度假酒店客房岗位职责及工作程序操作手册.doc

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1、度假酒店客房岗位职责及工作程序操作手册目录1. 客房部员工行为准则2. 酒店及本酒店概况3. 酒店员工的形体及仪容仪表概况4. 酒店员工服务忌语5. 房务部楼层分布及PA分布月积分奖罚制度6. 客房主管岗位职责7. 楼层领班岗位职责8. 领班标准查房程序9. 客房服务员岗位职责10. 楼层服务员工作程序（早、中、晚）11. 客房周期计划卫生（周、月、年）12. 房务中心文员的岗位职责13. 房务中心文员的工作程序（早、中班）14. 布草房领班岗位职责及工作程序15. PA领班岗位职责16. PA保洁员岗位职责17. PA保洁员工作程序18. PA周期计划卫生19. 进房敲门程序20. 搽鞋服务

2、程序21. 客遗留物品处理程序及制度22. C/O房的检查程序及注意事项23. 清洁住客房的程序及注意事项24. 代客开门的注意事项25. 清洁客房的基本程序26. 客衣收洗的程序及注意事项27. 客房卧室的卫生质量标准28. 客房酒水及杂项服务程序29. 开夜床的服务程序30. 接听电话程序及注意事项31. 欢迎茶服务程序及注意事项32. 处理投诉的程序及注意事项33. 租借物品服务程序及注意事项34. 废品回收及垃圾处理程序35. 楼层工作间布草管理制度36. 客房部班前会议制度及班后检查制度37. 对讲机的使用管理制度38. 客房部安全管理制度39. 房卡及钥匙的管理制度40. 楼层工作

3、间管理制度41. 客房楼层消毒间管理制度42. 对客服务特别注意事项43. 其他特别问题处理程序及注意事项44. 酒店消防预案45. 酒店台风预案46. 酒店防盗预案47. 酒店突发紧急时间预案48. 客房英语培训客房员工行为准则1. 准时上班，按所当之接班时间上班，提前10分钟打卡。2. 监守岗位，不可以无故离开岗位或随意串岗。3. 仪表端庄，不可以披头散发，衣冠不整，鞋袜破损，制服肮脏。4. 出入酒店应按酒店规定的专用员工通道出入。5. 笑容可掬、彬彬有礼，不可以面容呆板、态度冷漠、萎靡不振、对客人和同事无礼。6. 保持工作用具如新的状态，恰当的使用工作用具及使用后放回原位。7. 恰当的运

4、用及储存布草。8. 取报失物，不可以私存或占有。9. 发现酒店财务遗失或损毁，须立即报告上司。10. 上下班需打卡签到，不可代替他人打卡签到。11. 房务工作人员在房间工作时，必须保持房门敞开的状态，不可关门在房内工作。12. 房务工作人员工作时须将工作车停在房门外正面，开口朝向房门，堵住房门。13. 时刻提高警觉，留意是否有闲杂等人进入自己的工作区域。14. 未完成的工作须交接下一班完成。15. 禁止上班时间饮酒、偷窥、睡觉、抽烟、吃零食等不良的行为。16. 工作时要做到“三轻”说话轻、走路轻、操作轻。17. 禁止上班时间阅读报纸、杂志和书籍等。18. 工作中不可以听收音机、音乐和看电视/楼

5、层住客报表用完后上交房务中心。19. 房务工作人员在住客房内工作时，切忌拨打、接听房内电话。20. 紧急情况下方可以使用酒店外线电话。21. 当值时，房卡、对讲机必须随身携带，保持对讲机处于正常的工作状态，房卡不宜用作取电。22. 当住客忘记关门时，工作人员须提醒并代为关门。23. 提供清洁和完整的布草给客人，做房时应特别注意检查。24. 按规定尽量降低住客日常用品及布草的消耗量，节约成本。25. 爱护公物，保护酒店财产安全及合理的使用。26. 禁止任何员工使用客房用品及客用设施。27. 向住客提醒及介绍有关酒店内各项服务。28. 行为举止要端庄，态度要热情大方，不厌其烦的为顾客提供优质的服务

6、。29. 对酒店忠诚及对工作热忱、认真、主动、负责。30. 时刻保持言谈举止高雅得体，控制好自己的情绪，对客人要尊重。31. 同事之间，互相帮助、互相尊重、和睦共处、紧密合作，不得与客人关系甚密。32. 遵纪守法、洁身自好，不参与任何非法的活动。33. 服从上司的命令及指示，不准顶撞上司，先执行后申诉。34. 敬业爱岗，坚决执行命令，不畏艰难，与酒店荣辱共享。35. 具备较强的销售意识，大力推广酒店的产品及服务。36. 做好个人卫生及环境卫生。37. 女员工须着淡妆，不留长指甲、不佩戴首饰；男员工不得留长发，勤刮胡子等。38. 当班期间，禁止把亲友带至工作岗位及接待亲友。39. 不准以工作之便

7、损公肥私及做有损客人利益的行为。40. 在酒店范围内禁止使用方言，除特殊情况下与客人沟通。41. 禁止向店外无关人员透露客人资料及酒店商业机密。酒店概况 最佳西方匯龍酒店，是集客房、中餐、日餐、桑拿、KTV、写字间、会议室、等多种消费功能于一身的豪华商务型酒店。匯龍酒店完善的设备设施、周到的服务、强大的娱乐功能，实行总服务台坐式接待，并在石狮市首家实行全球酒店预定系统。酒店于2004年1月正式营业，隶属于全球最大的饭店组织“最佳西方国际饭店集团”旗下，她是福建首家以罗马风情为主题的豪华商务酒店，酒店以其独特的经营理念，为国内外宾客提供住宿，餐饮，娱乐为一体的理想休闲场所，酒店地理位置优越，座落

8、于石狮交通繁华的八七路、南洋路交叉口，交通便利，到长途车站只需2分钟，离晋江机场仅十分钟的车程，环境优美，是商务、休闲的首选佳地。酒店装修典雅精致，结合东方的古朴和西方的现代，给您不一样的感觉。房间内外各种商务设施齐全，能满足您的不同的需求。100余套设备完善的客房,贯彻清新、简约的布置风格，为您保留更多的私人空间，从单人房到豪华商务套房提供给您多种选择：全天候中央空调，房间设IC卡电子门锁，服务设施完备，豪华舒适安全；房间内均设有国际长话直拨，MINI酒吧，卫星电视，互联网接驳口，并为您提供24小时送餐及洗衣服务。每套标准间和商务套间温馨、宁静、光线充足、空气清新，是您消除疲劳、恢复精力的理

9、想之地。位于酒店四楼至五楼的温莎俱乐部，内部装修豪华，配有现代最尖端的音像设备，所设的二十八间KTV豪华包间别具风格，将带给您全新的视觉感受。匯龍酒店竭诚为您提供人性化、绿色化的服务，礼宾司及管家提供从入住到退房的私人服务。富丽堂皇的酒店大堂，满载欧陆风情，雍容典雅，高尚气派。舒适优雅的西餐厅，是宾客休闲小憩洽谈聊天的理想之地。除此之外，酒店还提供24小时管家服务，无论是商务或休闲旅游，都能在豪华高雅的最佳西方匯龍酒店，享受到顶级的贴身服务。匯龍是您分享快乐的地方、享受阳光的地方、摈弃心灵烦恼的地方。您的满意是我们的追求，匯龍酒店全体员工祝各位新老客户在新的一年里万事大吉、事业兴旺、身体健康！

10、店标含义：汇龙酒店是80年代初福建十大品牌西裤爱乐斯的前身，是福建省石狮市按四星级标准筹建的酒店，建筑风张显欧陆风格，彰显品位，突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服务更是一流的，前瞻的。基本情况1、成立日期：2004年8月13日2、注册资金：2000万元3、经营范围：房地产、酒店等4、总经理： 李明奇酒店各部门的主要职能如下：1、 行政办（又称总经理办公室）（Executive Office）总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调酒店内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记

11、录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，接待政府要员，并做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。TEL：8105 2、 人力资源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。TEL：8186保安部(Security

12、 Department)保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为119，消防部下设保安员24小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生命财产安全。TEL：8110（监控室） 3、 管家部(Housekeeping Department)管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作TEL：80084、 运营部(AQ)运营部负责酒

13、店运营情况检查的职能部门，代表总经理对酒店高级管理人员工作纪律进行督导、检查及负责对全酒店的运营、产品物资进行管理，质量全方位、全过程的监督检查，使酒店各项产品的质量水平能维持在一定的水平上，避免把不合格的产品提供给客人，使酒店的管理更加的科学化、规范化和标准化。TEL:81055、 采购部(Purchasing Department)采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障 。TEL：81076、 工程部(Eegineering Department)工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应

14、及设备设施的运行及维修工作。TEL：8109（报修电话）7、 营销部（Sales & Maketing Department）营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。负责酒店VIP客人的接待，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。TEL：81018、 前厅部(Front Office)前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。前厅部下设总服务台（问询、接待

15、、预定）、行李处、商务（票务）中心、总机等四个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。 TEL：81219、 KTV（Department)KTV是满足客人娱乐需要的综合性营业部门。 TEL： 815510、 财务部(Accounting Department)财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理的一个重要的标志，计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。酒店的计算机系统在财务会计、物资管理

16、、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。财务部下设电脑部、收银组、仓库组、成本控制组、应收组 。 TEL：8107酒店产品知识：房价表房 型 协议价格标 准 房 229单人房 268双人房 268商务套房 328标准客房配套设施齐全，设有中央空调、因特网、国际长途、卫星有线电视、迷你酒吧、保险箱、免费自助早餐等，并为客人提供24小时服务，感受到现代与自然的完美结合。夜场KTV拥有贵宾房，大、中、小KTV包房28间最低消费小包房588元中包房788元大包房1080元酒店员工形体及仪容仪表规范形体规范篇1、 男员工站姿：两眼平视前方，挺胸收腹、提臀、头正、两肩自然下垂、下颌微收；两手自

17、然交叉于身后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。2、 女员工站姿：两眼平视前方，挺胸收腹、提臀、头正、两肩自然下垂、下颌微收；两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖并拢或呈丁字步。3、 站立与客人交谈：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米；与客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；与客人距离太远，一则要大声说话，一二则显得疏远。 4、 为客人指示方向：拇指弯曲，紧贴食指，另手指并拢伸直，指尖朝所指的方向，男员工出手有力（不可打到右边的客人）；女员工出手优雅，不可用一个手指为客人指示方向。5、 走姿：随时问候客人，上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看

18、地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方的一条直线上，略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。6、 迎面遇见客人，为其让路时标准：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。7、 客人从背后走过来，为其让路时的标准：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头行礼，问候客人。8、 送客标准：走在客人的后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。礼貌规范篇9、 称呼客人：答：男士一般称先生，未婚称小姐，已婚称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐：不知道客

19、人姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”，只有确定其婚姻状况时才能称“夫人”；以知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。员工应尽量记住常客，并恰当称呼。10、 为客人作介绍时把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。11、 被介绍时若是座着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双手握手，同时互相问候。12、 跟客人握手时时间要短，一般在3至5秒，简单的说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长

20、、年轻之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉与两个人同时握手。13、 跟客人行鞠躬礼立正站稳，上体前顷30度，双手垂在膝上，等受礼者回礼后，恢复立正姿势。14、 跟客人行举手礼把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。15、 为客人助臂时下台阶或过光滑地面时，如对方需要应对长者，女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。16、 递送帐单给客人时上身前倾，双手敬上帐单正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左右递笔。17、 接受或递送名片时用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头

21、衔或姓氏；将对方的名片妥善保存，不可随意丢放，若无名片回送，要向对方表示歉意。18、 与客人乘做电梯时电梯门开时，用手压住电梯梯门开关，不使电梯关闭；另一只手示意客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示版右前方，为客人按欲往的楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说“对不起”或：“再见”，一般出电梯时应注意让客人先行，并按住电梯开关，不使梯门关闭。19、 给客人送鲜花时不可以给客人送全是白色的鲜花；祝贺或慰问时不可送石竹花、杜鹃或菊花、莲花；一般情况可送康乃馨、百合或兰花。20、 与客人同乘小车时后排座位右侧为尊位，左侧次之，中座居三，司机旁边最小（视国别而定）；下车时，第四位至前位下车为尊位开

22、车门。21、 接听电话时动作要迅速，不让电话铃响过三声，问候对方“您好”22、 如果对方要找的人不在 委婉的告诉客人：“他现在不在，我能为您做些什么？”或留下对方的电话号码并做留言。 仪容仪表篇23、 穿着制服制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤（裙）内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴齐全，不可缺少其中的一件，非工作需要，不可把制服穿带出酒店。24、 佩戴工号牌时工号牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能有倾斜。25、 穿着鞋袜时 鞋子需经常刷搽，保持干净；男员工穿着深色的袜子，女员工穿肉色袜子

23、；袜子应每天更换，不要有脱丝的现象。26、 上岗前的个人卫生男员工每天要剔胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；不可吃有异味的食物；保持口齿清晰，班前禁止饮酒；女员工不可留长指甲，涂指甲油，不可吃有异味的食物。27、 上班时的状态时刻保持微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话不夸张，不过分的喜形于色。酒店员工的服务忌语一、 酒店员工应戒的四种忌语1、 不尊重的语言对年长的服务对象讲话，决对不宜说带“老”字的词。例如“老家伙”跟病人交谈时，尽量不要提与病有关的事情，没有什么特殊的原因不要提及关于身体好或坏的事情。面对残疾人时，切忌使用“残废”二字。接触客人身材不够理想的，勿提及“高”、“矮”、“胖”、

24、“瘦”之类的。2、 不友好的语言在任何情况下，都不允许服务人员对服务对象采用不够友善、甚至满怀敌意的语言：如果客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气问：“这个价格比较贵，您买得起吗？”之类等不友好的语言坚决不说。3、 不耐烦的语言服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心，若不知道或不肯定，应寻求别人帮助。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我不知道”。4、 不客气的语言服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。二、 服务人员服务忌语1. 喂2. 老头儿3.

25、土老冒4. 你吃多了撑着5. 谁让你不看着点6. 问问别人吧7. 听见没有，长耳朵干嘛使的8. 我就是这态度9. 有能耐你去投诉啊10. 有完没完11. 到底要不要，有没想好12. 喊什么，等会13. 没看见我正在忙着14. 我解决不了，愿意找谁找谁去15. 我不知道16. 刚才和你说过拉17. 有意见，找经理去。18. 到点了，你快点儿。19. 加签（帐单）上都有啊，您自己看。20. 我也不知道21. 没上班呢，快点22. 干什么呢？快点23. 不是和你说过了吗？24. 现在才说，早干嘛来着25. 越忙越添乱，真烦人26. 怎么不提前准备好27. 我有什么办法，又不是我让他坏的28. 没人和

26、我讲，我不知道三、 服务员与客人沟通八忌：1. 忌抢：谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。2. 忌散：说话内容庞杂，主题不清，中心不明，语句散而乱，使客人有“你不说我还是清楚，你越说我越糊涂”的感觉。3. 忌泛：说话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但费话连篇，浪费客人的时间，给人以哗众取宠之嫌。4. 忌急：说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧逼的口吻，同样使人难以接受。5. 忌空：只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的

27、矮子”。6. 忌横：在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。7. 忌虚：说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。8. 忌滑：说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。房务部楼层分部及PA分部月积分奖惩制度一、 奖励规则：1. 受到酒店通报表扬者加5分2. 被评为“月度之星”候选人者加2分3. 被评为“月度之星”的部门员工加3分4. 在酒店外币各级评比竞赛中为酒店获得荣誉者加5分5. 在酒店各

28、种业务评比竞赛中为部门获得荣誉者加3分6. 提出合理化建议被酒店采纳者或部门采纳者加3分7. 发现客人吸毒、携带危险物品等及时报告者；发现安全隐患避免重大事故发生者加4分8. 服务周到、细致，受到客人口头、秘件、书信等表扬者加3分9. 服务周到受到酒店开会表扬者加5分，受到部门表扬者或单独通报表扬者加3分。（注：以上不累计积分）10. 拾金不昧者视金额大小（折人民币：100元以下者加2分，101-1000元加5分，1001以上者加10分）11. 工作积极主动，责任心强，当月表现良好未出错者加加2分12. 人事部考试前2名者，部门考试前2名加3分13. 生活中，工作中乐于助人者（视情况而论）加1

29、-10分14. 节约意识强且成绩显著者加5分15. 坚持原则、履行职责、抵制歪风邪气者加2分16. 楼层及公共区域卫生保持清洁的，给所在楼层服务员加2分17. 遵守员工手册，服从管理、在员工中起模范作用者加3分18. 工作积极主动，在工作中个人业务技能突出者加5分19. 工作塌实，严守各种操作规程，本月无过错者加3分20. 除工作安排外，超额完成当日工作者加3分二、 处罚规则：1. 工作培训期间无故迟到，早退，上班未签到签退，未查看排班表，钥匙、对讲机无签领，未阅读晨会记录（未签字），不按时参加早会者扣2分。2. 工作期间，上岗前检查发现仪容仪表不规范、着便装进入工作场所者扣3分。3. 携带私

30、人物品进入工作场所者口1分。4. 不得在房务中心或工作场所打私人电话、看电视、听音乐、闲聊、吸烟、看报纸等，违者扣2分。5. 当班时间无故窜岗、工作时没有做到三轻者扣1分。6. 上下班工作内容交接不清楚、交接班本内容未按要求填写、布草盘点错误者扣2分。7. 未按程序敲门、使用房卡取电、清洁房间未开空调、未拉开窗帘者扣3分。8. 在客房工作期间，离开客房未随手关门灭灯（做c/o房）、清洁住客房离开房间未关灯者扣1分。9. 工作期间大声说话、吵闹、粗言秽语者扣2分。10. 客人退房，房务员漏查、漏报者视情况而定，包括客人遗留物品、酒水及物品损坏未及时上报前台或房务中心，未将消费情况及时填写在做房表

31、上者扣1-5分。11. 房务员工作表房态更改错误或未及时更改房态者，文员更改房态错误、电话信息传达错误、无记录、交接不清者扣2分。12. 用四巾抹尘、清洁房间未吸尘、未按要求更换布草者扣5分。13. 未经客人同意，不得把客人的房号及客人的情况告诉他人，如遇访客询问房号，应请其到前台询问，违者扣5分14. 未经核对来客身份，不得随便给任何人（包括住客的亲友）开住客的门，违者扣5分。15. 工作间太乱、用品未按标准和要求摆放，工作车未按标准配备，楼层有垃圾过夜，垃圾未按要求投放者扣3分。16. 不得将酒店物品带出酒店，违者扣5分。17. 工作期间，工作车赌住房门，吸尘器未靠工作车停放拦道者扣2分。

32、18. 在做住客房间时，非特殊情况客房内的电话服务员不可接听或拨打，违者扣2分。19. 服务质量低劣，态度不好、对客服务不及时（例如暂借物品、即扫）遭客人投诉的视情节轻重，清洁严重者交退人事部并扣1-10分。20. 客人衣服收出后，布草员必须清点衣服件数，检查口袋里是否有遗留物，并在工作表上备注，如无检查、无记录或者收洗不及时，交接不清楚一次扣2分。21. 工作期间因工作大意而造成酒店墙纸和门道受损，可视情况扣1-5分。22. 不得以任何方式与客人发生经济上的关系，不准索要小费，索要小费者退回人事部处理。23. 做房大意及设备设施未检查到位或者领班查房发现客房用品少5件以上者、客房清洁质量不高

33、的给予相关员工扣1-5分。24. 工作散漫，不尊重上级，不服从上级合理安排工作的员工扣4分。25. 未完成当班工作就下班（如该清洁的房间未清洁、返工事项未完成、工作车未整理、尘袋未倒、工作间及卫生未做整理等）、未请示领班就下班者扣2分。26. 楼层PA卫生漏做或质量不高、楼层垃圾筒未清洁、回收物品未上交者扣2分。27. 高值查房及公共区域卫生要在早会上通报的视情况严重性扣1-2分。28. 使用客用品、非工作原因将酒店物品带离酒店者扣3分。29. 查房速度慢引起前台及客人投诉者扣2分。30. 报纸送错（如外宾未补英文报）、送早餐券送错（再如：免费房误送免费券）扣2分31. 对讲机使用不规范，对讲

34、机未随身携带者扣2分。三、 奖惩制度若本规则和员工手册相抵触的，以员工手册为准。未尽事宜参照酒店相关条例及员工手册执行。本规则以100分为标准，根据员工日常的工作表现做出相应的奖惩积分并公示于房务中心告示栏，每月统计一次（即月积分登记表）报到房务部经理处并累计作为员工、转正、调职、晋级和奖金发放的重要参考依据。“月度之星”提名以当月积分最高者优先考虑，当月积分低于95者，取消该员工的“月度之星”名，并强化培训八小时。当月积分低于80分（不含80分）者，给予该员工“口头警告”之纪律处分。当月积分低于60分（不含60分）者，给予该员工“书面警告”之纪律处分。当月积分低于50分（不含50分）者，下岗

35、培训。 本制度自公布之日起执行，酒店房务部具有最终解释权。客房主管岗位职责直接上级：房务部经理直接下级：楼层领班、布草房领班、PA领班、房务中心文员主要职责：协助房务部经理全面主持客房运作工作内容：1. 接受房务部经理的督导，直接向房务部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入。2. 监督、指导、协调客房的全部房务工作，为住客提供规范化、程序化、标准化、制度化的优质服务。3. 定期组织各种物品的消耗统计，严格控制日常用品的损耗，减少浪费。4. 巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现 并进行公正评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好。5. 督查各领班、

36、各分部的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系。6. 经常与前厅主管联系，了解宾客对客房的各项意见，提供准确的最新房间的情况资料。7. 与工程部门联络，对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案。8. 监督领班和所属员工的工作情况，协调各分部的工作，指导各分部解决难题，处理当值时的住客投诉事件，并向经理汇报。9. 根据工作需要编排员工排班表，合理安排员工班次，分配工作，对员工升职、降职、奖励、处分等问题提出意见。10. 计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不断改进及提高房间的清洁标准和服务档次。11. 检查贵宾房和长住客房间的布置及卫

37、生情况。12. 检查客房的消防器材，做好放火、防盗等安全工作。13. 处理下属员工的纪律问题，对新员工和在职员工进行培训。14. 作为楼层领班的替班，检查领班工作中存在的问题并给予纠正。15. 负责其他由房务部经理所安排的任务。楼层领班岗位职责直接上级：客房主管直接下级：楼层服务员主要职责：负责楼层日常工作及房间检查、处理当值时所遇到的工作问题工作内容：1. 上班前先到房务中心领取酒店客房入住资料（即领班查房表）、钥匙和对讲机，查阅晨会记录并签名，查阅领班交接本及问讯早班文员特别交待事项并组织早开晨会。2. 根据客房入住资料，首先清查客房情况，及时将最新房态信息报告房务中心。3. 查看交接本，

38、记下特别要求和要做的工作，并在交接本上签名。4. 对本楼层作好明确合理的工作分配，督导服务员顺利开展工作。5. 检查员工的考勤并作好记录，立即向主管汇报缺勤员工的情况。6. 不仅要负责查房还要负责检查楼层内一切设施设备的运行情况，检查楼层办公室区域的公共卫生并及时报告。7. 检查所负责之楼层的各类物品储存量及消耗量，包括客房物品、清洁物品及布草。8. 检查房间之清洁标准，补充客房吧酒水，掌握各类设施、清洁工具设备、用品的性能及操作。9. 留意住客之特殊行为或受伤患病等情况并及时上报。10. 培训楼层房务员之一般工作程序及操作。11. 检查房间的维修保养事宜并及时报告房务中心进行保养。12. 报

39、告住客遗失及寻回物品的情况。13. 安排所负责之楼层的房间大清洁事宜。14. 处理所负责之楼层住客的一般投诉，重大投诉须向部门主管汇报。15. 检查属下员工的工作表现及行为规范，对属下员工工作提出具体意见。16. 负责所辖员工的工作安排与调配、督导服务员的清洁工作。17. 巡视管辖区，检查清洁卫生及客房服务的质量。18. 亲自接待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇。19. 领导本班组全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果。20. 填写领班工作报表，完成客房主管安排的其他工作。21. 对上向客房主管报告及负责并按时出席本部例行会议。领班标准查房程序领班标准查房程序如下：1. 领班进入客房检查时，也要遵

40、循开门程序：检查自动门铃，轻轻敲客人房门三次，空打一下门锁把手，然后用钥匙打开房门，同时要禀报自己的身份“HSKP，服务员”，打开所有的灯光，以便检查室内灯具是否正常好用。2. 检查客房门：具体项目，安全锁、门的停靠卡、防盗链、门上室内安全疏散图、请即打扫牌，同时要检查门的清洁程度。3. 检查衣柜：柜门应正常好用，隔板、衣架数量、浴衣、脚巾、都应按标准数量配备齐全，保险箱是否开启、密码是否正确。4. 检查迷你吧：冰箱是否正常好用，是否清洁，酒水是否配备齐全是否在保质期内，洋酒和碗面等是否按标准摆放，茶叶是否补齐，镜子是否干净。5. 地毯：地毯是否有吸尘，整洁，没有污滞、破损及烟烫洞，接口是否有

41、抽丝。6. 床：要整洁，床具完好洁净、平整无污点，床头板要干净无灰尘，窗垫也要按计划翻转过，床铺按标准铺设，美观，保证客人舒适。7. 床头柜：表面整洁无尘，床头控制板正常好用，提示卡清洁完好。8. 电话：能正常使用，清洁，电话目录、服务指南准确无误，电话线不打结。9. 所有的灯具、家具陈设、电视机、空调钮以及悬挂的壁画等都应光亮整洁。10. 窗帘拉绳、滑钩都要齐全，好用，窗帘无破损，整洁。11. 窗、玻璃门均应洁净，光亮，安全好用，除住客要求外，所有窗户均应锁好。12. 办公室桌面洁净，抽屉内整齐、无尘，洗衣袋、洗衣单、针线包、购物袋按标准摆放。13. 室内家俱，陈设完整无损，美观、洁净、好用

42、。14. 废纸屑桶内外要干净无尘，垃圾袋按要求套牢。15. 宾客使用的印刷品，文具等低值易耗品要齐全，如送餐服务菜单，宾客意见表，文具用品，洗衣单及其价目表等完好无损。16. 墙壁：天花板应整洁、无尘、无剥落，无水痕。17. 连通房的房门要锁好确保安全，门面要洁净。18. 检查茶几：茶杯、冷水壶、茶盅、茶几玻璃、烟缸是否清洁标准，茶包、火柴是否按要求摆放，地灯、休闲沙发、按摩椅能否正常使用，是否清洁。19. 检查房间完毕，要填写客房检查记录表，如果有要维修的项目应报房务中心文员，有酒水消费要及时补充。住客房有维修项目要尽最快的速度F/U完毕。20. 卫生间检查标准：1) 卫生间门：要洁净、安全

43、，门锁、门碰完好正常。2) 梳妆台面：洁净、没有毛发和水点。3) 沐浴棉织品：齐全、干净、舒适、完好叠放是否达标。4) 低值消耗品：面巾纸、卫生纸、烟灰缸、A/B刷、梳子、浴帽、棉签、漱口杯，洗发水、沐浴液、大、小香皂齐全、配品盘是否干净并且是否按标准摆放。5) 浴缸及沐浴区：浴缸要洁净无毛发，沐浴喷头要正常好用，浴缸下水管要通水流畅，浴架要洁净并内配入浴皂，浴巾架要安全。6) 镜面：洁净无水滞和污点。7) 恭桶：消毒干净，无臭味，无毛发，无积垢。8) 灯光：光亮、充足。9) 墙壁：洁净、无尘、无毛发。10) 地面：洁净、无水滞、无毛发、防滑垫、体重称清洁无污垢。11) 检查浴室杂项、代买品是

44、否有消费，是否整齐洁净。12) 最后目视检查：一切令人满意并有芳香、明快的舒适感后方可离开。客房服务员岗位职责直接上级：楼层领班直接下级：无主要职责：负责房间及客房走廊清洁及对客服务工作工作内容：1. 视住客情况每人每天最多整理不超过13间客房，包括卧室和浴室。2. 提供住客一般服务，如：擦鞋、收洗客人衣物、补充客房日常用品、（如必要）帮助客人收拾行李等。3. 清理及保持楼层工作间、服务台、开水间、储物间和工作车的整洁。4. 报告一切有关住客的特殊行为或状况，如醉酒、闹事、患病、故意损坏酒店财物、吸毒、赌博、嫖娼、携带危险物品等。5. 填写房务工作报告表（即做房表）。6. 报告房间维修事项给房

45、务中心。7. 补充适当之房间供应品。8. 报告领班和房务中心有关客人遗留物品情况。9. 报告房间物品的损坏或遗失情况。10. 收拾房间送餐服务的餐具，处理完残食后，将餐具置于服务台后。11. 回答住客疑问并推荐酒店的设施及优良服务。12. 负责打开房门于有关部门之员工执行任务，如行李生行李交收、工程部进行房间维修、西餐厅送果篮。13. 向领班报告有关楼层房间的安全事宜。14. 提供良好的服务。15. 协助搬运客房的家具。16. 提供特殊之暂借用品给客人，如烫斗、充电器等。17. 迅速回答客人的要求，必要时要做好记录。18. 按规定更换住客使用过的床单、枕套及5巾。19. 须特别留意VIP（贵宾

46、）房间的清洁。20. 每天必须进行地毯吸尘及家具抹尘。21. 每天必须清洁工作车和吸尘器并使其保持常新的状态。22. 根据房务中心文员通知提供提供加床服务及拼/拆床服务。23. 早班服务员须提供住客要求的“二次房间整理”服务。24. 中班服务员须提供住客的晚间开夜床服务。25. 中班服务员须每天进行楼层公共区域的常规清洁及特别项目的清洁。26. 夜班服务员须为次日早班准备有关房间房间资料及报告。27. 夜班服务员于夜间1点以后最少巡视楼层三次，夜班员工还需负责杯具的日常消毒工作。28. 负责其他由楼层领班或房务中心安排的工作。29. 对上向楼层领班负责并汇报工作。本人已接到此岗位职责书，并已认真阅读，且保证按此职务书去完成每一项工作。 签字