餐饮连锁开店管理资料 味千拉面 餐厅外送服务指引P9.doc

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1、外送服务指引2010年2月编味千（中国）控股有限公司目录外送介绍 3 外送服务指引 4-8外送数据分析 9外送介绍外送：指餐厅在允许的时间及范围内增加的一项提升营业额的服务项目外送目的：1、提升餐厅额外营业额 2、满足不同需求的顾客外送范围：1、 餐厅范围内走路15分钟2、 早上11：00至20：00为外卖时间外送申请餐厅：1、 以住宅型或商务型商圈为主导2、 向督导申请，督导同意后报备LSM和DM外送工具：1、 打包盒2、 打包袋3、 一次性筷子外送宣传品：1、 外卖宣传手册味千餐厅外送服务指引一、外送员职责1、一般职责 穿着整洁的全套制服 符合味千仪容标准 以礼貌、友善的态度完成指定的任务

2、 保持紧张度，动作迅速 与团队密切合作 依照安全程序，知道如何应对紧急情况 及时将问题通知餐厅管理组2、为顾客服务 时刻维持味千的形象 熟悉商圈 核实点餐单和餐饮，确定最佳路线 问候顾客，报出公司名称 准确地描述产品 呈递全部食品，接收正确的付款，并为顾客正确找零 确认并有效处理顾客的特殊需求 得体地处理顾客抱怨，并将抱怨回馈给餐厅管理组 感谢顾客，建立正面的印象，欢迎顾客再次点餐 维持良好的现金控制二、外送服务流程1、收银员接听电话点餐A：收银员接听电话：“您好！味千拉面*餐厅，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”（声音清晰，语调友好、关注） B：如果是顾客要求送餐的电话，先核实需要外送

3、的顾客是否住在外送服务区内，如否，告诉顾客最近的外送餐厅的电话；如果附近没有餐厅，则解释由于距离太远，为了保证产品品质，建议顾客到餐厅来用餐，并感谢顾客的来电；C：如果在本餐厅外送范围内，记录顾客的电话号码、名字和地址：“请问先生/小姐贵姓？您的送餐地址是？电话号码是？”2、点餐A：在点单过程中引导顾客：“请问您需要点购些什么？您是否要尝试一下我们新推出的？”（顾客没有点的内容再做促销）B：建议漏点的产品：餐饮包括四个基本项目：主食、小吃、饮料、凉菜或甜品。这之中如有某项未点到，可以自然地建议漏点的产品。C：建议促销的食品：促销食品或最新的优惠是容易进行建议性的项目，你可以说：“您是否尝过*？

4、”3、询问顾客有无外送优惠餐券(目前暂时没有外送的优惠券，该点可以省略)。制作和分发餐券的费用是很高的，餐券主要用于吸引顾客，因此应鼓励顾客使用餐券。点单过程中就了解到顾客是否会使用优惠券，可以正确地计算餐饮费用，有助于外送员正确结帐，避免结账时出现纠纷，同时也可避免外送员用自己的餐券给餐饮打折4、重复点单A：确认餐饮的内容B：说明累计总额通知顾客确切的外送时间：“您点的餐点是*，一共是*元，请您稍等*分钟左右，我们的外送员将在*分钟左右为您送到。”C：重复、确认顾客的电话号码、名字和地址，这有利于更正错误，确保餐饮准确、及时送达。D：称呼顾客的名字、向其致谢，邀请顾客再次来电订餐：“王先生，

5、谢谢您的点餐，欢迎您下次再来电点餐。”5、在POS机入单通知厨房该单为外送餐单，并将点餐单交给外送员。注：遇到大份或可疑的餐点时，需再次确认。6、若收银员做到以下几点，营业额就会提高：A：能够回答有关餐厅的各种具体问题。例如：餐厅的营业时间，外送餐厅的地址，促销活动及最新的优惠。B：以恰当的方式协助、建议顾客点购更加丰盛的食品和饮料。C：体贴顾客的需要二（1）、外送员送餐1、外送员领取零钞，在外送员现金表上签字2、接收外送点餐单，并核对点餐单。每份外送餐饮都有点餐单，上面记录了保证及时外送的重要信息：点单时间，餐饮序号，顾客姓名、地址、电话号码、餐饮名称和数量，应计总额等信息 3、 选择最佳路

6、线 立刻确认准确的外送目地的，选择最直接、方便的路线 了解外送线路上的状况，比如有无道路施工区，或工厂、学校下 班时易发生交通拥挤的区域4、接收餐饮，并核对餐饮所有外送产品的规格和数量准确无误必须为顾客提供内容与规格均准确无误的产品。请熟悉菜单和包装是标准，勿忘准备正确的配套用品：正确的包装、筷子、纸巾、汤匙、吸管及芥末、酱包等调味品5、携带餐饮外送 外送员以水平姿势拿取餐饮包装袋，切勿挤压、甩晃包装袋 虽然外送要快速而及时，但外送员不能违反交通规则，如闯红灯等 如遇到可疑情况或威胁外送员安全的状况，取消外送，并致电餐厅， 告知餐饮的状态 如果外送员无法找到外送地点，应致电顾客和餐厅，解释延误

7、的原因， 并寻求帮助。到顾客家后，外送员因迟到向顾客道歉。6、问候顾客，确认顾客的姓名，报出公司名称和自己的名字：“您好！请问是王先生家吗？我叫*，是味千拉面*餐厅的外送员，您点购的餐饮现在送来了。很抱歉让您久等了！”（按照文化礼节友好、礼貌地问候顾客，注视顾客的眼睛，表示热诚的关注，真诚微笑，避免使用机械的话语）基于安全因素考虑，即使顾客邀请，也切勿进入私人住宅7、向顾客呈递餐饮 交给顾客记有总额的点餐单 餐饮呈递给顾客，并口头核实内容 按要求提供配套用品和调味品 任何时候都不可把餐点放在地上！8、有效地接收、核实付款，确认接收的数额，并为顾客正确找零。餐饮如有打折，请顾客在点餐单上签字。9、感谢顾客，邀请顾客再次点餐。“王先生，谢谢。请享用我们的食品，欢迎您再次来电点餐或到餐厅用餐。祝您用餐愉快！再见！”10、 结帐外送员回到餐厅后即与收银员结帐，每单外送结算清楚后方可进行下一单外送。11、处理顾客报怨。如有顾客抱怨，外送员必须依照以下原则：给予顾客充分的关注彬彬有礼，不与顾客争执尽量解决抱怨对顾客的回馈表示感谢将顾客抱怨通知管理组，由管理组进行回访跟进三、外送数据分析数据分析表格见附件此外送指的是由餐厅提供餐点的对外服务（不包括顾客到店打包）此表格需每天人工填写酒店管理之家