平均消费额 A、鼓励顾客购买份量较大的产品B、鼓励顾客点购更多的产品C、增加消费者的一次整体订购量2、提高顾客消费频率3、增加新顾客值班管理是使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的QSC目标，并使营运维持在平稳，前后一致且有利润的状态。值班经理的职责：1.协调并负责整个值班。2.提供领导及营运的知识。3.追踪产品的准确性备、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、门市的清洁与消毒，并训练服务员。4.与区域经理及服

7、务员有效的沟通。5.组织并规划高效率的QSC。6.发现问题并即采取修正的行动。7.与顾客保持良好的关系。8.使用3CS原则发挥团队精神以解决值班期内的问题。值班步骤：1.观察-运用5个感官去感受门市内所进行的每一件事。2.设定优先顺序及解决方案。3.行动-许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班期间内未充分的追踪。4.采取长期行动-制定行动计划。5.值班后的检讨。当服务员受到激励会有以下表现：1.尽可能将工作做到更好。2.朝着达到团队的目标而工作。3.满足顾客需求。4.改善工作表现。5.顾客担负额外的责任。人员接受训练的质与量影响两件事1.工作表现的结果；2.员工的离职率；如果当你知道有竞争品

8、牌在门市附近准备进行装潢，重建店面时，作为干部的你该怎样做？第一阶段（1）收集分析竞争者资料（了解背景资料、了解其菜单内容、售价、目标对象、一般MSM，探究其开店日期。（2）了解顾客 （根据门市已有的市调资料，分析竞争品牌潜在威胁）（3）调查门市本身（基本设施是否完善或需要维修，检查门市基本 营运状况）第二阶段 时间：竞争品牌GO前2个月或开始动工装潢时；行动：必须确定门市基本营运及MSM活动能正确有效的执行。第三阶段 时间：竞争品牌开店前后一个月；行动：最具攻击性的行动再次执行（门市应视情况而定）第四阶段 GO之后延续期；行动：确定我们自己的竞争优势，不给竞争品牌任何一次可乘之机；商圈调查主

9、要目的是要了解该门市的什么？1.实际的商圈大小及商圈特色；2.热潮汇集点；3.顾客流动方向；4.顾客之特点；4.顾客来门市的消费频率；值班管理的职责1.人力安排；2、追踪检查； 3、顾客满意度；4、安全性的指导；区域经理的职责？1.做好值班前的准备工作；2.达成值班时区域所需完成的工作目标；3.自我评估，为下一次做准备；门市训练组工作职掌：一、 担当训练责任1 熟悉掌握训练组各工作站指导2 负责餐厅员工之培训及训练员晋升之办理3 每月一次训练组会议二、 与门市管理组充分合作1 提供并维持管理组与训练组之沟通2 在店务会议时将训练需求告知所有管理组，并向门市经理汇报训练动向，表现成绩3 组织餐厅

10、训练操作比赛三、 制定训练班表和预算及完成每月报告1 每月20日前将下月行事历、预估训练费用及训练需求表交于门市经理。2 于每周4日前排定下周训练班表交于人事排班合并班表。3 每月1日交上月训练实施检讨、月工作报告和生产力计算。四、 资料建立和保存1 建立门市员工完整的SOC记录和追踪卡。2 依班次将员工训练分组。3 每周一18：00以前出下周“训练周刊”。4 定时分告训练讯息。五、 主持员工按时升等考核（每月16日前确定签呈，每月1日生效）六、 其它交办事项七、 协助门市营运企划组工作职掌1.组织餐厅各种比赛、季活动2.协助店内一切促销活动，参与店内布置3.每月20日提下月MSM企划案.4.

11、协助收集活动进度、结果、并分析整理5.建立社区良好关系及提供“德克士”经验6.组织接待员培训学习7.每月2日提出上月最佳服务员、最佳收银员人选8.店内参观的策划和执行9.门市生日餐会的推广和执行10适时制定计划与行事月历11.同行业的市场调查及提出相关对策12.每月20日交下月目标和行事历13.其他交办事项14.餐厅营运优先门市维修工作职掌一、 每周对例行分事进行检查和追踪二、 每周、月定时抄录水、电表读数并合理控制相关能源三、 依餐厅机械清洁保养表对门市的机器设备作定期日、周、月、三个月、半年或年度之维护与保养四、 记录所有的维修事项并作追踪五、 建立维修手册，以利正常营运及故障排除与追踪六

12、、 每月20日提交下月行事历七、 餐厅相关维修工具的管理八、 其他交办事项九、 餐厅营运优先排班组工作职掌一、 每周五18：00前员工班表之公布二、 合理控制餐厅员工之离职率及员工工时三、 了解餐厅内每个员工姓名、住姓、会做之工作站及他们的待长、兴趣、性格等四、 每月1日交“餐厅人事资料表”五、 每月1日完成上月离职率及员工薪资表六、 定期与员工沟通、追踪七、 每月举办员工大会和员工士气激励活动八、 每20日交下月月行事历及下月人员招募分析九、 餐厅服务员的招募十、 新进员工的健康证检查十一、 其他交办事项十二、 餐厅营运用优先门市仓储之工作职掌？一、 责餐厅相关订货；二、 时计算原物料之万元

13、用量；三、 周核定相关单据，进货、调拔；四、 理控制餐厅之调拔次数和运费；五、 仓库管理；1、 仓库平面图；2、 对货品进行分类上架，注意先进先出；3、 根据当日营运用量，进行补货并详填补货明细；4、 定时每周整理仓库；六、盘点作业；1完成每日盘点作业及相关表单；2完成每周、月盘点作业及相关表单；七、每月20日交下月目标和行事历；八、其它交办事项；九、协助餐厅营运；处理客诉的八步骤；1、立即发应 2、保持自信 3、避免当众吵闹的情形4、对不便之处表示歉意5、不要推卸责任 6、立即解决问题 7、调查并记录 8、传递你的承诺保险柜密码何时更换？1、 每季度更换；2、人员有重大变更；3、金库内出现大

14、量现金丢失；好的一次简介能让员工感到什么1、 在德克士工作是一件很荣耀的事；2、 知道不小心做错事没有什某；3、 德克士提供了一个很具挑战性的工作环境与好的工作经验；4、 知道他们可以在德克士得到些什某，以及德克士可以为他们做些什么；人际关系的七大技巧1、 问候人们；2、 用他们的名字来称呼；3、 目光的接触；4、 要求他人做事时，不可用命令的口气；5、 常说请和谢谢；6、 已所不欲，勿施于人；7、 站在别人立场，替别人着想；分配器无碳酸水流出的原因1.冰层温控帮障；2.碳酸水循环马达故障3.进水口压力太低（滤芯太脏或停水）4.碳酸水马达故障；分配器无糖浆流出；1.桶内糖浆用完了；2.糖浆管接

15、错或扭曲；3.推送糖浆的压力不足60PSI；4.快速接头未安装好；改善员工保留十大机会点1、 让服务员直接去传递最好的顾客满意；2、 对待每一位服务员公平，而且没有双重标准；3、 称呼他们的名字；4、 沟通、沟通、再沟通；5、 准确性时完成绩效考核表和薪资调整；6、 确切运用服务员目标甄选工具；7、 提供服务员良好的训练和发展的机会；8、 4天前公布班表；9、 提供应提供的制服；10、 让工作中充满欢乐；德克士顾客关系十大信条？1、 顾客是我们的事业中最重要的人；2、 顾客并不需要我们，但是我们需要顾客；3、 顾客不会影响到我们的工作，顾客是我们工作的目的；4、 接受顾客的电话是我们的荣幸，而

16、不是负担；5、 顾客是我们的事业的一部分，顾客不是局外人；6、 顾客不是冷酷的统计数字，而是具有血亲关系的一群人，像我们一样有感觉和情绪；7、 不要与顾客争论或逞口舌之快；8、 顾客一定会有各不同的需求，满足顾客的需求正是我们的工作；9、 每一位顾客都值得我们最周到与最殷勤的服务；10、 顾客有权力期待，每一位德克士的服务员的外表都是整齐而清洁的；圣代机不出料的原因：1.电源2.复位开关（搅拌马达处于复位状态）3.刮刀架逆时针旋转（搅拌马达反转或是电源接反）4.摇杆开关5.管道堵塞6.抽料泵（组装不正确或润滑不当）7.高峰期料供不上（原较太少） 8.冷冻门堵塞9.冻缸（温度设定太低）10.探针

17、安装不正确，不能正常上料 11.断料汽水无汽泡，含气量足的原因：1 二氧化碳钢瓶内压力不足，供给碳酸水压力不足90PSI2 碳酸水温度过高（制冰系统散热不良）3 碳酸水循环马达故障汽水出料温度太高之原因：1.冰水槽内无足够冰2.制冷系统故障3.碳酸水循环系统故障饮料泡沫太多：1 碳酸水流速太快2 糖浆管内有空气进入糖管3 碳酸水温度过高4 推送糖浆的压力不正确（大于60PSI）一次简介，应该让服务员知道什么：1 在德克士工作是一件很荣耀的事情2 知道不小心做错了事没关系3 德克士提供了一个很具挑战性的工作环境与好的工作经验4 知道他们可以在德克士得到些什么及德克士可以为他们做什么训练四步骤：1

18、、准备 2、呈现 3、试做 4、追踪训练系统由哪四部分组成：1.优良的训练小组2.有系统的训练过程3.排定训练班表4.追踪区域经理运用的技巧：沟通、（向上向下横向），协调、（人机物），合作、（团队领导）利润包括以下三项：应产率、损耗、生产力,其中生产力的高低受以下因素所影响：训练、追踪、激励成功的激励关键是：1 强有力的人际关系技巧2 有效的沟通3 持续的正面及修正性追踪顾客抱怨的原因：30% 有形设备10% 广告宣传60% 无形范围-服务员态度 22% 干部态度 68% -1.干部没有出现在外场 2.干部太忙，无法照顾客人 3.干部与客人争执 4.干部态度粗鲁 5.干部对客人的关心度不够叫制

19、表作用1、 提供给我们的顾客热腾腾、新鲜、高品质的产品。2、 改善我们的服务、控制产品的烹炸量和成品的损耗。3、 依此表调整品管的叫制产品数量。滤油马达不工作的原因1、 滤油泵电源未插。2、 油泵开关未开或失效，油泵温控开关未开（复位开关，空抽超载，过热保护，跳闸关电源）3、 油泵复位开关跳掉（油泵过热保护器跳掉）4、 油泵管路堵塞，马达无法启动。5、 油泵马达故障。滤油时抽不上油的原因1、 油泵到炸锅的回油管堵塞。2、 油车未到位。3、 回油管、止回阀堵塞。4、 “O”型圈损坏或失效。5、 滤纸和垫片位置不恰当。6、 油车未到位。7、 油车到马达间的油管堵塞。制冰机不运转之原因1、 检查主电

20、源的电压或电源未开。2、 高电压切断的按钮式开关是否关上。3、 检查7安培保险丝。4、 箱式开关是否关闭。5、 ICE/OFF/CLEAN键式开关故障。6、 更换控制板。制冰机运转，但不结冰之原因1、 制冰系统故障。2.冷凝器太脏，散热不良。3.缺水。4.蒸发器太脏。5.出水马达故障。6.排水电磁阀故障。原料槽的正常温度是多少？造成不制冷的原因为何？原料槽正常温度是1.84摄氏度1、 原料的温度太高。2、 温度控制需要调整（温度设定不对）3、 原料槽门找开或垫片破损。4、 冷凝器太脏（散热不良）圣代机/奶昔机不能正常运转的原因1、 检查电器开关是否打开。2、 检查保险丝是否故障（保险管主机前面

21、板）3、 原料太少“MIXOUT”灯亮。4、 液位探针安装不当或故障。5、 RESET保护开关跳掉。原料槽浆抽不上来的原因1、 抽料马达故障跳保护。2.抽料阀体安装不正确，有堵塞。3.奶浆气泡太多（原料不对）4.压力开关膜片安装不正确或损坏。烤面包机的温度如何调整打开电源开关，预热30分钟，电子温度计测加热板温度（标准温度为400F）调整温度控制旋钮（顺加逆减）烤面包机沾面包的原因1、 加热板温度太高2.加热板不干净3.面包甜度过高果汁机不制冷的原因1、 温度设定太高2.制冷系统故障3.冷凝器太脏、散热不良咖啡机不加热的原因1、 电源开关未开2.过热保护开关跳掉3.加热管烧坏汽水机相关资料1、

22、 碳酸水标准温度为：4C以下（40F）2、 含气量为：3.23.53、 二氧化碳管道内压力为：90PSI4、 糖浆推送压力:60PSI5、 汽水机碳酸水之流速:每秒10盎司6、 糖浆与不的比例:5.2:1 4.2:1(芬达)7、 糖浆比例、左水右糖、顺增逆减，CAL按3下灯亮，调杯量后按CAL汽水主机冰水槽内的冰层太厚或太薄的原因：1、 冰层温控故障，造成压缩机工作不停止（厚之原因）2、 制冰系统故障，冷媒不足或散热不良（薄之原因）分配器无糖浆流出之原因：1、 桶内糖浆用完了2.糖浆管接错或扭曲3.推送糖浆的压力不足60PSI4.快速接头未安装好汽水主机四个指示灯说明：1、 冰层温控故障指示2

23、.一号碳酸水马达启动3.二号碳酸水马达启动4.水压不够，供水压力不足于10PSI餐厅管理干部的职责：增加来客及控制成本如何得知顾客抱怨：A、残留食物 B、肢体语言 C、直接投诉面对顾客抱怨之心态:1、抓住机会 2、每个人都值得被听他的意见 3、随时准备4、正面解决问题 5、寻求客人参与感处理顾客抱怨的四个步骤：1、倾听 2、致谦 3、修正 4、追踪何谓关键时刻：与顾客接触攸关现在或以后成交与否最重要的一刻。关键时刻之困难点：1人 2、产品 3、设备 4、管理 5、公司经营理念优良的训练小组由哪几项构成：1、 训练经理（资深，有良好的沟通）2、 训练执行经理（各家族长）3、 训练员：SOC、SO

24、P100%的标准，良好的人际关系、良好的表达技巧、有意愿帮助他人。仓储作业四大部分；1、进货 2、库存 3、盘点 4、核对接货顺序：先冷藏后冷冻再干货货物摆放距离：货与货之间为1英寸货与墙之间为2英寸货与地面之间为6英寸冷藏货物码放规则：1、 包装的生产日期朝外2.按FIFO码放，顺时针拿取3.同一种产品同一类产品码放在一起干货码放规则：1、 包装的生产日期朝外或朝同一方向2.食用货与清洁用分开摆放3.同一种产品同一类产品码放在一起区域管理训练进行顺序：生产区经理-柜台区经理-前厅区经理-得来速经理管理干部管理大法5招：1、 目标管理：SMART原则，目标特制2.时间管理：今日事今日毕-代办单

25、3.绩效管理：80/20原则4.值班管理：A、人机物 B、QSC C、利润 D、SALES5.沟通原则：自尊心-维持或提升对方自尊心沟通三原则：1、 维持提升对方之自尊心（针对具体问题具体分析）2.用同理心去倾听2、 采取对方之行动方案无法修正抱怨处理方式；1.倾听抱怨2.做记录尽可能修正3.转达给上司顾客满意的标准：1、 提供热而新鲜的产品2.正确的拿取顾客所点购的产品3.正确且有效的处理顾客抱怨4.提供快速的服务5.人员服务方面-以对待朋友的方式来对待我们的顾客6.提供顾客印象深刻的德克士经验何谓行销；凡可以提升营业额及利润的活动都称之为行销促销的种类：A、 优惠券 B、折价 C、组合餐

26、D、竞赛 E、游戏竞赛 F、免费试吃 G、免费小赠品 H、建议点餐 I、抽奖 J、待价销售 K、其它促销活动的基本项目；电话订购、午餐外送、DM行销如何接近顾客并与顾客交谈技巧：1、 应用一些工具来打破僵局2、 友善的笑容及良好的目光接触3、 谈一谈普通的话题，且能持续交谈。例：谢谢光临德克士，您觉得今天天气产品如何。4、 自我介绍，并说明自己的身份，然后询问顾客的姓名5、 简短的交谈。（你的对话只需12分钟）6、 站在桌边试靠近顾客，但是注意他们的空间，不要让他们觉得很不自在。7、 观察顾客如果他们看起来很匆忙，则尽量减短交谈时间。8、 请尽量以开启式的问题支询问顾客，以得到一些关于门市价值

27、的意见。服务项目：1、 我们的目标要让每一位顾客对我们友善，正确及快速的服务留下深刻印象。2、 让你自己成为门市面上创造服务的典范3、 给予动作迅速，对顾客经常保持微笑且有礼貌的服务员正面的认识或夸奖4、 服务需要持续的评估5、 服务要用想象力6、 服务是请求团队合作7、 服务是愉快的感觉8、 服务是由领导者做起9、 服务是容光焕发的外表10、 服务是教导工作人员行动敏捷迅速改善保留员工的十大机会点：1、 让服务员直接去传递最好的顾客满意2.对待每一位服务员公平，而且没有双重标准3.称呼他们的名字4.沟通，沟通再沟通5.准时完成绩效考核和薪资调整6.确切运用服务员目标甄选工具7.提供服务员良好

28、的训练和发展机会8.4天前公布班表9.提供应提供的制服10.让工作中充满欢乐服务组排班目标：1、 为顾客提供一个高水准的QSC以增加餐厅营业额2、 在适当的时间及地点提供充足且合适的人力3、 良好的排班方式，可提升服务员的士气4、 提供餐厅执行各行动计划的人力及完成时间，以确保计划之执行，让餐厅的时间管理做的更好5、 有效管理工时达成创造利润的目标服务组排班基本要素：1、 人员分析及招募计划2、 非生产小时：接待员、大清、周清3、 生产小时4、 服务员训练追踪本：员工等级的情况5、 沟通 A 排班时间 B 训练进度 C 员工需求 D 出勤状况 E 员工离职服务组排班步骤：1、 准备：A 下周管

29、理组班表 B 服务员留言本 C 计划保养月历 D 营业额和产小时对照表 E 非生产小时预估控制表 F 空白工作时间表、铅笔、红蓝圆珠笔、尺、计算器 G 上月及当月之日读表记录2、 小时、天、周营业额预估3、 工时预估及预算4、 管理组排班表5、 画线6、 排入人员依排班训练追踪本之资料7、 检查8、 核准及公布9、 代班与请假10、完成时间及交接训练何谓授权：借助他人来完成事情的技巧授权的好处：1、节省时间 2、把自己的工作做的更好3、为共同目标发挥团队精神 4、人们喜欢工作有变化授权的意义：1、 完完全全的授权2.拒绝反授权应用3.80（授权于别人）/20（追踪）原理如何运用授权技巧：1、确

30、认工作项目 2、选择人员3、沟通、所需完成的事项 4、追踪结果如何确认工作项目：1.别人和你一样好2.属于员工的工作职掌项目如何选择人员：1、经验与技巧 2、意愿如何沟通所需完成的事项：1、 需完成什么事情2.何时应完成3.何时及如何追踪结果如何追踪考核：1.需完成事前的时间2.被委派者的经验服务组的任务是：准备餐饮、服务顾客、确保门市安全以及执行一切必要的清洁与维护，以维护德克士的卫生标准。我们所有伙伴的职责是：要确保每一位顾客有一个愉快的德克士经历。我们对消费者的承诺是：QSC&V质量的关键因素是：小心、留心、爱心区域管理的重点：友善的服务、快速的服务、正确的餐饮传递行销体系分为：单店行销

31、、区域行销、全国行销排定服务员训练班表的好处：1、 班表给予服务员训练方向2、 班表需要值班经理配合，以确定训练确实执行3、 班表可以控制服务员在训练上所使用的时间提升营业额的七个阶段：1、 提升QSC 2、提升能见度 3、促销的开度与延伸 4、了解商圈4、 运用提升营业额的基本策略 6、参加社区活动 7、当地营业额的提升促销活动是否举办的五项因素：销售旺季、销售淡季、竞争环境、产品项目及销售状况、强化品牌定位训练员所具备的条件：1、 100%熟练的掌握标准的作业程序2.以身作则的服务员之楷模2、 良好的人际关系4.良好的表达方式5.有耐心、细心6.有意愿去训练他人7.有多余的时间追踪的形式:

32、正面、负面、修正性订货六要素：进货时间、订货周期、安全存量、间隔时间、千元用量、存货量门市三大成本：食材成本、人事成本、能源成本管理训练工时依靠：训练需求分析表、训练班表、服务组班表值班应用的工具：巡视路线图、班表、预估营业额、待办单、值班前检查表训练小时控制待性：有效性、系统性、合理性排班原则：1、 先排入指定的非生产小时人员及开店、打烊、训练员之班表2、 注意可排班时间范围及预先请假日期3、 各时段生产力之均衡调配老手与新手的搭配4、 注意最高及最低工时需求，以达到“公平”及“满足”为原则门市的温度：冬季21+1C 夏季26+1C如何安排训练工作：1、 管理组直接参与训练工作，为训练工作提

33、供动力（管理组熟知训系统、能示范训练、为训练工作提供必需资源、管理组定组进行训练追踪、使服务员表现达到训练的要求）2、 发展训练员，由训练员分担训练工作，使之持之以恒3、 安排合理的训练时间4、 训练是门市正常营运的一部分（实现你的承诺会有更好的QSC、更好的团队凝聚力）值班时应注意的事项（带着值班检查记录本去记录问题，以免忘记）：1、 检查QSC，安全操作，原物料数量2、 以顾客的观点看每一件事情，把自己当作顾客看餐厅3、 让内外场的人员知道你在巡场，以免发生事件找不到经理4、 警惕突然增加的顾客人流5、 某些重要问题会发生在某角落，指派服务员马上处理6、 赞扬事情做得对的员工7、 解决不了

34、的事情要注意并做记录而后再采取行动如何提高训练会议的实效：1、 训练员会议如期召开2、 告之训练员本次训练会议的宗旨（训练员承担餐厅训练的责任、训练是持续的、训练员的训练适合营运的需求）3、 训练会议前应与训练执行经理、训练员沟通，训练执行经理与服务员沟通4、 训练员要写出训练计划、训练需求、辅导日期、完成日期5、 训练会议后的追踪，与门市经理汇报，训练员、服务员的回馈汇报给管理组如何落实训练工作：1、 安排一定时间执行训练2.利用服务员训练单元工作指引完成每一步骤3.训练完成结果向训练执行经理报告4.排定训练班表5.训练员依据训练时间进行训练，以达到训练需求6.追踪7.训练班表8.排定时间9

35、.进行不定时追踪损益平衡点：固定成本/（1-变动销售成本率=变动成本/销售收入）建立信任的方法：1、 运用出你在乎2.运用正面及修正性的追踪技巧3.创造一个正面的工作环境4.以自己希望被对方对待的方式来对待别人5.了解人员6.公正7.热心协助他人8.遵守承诺9.持续性10.绝不可处理事件优先顺序的解决方法：1、 任何直接影响延迟产品的生产将其标准确产品呈送顾客之状况2、 任何会影响顾客舒适及方便的状况3、 任何会直接影响门市外观及作业的状况训练包括：新员工的简介、职前简介、二次简介德克士问题分析与解决六大步骤：1、 预估（计划性） 2、实际（现状） 3、差异（即问题） 4、原因（找重点）5、 对策（5W2H） 6、标准化成功的秘诀：遇问题找对策会议计划拟定过程：1、 预计举行日期，时间，地点2、 会议的目的，主题。3、 如何争取最高的出席率。4、 会议进行的方法、人员安排及会议内容。服务组排班沟通的方法：1、 可排班时间之沟通2.出勤状况3.非生产小时4.生产小时5.离职人员6.代班请假7.门市经理8.座谈会、请假、联络薄9.生产力的提高10.服务员工时的需求后滴料盘有奶浆的原因：1.传动轴密封安装不当或磨损2.传动轴密封圈润滑不当3.连轴器磨损4.传动轴及刮刀架位置向前移5.齿轮箱未对齐