中式快捷餐厅运营饭堂实体店管理 流程 真功夫 餐厅政府关系处理P6.doc

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1、政府关系处理 政府关系处理1、日常处理2、处理要素3、处理流程4、合法经营所需具备的证照资料5、顾客投诉处理 日常处理流程1、一般性检查工作接待工作人员值班经理或餐厅经理接受询问配合检查，自行解决(餐厅未能解决或不清楚所问事项)与发展相关人员联系，说明来者目的例如： 1、越秀区环保局到东山口店进行排污及噪音检测，从环保局工作人员检测到结果出来前接近一个多月的时间餐厅均未来发展部沟通过，在餐厅收到排污超标罚单后餐厅经理才与发展部沟通。发展部找到相关人员沟通此事，环保局回复已出罚单就不能再调整，经区域高级总监与环保局领导接触后争取到了再一次检测的机会，而在总监与环保局领导沟通的第二天餐厅副理去环保

2、局交罚款时找出当天到餐厅检测的两名工作人员，要求给说法。小结： 我们在处理此类事情时，应该考虑公司的一个品牌影响，当公司领导或其他部门同事已将事情处理好了，餐厅应该按照公司领导或相关部门的指示去处理，而不是继续用个性化的方式去追究事情。2、广州市卫生监督所工作人员到中华广场进行餐具检测，30%的餐具不合格。在市监督所抽检前越秀区卫生监督所工作人员多次到餐厅检查发展餐厅的餐具摆放不合理，如保洁柜边上放有较多杂物，且消毒柜未按规定使用，在市监督所抽检后越秀区监督所工作人员再次到餐厅进行检查，发现餐厅仍未改，故于9月14日针对餐厅消毒、保洁执行差提出处罚。当天下午越秀区监督所正、副所长到餐厅与发展部

3、张燕一起看餐厅打包流程，得知处罚事宜后与所长沟通得到的回复是“市监督所给出的餐具检测报告是不合格，规定必须要处罚，只能是将罚款调到最低限额”。最后交了500元的罚款。小结： 餐厅曾未与发展部提及过餐具抽检事宜，且在14日当天越秀区卫生监督所已开好罚单，且金额超过1000元。如当天餐厅直接去卫生监督所处理此事，不与发展部沟通可能就会跟上一个例子（东山口的排污超标处罚）一样，无法调整罚款金额。结论： 通过以上两个例子，我们可以看出，很多时候我们如果沟通及时就有机会避免一些政府部门的处罚或将处罚调到最低限额。如在事后沟通就会非常被动，且扭转的机会相当于零。所以，必须记住，如果自己不能解决的政府关系必

4、须第一时间与发展部相关人员沟通，以免造成不必要的损失。2、违章性调查：接待工作人员值班经理或餐厅经理接受询问告之将由相关人员与其联系与发展相关人员联系，说明来者目的送调查人员与发展公关部相关人员详细说明整个调查过程，并转告承诺的处理时间 例如： 1、珠海香洲店店址上方的户外广告，工商局巡查人员到餐厅调查时，餐厅副理接待完后立即与公关部取得联系，公关部给出了明确的答复（我们未报建，先告之此事餐厅不负责过后将有相关人员与工商部门联系），而餐厅副理在整个事情结束后未将当天的情况与公关部说明，导致工商部门事后再次到餐厅开具询问笔录单。 2、小榄店7月份工商局巡查人员到餐厅检查楼顶户外广告发布登记证，餐

5、厅未立即与公关部取得联系，在处理过程中的态度不够，当场要求工商人员出具工作证，导致工作人员较不满，并开具询问笔录单。最终导致上至工商局局长下至工作人员均将此事做为对我们公司品牌形象的衡量标准之一。结论： 我们在处理类似的调查时，应保持冷静，以平稳的态度和语气接受调查，如不能解决，则告之“我们餐厅只负责营运，其他均由公司相关人员直接负责，我将通过相关部门人员与你们联系，尽快过来处理”。 处理要素1、如何应对：保持冷静：以平稳的的态度和语气接受调查，听清楚对方前来的目的。2、搜集资料：在最短的时间内，搜集所有的正确信息，如餐厅未能给出回复的立即与政府公关部联系，陈述情况，寻求适当的协助，并拟定正确

6、的对应策略；搜集之信息应至少包括下列重点： 他们需求什么？ 根据政府巡查人员的要求提供尽可能全的资料， 尽可能与掌握第一手正确信息的同事再度确认所有的信息。 真功夫餐厅经理在面临第一线应变时，应具备前瞻的眼光、完整的共识、突破的策略和有效的沟通，在危机处理上方能抢得先机；这要靠平时不断的训练、分享案例并更新相关的社会趋势及法律观念。切忌：不可直接要求前来检查的工作人员出示证件，如对工作人员持有怀疑态度，事后可要求其提供单位电话，方便我们的相关人员与其联系。处理流程证照及相关资料u工商： 1、工商营业执照正、副本原件； 2、广告登记证原件或复印件； 3、工商费缴费帐号资料复印件。注：其中第2条根

7、据餐厅实际情况而定。u卫生： 1、本餐厅名称的卫生证可证原件； 2、总公司卫生许可证复印件。 3、餐厅所有人员的健康证。（保证是在有效期内）u环保： 1、环保批文； 2、排污登记许可证。（部分区域的餐厅不需此证）u消防： 1、消防审核意见书复印件； 2、消防验收意见书复印件； 3、开业安全检查意见书复印件； 4、相应数量的灭火器、防毒面具、应急灯、安全出口批示灯等。注：其中第4条中消防设备的数量根据餐厅经营面积而定。u税务： 1、地方税务登记证正、副本原件； 2、国税税务登记证正、副本原件； 3、扣税帐户资料复印件。u社保： 1、餐厅社保登记证原件； 2、参保人员明细表及缴费明细表。u组织机构

8、代码证： 1、组织机构代码证正、副本原件。结论： 以上所有的资料必须保证是按相关部门要求进行年审的在有效期内的证照。 以上所有属于本餐厅的证照的名称、地址、法人或负责人、经营性质都必须是一致的。如有不同请主动与相应的发展部人员沟通。 餐厅做到随时跟进证照的有效期、年审等，并且做到提前与发展部人员沟通及跟进。顾客投诉处理 目前餐厅在处理顾客投诉时经常有让顾客不满的现象。如：前段时间东山口店的一名姐姐在处理菜中有一条塑料的顾客投诉时，第一句话是“是不是你自己放进去的？”。经过沟通后，是我们餐厅在最后还是换了一碟菜。这名顾客就是越秀区卫生监督所所长。 由此可以看出，这名姐姐非常欠缺训练，无论是经理或

9、员工在处理产品有异物时，无论对方是什么身份，绝不可以用类似上述的语句去猜疑顾客。这是对别人的不尊重。基于上述投诉，作为我们品牌企业来说应该是： 姐姐/经理：对不起，我帮您换一份好吗？我会去查此事。（因为可以看出是我们自己的异物）结论： 有必要对餐厅处理顾客投诉的人员进行专业训练，从每一个细节体现公司的品牌形象。危机 不是可不可能降临，而是什么时候降临 “预防是解决危机的最好方法和最高境界”过程：突发期、扩散期、爆发期、衰退期如果能在前两个阶段，早点扼制危机，危机公关的成本较低，效果也理想。一旦到了爆发期，情形就很难收拾了。原则一:先听后说,多听少说原则二:沟通及时,化被动为主动原则三:只可承诺由专人与其联系,不可做其他任何承诺。原则四:如餐厅未能解决的，必须将事情整个过程的实际情况向发展相关人员陈述。